L’émotion va-t-elle sauver la relation client à l’ère de l’IA ?
En effet, l’émergence de chatGPT a fait avancer les possibilités d’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée d’un cran…
Par exemple, le PDG d’une société Indienne de support low cost a indiqué que grâce à l’IA, il a licencié 90% de son personnel qui faisait du support à très faible valeur ajoutée (voir cet article)
Bien entendu, c’est un exemple extrême car ces tâches étaient sans doute déjà en partie automatisables avec une FAQ, un simple Chatbot première génération…
Au delà de l’automatisation des tâches “clic bouton”, ce sont désormais des tâches à plus forte valeur ajoutée qui sont automatisées par l’IA :
- Copywriting de contenu (ex: articles de blog, publication Linkedin…)
- Traitement de demandes à moyenne valeur ajoutée (ex: déclaration d’un sinistre…)
- …
Tout cela fait penser à ue division de plus en plus forte en les tâches simples gérées par l’IA et des tâches très complexes gérées par l’humain qui nécessitent de l’intelligence de situation, de l’empathie, de l’écoute active…
Ce phénomène doit nous pousser à réfléchir où mettre de l’automatisation, et quand ne surtout pas en mettre.
Car en l’état actuel des technologies, les bots ne sont pas capables de remplacer la complexité des interactions humaine et toute cette connaissance situationnelle.
C’est justement le propos de Patrice Laubignat, expert en marketing émotionnel, fondateur d’eforbrands et auteur du livre “Marketing Zero” (https://amzn.to/46TGGuP).
Dans un échange passionnant de 30 minutes, Patrice à rappeler comment l’humain est le ciment pour créer un relationnel fort entre une entreprise et ses client :
➡ C’est partager son expertise avec le client au delà de répondre à sa demande, cet ainsi créer de la valeur ajoutée.
C’est par exemple, le petit conseil en plus pour aider à être plus efficace avec le produit ou le service.
➡ C’est “coacher” ses clients et les accompagner dans l’usage du produit pour créer une expérience personnalisée.
Par exemple, pour le sport on aura un discours différent entre un sportif amateur et un vrai passionné de sport.
Pour cela, il faut prendre du recul, et repenser sa relation client, et mieux comprendre le client et ses besoins.
Le point de vue de Patrice Laubignat sur l’importance cruciale de l’émotion à l’ère de l’IA
Voici la synthèse de la discussion avec Patrice Laubignat
1 – C’est quoi le marketing d’aujourd’hui ?
Pour consulter son interview complète, c’est dans cette vidéo youtube :