La définition du CES – Customer Effort Score – et son mode de calcul

La définition du CES - Customer Effort Score - et son mode de calcul 5

Le Customer Effort Score (CES) est un des indicateurs qui permet de définir où agir pour améliorer l’expérience client.

En effet, cet indicateur permet de mesurer le niveau d’effort effectué par un prospect ou un client afin de réaliser une action.

Il est le plus souvent utilisé pour évaluer un moment du parcours client, comme

– la création d’un compte client,
– le passage d’une commande,
– la recherche d’informations pour résoudre un problème,
– la navigation sur un site internet
– …

Le CES est généralement calculé via une note de 1 à 5, ou sur une échelle de 1 à 7.

Dans cette notation 1 correspond à “un effort élevé” et 5 ou 7 correspond à “aucun effort”.

Ensuite, on fait un calcul :

  • soit avec une moyenne en additionnant toutes les réponses et en les divisant par le nombre total de réponses (ex : 100 notes avec une note de 1 à 5, avec une moyenne de 3.8 donne un CES plutôt bon). Sur une échelle de 1 à 7, 5 est une bonne note.
  • soit avec un calcul comme pour le NPS avec le pourcentage des efforts élevés (1 à 2) – le pourcentage des efforts faibles (5 à 7) (ex : 40% – 10 % = 30%)
  • soit avec avec un calcul NES (Net Esay Score) avec le pourcentage des efforts faibles (5 à 7) – le pourcentage des efforts faibles (1 et 2) (ex : 10% – 40 % = – 30%)

Les résultats du CES peuvent être utilisés :

  • soit pour identifier les actions où peuvent qui peuvent être améliorées (ex : le CES est mauvais pour un process, il faut l’optimiser)
  • soit à l’inverse identifier les moments où tout se passe pour le mieux (pour récompenser les collaborateurs pour leur efficacité, ou pour se dire que l’on a sur-investi pour cette étape du parcours client.

Voici les informations de calcul selon CEB global (à l’origine de cet indicateur) avec le calcul, les impacts… :

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