Bien gérer un centre de contacts est une affaire d’outils, mais aussi de management ! Les conseils de Christophe Bosonetti pour améliorer la gestion d’un centre de contacts !

Bien gérer un centre de contacts est une affaire d'outils, mais aussi de management ! Les conseils de Christophe Bosonetti pour améliorer la gestion d'un centre de contacts ! 1

J’ai le plaisir de recevoir Christophe Bosonetti, consultant en Relation Client, afin qu’il nous livre quelques uns de ses conseils pour améliorer l’efficacité d’un centre de contacts. En particulier Christophe insistera sur l’importance de l’humain dans un centre de contacts, que cela soit dans le management, le recrutement…   Pourriez vous vous présenter ? Je suis Consultant Relation Client depuis 7 ans. J’ai acquis une solide expérience de plus de 25 ans lors de laquelle j’ai exercé de nombreux métiers liés à la Relation Client, tant coté Outsourcer que coté Client, tels que : Téléconseiller, Superviseur, Chef de Plateau, Chef […]

Comment mettre en place une enquête de satisfaction par SMS ?

Comment mettre en place une enquête de satisfaction par SMS ? 7

Lorsque l’on veut mettre en place un dispositif d’enquête de satisfaction, le choix du canal et du type de mesure est l’un des passages obligés. En effet, selon les objectifs et le secteur d’activité, il est nécessaire de mettre en place un dispositif d’écoute client à chaud, à tiède ou à froid : Sachant que pour détecter l’insatisfaction (et la corriger), l’idéal est d’avoir une enquête de satisfaction la plus proche de l’interaction et si possible via un canal consultable immédiatement par le client… d’où l’intérêt de l’enquête de satisfaction par SMS !   5 / 5 ( 1 vote […]

La bibliothèque de l’Expérience Client : ma sélection des 10 meilleurs livres sur la Relation Client

La bibliothèque de l’Expérience Client : ma sélection des 10 meilleurs livres sur la Relation Client 9

Diffuser une Culture Client, optimiser l’Expérience Client, fluidifier le Parcours Client, offrir un Service Client qui fait la différence… sont devenus des objectifs clés pour de nombreuses entreprises. Et c’est amplement justifié : dans un contexte économique tendu, la fidélisation de ses clients et les avis clients permettent de sécuriser son chiffre d’affaires, et même croître. Pourtant, si les concepts et idées liées à l’Expérience Client sont simples à énoncer, il est souvent difficile de leur donner une réalité concrète au delà des beaux discours… Car dans ce nombreuses entreprises, ce qui compte en premier c’est le chiffre d’affaires, d’atteindre […]

L’obsession du service client : transformez votre service client en avantage concurrentiel – Jonathan Lefèvre

L'obsession du service client : transformez votre service client en avantage concurrentiel - Jonathan Lefèvre 10

J’ai le plaisir de recevoir Jonathan Lefèvre, consultant et auteur du livre “L’obsession du service client“.  Dans cette interview, il nous confie quelques-uns de ses conseils pour transformer son service client en avantage concurrentiel.

Comment répondre aux demandes clients ? 14 conseils simples à appliquer avant de cliquer sur le bouton Envoyer – Spécial Service Client

Comment répondre aux demandes clients ? 14 conseils simples à appliquer avant de cliquer sur le bouton Envoyer - Spécial Service Client 11

Comment répondre aux demandes clients ? Voici 14 conseils simples à appliquer dans votre Service Client lorsque vous envoyez un email. Cet article est un résumé de ce dossier sur la gestion des demandes dans un Service Client.   1 – Indiquez à qui le client à affaire Il faut bannir les organisations “armée des ombres”, où les personnes du service client ne donnent jamais leur nom. D’une part cela déresponsabilise le conseiller, mais en plus cela donne l’impression au client qu’il ne peut pas compter sur la personne qui lui répond. Le conseiller doit donner au moins son Prénom […]

L’intelligence émotionnelle : une des clés pour délivrer une Expérience Client de qualité !

experience client de qualité

Offrir une Expérience Client de qualité est l’obsession de nombreuses entreprises… Pourtant, nombreuses sont les organisations qui misent avant tout sur les processus, les outils… en négligeant les collaborateurs et leur intelligence émotionnelle. Pour découvrir les clés de l’importance de l’intelligence émotionnelle dans la relation client, j’ai le plaisir de recevoir Nathalie Esain, consultante en Expérience Client et Employé au Québec. Elle nous livrera également son point de vue sur les différences en termes d’Expérience Client, entre la France et le Canada. 5 / 5 ( 4 votes )

La Relation Client : quelles sont les tendances à venir ?

relation client

Le 2 Juin 2020 s’est tenue la Journée de la Relation Client et ses tendances, organisée par Collab’Event. L’équipe Collab’Event est issue du Master de Management de la Qualité et de la Relation Client, proposé par l’ISM-IAE de Versailles Saint-Quentin-en-Yvelines. Initialement prévue en présentiel, dans les locaux de l’Université de Saint-Quentin-en-Yvelines, la Journée de la Relation Client et ses tendances a finalement eu lieu sous format webinaire, en raison de la crise sanitaire et ses contraintes auxquelles nous avons fait et continuons à faire face. L’agilité, la persévérance et l’engagement de tous ont été les moteurs du succès de cet […]

Modèle de cahier des charges pour une solution de Centre de Contacts

cahier des charges centre de contacts

Vous voulez mettre en place ou faire évoluer votre solution de Centre de Contacts ? Je vous propose d’utiliser mon Modèle de Cahier des Charges pour choisir la bonne solution de Centre de Contacts, avec toutes les rubriques indispensables à renseigner. Vous pourrez télécharger à la fin de ce dossier un document Word qui reprend les grandes lignes de de l’article, que vous pourrez reprendre avec votre logo et vos propres spécificités, ainsi qu’une liste de 40 questions à vous poser avant de mettre en place votre solution de Centre de Contacts. Ce modèle de cahier des charges peut vous […]

Spécial Centre d’Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l’Expérience Client

Spécial Centre d'Appels : améliorez votre productivité tout en soignant l'Expérience Client 29

Comment améliorer la productivité de son centre d’appels, sans pour autant nuire à l’Expérience Client ? C’est ce que vous allez voir dans ce dossier. En effet, je vais vous présenter les principales tendances à retenir en matière d’Expérience Client, puis faire un focus sur les applications dans un centre d’appels. Ce dossier est tiré du livre blanc d’Eloquant “Les Nouveaux Défis des Centre de Contacts”, que vous pourrez télécharger sur CE LIEN.     Un Centre d’Appels ne peut plus travailler comme il le faisait il y a 5 ans… Le petit monde des centres d’appels a plus évolué […]