Comment améliorer le parcours client via l’exploitation des feedbacks client ? Cas pratique avec Orange Bank et l’AMARC

Comment améliorer le parcours client via l’exploitation des feedbacks client ? Cas pratique avec Orange Bank et l'AMARC 3

Comment améliorer le parcours client via l’exploitation des feedbacks client ?

Découvrez un cas pratique avec Orange Bank (Emmanuel Ploton) et l’AMARC (Marie Louis Jullien) au travers d’une table ronde organisée par Eloquant.

Voici la vidéo complète de l’intervention lors du CX Summit d’Eloquant (2020), et juste en dessous le résumé de l’intervention d’Emmnauel Ploton.

La situation initiale

La mise en place d’un dispositif de Feedback Management chez Orange Bank part d’un constat simple.

Les clients sont de plus en plus exigeants, à la fois sur la simplicité, l’usage en mobilité, sans compter la pression de la concurrence.

D’où l’importance de proposer un parcours client digital sans couture, et d’identifier avec ses clients les points d’amélioration.

De manière plus large, il est nécessaire de co-construire son offre avec les clients.

Problème à résoudre

Le but est d’analyser les irritants et leur volume (ainsi que leurs coûts directs et indirects), et également identifier les signaux faibles.

Tout cela étant réalisé de manière automatique…

Solution

Orange Bank a mis en place un dispositif de Feedback Client par SMS & par email, ainsi qu’un dispositif autour de la voix du collaborateur.

Pour cela Orange Bank a fait appel à Eloquant afin de mettre en place un dispositif de voix du client omnicanal (pour en savoir plus, visitez le site Eloquant).

Il y a eu par exemple la mise en place d’indicateurs communs à tous et faciles à comprendre comme le NPS et le Csat (voir cet article sur ces 2 indicateurs).

Les résultats étant comparés avec ceux du Groupe Orange en globalité.

Cette comparaison permet de vérifier que l’entreprise est alignée avec les indicateurs clés du groupe.

En cas d’insatisfaction, une relance par téléphone des clients avec une note < 3 est planifiée (appel soit par le conseiller, soit par le manager si la situation est complexe).

Cette note permet aussi d’écouter la conversation initiale, et de vérifier s’il est nécessaire de faire un coaching des conseillers experts.

Pour mettre en place une démarche d’amélioration continue, des groupes de travail avec les conseillers et managers ont été mis en place pour résoudre les points noirs identifiés.

Pour diffuser la culture client, un affichage des verbatim sur les écrans est effectué.

Cela permet de diffuser la voix du client au coeur même de l’entreprise.

Les résultats (2020)

Avec la mise en place d’une boucle d’amélioration continue, il y a eu 3 refontes du parcours nouveau client.

Le NPS est en progression, avec une note de 30 sur les clients classiques et 45 sur les clients premium, ce qui rapproche Orange Bank des pure players de son secteur.

Voici un exemple : l’identification d’un irritant sur la facturation d’un service, avec mesure de l’impact financier et humain. La correction de ce problème a permis une réduction des appels et l’amélioration des indicateurs de satisfaction.

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