Découvrez la méthode pour créer un effet WoW dans un parcours client grâce au livre “Ces moments qui comptent” des frères Heath !

Le livre “Ces moments qui comptent” (The Power of Moments” en anglais), est un livre écrit par Chip Heath et Dan Heath qui propose une méthode pour créer un effet WoW dans un parcours client.

Ce livre explique pourquoi certains moments ont un impact majeur dans nos vies, personnelles et professionnelles, et et comment nous pouvons créer de tels moments de manière intentionnelle.

Vous pouvez commander ce livre sur Amazon (Kindle ou en livre Audio uniquement) à 18 € sur Amazon.

Comment créer un effet WoW dans un parcours client ?

Créer un effet WoW, c’est à créer un moment d’émotion lors du parcours client.

Il est essentiel de savoir que créer un effet WoW dans un parcours client n’est pas un graal impossible à atteindre, mais c’est au contraire quelque chose que l’on peut programmer, et qu’il est d’ailleurs indispensable de le faire.

Voici le résumé de la conférence où j’explique comment créer un effet WoW dans son parcours client :

A noter : cette mini formation à l’effet WoW est également incluse dans ma formation au Growth Hacking.

Les 5 leviers pour créer un effet Wow !

Créer un effet WoW permet de marquer les esprits, et cela arrive de manière régulière.

36% des consommateurs se souviennent de moments “magiques” selon une étude d’Elu Service Client de l’Année – BVA.

Pour créer un effet WoW, il faut utiliser  4 composantes principales.

• Élévation
  • Les moments mémorables se distinguent souvent par leur intensité et leur capacité à nous élever au-dessus du quotidien.
  • Il faut sortir du quotidien et du train train.
  • Ces moments peuvent être créés en amplifiant les sensations, en suscitant des émotions fortes, en ajoutant des éléments de surprise ou en créant des moments de fierté.
  • Comment créer un moment d’élévation ? Il faut que cela soit par la vue, les sens… car il faut donner un aspect différent physiquement.
  • Cela peut être un costume lors d’un mariage, une remise de diplôme lors d’une soirée spéciale, un lieu particulier qui sort de l’ordinaire.
  • Ce sont aussi des personnes exceptionnelles qui participent.
  • Une astuce pour vérifier que vous avez créé une “élévation”, c’est lorsque les personnes prennent des photos. Sinon, cela ne sera pas une élévation si c’est “normal”.

• Insight (perception)
  • Il est nécessaire de comprendre l’importance ce moment clé via une prise de conscience.
  • Ces déclics peuvent changer notre compréhension de nous-mêmes ou d’une situation.
  • C’est un peu comme une révélation du problème qui nous pousse à voir les choses sous un nouvel angle et peuvent souvent conduire à un changement de perspective.

• Fierté
  • Les moments qui nous rendent fiers ou marquent notre progression sont extrêmement puissants.
  • Les auteurs suggèrent des moyens de célébrer les petites victoires et de reconnaître les étapes importantes dans notre vie et celle des autres.
  • Cela peut être une remise de prix, faire monter des collaborateurs sur scène pour les remercier…

• Connexion
  • Les moments significatifs sont souvent ceux partagés avec d’autres (team building, groupe de réflexion…).
  • En renforçant nos connexions avec les autres à travers des expériences partagées, des rituels et des conversations sincères, nous pouvons créer des moments d’une grande richesse émotionnelle.
  • Cette connexion peut être renforcée par la création de groupes de travail pour travailler sur un sujet.

Planifier et concevoir “un moment qui compte”, nécessite une réflexion et un travail de “mise en scène”, sans que cela ne soit trop cousu de fils blancs.

Le but est de créer un événement qui marque les esprits.

Si l’on n’utilise qu’une partie de ces ingrédients, l’effet WoW peut tomber à l’eau.

Par exemple, si un manager veut impulser un changement fort d’organisation via un simple email ou lors d’une réunion de service classique comme un point parmi d’autres, cela ne va pas créer un “moment”.

En effet, il manquera le fait d’expliquer le pourquoi, de faire prendre conscience les personnes du problème…

Ainsi, un manager qui veut créer un moment WoW, devra utiliser les 4 piliers d’une effet WoW :

• Elévation : faire une réunion à l’extérieur, lors d’une matinée dédiée…
• Insight : faire prendre conscience du pourquoi de ce changement, faire parler les personnes…
• Fierté : donner envie aux personnes du changement, valoriser les personnes en phase avec ce changement…
• Connexion : créer un groupe de travail sur le projet, groupe de réflexion avec un bilan X semaines après…

L’effet WoW au quotidien avec les 4 piliers du WoW

Comment créer simplement un Effet WoW 🥰 dans le quotidien ?

Ce n’est pas très compliqué lorsque que l’on connait les mécanismes d’un effet wow :

– Mettre de l’émotion

– Personnaliser le geste

– Ajouter de la surprise

– Faire en sorte que cela soit perçu

Par exemple, pour un anniversaire, la Saint Valentin, Noël… il suffit d’utiliser la technique du “Double Cadeau”.

Le principe est simple :

✔️ Vous offrez un premier cadeau (bien mais pas génialissime),

✔️ Une fois le premier cadeau déballé, vous offrez par surprise un second cadeau supplémentaire (similaire ou un peu mieux)

Vous verrez alors le pic d’émotions, lié à la surprise et l’inattendu.

Vous pouvez même aller plus loin, et offrir un troisième petit cadeau en plus, cette fois plus symbolique.

Pour maximiser l’effet émotionnel, vous pouvez personnaliser le cadeau.

Par exemple, à chaque Saint Valentin j’essaie d’offrir à mon épouse un petit cadeau personnalisé en plus qui est du domaine du symbole :

💖 Un coussin personnalisé avec nos deux prénoms (20€) https://amzn.to/4ixr99j

💖 Une petite cuillère à café avec imprimé “Mon amour” (7 €) https://amzn.to/4itdTCx

Là ce n’est pas le prix qui compte, mais bien la valeur perçue et la personnalisation.

Bien entendu, vous pouvez faire de même avec vos propres clients, en identifiant comment leur offrir un “double cadeau”, comme

➡️ Un bonus supplémentaire lors de l’achat

➡️ Un petit mot personnalisé dans le colis

➡️ Une vidéo ou un message audio de bienvenue

➡️ Un appel de suivi au cours de l’année

➡️ …

Ce sont ces petits moments d’émotion qui transforment un client en Fan !

Résumé du livre “Ces moments qui comptent”

Voici un court résumé des principales idées du livre “Ces moments qui comptent”.

Il est nécessaire de programmer des moments forts dans un parcours client.

On peut s’inspirer d’événements tels que le “Senior Signing Day” qui se déroule dans une école américaine “Yes Prep” qui marque un point de passage clé à la fin du lycée.

L’école “Yes Prep”, reprend le principe du “Signing Day” qui est utilisé en football américain. C’est le moment où les joueurs annoncent avec quels clubs ils vont jouer.

Le “Senior Signing Day” est le jour des remises de diplômes où les élèves déclarent à voix haute ce qu’ils vont faire après avoir décroché leur diplôme et ce qu’ils veulent faire dans la vie en public devant tout le monde.

C’est un engagement fort devant leurs proches et camarades, qui motive les participants et implique les familles dans un avant/après significatif.

Ces moments doivent être intentionnellement créés, plutôt que laissés au hasard ou à la chance.

L’objectif est de susciter ces instants avec soin.

Il est crucial que les personnes en soient les auteurs afin de rendre ces moments mémorables pour les années à venir.

Il est important tant dans le cadre professionnel que personnel pour que ces instants restent gravés dans les mémoires.

Ainsi, on néglige les petits moments dans la journée, mais on se rappelle toujours des “moments” forts de la journée.

Par exemple, lors d’un séjour à un parc d’attraction comme Disneyland, l’expérience ne se résume pas à une moyenne de tout ce qui s’est passé dans la journée (les attractions, le repas…), mais à quelques moments forts.

On constate que le plus important est souvent un pic d’émotions (positif et négatif) et la fin…

C’est pourquoi, dans mon cas, lors de mon séjour chez Disney, c’est la conclusion de la journée et les pics d’émotions qui ont compté.

A noter : plus le temps passe, moins la fin compte, alors que les pics d’émotions restent importants.

Donc, pour créer un effet WoW dans un parcours client, ce qui importe le plus ce sont de créer des pics d’émotions positives.

Cette importance de l’émotion a été prouvée scientifiquement.

Pour cela, le livre reprend une expérience scientifique qui se base sur l’effet de contraste.

Le test de “la main dans l’eau glacée” met en lumière un phénomène psychologique du contraste.

Le principe est simple : on plonge la main dans de l’eau glacée (environ 0°C) pendant 60 secondes, ce qui est très douloureux à cause du froid intense.

Ensuite, on demande à la même personne de plonger la main dans une eau légèrement moins froide (par exemple, 3-4°C), mais cette fois pendant 90 secondes.

Le résultat surprenant : la plupart des participants préfèrent la seconde option (90 secondes dans une eau quasi aussi glacée), malgré une durée plus longue.

L’explication est simple, c’est l’effet de contraste.

La sensation de froid intense ressentie pendant la première immersion parait plus douloureuse que la seconde immersion, même si elle plus longue.

L’expérience négative de la première immersion a un impact plus fort sur la perception que l’expérience positive de la seconde :

• Dans la première situation, la douleur reste constante et intense.
• Dans la seconde situation, bien que la durée soit plus longue, la douleur diminue légèrement à cause de la température moins extrême. Cette réduction est perçue comme un “soulagement” relatif alors que cela dure plus longtemps.

L’effet de contraste ainsi peut influencer nos choix, notre perception… en nous incitant à choisir une option qui semble plus avantageuse ou “moins pire”.

En marketing, un produit peut ainsi paraître plus attrayant s’il est placé à côté d’une option moins avantageuse via la technique du “Faux Choix” qui compare deux offres en dévalorisant l’une par rapport à l’autre : 

L’effet WoW via l’offre, spontané et programmé

Un effet WoW peut provenir des produits ou de l’attitude des équipes, ou un mix des deux.

Il peut également être spontané ou programmé.

L’effet WoW via l’offre

L’effet WoW via l’offre est souvent le plus compliquer à réaliser, car il faut un produit qui soit véritablement différenciante et qui sorte de l’ordinaire.

Par exemple, on peut noter :

• L’iPhone, qui a été une rupture.
• ChatGPT qui a été une révolution au départ.
• …

Cependant, être innovant ne dure jamais très longtemps, car les concurrents peuvent innover et copier.

Pour créer un produit “effet WoW”, il faut construire un produit qui va anticiper les besoins du client, aller au delà des attentes de la personne…

Un produit “effet WoW” n’est pas simplement un bon produit, avec un bon product market fit (c’est à dire répondre à une attente), c’est un produit qui est vraiment unique, et qui est supérieur à ce que l’on imaginait.

Comme d’habitude, il faut adapter son produit au besoin :

Mais en plus, il faut soit

• Innover avec des fonctions uniques (ex: ChatGPT)
• Anticiper les attentes et avoir un usage redoutable (ex: l’iPhone)
• Etre hyper orienté client et surprenant dans le service comme le restaurant mysterycuisine.fr où le repas et la mise en scène sont exceptionnels.

L’effet WoW spontané

L’effet WoW spontané vient des équipes qui font un geste unique qui va créer de l’émotion chez les prospects et clients.

Cela vient de la culture client de la personne, qui est basée sur :

• L’orientation personnelle, c’est dire les valeurs individuelles du salarié, c’est-à-dire l’empathie, l’écoute, la volonté de bien faire, aider aimer…
• Les valeurs diffusées par l’organisation, avec la volonté de la direction générale d’aider le client.

Voici un exemple avec Monceau Fleurs, avec une des employées qui a offert de manière totalement spontanée une fleur à ma petite fille de 4 ans alors que nous faisions la queue à la caisse.

Ce petit geste totalement inattendue m’a forcément touché.

L’effet WoW programmé

L’effet WoW programmé est quelque chose qui est planifié de manière intentionnelle afin de créer un pic d’émotion.

Cette action, ce processus… est intégré dans les produits, services, le parcours client…

C’est le cas de l’hôtel Magic Castle, qui est classé comme l’un des meilleurs de Los Angeles (6ième sur 361) alors que c’est loin d’être le plus confortable, luxueux…

Ce qui fait la différence, c’est qu’il propose des expériences uniques.

Voici quelques-uns des dispositifs WoW mis en place : 

• la “Popsicle Hotline”.
  • Les enfants appellent avec un téléphone rouge l’accueil, qui répond en disant “Popsicle Hotline bonjour”.
  • Suite à cela, les enfants choisissent le parfum de la glace.
  • Et celle-ci est livrée sur un plateau d’argent par un employé équipé de gants blancs.

• un service de pressing gratuit avec un petit mot personnalisé et un brin de lavande.

• Un service de boissons gratuit

Il ne s’agit pas de gérer chaque détail, d’être toujours aux petits soins… mais de créer des moments mémorables.

Ainsi, au lieu de créer la “popscile hotline”, l’hôtel aurait pu mettre à disposition un congélateur avec les glaces, mais cela n’aurait pas créé un effet WoW chez les clients.

Dans une vie, on a une dizaine de moments forts qui comptent et qui reprennent les caractéristiques de l’effet WoW :

Par exemple, lors d’un mariage, il y a un moment spécifique, de la fierté, une communion avec ses amis, une révélation de l’engagement…

En entreprise, ces moments clés sont aussi nombreux.

Par exemple, l‘onboarding / accueil des nouveaux salariés est un moment où l’on peut créer un effet WoW programmé.

Ce qui est loin d’être le cas dans de nombreuses entreprises où l’arrivée dans les locaux est assez banale avec un PC mis à disposition, suivi d’un tour rapide des bureaux.

Ce genre de moment doit faire l’objet d’un soin et d’une attention particulière.

C’est ce qu’explique Sébastien Coulm de la MAIF avec l’exprience collaborateur à la MAIF

• le pré-boarding, tout ce qui se passe avant l’arrivée dans l’entreprise (email pour indique qu’on attend le salarié…).
• l’on boarding, avec l’accueil via un petit déjeuner avec les collègues, un mentor…
• le pulse, avec de l’écoute régulière des collaborateurs via des enquêtes de satisfaction trimestrielle.
• l’off boarding avec le debrief des raisons de départ

Jalons, transitions, puits et pics, les moments clés d’un parcours client et même à titre personnel

Il existe certains moments clés où il faut faire la différence.

Les moments sont les jalons, les transitions, les pics et les puits.

Par exemple, une banque a de nombreuses occasions pour créer du lien avec ses clients comme l’achat d’une maison, un premier salaire dans une nouvelle entreprise… ou des puits comme un divorce, un décès…

Il est possible de valoriser et de transformer ces moments qui ne sont pas toujours mis en lumière ou suffisamment travaillés.

Il faut donc repérer ces moments et les anticiper via des actions qui vont marquer les esprits.

On peut aussi créer dans ses parcours client des jalons (ex: 5 an d’abonnement à un service…), des transitions (mise en place du projet), tout en évitant les puits. 

Par exemple, dans un collège aux USA, il y a une journée spéciale deux jours avant la rentrée pour les nouveaux élèves pour s’approprier les lieux, repérer les casiers… afin de se sentir chez eux.

Les nouveaux élèves sont les “maîtres” du collège, et ils ne se sentent plus intimidés, cela permet de créer un effet WoW

Voici le détail de ces 4 moments clés.

1 – La transition, qui est une cérémonie de passage.

C’est le cas du recrutement qui est un moment clé pour fidéliser ses collaborateurs.

Chez John Deere, le processus est le suivant :

• Juste après la signature, un email fixe un rendez-vous à 9h dans le hall avec des informations sur la journée, la logistique…
• Le jour J, le nouveau collaborateur arrive avec son matériel, mais aussi une affichette indiquant son arrivée. Ainsi, les gens peuvent venir le voir.
• Le premier email de la journée vient du PDG qui accueille en vidéo le salarié avec la présentation de l’entreprise.
• Un petit cadeau (un goodie John Deere) est déposé sur son bureau.
• Le midi, un déjeuner d’équipe est organisé.
• La semaine suivante, le N+2 invite le nouveau venu à déjeuner.
• …

Voici une vidéo qui explique ce principe :

Un autre exemple de moment de transition emblématique, c’est le nouvel an…

C’est un nouveau départ comme si on remettait les compteurs à zéro.

Ce passage à la nouvelle année change notre perception du moment.

C’est l’effet hotball quand on a une chose originale qui apparaît dans quelque chose de monotone (ex : afficher à l’écran des chaussures puis un réveil et au final les gens surestiment l’affichage de cette image originale).

Ces événements exceptionnels permettent de briser le script par des moments d’élévation.

2 – Les jalons, les étapes qu’il faut fêter et marquer d’une pierre blanche

En plus des anniversaires, il y a des jalons significatifs comme les 10 ans, 20 ans, 40 ans… dans un couple, ou les X clients dans une entreprise.

Ce sont des dates fixes, arbitraires, mais qui permettent de créer du sens.

Ce sont des jalons qui montrent le progrès.

Le système des jalons est utilisé dans des applications de sport comme Fitbit qui fêtent par exemple le million de pas effectués.

3 – Les pics sont des moments où il y a une émotion positive qui arrive.

Il faut cristalliser un moment et faire en sorte que les gens prennent conscience des problèmes (et pas présenter les solutions).

Cette émotion peut être générée par le produit, par l’accompagnement…

C’est la cerise sur le gâteau… quand le gâteau est déjà beau et bon… en termes simples, cela veut dire faire le petit plus qui fait la différence lorsque l’essentiel est déjà là.

De manière concrète, cela peut être

• Créer un sentiment d’extraordinaire et d’inattendu
• Montrer aux clients qu’ils comptent individuellement
• De petites attentions qui font la différence
• Quelque chose auquel on ne s’attend pas
• Devancer un besoin sous-jacent
• Innover dans ses produits et services
• Marquer les esprits
• Offrir un moment d’enchantement
• …

4 – Les puits, ce sont les moments où cela se passe mal dans la relation.

Ce sont des moments négatifs qu’il faut compenser, par exemple un temps d’attente trop long au centre de contacts, un problème dans un parcours client…

C’est comme une petite fille qui passe un scanner dans une salle froide et austère… General Electric a repensé l’expérience en transformant la salle avec des autocollants sur le sol, une décoration, une table d’examen comme un canoë…

Le fait de changer cela a créé une expérience positive au lieu d’un pic négatif.

Et cela a été rentable, car les enfants passent plus vite au scanner, et le pourcentage d’anesthésies nécessaires pour subir l’examen a été réduit de plus de 20% à 3%.

On peut ainsi transformer un puits en pic.

L’effet WoW, un élément à intégrer dans les parcours clients !

Dans les entreprises, il faut déjà faire en sorte que ce qui a promis lors de la vente, dans la publicité… soit au rendez-vous.

Le but est donc dans un premier temps de combler les “puits” du parcours client (déception, erreurs, problèmes…).

Mais le problème est que souvent les entreprises se contentent uniquement de combler gros irritants du parcours client, et ensuite une fois ceux-ci réglés de s’attaquer aux “nids de poule” qui ne sont plus aussi importants dans la qualité perçue…

80% des entreprises essaient de gérer l’insatisfaction… or les clients très satisfaits dépensent bien plus que de gérer les mécontents.

Selon Forrester, cela permet de faire 9 fois plus de CA.

Il faut donc créer un “pic” d’émotion dans un parcours client.

La clé est donc de créer une expérience mémorable, souvent via du contact entre humains.

Il ne faut pas juste satisfaire les attentes, mais les dépasser.

Il y a la routine, la résistance au changement… mais il faut lutter et oser.

Une autre anecdote du livre, c’est lorsqu’une enfant a oublié une peluche dans un hôtel, le Ritz.

Mais au lieu de simplement renvoyer la peluche, le personnel du Ritz a brisé le “script” en prenant des photos de la peluche dans l’hôtel pour montrer que la peluche était en vacances.

Cela permettait à l’enfant de montrer que sa peluche s’amusait bien le temps que le courrier avec la peluche arrive chez lui…

Il faut briser le script pour surprendre par rapport à ce qui est normalement prévu via une surprise.

Le script est la réponse aux attentes d’un événement standard comme par exemple aller au restaurant (ex : McDonald’s), une réunion de service, un appel de relance…

Mais la surprise n’est pas tout, c’est une surprise stratégique qui doit surprendre.

Si c’est quelque chose d’habituel, cela ne fonctionne plus.

On retrouve cet effet de surprise via la proactivité :

Il faut donc que cela soit aléatoire, exceptionnel… mais pas trop non plus… c’est comme le pompon dans un manège, cela arrive assez souvent, mais on est fier de l’attraper car rien n’est certain !

La clé est la surprise : si à partir d’une date vous offrez systématiquement un cadeau, cela devient un dû et plus une surprise.

Pour que la surprise soit appréciée, il faut que cela soit aléatoire (ex : laisser le serveur offrir quelque chose de son libre arbitre, avoir une remise via un tirage au sort…).

Le caractère aléatoire ne doit pas être déceptif, ni trop souvent (jusqu’à 33% offert systématiquement au grand maximum, mais jamais au-delà).

En déléguant ce geste à vos employés, vous allez à la fois donner envie de faire plaisir et valoriser le travail du personnel.

Il faut que cela soit marquant sans que cela soit une habitude.

C’est moins cher qu’un programme de fidélité qui est compliqué à mettre en place.

C’est aussi Southwest Airline qui fait des annonces de consignes de sécurité drôles.

Southwest Airline,  c’est alors demandé si c’était rentable de “faire de blagues” ou qu’il fallait plutôt miser sur la ponctualité des vols en achetant un avion de secours.

Ils ont fait un calcul de ROI, ils se sont rendu compte que ces clients font 0,5 vol de plus par an lorsqu’ils sont exposés aux annonces humoristiques en vol (soit un potentiel de plus de 100 millions de dollars).

Un tel effet WoW peut se programmer aussi dans son couple, comme par exemple briser le script du samedi à faire les courses, en faisant une surprise tous les samedis à sa famille pour perturber les routines.

Cela nécessite de l’humain et de mettre de la variance, et ne pas juste suivre un script ou un process.

Pour trouver les bonnes idées, il faut être créatif.

Par exemple, la société Wrangler (vêtements) n’arrivait plus à innover…

Au départ, pour stimuler la créativité, ils voulaient juste faire un PowerPoint lors de la réunion annuelle.

Mais cela n’aurait pas créé de rupture…

Ils ont dit aux personnes, dès l’arrivée à la convention annuelle, de participer à des ateliers au choix comme du graphisme, du design, des ateliers avec des artistes… afin de marquer les esprits et créer de l’émotion durant les 2 jours.

Le message “sortez du bureau et innovez” a stimulé leur créativité.

Ils ont ainsi développé leur créativité de manière autonome et pas dans un atelier stérile entre collègues.

Cela leur a permis de créer les jeans “Booty Up” et de stimuler la créativité entre filiales qui ne se parlaient pas.

Les moments wow

Pour créer un moment de vérité, il faut une prise de conscience de la part du client.

L’exemple dans le livre est celui de la tentative de faire adopter les toilettes dans des villages reculés d’Asie.

Les gens de ces villages ne vont pas aux toilettes… alors que souvent on leur offrait du matériel pour monter des WC et ainsi éviter les maladies.

Mais cela ne fonctionnait pas, car on leur proposait une solution à un problème dont ils n’avaient pas pris conscience.

Pour cette prise de conscience, il faut un processus :

• un expert arrive dans le village et pose des questions sur les endroits où les gens font leurs besoins.
• ensuite, l’animateur montre la carte où les gens doivent montrer où ils font leurs besoins, en particulier lorsqu’il y a un besoin urgent.
• il demande alors un verre d’eau, puis prend un cheveu et le plante dans un caca.
• ensuite il fait mine de boire
• tout de suite les habitants du village comprennent que l’eau est souillée lorsque l’on fait ses besoins partout.

Dans cet exemple, sans cette précise de conscience collective, cela ne servirait à rien.

Il faut partir à rebours et partir de comment créer une prise de conscience.

Le livre donne l’exemple de professeurs en fac qui se contentaient d’enseigner un cours, sans arriver à donner envie aux élèves de suivre le cours.

Les professeurs sont dont partis du résultat à obtenir, c’est-à-dire que que dans 3 à 5 ans les élèves devraient savoir.

Par exemple, un professeur de comptabilité peut dire que son objectif est que les élèves soient capables de faire une analyse financière, un prof de maths que les élèves aiment résoudre des problèmes….

Ensuite, il faut modifier son cours pour répondre à ces problématiques…

Il faut prendre conscience de la réalité pour se remettre en question.

Le feedback loop, l’amélioration continue pour améliorer votre parcours client… avant le WoW !

Pour mémoire, pour viser l’effet WoW, il est nécessaire de répondre aux attentes minimales des clients.

Sans de fondamentaux solides, pas de WoW :

Pour débuter simplement, il existe un process simple, le Feedback Loop :

• Vous mesurez la satisfaction des clients post achat via une enquête de satisfaction ou un entretien qualitatif (note de 1 à 10)
• Vous demandez aux clients qui n’ont pas mis 9 ou 10 pourquoi ils ont mis cette note.
• Puis vous leur demandez comment vous auriez pu faire pour avoir une note de 10
• Vous améliorez votre produit en prenant en compte les retours les plus pertinents selon l’impact business et expérience client (en priorisant, en mesurant le réel impact…)

Petit à petit, vous allez améliorer votre offre et votre parcours client.

Les exemples d’effet WoW dans les parcours clients

L’effet WoW via la visio assistance !

• La visio assistance en mode spontanée permet de créer un effet WoW
• Il s’agit de dire proposer au client lors d’un échange au centre de contacts d’utiliser son smartphone pour montrer au conseiller le problème.
• Le but avec la visio assistance est de « donner des yeux » au conseiller, ce qui est assez classique, et surtout de pouvoir régler plus facilement un problème en le montrant immédiatement plutôt qu’en expliquant.
• Pour offrir un effet WoW avec la visio assistance, il faut qu’elle soit spontanée et proposée au client lors d’un échange. Si la visio assistance est programmée ou que le client s’y attend, alors l’effet WoW ne sera pas là. La surprise vient du fait de pouvoir régler immédiatement un problème, sans que le client ne sache pas que cette possibilité est immédiatement possible. Pour cela vos conseillers doivent pouvoir la lancer directement depuis leurs écrans dès qu’ils en ressentent le besoin.
• Par exemple, Fnac Darty a mis en place la visio dans son support technique, et le taux de satisfaction est de 97%, ce qui est assez énorme, c’est même supérieur aux interactions classiques sans visio. Cela permet aussi de réduire le nombre de déplacements inutiles et d’améliorer le FCR (First Contact Résolution). Car même si une visio dure plus longtemps, elle sera toujours plus rentable qu’un déplacement.
• La petite astuce pour convaincre les conseillers de s’y mettre, c’est d’organiser un challenge d’utilisation au service client, mais aussi de demander aux promoteurs de donner des exemples concrets et des cas concrets à leurs collègues pour montrer que finalement la visio, c’est simple.
• En revanche, ce qu’il ne faut pas faire, c’est d’imposer du jour au lendemain l’outil aux conseillers, car même si le temps de formation est de quelques heures, il faut laisser le temps aux agents de se familiariser en l’utilisant entre deux par exemple, car tous ne sont pas forcément des geeks. Mais heureusement ce sont plus des blocages psychologiques que techniques.
• A vous de jouer maintenant, identifiez comme intégrer un effet WoW en proposant la visio-assistance à vos clients.

Les campagnes d’appels proactifs.

• Le principe est simple, vos conseillers doivent appeler une cible précise de clients ou de prospect afin de faire un appel auquel le client ne s’attend pas. Cela peut être un appel cooconing ou de relance de cibles pour de la réactivation ou encore de suivi de l’usage du produit. Par exemple, chez un éditeur de logiciels B2B, nous avions une campagne d’appels proactifs 3 mois avant la date de renouvellement du contrat, afin de faire un bilan de la situation, lui donner quelques conseils d’utilisation… ce qui permettait d’augmenter le taux de renouvellement des contrats annuels.
• Le but caché était de justifier le renouvellement, mais les clients étaient étonnés de recevoir un appel de « coaching » en dehors de tout problème technique. Dans d’autres cas, cela peut être aussi un appel de bienvenue, et pour des questions de ROI d’appels, on peut aussi utiliser des outils de dépôt automatique de messages vocaux sur le répondeur des mobiles des nouveaux clients.
• Le principe du dépôt de message vocal sur le répondeur est le suivant : vous enregistrez un message très court, environ 30 secondes maximum. Ce message générique est ensuite déposé automatiquement sur le répondeur du téléphone mobile client sans qu’il sonne comme un appel entrant. Le client va alors consulter le message lorsqu’il aura le temps. Dans le cadre d’un appel coocooning le principe est d’indiquer que l’on veut vérifier si le client reçu son produit et s’il en est content ou de lui rappeler le numéro du support. Toujours pour des questions de ROI, on peut l’inciter à déposer un avis. Généralement on constate une augmentation du nombre d’avis client, et de la fidélité.
• La petite astuce est de faire en sorte que ce message soit plus efficace, c’est de faire comme si c’était un véritable appel d’une personne, et donc d’enregistrer le message dans les conditions d’un vrai appel, sans chercher à faire un enregistrement parfait.
• Dans le cadre de panier moyens plus importants, on peut faire des appels proactifs sortants avec des conseillers. Par exemple en post achat pour détecter l’insatisfaction ou rassurer, par exemple, chez AutoHero il y a un « Happiness call » qui est effectué quelque temps après la livraison de la voiture afin de faire un bilan de l’achat. Cela permet d’anticiper les problèmes et générer un bouche-à-oreille positif, et enfin cela fait aussi du bien aux conseillers d’avoir de temps en temps des clients contents au téléphone !
• En revanche, ce qu’il ne faut pas oublier de faire, c’est de mesurer le ROI de ces actions, et donc vérifier que cet appel attentionné va véritablement impacter la satisfaction ou la fidélisation.
• A vous de jouer maintenant, identifiez comme intégrer des campagnes d’appels proactifs dans vos parcours clients pour surprendre et fidéliser vos clients.

La mise en place de l’Employee Effort Score

• L’Employee Effort Score, c’est l’évaluation par le conseiller de l’effort qu’il a dû réaliser pour traiter une demande clients. L’EES est l’équivalent du Customer Effort Score, mais pour les agents du centre de contacts.
• Le but est double. D’une part permettre au conseiller d’identifier des appels où il a été en difficulté, afin d’avoir un coaching de la part de son manager ou de ses collègues. Mais le réel intérêt pour créer un effet WoW, c’est donner la possibilité à un agent d’identifier les appels où il a suivi la procédure et bien répondu au client, mais où le client a été déçu. Cette déception peut venir d’une erreur du client, de formulations ambiguës dans les documents commerciaux, d’un cas spécifique non prévu dans les procédures, d’un problème qui arrive à un client fidèle…
• Le principe est le suivant. Suite à un appel, le conseiller peut remplir le champ EES avec une note de 1 à 5. Suite à cela, le manager ou le responsable relation client analyse ce rapport, afin de traiter ces demandes.
• Par exemple, chez un grand assureur, cela permettait d’identifier les cas limites, où un client fidèle était de bonne foi, mais où la procédure faisait qu’il n’était pas indemnisé. La demande était ensuite traitée par un manager qui rappelait le client dans les 48h pour lui annoncer qu’un geste commercial était finalement effectué. Chez un éditeur de logiciel de comptabilité, l’analyse de l’EES a permis d’identifier des points noirs dans les parcours clients et la documentation.
• La petite astuce consiste à analyser ces données et à valoriser le potentiel business perdu, avec les clients déçus, afin de justifier les évolutions.
• En revanche, ce qu’il ne faut pas faire, c’est d’en faire un outil pour faire remonter des demandes de gestes commerciaux, cela doit se gérer de préférence au niveau du conseiller, soit au niveau du manager.
• A vous de jouer maintenant, identifiez comme intégrer l’EES dans votre solution de centre de contacts ou votre CRM.

Le petit conseil supplémentaire prodigué à la fin d’une conversation téléphonique

• Le petit conseil supplémentaire ajouté à la fin d’une conversation par le conseiller va aider le client à mieux utiliser son offre.
• Le but est non seulement de répondre à la demande initiale du client, mais en plus d’aller au-delà et de lui apporter un vrai conseil qui va l’aider au quotidien.
• Le principe est le suivant, à la fin de la conversation, le conseiller propose à l’appelant de rester quelques minutes de plus au téléphone afin de proposer un diagnostic, d’avoir un feedback sur ce qui est bloquant actuellement… afin de proposer une solution.
• Par exemple, un energétien proposait à ses clients des conseils d’économie d’énergie, et suite cela on a constaté un écart de + 22 points sur le nombre de clients très satisfait, passant de 39% à 61%. La MNT fait de même dans son programme de Relation Client attentionnée, à la fin de l’échange le conseiller donne des conseils en plus sur les droits de la personne, et éventuellement il lui propose des options supplémentaires comme de la garde d’enfants, de l’aide au ménager… suite à une hospitalisation afin d’aider l’adhérent à son retour.
• La petite astuce consiste à déployer un catalogue de gestes ou de bonnes pratiques qui seront partagé entre les agents, afin de ne pas toujours tenter de trouver des solutions originales.
• En revanche, ce qu’il ne faut pas faire, c’est d’ennuyer un client et de prolonger un appel pour rien, ou de tenter de vendre une prestation supplémentaire dont il n’aurait pas besoin. Le but est de donner un réel conseil d’usage concret.
• A vous de jouer maintenant, identifiez comme intégrer un petit conseil supplémentaire à forte valeur ajoutée à la fin d’une conversation avec certains de vos clients afin que les appels téléphoniques soient véritablement des moments pour créer du lien.

Le suivi dans le temps des dossiers sensibles

• Dans cet épisode, nous allons parler du suivi dans le temps des dossiers sensibles, c’est-à-dire le fait de programmer des rappels auprès d’un client qui a eu un incident avec l’entreprise, mais qui va au-delà du suivi de l’incident en lui-même.
• Le but est de montrer au client qu’il compte vraiment pour vous et de valoriser votre relationnel et le côté humain de votre entreprise.
• Le principe est le suivant, lors d’un problème majeur, par exemple un accident, un dégât important… le conseiller peut se programmer un ou plusieurs rappels pour prendre des nouvelles du client, même lorsque l’entreprise a traité la demande. Bien entendu, le conseiller doit valider à la fin de l’appel s’il souhaite que l’on continue de prendre de ses nouvelles une prochaine fois.
• Par exemple, un spécialiste des séjours touristiques propose un rappel des personnes ayant eu un accident qui a nécessité plus de 2 jours d’hospitalisation, afin de faire un suivi.
• La petite astuce consiste à ne pas mettre de date de fin automatique, mais vraiment de le faire suite au consentement du client, certains dossiers nécessitants plus ou moins de suivi. Ce suivi attentionné peut aussi se faire de manière plus simple avec une tâche de suivi tickets non clôturés afin de savoir si le client a encore un problème, ou encore via une enquête de satisfaction menée quelques jours après la clôture d’une réclamation afin de vérifier que la réclamation a été correctement traitée. Cela ne génèrera pas d’effet WoW, mais cela permet d’augmenter drastiquement la satisfaction client.
• En revanche, ce qu’il ne faut pas faire, d’imposer ce suivi attentionné à tous les conseillers. C’est à réserver aux conseillers qui ont suffisamment d’empathie et qui sauront apporter des conseils et du support.
• A vous de jouer maintenant, identifiez comme intégrer une séquence de suivi de dossiers sensibles pour vos meilleurs clients.

Le rappel immédiat des clients insatisfaits

• Nous allons parler du rappel immédiat des insatisfaits. En effet, les clients utilisent de plus en plus l’enquête de satisfaction comme un moyen d’être écouté, et ils s’attendent à être rappelés s’ils mettent une mauvaise note.
• Le but est de répondre le plus rapidement possible à la demande, car plus la réponse sera rapide, plus le client sera impressionné. Sachant que si le rappel est supérieur à 2 heures, l’effet WoW disparait.
• Le principe est le suivant, suite à l’enquête de satisfaction, une alerte est envoyée soit au service réclamations, soit à l’agence en charge du client
• Par exemple, Bouygues Telecom Entreprises propose parfois des rappels quelques dizaines de minutes après l’enquête de satisfaction, ce qui à chaque fois provoque un effet WoW.
• La petite astuce consiste à ne pas simplement envoyer un email d’alerte mais bien de programmer directement un rappel téléphonique afin de permettre une relance la plus rapide possible.
• En revanche, ce qu’il ne faut pas faire, c’est transférer un dossier sans laisser le temps au conseiller de comprendre la demande et de proposer déjà une solution, le but est d’écouter le client, et de ne pas lui donner un peu de marge de manœuvre pour trouver une solution au client.
• A vous de jouer maintenant, identifiez comme intégrer des rappels immédiats pour vos clients ayant mis une mauvaise note à votre service.

L’autonomie des conseillers pour accorder un geste commercial

• Voici le principe de l’enveloppe budgétaire qui est laissée à la discrétion des collaborateurs du service client afin de régler immédiatement demandes des avant que cela ne se transforme en un irritant, ou pire une procédure juridique.
• Le principe est le suivant, chaque collaborateur dispose d’un budget de quelques dizaines à quelques centaines d’euros qu’il peut utiliser à discrétion, sans devoir se justifier auprès de son manager ou du service réclamations. Cela de mettre un peu d’huile dans les rouages des services client, et cela valorise aussi le conseiller qui peut apporter immédiatement une solution.
• Par exemple, dans une grande Banque, les conseillers ont la possibilité de faire des gestes commerciaux afin de satisfaire des clients qui ont des réclamations sur des frais, des agios…
• La petite astuce est d’historiser ces gestes afin de faire une analyse des demandes effectuées, d’éviter les abus, la confiance n’excluant pas le contrôle !
• En revanche, ce qu’il ne faut pas faire, c’est de fliquer vos agents… d’expérience les agents utilisent ce « pactole » comme s’il s’agissait de leur propre argent, il faut donc leur faire confiance !
• A vous de jouer maintenant, identifiez comme intégrer une enveloppe budgétaire pour que vos agents puissent directement répondre aux demandes de certains de vos clients.

Le petit geste commercial préventif suite à un incident mineur

• Dans cet épisode, nous allons parler du petit geste commercial préventif suite à un incident. Le principe est simple : offrir un petit cadeau à un client qui a pu être impacté par un incident, avant même qu’il ne se plaigne. Le but est simple, d’une part être transparent sur les incidents qui arrivent, car il vaut mieux prévenir que guérir, mais aussi prouver à votre client que sa satisfaction prime avant tout.
• Le principe est le suivant : lorsque vous avez un incident technique ou un problème de qualité, vous déclenchez automatiquement ou après une validation rapide, l’envoi d’un message auprès des clients ciblés leur annonçant l’incident, un mot d’excuse et un geste commercial avec la compensation.
  Par exemple, Opus clip, un outil de production vidéo avec l’IA détecte automatiquement lorsqu’un process s’est mal déroulé, et automatiquement dans les 5 minutes, vous recevez un email vous indiquant que le forfait sera remboursé, mais qu’on compense aussi avec un crédit d’heures supplémentaires. La petite astuce consiste à offrir un petit cadeau qui ne vous coûte pas cher, et qui est facile à débloquer, comme une prolongation d’abonnement, une option débloquée durant une période donnée. C’est un effet WoW, car on ne s’y attend pas et c’est très rapide !
• En revanche, ce qu’il ne faut pas faire : c’est d’envoyer le message tant que le problème n’est pas résolu, ou dans le cadre d’un incident majeur. Le but est vraiment de faire un petit cadeau pour prouver à votre client que sa satisfaction est votre priorité !
• À vous de jouer maintenant : identifiez vos outils ou services où il est facile d’intégrer un geste préventif de compensation lors de certaines erreurs, sans pour autant rendre vos clients accros à la promotion.