Le Csat est l’indicateur N° 1️⃣ pour la mesure de la satisfaction. Il est utilisé par plus de 60,8% des entreprises.
Pour rappel, le CSAT (Customer Satisfaction), est calculé en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Ex : vous avez 100 réponses à votre enquête de satisfaction, dont 50 positifs (très satisfaits ou satisfaits), alors votre aux de satisfaction est de 50/100 = 50%.
Un CSAT élevé indique une satisfaction client globale positive, tandis qu’un CSAT faible révèle des problèmes à résoudre.
Généralement, une Csat de 80 à 90% est une bonne note… en dessous, il faut se poser des questions.
Le Csat a de nombreux avantages 👍
➡ Il est simple à comprendre et à mettre en place
➡ Il mesure la satisfaction suite à une interaction précise
➡ Il permet de récolter des verbatim clients souvent riches
➡ Il est très fiable sur la mesure du niveau de satisfaction
Il y a néanmoins des inconvénients 👎
➡ Il ne mesure que la satisfaction à un moment précis, pas sur le long terme (ex: la recommandation). Je peux être satisfait de la réponse du service client mais pas vraiment satisfait du produit.
➡ Ce sont souvent les clients très satisfaits / insatisfaits qui répondent (ex: manifester une grosse insatisfaction suite à une interaction au service client)
➡ Il faut utiliser l’analyse sémantique pour catégoriser les problèmes les plus fréquents
Pour améliorer votre score CSAT, il est essentiel d’améliorer l’expérience client au sens large (du produit aux service client), par exemple :
➡ d’analyser les feedbacks des clients et d’améliorer les produits et process
➡ de former les équipes du support client,
➡ d’améliorer la joignabilité
➡ de personnaliser l’expérience client
➡ …
