L’importance de l’implication des dirigeants dans la motivation des collaborateurs – Mounira Mhadhbi

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L’implication et l’engagement des collaborateurs dépend fortement de l’implication et de l’impulsion de la direction et des managers.

Si les managers ne sont pas là pour motiver les collaborateurs et impulser la culture client, les salariés viendront surtout pour faire leur travail et rien de plus.

La motivation au travail et la qualité de service perçue par les clients dépend à la fois des salariés, mais aussi du management de l’entreprise.

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Pour vous en convaincre, j’ai le plaisir de recevoir Mounira Mhadhbi responsable centre relation client.

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Mounira nous parlera de la motivation des collaborateurs, et de l’importance d’avoir un management orienté client et collaborateurs.

L’importance de l’implication des dirigeants dans la motivation des collaborateurs !

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Dans la conjoncture économique actuelle où la concurrence s’accroit et les produits se ressemblent de point de vue utilité et prix, la vision de l’entreprise doit se focaliser sur le consommateur lui-même et non sur le produit.

Pour garantir la réussite de cette démarche, la société doit se pencher vers un nouveau mindset et vers d’autres stratégies : les dirigeants de la société doivent, ainsi, se convaincre de l’importance de la vie du client dans l’entreprise et doivent s’intéresser de près à son parcours, d’où la notion de la culture client au sein de l’entreprise (voir ce dossier).

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Ceci, bien évidemment, ne peut se produire que par le déploiement des efforts de tous les acteurs –salariés- de la société du plus haut niveau de l’échelle jusqu’au plus bas.

Ceux-ci doivent se rappeler que c’est le client qui paie leurs salaires et doit par conséquent trouver son bonheur et sa satisfaction.

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Ainsi, pour faire preuve d’implication, les dirigeants –de la direction générale aux directions métiers – doivent unifier leurs efforts pour tracer des objectifs SMART et mettre en place un plan d’action évolutif, sans pour autant négliger le côté humain : le relationnel avec les collaborateurs.

Certes, la définition des KPIs, leur contrôle et leur suivi, ainsi que l’analyse des chiffres obtenus périodiquement et les reportings permettent de détecter le niveau de performance de la société, la qualité des services rendus et le niveau de la satisfaction des clients. Résultats obtenus suite à une intervention humaine.

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La culture client c’est rentable…

Certes, le salaire touché à la fin de chaque mois représente une grande motivation pour le collaborateur pour être rentable et productif, mais au fil du temps, ça devient insuffisant pour qu’il se sente épanoui et enthousiaste sur les lieux de son travail.

Pour ce ; outre les tâches qui leur incombent, les collaborateurs, par le fait qu’ils sont en contact direct avec les clients, à entendre leurs problèmes, les rassurer et regagner leur confiance.

Il est crucial de les responsabiliser et les impliquer dans des comités de projets, les faire participer à des réunions de mise au point, d’entendre leurs avis par rapport aux solutions à proposer au client, leurs suggestions d’améliorations, en discuter avec eux et en apporter les actions nécessaires.

Une réaction peut être émise par les dirigeants qui se résumer en : féliciter les meilleurs, encourager ceux qui essaient et suivre de près le reste des collaborateurs, et créer ainsi une atmosphère de concurrence saine.

En étant traité de la sorte, quels sentiments auraient pu naitre chez le collaborateur ? Si ce n’est la stabilité et l’appartenance.

Un collaborateur cherche un exemple à suivre, un leader en qui il peut avoir confiance, qui par son savoir faire le pousse à exceller et donner le meilleur de lui-même.

Il ne faut pas aussi négliger le côté divertissement qui peut venir alléger l’atmosphère routinière et morose sur les lieux de travail, en joignant l’utile à l’agréable en créant des évènements tels que :

  • des team-buildings,
  • la célébration d’anniversaires,
  • des welcome-packs pour les nouvelles recrues,
  • des cadeaux symboliques qui peuvent être distribués aussi

Par exemple, le mois dernier, nous avons lancé un challenge au téléphone pour une semaine suite à laquelle un cadeau serait remis au plus performant des collaborateurs, nous avons constaté, ainsi, qu’une excellente ambiance a régné sur les lieux, sans oublier l’amélioration remarquable de la productivité courant cette même semaine.

Comme on le dit si bien « un collaborateur heureux = un client heureux ».

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Des collaborateurs satisfaits = des clients satisfaits

Petite parenthèse de développement personnel ;-)

En ce qui vous concerne – vous les collaborateurs – qui êtes la vitrine de la société, n’attendez pas l’estime ou la félicitation d’un supérieur hiérarchique pour avoir confiance en vous-même, en votre potentiel et en vos compétences, observez-vous, continuez à apprendre, à élargir vos connaissances et à vous perfectionner dans vos domaines.

Félicitez-vous vous-même, appréciez vos efforts et soyez fiers de vos accomplissements.

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