C’est bien entendu répondre rapidement, comme vous pouvez le lire dans l’infographie ci dessous tirée de l’enquête annuelle Elu Service Client de l’Année. Quels sont les indicateurs clés de rapidité au centre de contacts ?…
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L’émotion va-t-elle sauver la relation client à l’ère de l’IA ?
L’émotion va-t-elle sauver la relation client à l’ère de l’IA ? En effet, l’émergence de chatGPT a fait avancer les possibilités d’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée d’un cran… Par exemple, le PDG d’une…
Comment développer la Culture Client dans son entreprise ? Echange avec Daniel Ray
Comment développer la Culture Client dans son entreprise ? C’était le sujet de l’échange que j’ai eu avec Daniel Ray co-auteur du livre « Culture Client » (https://amzn.to/3rI1UMh). Dans une vidéo passionnante de 48 minutes, Daniel revient sur…
Comment améliorer la qualité perçue dans un centre de contacts ? Cas pratique dans le secteur des mutuelles et assurances !
J’ai eu le plaisir de co-animer avec Laurent RUBIN un webinaire dédié à l’amélioration de la qualité perçue pour fidéliser. Nous avons fait un focus sur le service client, même si la qualité perçue des produits sont…
Comment manager ses équipes en télétravail ? 9 conseils pour le management à distance.
Comment manager efficacement des équipes à distance ? Le télétravail est devenu la norme dans beaucoup de professions, en particulier chez les cadres. Selon plusieurs études, ⅔ des cadres télétravaillent au moins 1 journée par…
Pourquoi et comment l’écoute client permet de capter de la data et prendre les bonnes décisions.
J’ai le plaisir de recevoir Christophe Bouguereau, dirigeant de la Maison du Client – VousEcoute. Dans cette interview, Christophe nous explique d’importance d’exploiter la data de la Voix du Client pour en tirer des informations…
Quels vont être les impacts du ChatGPT dans le retail ?
Quels vont être les impacts du ChatGPT dans le retail ? J’ai eu le plaisir de donner un rapide point de vue au micro de France Culture dans le cadre du « Journal de 8h45 » le…
Comment diffuser une culture client dans son entreprise, et en faire un différenciant face à ses concurrents ? L’interview de Serge Rouvière !
Comment diffuser une culture client dans son entreprise, et en faire un différenciant face à ses concurrents ? C’est ce que vous allez apprendre dans l’interview que j’ai eu le plaisir d’avoir avec Serge Rouvière…
Voici la Définition de l’illectronisme, le nouveau mal du siècle : l’illettrisme numérique !
Voici la définition de l’illectronisme est une forme d’illettrisme électronique (ou encore illettrisme numérique ou illettrisme digital), c’est à dire la difficulté voire l’incapacité d’une personne à utiliser des appareils (PC, tablettes, smartphones…) ou outils…
Pour améliorer l’expérience client en eCommerce, il faut dépasser la notion de Customer Centric et se rapprocher encore plus du Human Centric
Comment gérer efficacement le service client d’un site eCommerce ? Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir de recevoir Hervé HOINT-LECOQ, qui va nous expliquer pourquoi il est essentiel d’avoir une démarche Human Centric,…
Customer Feedback Management : les 4 étapes pour mettre en place un projet de Voix du Client !
Dans un contexte économique plus difficile, une des clés de la réussite consiste à sécuriser son capital client, plutôt d’aller sans cesse à la recherche de nouveaux prospects. Un des piliers pour y parvenir, est…
5 étapes pour réussir votre sondage en ligne via un institut de sondage, via un logiciel d’étude en ligne..
La réalisation d’un sondage est incontournable dans le cadre de la réalisation d’une étude de marché. Pourtant, une question revient souvent : comment faire une étude de marché en pratique ? L’objectif de cet article…
Pour sa qualité de service il faut choisir entre service client automatisé et à l’inverse humain, selon son positionnement marketing !
Faut-il sacrifier la rentabilité à court terme pour une meilleure expérience client… afin d’anticiper une éventuelle meilleure rentabilité à long terme ❓ C’est une question qui m’a été posée par un pure player de l’eCommerce…
Les 4 étapes pour Redesigner l’Expérience Client – Interview Valérie Vax auteur du livre Customer Experience (Re)design
J’ai eu le plaisir de recevoir Valérie Vax, co-auteur du livre « Customer Expérience Redesign » (Editions 1min30) et consultante pour le Cabinet 37.5. Valérie est spécialiste du marketing client, à la fois au niveau stratégique et…
Automatiser sans déshumaniser, les tendances majeures du Salon Stratégie Client !
Le millésime 2023 du salon stratégie client aura été une excellente année, avec une affluence forte, et des visiteurs ayant une véritable volonté d’améliorer la relation client. En effet, dans le contexte de crise actuel,…
Renforcez la fidélité de vos clients – Webinaire sur la fidélisation le 27 avril à 10h
On dit toujours que la fidélité ne s’achète pas à coup de promotion ou de remises … mais que la fidélité se gagne et se mérite via une réelle écoute et une personnalisation des interactions….
Comment être un bon chef de projet et réussir une bonne gestion de projet ?
Comment être un bon chef de projet et réussir une bonne gestion de projet ? Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir de recevoir Illia Racunica, chef de projet depuis plus de 15 ans. Illia…
Comment optimiser un parcours client ? La méthode pas à pas !
J’ai eu le plaisir de co-animer un webinaire dédié à l’optimisation du parcours client avec Laurence Evrard, Fondatrice du cabinet Stratello (spécialiste de l’audit et du design de l’expérience client). L’objectif de ce webinaire était d’expliquer comment…
La définition du CES – Customer Effort Score – et son mode de calcul
Le Customer Effort Score (CES) est un des indicateurs qui permet de définir où agir pour améliorer l’expérience client. En effet, cet indicateur permet de mesurer le niveau d’effort effectué par un prospect ou un…
L’omnicanal, la clé pour fluidifier ses parcours client (chabot, callbot, visio assistance…)
Comment fluidifier un parcours client omnicanal en associants téléphone, chat, chatbot, callbot, visio-assistance… et créer un effet WoW ? C’est ce que vous allez découvrir dans ce dossier tiré de la conférence que j’ai animée…
Découvrez la méthode pour cartographier, prioriser et optimiser son parcours client !
Comment cartographier un parcours client, prioriser ses actions et améliorer l’expérience tout au long du parcours client ? C’est ce que vous allez découvrir le Mardi 24 Janvier à 14h lors d’un webinaire gratuit de…
La gestion de crise en entreprise, une situation qui ne s’improvise pas !
Comment réussir une bonne gestion de crise malgré un contexte anxiogène et une pression externe forte ? C’est ce que vous allez apprendre dans ce dossier. Le contexte actuel et ses incertitudes autour de l’énergie,…
La bibliothèque de l’Expérience Client : ma sélection des meilleurs livres sur la Relation Client
Diffuser une Culture Client, optimiser l’Expérience Client, fluidifier le Parcours Client, offrir un Service Client qui fait la différence… sont devenus des objectifs clés pour de nombreuses entreprises. Et c’est amplement justifié : dans un…
Comment avoir des collaborateurs engagés ? Misez sur l’expérience employé ! – Interview Daniel Lafrenière
J’ai le plaisir de recevoir Daniel Lafrenière, consultant et conférencier sur l’Expérience Client et Collaborateur. C’est aussi l’auteur de plusieurs livres sur l’Expérience Collaborateur, dont « De kessé l’expérience employé ». Dans cette courte interview, il revient…
Quels sont les délais moyens de réponse sur les différents canaux de communication ?
Quels sont les délais moyens de réponse sur les différents canaux de communication ? Voici la réponse grâce à l’étude d’Elu Service Client de l’Année / BVA : Au téléphone 📞 59% des clients veulent…
L’onboarding client, la clé pour fidéliser ses clients… les points clés à soigner pour l’accueil des nouveaux clients !
Je parle souvent de prospection, de génération de trafic, de fidélisation… cependant dans cet article nous allons voir une étape essentielle mais souvent négligée… l’on boarding process, ou procédure d’accueil. L’onboarding client qu’est-ce que c’est…