Comment calculer un NPS... et qu'est-ce qu'un bon score ? 1
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Comment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ?

C’est une question qui se pose très souvent, car au delà de la formule de calcul, il y a un vrai sens derrière le NPS, à la fois de manière opérationnelle (détecter l’insatisfaction), mais aussi stratégique (quelle est l’évolution de mon indicateur, et quelle est le NPS moyen de mon secteur et de mes concurrents).

L’intérêt du NPS, c’est que le calcul est simple, et ce chiffre peut être partagé dans toute l’entreprise et devenir un outil de diffusion de la culture client.

Comment calculer un NPS ?

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Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer de manière “factuelle” le bouche à oreille d’une marque ou d’un produit.

C’est à dire que le NPS vous donne la réponse à la question “Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos connaissances…“, avec 0 pas du tout probable et 10 très probable.

Le NPS est donc un indicateur du pouvoir de recommandation (viralité) d’une marque.

Plus il est élevé, plus vos clients auront tendance à parler naturellement de votre marque.

Par exemple, le score NPS d’Apple est 89… cela veut dire qu’ils ont une communauté de Fans qui vont prêts à recommander Apple à leurs amis.

Cependant au delà de ce score, quel est le mode de calcul du NPS, et qu’est ce que cela signifie ?

C’est ce que vous allez découvrir dans ce dossier spécial NPS !

Tout d’abord, voici le principe général de cet indicateur : c’est de soustraire des promoteurs de la marque les détracteurs, afin d’avoir un score de “recommandation” (sans tenir compte des “neutres”).

Cela peut paraître simple, pourtant il y a quelques erreurs de débutants à ne pas effectuer…

Voici la formule de calcul du NPS :

NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)

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Voici un exemple :

  • 30 personnes ont données une note NPS de 0 à 6, ce sont les détracteurs
  • 10 personnes ont données  une note NPS de 7 ou 8, ce sont les neutres
  • 35 personnes ont données une note NPS 9 ou 10, ce sont les promoteurs

Soit au total 75 personnes ayant répondu à la question du NPS.

Le pourcentage se calcule ainsi :

  • 30 / 75 = 40 % de détracteurs
  • 35 / 75 = 47 % de promoteurs (le chiffre exact est de 46,66 mais un NPS est toujours arrondit, on n’affiche pas de chiffre après la virgule).

Le résultat est donc : 47 – 40 = 7   , le Net Promoter Score de cette entreprise sur cette période est de 7.

La plupart des solutions de gestion de l’expérience client (par exemple Eloquant), permet d’obtenir un score NPS, mais surtout son évolution.

En effet ce qui est le plus important avec le NPS, c’est :

  • de voir l’évolution dans le temps
  • de comparer les produits d’une même entreprise (ou des familles de clients)
  • de se comparer par rapport à des concurrents

Le NPS n’est donc pas un indicateur de “satisfaction” sur un produit ou service, car une personne peut être contente du produit, sans pour autant le recommander.

Par exemple j’aime bien mon déodorant, mais je ne vais pas en parler à mes amis.

Le NPS est cependant fortement lié à la satisfaction (je ne recommande que si je suis satisfait d’un produit).

Ainsi, si votre NPS évolue de plus 10% sur 1 mois ou un trimestre, c’est que vous avez mis en place des actions qui portent leurs fruits.

 

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Souvent une marque va lancer une enquête NPS 1 fois par an afin d’avoir un baromètre (réalisé sur 1/3 de ses clients chaque trimestres) ou une photo de l’Expérience Client dans son entreprise.

Au delà du score global, il faut bien entendu étudier les notes individuelles :

  • Les détracteurs (notes de 0 à 6) : ce sont les clients frustrés ou déçus par votre produit ou service. Ils peuvent vous quitter, faire un bouche à oreille négatif… Il faut donc les recontacter dans les plus brefs délais, et découvrir la source de leur insatisfaction.
  • Les passifs (notes de 7 à 8): c’est le “ventre mou”, c’est à dire les clients ni très mécontents ni super fans de vos produits. Vous leur en donner pour leur argent, mais sans vraiment plus. L’objectif est d’améliorer votre image et votre relationnel pour leur donner de bonnes raisons de rester clients de votre marque.
  • Les promoteurs (notes de 9 à 10) : ce sont vos plus fidèles clients, à qui vous pouvez demander de faire un témoignages et de relayer la bonne parole (ex: programme de parrainage…). Vous devez les écouter et les chouchouter (ex: un appel de remerciement lorsqu’ils donnent une bonne note, leur proposer de devenir membre d’un club d’utilisateurs…).

 

Qu’est ce qu’un bon score NPS ?

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A partir de la formule précédente, vous avez pu voir que le NPS peut varier uniquement de -100 à +100.

En effet vous pouvez avoir

  • Au pire 100 % de détracteurs : 0% – 100%  = Score NPS de -100 … ce qui veut dire que personne n’aime vraiment votre produit.
  • Au mieux 100% de promoteurs : 100% – 0% = Score NPS de + 100… ce qui veut dire que tout le monde est “fan” de votre marque.

La question est de savoir comment vous positionner par rapport à ces extrêmes.

Il faut d’abord savoir que selon les pays et la culture, un NPS peut varier.

Par exemple les Américains sont souvent très “enthousiastes” et donnent des score élevés, tandis que les Allemands plus “cartésiens” donnent généralement des notes moins bonnes.

Cependant, il existe quelques normes :

  • Un score NPS supérieur à 70 est très rare, et démontre une population de Fans et une marque extrêmement populaire. C’est par exemple le cas d’Apple.

Apple a ainsi un Net Promoteur Score estimé à 89

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Tesla a un score NPS de 97, ce qui est énorme, 97% de leurs clients interrogés sont des Fans de la Marque :

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A noter : Vous pouvez obtenir d’autres scores sur https://customergauge.com/benchmarks/companies/microsoft

  • Un score NPS > 50 est considéré comme vraiment très bon, voire excellent. Cela veut dire que vous avez une majorité de client extrêmement contents de votre marque. Cela veut dire que vos clients ont un excellente opinion de vous.

 

  • Un score NPS > 0 est considéré comme bon, c’est à dire que vous avez autant de fans (des personnes qui recommanderaient votre produits à leurs amis) que de personnes neutres ou détractrices. Vous avez ainsi une base forte de clients fidèles et loyaux.

Mais cette notation dépend aussi de votre secteur d’activité, en effet selon les produits il est plus ou moins évident d’être fan…

On peut être Fan d’une marque de montre, mais pas forcément de son produit détergent…

Voici un graphique qui détaille les variations selon les secteurs d’activité :

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Par exemple sur les voiture les score sont assez différenciés :

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Par exemple les marques de tablettes PC ont des score élevés, entre 0 et 60 car c’est un achat assez impliquant et technologique.

En revanche les Fast Food ont des scrores plus tranchés, car on n’attends pas la même chose d’un Mac Donald que d’un Léon de Bruxelles, ainsi les scores vont de -11 à + 59.

Avoir -11 pour une chaîne de Fast Food n’est pas forcément une mauvaise note, si toutes les autres chaines similaires sont aussi dans cette ordre de notes. Cela peut être un vrai problème si votre chaîne de fast food est largement en dessous des autres.

Quelles sont les erreurs de calcul les plus courantes avec les NPS ?

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Une erreur courante est de prendre la somme des promoteurs au lieu d’utiliser le pourcentage (ex: 35 – 30 = 5… ce qui est faux !).

L’autre erreur, est de faire une moyenne des notes… Or le NPS ce n’est justement pas une moyenne, mais bien de mesurer les “extrêmes”.

Une autre erreur courante avec le calcul du NPS est le nombre de répondants à l’enquête.

Si vous avez trop peu de répondants, votre NPS ne sera pas statistiquement fiable.

Plus le nombre des personnes interrogées est important, plus le nombre des répondants doit être important.

Par exemple, si vous votre cible totale de client est de 15 000 personnes, que vous voulez un niveau de confiance de votre enquête de 95%, mais que vous n’avez que 50 réponses, alors vous avez une marge d’erreur de 14% (et donc que cela peut-être un NPS 14% en plus ou en moins).

C’est pour cela que généralement il faut avoir idéalement 400 répondants pour avoir une marge d’erreur de 5%.

Avec 200 répondants, le taux de fiabilité sera proche de 7%, ce qui permet d’avoir un score assez juste.

Avec 100 répondants, généralement la marge d’erreur est proche de 10%, ce qui commence à faire beaucoup.

 

La note n’est que la partie émergée de l’iceberg… le plan d’actions vient des commentaires

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La note NPS est certes intéressante pour analyser une tendance, se comparer…

Mais la vraie richesse du NPS, c’est l’exploitation des commentaires (les verbatim) des répondants.
Car c’est là que vous allez trouver les explications à la note donnée, et donc la source de vos plan d’actions.

La note étant le jugement, et le commentaire l’explication de cette note…

Or, c’est l’explication qui vous permettra de savoir quoi améliorer dans votre parcours client.

Si vous avez moins de 500 verbatim / mois, vous pouvez faire une analyse manuelle, mais avec un volume supérieur, il devient indispensable d’utiliser une solution d’analyse des verbatim automatique (l’analyse sémantique).

En effet, l’analyse sémantique permet de classer automatiquement les verbatim, de détecter des signaux faibles, de repérer des bonnes pratiques, de déterminer les chantiers prioritaires…

C’est pourquoi, lors que vous posez 1 question NPS, vous allez en complément proposer au répondant 2 autres questions :

  • S’il est un détracteur, donc une note de 0 à 6, vous allez lui demander “Que pouvons nous faire pour améliorer nos produits ou services” ou “Que pouvons nous faire pour nous améliorer” ?
  • S’il est promoteur, donc une notre de 9 à 10, vous allez lui demander “Qu’est ce que vous avez aimé le plus à propos de nos produits et services”
  • S’il est neutre, la méthodologie n’impose pas de proposer un commentaire, cependant cela peut être un petit plus pour mieux connaître vos client, par exemple “Pourquoi avez vous attribué cette note ?”

 

Quand faut il mener une enquête NPS ?

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Il y a 3 types d’enquêtes :

  • Les enquêtes à “chaud” : ce sont des enquêtes de satisfaction qui sont faites dans la foulée (dans les minutes ou les heures après) d’une interaction (ex: achat, visite en boutique, livraison…). Elle permet de prolonger / corriger une expérience client qui se serait mal passé. Généralement ce genre d’enquêtes, en particulier par SMS obtient un excellent score (ex: 80% pour les enquêtes par SMS).
  • Les enquêtes “à tiède” : ce sont des enquêtes faites dans les 2 à 10 jours après l’interaction. Ces enquêtes sont bien moins utilisées que les enquêtes à chaud car il est “trop tard” pour corriger un problème (il est essentiel de corriger au plus vite une insatisfaction, sinon elle peut enfler entraîner un mécontentement encore plus fort). Cependant ces enquêtes peuvent être intéressantes pour ne pas être “sous le coup de l’émotion” ou pour vérifier que le produit correspond aux besoins après une première période d’utilisation (et donc de récupérer du feedback sur l’usage du produit et non pas juste sur l’interaction). C’est par exemple le cas si on fait de la réparation, si on interroge juste après la réparation, le client est content, mais c’est 7 à 10 jours plus que l’on a le plus de retours sur la qualité de la réparation, le prix…
  • Les enquêtes “à chaud” : ce sont des enquêtes qui sont mises en place en dehors des interactions afin de vérifier que le client est content du produit ou du service dans son utilisation au quotidien. Généralement il faut faire 1 enquête par an, mais en interrogeant par “lot” sa base (ex: 25% au 1er trimestre, 25% au second trimestre…) pour interroger la totalité de sa base dans l’année, et pouvoir mesurer l’évolution de la satisfaction. Généralement une telle enquête de satisfaction obtient un taux de réponse de 10 à 20%.

Dans ce contexte, généralement l’enquête NPS est mise en place lors d’enquêtes à froid, en effet cela permet de mesurer le bouche a oreille sur l’entreprise en dehors d’un “accident” (comme un problème technique) ou un enthousiasme (ex: juste après l’achat).

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Comment exploiter les données issues des enquêtes NPS ?

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Le premier avantage du NPS, c’est de détecter les clients mécontents et insatisfaits afin de les recontacter.

En effet, s’ils ont fait l’effort de laisser une note, c’est qu’ils ont quelque chose à dire… et s’il n’est pas trop tard, vous pouvez encore les récupérer via un appel de rétention (c’est d’autant plus efficace lors d’une mesure de la satisfaction à chaud ou à tiède, car si cette enquête est effectuée “à froid” le client peut avoir quitté depuis longtemps l’entreprise…).

Il est donc crucial de mettre en place une procédure de rappel des clients insatisfaits ou très insatisfaits dans les plus brefs délais.

Ce rappel devant être effectué par une personne ayant d’une part une connaissance du dossier (via le CRM par exemple), et d’autre part un réel pouvoir d’action (ex: faire des gestes commerciaux…). Si l’appel n’est pas suivi de faits, cela peut engendrer un sentiment de déception.

Le second avantage, c’est que ces enquêtes clients sont une source illimitée d’idées pour améliorer l’expérience client.

Le principe est d’utiliser la note pour mesurer la satisfaction, et le commentaire comme une explication.

Il convient alors d’analyser:

  • La fréquence des demandes (ex: c’est une demande récurrente ou un fait exceptionnel…)
  • Le sentiment lié à ce problème / besoin (ex: cela peut être une bonne pratique encore peut diffusée ou au contraire une mauvaise pratique à éliminer).
  • La pertinence face à la concurrence (ex: tout le monde se plaint du prix, du temps d’attente, des délais de livraison… mais ce n’est pas souvent un élément majeur à modifier en priorité si tous les concurrents sont au même niveau).

Ce qui permettra de lister les actions à mettre en place en priorité, avec à chaque fois une analyse de l’évolution du NPS.

Le troisième avantage du NPS, c’est d’être un “baromètre” que l’on peut suivre dans le temps pour mesurer la satisfaction des clients et la recommandation de la marque.

On peut ainsi vérifier quelle est l’évolution de la satisfaction des clients suite à des actions d’optimisation de l’Expérience Client.

Le NPS étant un indicateur très simple à comprendre, les collaborateurs de l’entreprise peuvent facilement l’intégrer dans la culture d’entreprise et dans leurs reporting.

Par exemple on peut aussi définir des NPS par produits, par service… pour définir les priorités d’actions.

On peut également mener des enquêtes de satisfaction avec une question de NPS sur les clients de ses concurrents pour voir quelles sont les différences par rapport à son entreprise.

Le quatrième avantage, c’est de pouvoir utiliser les retours clients comme outil de communication interne pour améliorer la culture client dans l’entreprise, et pour identifier les promoteurs de la marque (ex: créer un club utilisateurs…).

A noter :

  • Parfois une amélioration de certains éléments (ex: temps d’attente au téléphone…) n’a pas d’impact sur la satisfaction (ex: un client pardonnera une attente longue au téléphone si son problème important est réglé par le conseiller).
  • Le rappel des insatisfaits permet également d’aller au delà d’une simple note et d’un commentaire, afin de déterminer les vraies raisons de l’insatisfaction

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Quels sont les pièges à éviter avec le NPS ?

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Le NPS permet d’avoir un indicateur de la recommandation de la marque (le “bouche à oreille”).

Cependant, il ne faut pas non plus prendre le NPS au pied de la lettre, en particulier :

  • Les enquêtes de satisfaction sont souvent considérées comme un espace de communication entre le client et la marque (un client sait bien que son avis sera lu, en particulier s’il est très négatif), et donc certains clients l’utilisent comme un “appel au secours” ou comme un moyen de se faire remarquer. 100% des notes NPS ne sont donc pas si “négatives”.
  • Il est possible d’affiner les intentions des clients,
    • Par exemple pour les promoteurs leur poser une seconde question à la suite “Avez vous recommandé notre marque à une personne dans les 6 derniers mois”, ce qui vous permet de vérifier s’il y a vraiment un potentiel viral.
    • Pour les détracteurs, vous pouvez poser une question “Avez vous découragé une personne d’acheter notre marque dans les 6 derniers mois ?”, ce qui permet d’identifier l’effet réel du bad buzz.

 

De même, il ne faut pas être uniquement concentré sur les détracteurs de la marque, il est indispensable de chouchouter les promoteurs :

  • Appels pour les remerciers
  • Petit goodies envoyées
  • Emails de remerciement
  • Bons de réduction
  • Club VIP

Quels sont les autres indicateurs à utiliser, à part le NPS ?

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Pour les enquêtes “à chaud” ou “à tiède” sur la satisfaction sur un produit, un service… le NPS n’est pas forcément le plus utile (en effet il ne mesure que le bouche à oreille…).

Dans ce cas, ce sont plutôt des indicateurs suivant que l’on va utiliser:

  • La satisfaction avec le  Csat (Customer Satisfaction – SATCLI en français pour satisfaction client). C’est une note de 1 à 5 ou de 1 à 10 (éventuellement un 0 si on veut plus de précision), elle peut se faire avec une note par étoile.

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  • L’effort avec le CES (Customer Effort Score) qui mesure l’effort pour réaliser une action (ex: est ce que cela a été facile de vous garer, est ce que cela a été facile de passer commande…). Le CES peut se calculer soit avec une notre de 1 à 7 avec une déduction des insatisfaits des satisfaits, soit via une simple note de 1 à 5.

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  • Le sentiment et la satisfaction via un CXi (Customer Expérience Index) qui comprend 3 question (êtes vous satisfait, est-ce que cela a été difficile et recommanderiez vous la marque.).

Néanmoins, on peut toujours ajouter une question de type NPS dans une enquête à chaud, mais il faut se rappeler que le NPS mesure le “bouche à oreille”, mais pas l’effort pour réaliser une action ou la satisfaction par rapport à un produit ou un service (même si le NPS permet d’avoir une très bonne idée via la note et les commentaires).

 

  • L’auto-évaluation d’un service rendu ou d’un échange téléphonique par le collaborateur. Le principe est de permettre au conseiller ou au technicien de noter l’interaction qu’il a eu avec le client, non pas sur son service et son attitude, mais sur ce que ressent le client. Par exemple, un conseiller pourra avoir respecté la procédure et répondu poliment au client mais le client peut être insatisfait car il se sent floué par la marque et des conditions générales de ventes. Cette analyse par le conseiller permet de détecter l’insatisfaction cachée qui est “invisible” avec le NPS ou le Csat (le client va mettre 5 sur 10 ou 3 sur 5, mais sans exprimer son mécontentement car il est “fataliste”). Cette saisie peut se faire directement dans le CRM, avec une analyse à postériori (+ rappel).

 

Vous voulez en savoir plus et passer à l’action ?

Découvrez comment améliorer l’Expérience Client dans votre entreprise grâce à notre guide pratique.

Vous voulez également consulter les solutions et outils pour calculer le NPS, mettre en place un dispositif d’écoute client (feedback management – Voix du Client)… sur le site Eloquant.com


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[…] et Google Forms (gratuit) et Eloquant.com pour vos enquêtes et études (enquêtes de satisfaction, NPS, choix de […]

[…] des indicateurs de satisfaction et de recommandation (NPS, CSAT…), suite à une commande, suite à un appel au SAV… (voir cet article sur les indicateurs de satisfaction dont le NPS). […]

[…] envoi d’un questionnaire de satisfaction, client mystère, mais le plus en vogue est le NPS (Net Promoter Score – voir cet article sur la définition du […]

[…] exemple intégrer des indicateurs de ressenti, de retour client comme le NPS (Net Promotor Score) ou encore le CES (Customer Effort […]

[…] des dispositif d’écoute client (voix du client) comme par exemple des enquêtes mesurant le NPS (Net Promoter Score – voir la méthodologie sur ce lien), la mise en place un d’audit ou un […]

[…] plus souvent, cela se fait 1 fois par an via une enquête de type “NPS” (Net Promoter Score, voir cet article sur le calcul du NPS et ce qu’est un bon score) pour savoir “comment ça va” pour le client vis à vis de la […]

[…] cela il suffit de mesurer la satisfaction (ex un NPS ou un Csat) suite à une interaction client, ou au moins 1 fois par […]

[…] Vous pouvez aussi offrir ces goodies à vos meilleurs clients, les “Promoteurs” de votre marque que vous aurez détectés via les enquêtes de satisfaction (voir cet article sur le NPS). […]

[…] utilisent le NPS pour mesurer la satisfaction (voir ce dossier le NPS), 36.4% du Csat et 18.2% du […]

[…] Le eNPS est le pendant “collaborateur” du NPS (Net Promoter Score) qui lui s’adresse aux clients et qui valide la satisfaction et la capacité de bouche à oreille de la marque auprès de ses clients finaux (voir le calcul du NPS dans cet article). […]

[…] la qualité de l’expérience client à travers un ensemble d’indicateurs standards (via le NPS par ex.) et propres à chaque secteur, organisation, […]

[…] Pour connaître l’intérêt de mettre en place une enquête de satisfaction avec un indicateur NPS ou Csat, vous pouvez consulter cet article sur le NPS et son calcul. […]