Comment mettre en place un centre de contacts et obtenir la certification ISO 18295 ? Voici toutes les étapes !

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Comment mettre en place un centre de contacts et obtenir la certification ISO 18295 (ex NF 345) ? Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir de recevoir Eric Mareschal, responsable de Centre de Relation Client désormais basé dans la région Bordelaise.

Eric, vous expliquera également comment manager une équipe dans un centre de contacts, et les motiver dans leur travail au quotidien.

Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?

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Je débute ma carrière professionnelle dans l’hôtellerie.

Carrière interrompue pour raisons médicales donnant lieu à la reconnaissance du statut de travailleur handicapé.

Je rejoins alors HANDICALL (centre de contacts et entreprise adaptée), à Bordeaux en 2007, en tant que téléconseiller sur une activité de relance amiable.

Je découvre à cette occasion la gestion de la relation client à distance.

Cette expérience prend une nouvelle dimension lorsque je rencontre les dirigeants d’HANDICALL, Anna Jardin LEVEQUE et Jean-Philippe JARDIN.

Leur vision et leur projet d’entreprise m’animent et les opportunités d’évolutions me permettent d’y participer activement.

Je monte alors en compétence sur des fonctions managériales, d’abord comme responsable d’équipe en 2008.

Puis dans le cadre du développement de l’entreprise, je contribue à la création de sites de production et en prends successivement la direction opérationnelle :

  • Chartres en 2010,
  • puis Lyon en 2012, où j’y officie jusqu’à l’été 2019.

Cette rencontre s’est avérée décisive, pour la suite de ma réorientation professionnelle (après l’hôtellerie).

D’une part en nous permettant de créer une relation de confiance basée sur le partage d’une vision commune d’un projet d’entreprise ambitieux.

D’autre part en saisissant les opportunités d’évoluer pour me bâtir une solide expérience, au travers d’un parcours riche et diversifié, dans un secteur d’activité passionnant, qu’est la relation client.

Aujourd’hui, c’est à Bordeaux que je souhaite poursuivre dans ce métier.

Comment mettre en place un centre de contacts ?

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Quel que soit le secteur ou l’activité, l’ouverture de site nécessite le respect d’un certain nombre de prérequis et la conduite de plusieurs chantiers pré-déploiement.

Ainsi, au-delà d’une étude préalable sur les possibilités d’implantation (financements, conditions/exigences, bassins d’emplois, concurrence…), pour en déterminer la faisabilité et la localisation, c’est une entreprise qui s’aborde en mode projet, en rassemblant tous les services de l’entreprise, où chacun contribue dans son domaine de compétences et d’expertises.

Les principaux enseignements que j’en tire, s’organisent autour des points suivants :

  • Choisir les locaux en tenant compte :
    • Des coûts (achat/location vs situation géographique).
    • Des accès, dessertes des transports en communs, commodités alentours…
  • Implanter et agencer :
    • L’agencement,
    • le choix du matériel,
    • la qualité, le confort,
    • l’ergonomie des locaux et de l’environnement de travail ont clairement un impact dans la QVT et les performances de l’entreprise (acoustique, espace, couleur, matériels…).
  • Recruter :
    • Estimer et définir les besoins en recrutement.
    • Déterminer les compétences, savoir-faire et savoir être attendus en tenant compte des activités et opérations à produire.
    • S’appuyer sur les partenaires locaux en étant clair et précis sur les besoins et l’environnement de travail.
    • Organiser des sessions collectives (présentation de l’entreprise et du projet, tests de recrutement), avant de procéder aux entretiens individuels.
  • Former :
    • Couvrir les besoins en formation, tant sur la partie métier (maitrise des techniques et de la gestion de la relation client, typologies des activités, spécificités des produits, Clients…) que sur la partie technologique (environnement du poste de travail, matériels et différents canaux de communication).
  • Démarrer la/les première(s) opération(s) :
    • Inclure des ressources (volontaires) d’un autre site (managers et conseillers).
      • Cela favorise l’intégration des nouvelles recrues et permet d’assurer un lancement performant et qualitatif.
    • Démarrer lorsque cela est possible avec des clients / opérations existants.
  • Mesurer et évaluer les résultats, produire un bilan pour retour d’expérience et corriger les indicateurs en écart.

Les principales difficultés résident dans l’équilibre des ressources allouées et du coût de l’investissement que cela représente, comme dans le respect des délais du planning du projet et du démarrage des opérations (ainsi que le choix du logiciel de centre de contacts voir ce modèle de cahier des charges).

Lors de la création du centre de Chartres, le site définitif étant toujours en construction nous avons démarré dans des locaux provisoires.

Nous avons dû nous adapter à cette situation et l’intégrer dans le planning mais également dans l’organisation.

Cela a nécessité un premier déploiement technique et logistique, en fonction du dimensionnement des premières opérations, donc de la taille des équipes et par voie de conséquence de celle des locaux.

Puis nous avons dû prévoir, organiser et planifier un déménagement, avec un second déploiement plus conséquent tout en maintenant la continuité de service des opérations en cours de production.

Il nous a fallu faire preuve de souplesse et d’agilité dans la conduite de ce projet, pour maintenir nos activités, déplacer le matériel, mettre en place nos liaisons informatiques et télécom et réinstaller nos collaborateurs.

Ce fut, à ce titre, une expérience riche d’enseignements organisationnels et d’adaptabilité, dans la conduite de projet de grande ampleur.

Comment obtenir la certification ISO 18295 (ex: NF 345) ? Quels sont les éléments clés à prendre en compte ?

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Tout d’abord, il faut noter que la NF 345 a évoluée vers l’ISO 18295, en 2018.

Quelle que soit la certification visée, l’entreprise doit définir préalablement et précisément quelques points incontournables :

  • Le système de gestion ou d’organisation de l’entreprise
  • La politique qualité de l’entreprise
  • La cartographie des processus (selon les organisations)
  • La documentation de référence
  • Les indicateurs de mesure et de suivi

L’entreprise s’appuie sur les exigences d’un référentiel correspondant au certificat souhaité.

Pour son obtention, comme pour faire vivre la démarche ou effectuer les audits et mesures de contrôle.

L’ensemble des exigences comme des indicateurs de mesure y sont répertoriés.

Mettre en œuvre et tester la démarche, avant de chercher à en obtenir le certificat, permet s’y familiariser, favorise son appropriation et par voie de conséquence son obtention.

Pour la mise en œuvre de la démarche ISO 18295:

  • L’entreprise peut se faire accompagner par un cabinet spécialisé.
  • Si le système de management de la qualité est déjà maitrisé par l’entreprise et déployé par ailleurs. Le modèle est simplement à dupliquer en s’inspirant du travail d’amélioration continue.

Pour l’obtention du certificat ISO 18295, l’entreprise sélectionne un organisme de certification accrédité et qualifié dans le secteur d’activité visé par la certification.

Ce dernier mandatera un auditeur qui évaluera le dispositif mis en place par l’entreprise et vérifiera s’il est concordant avec le référentiel correspondant.

Pour optimiser ses chances de succès :

  • Bien définir en amont à quelle fin l’on souhaite être certifié, car la mise en œuvre de cette démarche, son pilotage et son appropriation par tous peut s’en trouver altéré.
    • Par ailleurs, la démarche de certification est certes un investissement, mais il représente également un coût.
  • Intégrer l’ensemble des acteurs de l’entreprise à la démarche.
  • Faire vivre au quotidien la démarche, donc l’intégrer également dans la planification des tâches et du temps de travail de chacun.
  • Rendre les choses simples, accessibles et un peu fun pour favoriser l’adhésion et la participation de l’ensemble des acteurs de la démarche.

En ce qui me concerne, j’ai été sensibilisé au système de management de la qualité dès 2008, lorsque j’étais Responsable d’équipe à Bordeaux et qu’HANDICALL a décidé d’entamer une démarche de certification ISO 9001-2008 – Management en Centre de Contacts Client.

J’ai par la suite, lors de la création du site de Chartres, bénéficié d’un accompagnement dédié auprès d’un cabinet spécialisé (ISP2M), pour me permettre de maitriser et déployer le système sur le site, dont j’étais le garant.

Cette étape a été pour moi fondamentale dans l’appropriation de la démarche et du système, mais également pour la structure, les méthodes et les outils que j’ai acquis.

Cela m’a permis, par la suite, de consolider mes pratiques managériales et mon organisation dans mon quotidien.

Comment manager une équipe de conseillers et les motiver ?

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Cela peut paraitre évident et peu original, mais ce n’est quand même pas inutile de rappeler ces quelques éléments de base, sans idée de hiérarchie.

Car c’est bien, pour moi, la mise en œuvre de l’ensemble de ces actions, comme de l’engagement de l’ensemble des parties prenantes, qui en favoriseront le succès:

  • Le respect, bienveillance et la considération de chacun.
  • Être exemplaire, honnête et transparent
  • Donner du sens
  • Être à l’écoute et disponible (pas à disposition).
  • Faire confiance à priori et responsabiliser.
  • Féliciter et encourager.
  • Garantir un climat de travail serein et agréable.
  • Mettre à disposition les moyens nécessaires et appropriés, pour permettre à chacun de réaliser son travail correctement et en toute autonomie.
  • Définir des objectifs réalistes et atteignables. Savoir proposer des paliers progression, lorsque c’est nécessaire.
  • Former et accompagner régulièrement en fonction des besoins de chacun.
  • Animer et challenger son équipe de façon ludique, pour lui donner envie de se dépasser.
  • Impliquer ses collaborateurs dans la vie de l’équipe, dans le fonctionnement de la production et des résultats.
  • Clarifier le cadre de travail, les règles de fonctionnement de l’entreprise et le périmètre d’intervention de chacun (manager comme managé).
  • Appréhender l’erreur ou de l’échec comme un moyen de s’améliorer et de progresser.
  • S’appuyer sur des outils de management : Agile, visuel, Lean.

Pour ma part, j’ai toujours cherché à construire mes relations de travail, avec mes équipes, dans le respect, l’exemplarité et l’investissement.

En essayant de donner un maximum de sens à ce que nous devions faire.

Je suis convaincu que cela a été un contributeur dans l’atteinte de nos objectifs.

Tout comme cela l’a été, dans la consolidation des liens entre une équipe et son manager, à l’intérieur d’un projet global.

Je pense par ailleurs, que cela m’a beaucoup aidé à franchir les différentes étapes de mon parcours managérial.

J’ai pu mesurer, à chaque départ vers un nouveau projet, sur l’ensemble des sites où j’ai officié, l’attachement, la confiance et le respect que nous partagions.

C’est une chance pour moi de l’avoir vécu ainsi et cela me conforte dans l’idée qu’au-delà d’une évidence, parce que c’est juste normal, ce sont de bonnes pratiques.

Comment faire pour en savoir plus sur vous ?

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En complément de mon expérience acquise dans l’hôtellerie, j’ai, au cours de ces 12 dernières années, développé mes compétences et acquis une expertise dans la relation client externalisée.

En particulier, et entre autres, dans le management, la gestion de production, le pilotage d’activités, l’analyse des résultats, la gestion de projets, le management de la qualité et de l’amélioration continue, la création et la direction d’un site.

Si vous souhaitez que nous échangions sur ces sujets, vous pouvez en savoir davantage sur moi via mon profil Linkedin www.linkedin.com/in/ericmareschal  ou par email à e.mareschal@outlook .fr

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