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L’émotion va-t-elle sauver la relation client à l’ère de l’IA ?

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L’émotion va-t-elle sauver la relation client à l’ère de l’IA ?

En effet, l’émergence de chatGPT a fait avancer les possibilités d’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée d’un cran…

Par exemple, le PDG d’une société Indienne de support low cost a indiqué que grâce à l’IA, il a licencié 90% de son personnel qui faisait du support à très faible valeur ajoutée (voir cet article)

Bien entendu, c’est un exemple extrême car ces tâches étaient sans doute déjà en partie automatisables avec une FAQ, un simple Chatbot première génération…

Au delà de l’automatisation des tâches “clic bouton”, ce sont désormais des tâches à plus forte valeur ajoutée qui sont automatisées par l’IA :

  • Copywriting de contenu (ex: articles de blog, publication Linkedin…)
  • Traitement de demandes à moyenne valeur ajoutée (ex: déclaration d’un sinistre…)
  • …

Tout cela fait penser à ue division de plus en plus forte en les tâches simples gérées par l’IA et des tâches très complexes gérées par l’humain qui nécessitent de l’intelligence de situation, de l’empathie, de l’écoute active…

Ce phénomène doit nous pousser à réfléchir où mettre de l’automatisation, et quand ne surtout pas en mettre.

Car en l’état actuel des technologies, les bots ne sont pas capables de remplacer la complexité des interactions humaine et toute cette connaissance situationnelle.

C’est justement le propos de Patrice Laubignat, expert en marketing émotionnel, fondateur d’eforbrands et auteur du livre “Marketing Zero” (https://amzn.to/46TGGuP).

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Dans un échange passionnant de 30 minutes, Patrice à rappeler comment l’humain est le ciment pour créer un relationnel fort entre une entreprise et ses client :

➡ C’est partager son expertise avec le client au delà de répondre à sa demande, cet ainsi créer de la valeur ajoutée.
C’est par exemple, le petit conseil en plus pour aider à être plus efficace avec le produit ou le service.

➡ C’est “coacher” ses clients et les accompagner dans l’usage du produit pour créer une expérience personnalisée.
Par exemple, pour le sport on aura un discours différent entre un sportif amateur et un vrai passionné de sport.

Pour cela, il faut prendre du recul, et repenser sa relation client, et mieux comprendre le client et ses besoins.

Le point de vue de Patrice Laubignat sur l’importance cruciale de l’émotion à l’ère de l’IA

Voici la synthèse de la discussion avec Patrice Laubignat

1 – C’est quoi le marketing d’aujourd’hui ?

Le but du marketing n’est pas de s’agiter dans tous les sens et de multiplier les actions…
Il faut construire une marque forte et raconter une histoire.
C’est la puissance de la marque (mission, vision…) qui fera la différence à moyen et long terme.
Il faut aussi se concentrer sur ses clients plutôt que de chercher sans cesse de nouveaux clients.
2 – Pourquoi la relation émotionnelle est indispensable pour sauver le marketing à l’ère de l’IA ?
Tout simplement parce que l’IA ne sait pas créer du relationnel, elle ne sait pas passer du coq à l’âne, elle ne sait pas se connecter à une personne…
On peut néanmoins être plus efficace dans la gestion de ces interactions, et en cela la connaissance client est la clé.
Par exemple, Décathlon à remplacé la carte par une App mobile de coaching sportif, mais Decathlon est ensuite revenu vers la carte pour maîtriser la connaissance client.
La donnée client permet d’avoir une meilleure vision des clients (ce qu’ils achètent, la fréquence…).
Avec une analyse des données, on sait quel est le bon message à donner à chaque client, et leur proposer et ce qu’ils veulent.
Mais au delà des données, il faut être en phase avec ses clients.
Par exemple Go sport et Intersport sont des concurrents de Décathlon, mais leurs performances financières sont moindres, car ils sont des “vendeurs d’articles de sport”, ils ne sont pas en osmose avec leurs clients.
Mais c’est aussi vrai en B2B où les témoignages clients sont la première source de prospects.
Le job du marketeur est de créer du lien, afin que les clients aient envie de les recommander.
3 – Le Marketing de la décroissance
Le livre Marketing 0 a pour objectif de faire qu’il faut faire mieux et moins… c’est à dire faire moins et faire en sorte que cela marche mieux.
Cela veut dire arrêter les emails de masse avec les promos tous les 15 jours, mais des propositions ciblées et en apportant auparavant de la valeur ajoutée.
Mieux vaut 1 email par semaine que 3 par semaine, et dans cet email unique donner informations à valeur afin que les gens ouvrent ce message.

Pour consulter son interview complète, c’est dans cette vidéo youtube :

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