Spécial Centre d’Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l’Expérience Client

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 1

Comment améliorer la productivité de son centre d’appels, sans pour autant nuire à l’Expérience Client ? C’est ce que vous allez voir dans ce dossier. En effet, je vais vous présenter les principales tendances à retenir en matière d’Expérience Client, puis faire un focus sur les applications dans un centre d’appels. Ce dossier est tiré du livre blanc d’Eloquant “Les Nouveaux Défis des Centre de Contacts”, que vous pourrez télécharger sur CE LIEN.     Un Centre d’Appels ne peut plus travailler comme il le faisait il y a 5 ans… Le petit monde des centres d’appels a plus évolué […]

Comment transformer un client insatisfait en fan, voire en ambassadeur de votre marque ?

Comment transformer un client insatisfait en fan, voire en ambassadeur de votre marque ? 8

Comment transformer un client insatisfait en fan, voire en ambassadeur de votre marque ? Cela peut vous sembler impossible… et pourtant vous pouvez y arriver ! Tout d’abord, il faut savoir que perdre des clients n’est pas une fatalité dans certains cas… Certes, en moyenne, chaque année les entreprises perdent 10% de leurs clients. Cette érosion naturelle est en partie liée à des causes externes : cessions / rachats / cessations d’activités, changements dans les outils utilisés, des décisions stratégiques avec de nouvelles priorités, changements de personnes qui remettent en cause des décisions et outils, l’inadaptation du produit suite aux […]

53 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients

53 conseils et astuces pour améliorer son Service Clients 11

Comment améliorer son Service Clients ? C’est à la fois une question d’outils, mais aussi de Culture Client. C’est pourquoi je vais vous présenter dans ce dossier des conseils et des astuces simples pour améliorer votre Service Clients dès demain, que cela soit avec des conseils sur la posture des conseillers, leurs attitudes, les outils à utiliser… Souvent traité comme un parent pauvre, la qualité de service doit pourtant être considérée comme un enjeu majeur dans les entreprises : Un bon Service Clients permet de conforter le client dans le choix de son produit ou de son service et ainsi […]

Comment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ?

Comment calculer un NPS... et qu'est-ce qu'un bon score ? 12

Comment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ? C’est une question qui se pose très souvent, car au delà de la formule de calcul, il y a un vrai sens derrière le NPS, à la fois de manière opérationnelle (détecter l’insatisfaction), mais aussi stratégique (quelle est l’évolution de mon indicateur, et quelle est le NPS moyen de mon secteur et de mes concurrents). L’intérêt du NPS, c’est que le calcul est simple, et ce chiffre peut être partagé dans toute l’entreprise et devenir un outil de diffusion de la culture client. 4.6 / 5 ( 11 votes )

CRM- Expérience Client (CXM), la stupide guerre ?

CRM- Expérience Client (CXM), la stupide guerre ? 13

J’ai le plaisir de recevoir Frédérique PAUMIER-MOCH du Cabinet FP²M, qui revient sur les relations complexes entre CRM (Gestion de la Relation Client) et  CXM (Management de l’Expérience Client). CRM- Expérience Client, la stupide guerre ? Je m’étonnerai toujours des querelles de clochers et plus particulièrement des querelles conceptuelles, s’agissant du développement des entreprises. La guerre du moment intervient sur le terrain de l’approche client. Que l’on baptise cette approche d’un nom ou d’un autre, que l’on considère que le CRM (Customer Relationship Management | Gestion de la Relation Client) est contenu dans le CXM (Customer Experience Management | Gestion […]

L’Expérience Client : la clé qui vous permettra de faire la différence dans le contexte post COVID-19

L'Expérience Client : la clé qui vous permettra de faire la différence dans le contexte post COVID-19 15

Tout d’abord j’espère que vous allez bien, ainsi que vos proches, malgré la crise du Corona Virus. Je pense que tout comme moi, vous essayez de gérer au mieux l’activité professionnelle et la vie personnelle (les enfants, le télétravail…). De mon côté, j’essaie d’optimiser mon temps du mieux possible et surtout de penser à “l’après”. 1.6 / 5 ( 14 votes )

Comment gérer un client mécontent ? Les 5 piliers pour gérer un client insatisfait !

Comment gérer un client mécontent ? Les 5 piliers pour gérer un client insatisfait ! 16

Comment gérer et répondre à un client mécontent ? C’est une question importante, car même avec le meilleur service ou le meilleur produit, c’est une situation qui arrive tôt ou tard… Pour répondre à cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michèle Boyer, formatrice pour l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation). Dans une longue interview que vous trouverez tout à bas de cette page, Michèle nous explique comment gérer un client mécontent. Au sommaire de son interview : 1) Les piliers pour surmonter l’insatisfaction Accepter l’insatisfaction Créer la confiance Le client est unique : soyons authentiques et […]

Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ?

Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? 17

Dans cet article nous allons voir les leviers pour développer la fidélité de ses clients, en débutant par l’analyse des mécanismes essentiels de la fidélisation, puis la mise en place des fondamentaux indispensables pour créer un programme de fidélisation, pour finir par la mise en place d’une stratégie pour obtenir naturellement la fidélité de ses clients. Avant de commencer il faut tout d’abord distinguer fidélisation et fidélité. La fidélisation étant une démarche volontaire de l’entreprise, tandis que la fidélité étant une attitude “naturelle” des clients envers une marque. Cette différence sémantique peut sembler subtile, mais c’est tout ce qui fait […]

La méthode pour créer un Parcours Client de A à Z et optimiser l’Expérience Client

La méthode pour créer un Parcours Client de A à Z et optimiser l'Expérience Client 26

J’ai eu le plaisir d’animer un Web Séminaire où je présente la méthode pour créer un Parcours Client de A à Z afin d’optimiser l’Expérience Client. Le sommaire de cette web conférence était : Qu’est-ce que le parcours client ? Pourquoi utiliser le parcours client ? Comment le mettre en place ? Un cas pratique   5 / 5 ( 2 votes )

Et si vous faisiez de votre Parcours Clients un avantage concurrentiel ?

Et si vous faisiez de votre Parcours Clients un avantage concurrentiel ? 27

J’ai le plaisir de recevoir Pierre Tassi, un véritable passionné de l’expérience client et de l’innovation. Dans cet interview, Pierre nous explique pourquoi et comment cartographier le parcours client, et surtout en faire un avantage concurrentiel pour son entreprise.   1 – Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ? Je suis responsable de programmes expérience client à la direction de la transformation stratégique du Groupe VYV, premier acteur de l’assurance santé en France et également premier opérateur de services de soins et d’accompagnement. Je dirigeais auparavant un cabinet de conseil accompagnant les démarches d’innovation et de transformation par l’expérience client. […]