Comment offrir un effet Wow à ses clients ? Vous devez capitaliser sur les relations humaines.
Pour répondre à cette question, j’ai le plaisir de recevoir Nedjma Bourennani, superviseur du Salon d’un acteur majeur du transport aérien, en transition pour intégrer une équipe afin de partager ses 21ans d’expérience dans la relation client diversifiée.
Prête pour de nouvelles belles aventures, Nedjma nous partage un exemple d’effet Wow vécu.
Quel est votre parcours en quelques mots ?
Il est évident que rien que le fait d’être à l’aéroport avec cette dimension d’une ville dans une ville, c’est déjà d’emblée magique, avec cette dimension de « hors du temps » qui l’accompagne !
Personnellement, c’est un univers dans lequel j’ai choisi de travailler car passionnée des aéroports et des avions depuis toute petite, j’ai toujours gardé dans un coin de ma tête, que c’est là que j’aimerais revenir et en faire mon métier plus tard!
Cela a marché car j’y ai travaillé 13 ans sans interruption, et plus de 20ans dans le tourisme en général, à explorer toutes les facettes des différents métiers qui bâtissent ce secteur.
Le point commun à tous ces métiers est de “vendre du rêve”.
Nous construisons et nous tissons des liens privilégiés avec le client en y mettant tout notre cœur à réaliser et participer à leur rêve.
On s’y implique comme si c’était pour nous ou pour un ami, un membre de la famille.
Nous devons croire que quelques minutes suffisent pour graver un souvenir et faire que leur voyage commence dès qu’ils arrivent à nos comptoirs check-in:
- leur faire passer un bon moment,
- être à leur écoute,
- tenter de répondre au mieux à leurs questions ou leur problématique,
- être dispo,
- souriante
- …
Et cela, de la transaction check-in jusqu’au boarding avec les passagers à bord.
Cela implique aussi parfois qu’on endosse plusieurs casquettes:
- celui de l’infirmière avec les problèmes de santé,
- le psychologique avec le stress du voyage
- …
J’adore l’univers de l’aérien, de l’international et du customer service avec toute sa complexité parfois mais toute sa richesse humaine surtout!
Cela me passionne personnellement, en particulier la manière dont on construit et on sait créer le lien client à faire la différence avec le détail apporté pour viser à l’excellence et la fidélisation !
13 ans en tant que responsable au sol pour plusieurs Compagnies Aériennes plutôt importantes et prestigieuses dont Singapore Airlines, la 1ère compagnie à avoir volé avec l’Airbus A380
J’ai eu le privilège d’être présente sur les opérations de ce premier vol d’ailleurs.
Quels sont les clés pour offrir un effet WOW dans le domaine de l’aérien ?
Pour créer un effet WOW, il faut laisser aux collaborateurs les moyens et l’autonomie d’aller au-delà de leur simple travail.
Il faut que l’entreprise laisse à ses salariés suffisamment de latitude pour faire que le client le ressente comme “exceptionnel” (si ce n’est pas le cas, on ne peut pas parler d’effet WOW car le client ne s’en rendra pas compte).
Un effet WOW passe obligatoirement par de l’émotion, et aller au- delà des attentes.
Je vais vous donner un premier exemple d’un effet WOW que nous avons eu l’occasion de réaliser avec ma collègue Sanae de la Singapore Airlines, compagnie cliente.
Pour le coup, c’était une vraie prouesse à tous les niveaux: commercial, technique…
Voici cette histoire…
Un jour de vol 100% full (pour cause de vacances scolaires), une famille de 5 personnes avec 3 enfants arrive à 30-45mn de la clôture du vol.
Sa destination Denpasar en Indonésie.
Or, il se trouve que le passeport d’un des enfants n’avait pas les 6 mois de validité après la date de retour, condition sine qua non pour partir…
C’est d’autant plus critique que dans ce cas de figure l’Indonésie va vous refouler (même à 1j près !), et vous remettre sur le vol retour, avec en plus une amende d’environ 7000€ pour la compagnie qui a fait l’erreur d’avoir laissé embarquer le passager !
La situation est grave : les passagers sont désespérés et nous supplient de les laisser partir… le ciel leur tombait sur la tête !
Décidés à partir quand même, le père de famille nous demande de regarder n’importe quelle destination possible où il y aurait de la place et qui n’imposerait pas cette restriction!
Ma collègue Sanae appelle la réservation à Paris pour valider avec eux les possibilités, et finalement la seule destination qui remplissait tous les critères était l’Australie!!
Le compte à rebours est lancé!
En quelques secondes le prix des billets est recalculé, les passagers acceptent de payer la différence…
Une fois les billets transformés de Denpasar à Sydney, ce qui a pris un peu de temps à refaire car ils étaient 5, j’ai vite demandé à un de mes agents de les enregistrer, pendant que moi je commençais à faire tous leurs visas électroniques les ETA, avec toutes les saisies des informations longues à rentrer sans une once d’erreur, car sinon il aurait fallu tout recommencer…
Normalement les bagages ne descendent que quand les ETA sont validés, mais là on était sur la clôture du vol, et tous les visas n’étaient pas terminés!
Plutôt que de prendre le risque que les bagages ne soient pas chargés, j’ai demandé à ce qu’ils descendent, que les passagers montent avec leur Paris-Singapore seulement pour passer rapidement les filtres police aux frontières et sûreté et qu’ils soient à l’heure en salle d’embarquement.
De mon côté, j’ai dû vite clôturer le vol et monter en porte pour gérer l’embarquement avec les agents et surtout vite finir les visas!
Embarquement en cours, c’était la course contre la montre et un stress maximum avec les passagers à mon comptoir.
Finalement à H-10 minutes, la famille de 5 personnes était les derniers passagers à embarquer, et ils ont pu voyager pour l’Australie!!
J’étais « lessivée » et liquéfiée, car un minuscule grain de sable sur l’ETA d’un des passeport, m’aurait obligé à appeler Camberra, et là c’était fichu !
Au niveau timing, j’étais quasiment à la seconde près !!
Avec Sanae, on est tombé dans les bras l’une de l’autre car on était super heureuse de ce tour de force à avoir accompli quasi l’impossible: à H-30 de la fin du check-in et 1h du départ du vol…
Cela paraissait impossible jusqu’à ce que finalement nous le fassions… pour le bonheur des passagers qui nous ont remercié mille fois!
Voici un exemple typique d’effet WOW : sortir du process actuel, personnaliser la relation et aller au- delà de ce que l’on attend de nous, car l’on doit jamais se contenter du minimum dans un métier de service de qualité.
Or seule une personne peut faire cela, jamais un logiciel ne pourra offrir un tel effet…
De manière plus large, selon moi, les points à surveiller et les erreurs à ne pas commettre dans le parcours client en aérien, c’est de ne pas appliquer les codes obligatoires à savoir la notion du « customer first ».
L’erreur à commettre, c’est de ne pas savoir comment créer une expérience unique pour chaque client.
Les collaborateurs doivent participer et créer la continuité de son rêve de voyage car c’est du bonheur, de la joie que l’on vend directement ou indirectement, y compris pour le businessman qui est parfois fatigué de voyager autant.
Avec ce type de clientèle, l’échange et l’approche sont différents : un businessman est très exigeant.
D’où l’importance, d’encore plus analyser et anticiper leurs besoins.
Grâce à l’expérience et à notre personnalité, nous avons appris à appréhender toute typologie de passagers, et par conséquent, à satisfaire au mieux les attentes de l’homme d’affaires afin qu’il vive un moment extraordinaire !
Un point extrêmement important qu’on nous enseigne si on peut dire, c’est de ne jamais dire « non » à un client.
En effet, le mot “non” en réponse directe doit être banni de notre vocabulaire !
Nous devons montrer que l’on essaie de faire de notre mieux, même si parfois nous savons qu’on ne pourra répondre favorablement.
Cependant, la manière d’amener la non satisfaction à la demande et au besoin du client est très important et fait la différence!
Bien souvent d’ailleurs, le client nous remercie d’avoir essayé, même si cela a été sans succès.
Toujours, nous essayons de faire de notre mieux jusqu’au départ de l’avion, et trouver une solution, lorsque celle-ci est possible.
Mais pour offrir un véritable effet WOW, et créer de l’émotion, il faut véritablement aller au- delà de ce que le client attend.
J’ai de multitude d’exemples au quotidien pour corroborer que l’univers de l’aérien et de l’aéroportuaire créent de la magie et nous en sommes d’humbles acteurs à être des marchands de rêve et de moments de bonheur.
L’effet Wow peut être à différents niveaux, se réaliser de différentes manières , et toucher tout type de passagers.
J’ai le souvenir de cette maman qui voulait faire la surprise à sa fille de l’emmener à New York JFK pour la première fois…
Forcément en arrivant à mon enregistrement, elle demande à voir la responsable que je suis pour m’expliquer qu’elle a 2 passeports car voyage avec sa fille, mais que celle-ci ne peut pas venir au comptoir et est assise sur un siège un peu plus loin.
A ce moment-là, je ne comprends pas et lui dis qu’il est obligatoire qu’elle vienne pour le rapprochement documentaire et qu’on la voit, puis elle m’explique que c’est une surprise et qu’il ne faut pas qu’elle approche, car elle découvrirait la destination.
J’ai avisé les agents que je m’absentais 2mn, et demandé à la maman de m’emmener vers sa fille, que je puisse la voir.
La jeune fille me suppliait gentiment de lui dire où elle allait, c’était amusant pour moi d’être complice d’une belle surprise et de me prêter au jeu!
La surprise a pu être gardée jusqu’à l’embarquement à Zurich car là, forcément la destination finale est annoncée sur les écrans, donc mission accomplie!😁
D’autres effets Wow que créent l’univers aérien et transforment en moments extraordinaires, et qui font leur effet, c’est par exemple:
- Le transfert du passager haute contribution pris en charge de son lieu de domicile jusqu’à Roissy – CDG en voiture de luxe et tout cela aux frais de la compagnie aérienne, ainsi qu’au retour. Le passager est escorté ensuite de l’enregistrement jusqu’au Salon Vip, puis du Lounge à la salle d’embarquement, en passant avec les passagers, l’immigration et le contrôle sûreté.
- Également, pour les passagers retardataires qui se trouvaient dans la zone Duty Free ou au Lounge, un agent avait pour rôle et mission de les localiser à l’aide d’une pancarte de la compagnie, tout cela pour ne pas qu’ils ratent leur vol ou que l’avion parte en retard, ce qui serait dommageable dans les deux cas: financièrement ou commercialement.
Voilà pour les multiples exemples et j’en aurais bien d’autres, tellement l’aéroport et l’aérien inspirent la magie avec ses magnifiques avions, « les paillettes dans les yeux » et pas une journée n’a son pareil.
Mais chaque jour pendant 13 années, c’était la surprise, que ce soit les bonnes ou les moins bonnes, mais jamais de routine, et toujours l’humain mis au devant!
« Le Monde Entier Est Notre Invité »
J’aime à reprendre et à m’approprier ce slogan d’un grand acteur de l’industrie aéroportuaire entre autre, car en effet nous donnons le meilleur de nous-même lorsque l’on reçoit chez soi.
Durant ces 13 années, j’ai été ce premier visage qui accueillait à la passerelle de l’avion et également, ce dernier visage qui les accompagnait, au moment de leur départ.
Une expérience circuit client accomplie de A à Z finalement, avec une empreinte du customer service à la Française, laissée au début et à la fin de leur séjour en France.
Notre mission est bien celle-ci aussi : représenter et mettre en valeur son Entreprise à travers soi, et que la « magie », la confiance opèrent entre nous et le client.
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