Un des moyens les plus efficaces pour fluidifier le parcours client, c’est de mettre en place une gestion omnicanale des interactions (chat, email, chatbot, téléphone, messaging, courriers…).
Pour vous donner les clés de la réussite, je vais co-animer un atelier en ligne dédié à la mise en place d’un parcours client omnicanal le Mardi 1er Février de 9h30 à 10h30.
Pour vous inscrire, il suffit de cliquer sur ce lien..
Les clés d’un parcours client omnicanal fluide et efficace
En effet, un client utilise en moyenne 3,9 canaux de communication pour échanger avec un service client (source Elu Service Client de l’année 2021).
Au coeur de ce parcours client omnicanal, l’email joue un rôle clé.
Ainsi, 52% des Français utilisent plusieurs canaux pour faire une demande à un service client, avec dans la plupart des cas l’utilisation de l’email.
- Dans 18% de cas, il y a le téléphone, l’email et le site web
- 9% email et téléphone
- 5% email, téléphone et face à face (un parcours physique et virtuel)
- 4% email, site web et chatbot (un parcours 100% digital)
Si une entreprise ne propose pas un canal qui est attendu par le client, la plupart du temps (45%), un client accepte de changer de canal.
Mais pour 17% des clients, c’est rédhibitoire, et ils seraient prêts à changer de marque.
Et nous constatons en même temps que leurs exigences n’ont jamais été aussi fortes (moyens de communication, fond, forme…).
Ainsi, si une entreprise supprime un canal de communication essentiel pour un client, alors 35% d’entre eux seraient prêts à changer de fournisseur, et 17% accepteraient de tester un autre canal de communication, mais en changeant d’entreprise si ce canal déçoit.
Pour les clients, les canaux essentiels sont les suivants :
- Le téléphone (28%), car c’est le meilleur moyen d’être certain d’avoir une personne au téléphone et d’avoir une réponse.
- L’email (20%), pour sa praticité
- …
Et si l’on demande aux Français les canaux de communication qu’ils aimeraient avoir, leur réponse est simple :
- Le click to call (pouvoir être rappelé depuis le site web) – 23%
- Le live Chat (pour échanger avec un conseiller en direct et la rapidité) – 28%
- La messagerie mobile (encore une fois l’immédiateté et la praticité, sans devoir être tributaire d’un conseiller disponible) – 12%
- La vidéo live – 13%
- L’app Mobile – 19%
- Les réseaux sociaux (c’est surtout un canal pour se faire entendre en cas de mécontentement) – 3 %
- Les chatbots (pour une réponse 24h / 24) – 3%
Cependant, selon le type de demande et le besoin, les Français veulent une relation client omnicanale afin utiliser certains canaux plus que d’autres :
- Pour une réclamation, c’est clairement le téléphone et l’email, puis le courrier (pour formaliser), et ensuite click to call, les messagerie et le live chat.
- Pour un service après vente, c’est le live chat, le téléphone et le clic to call
- Pour une information avant achat, c’est souvent le face à face, les réseaux sociaux, la messagerie et le chat.
- Pour les résiliations c’est le courrier.
- …
Pourtant, de nombreuses entreprises se contentent encore de gérer dans leur centre de contacts uniquement que les canaux historiques (téléphone & formulaire web), alors que l’expérience montre qu’un parcours client omnicanal est la norme avec l’intégration de nouveaux canaux d’interaction.
De plus, au delà d’améliorer drastiquement l’expérience client, l’unification de ces canaux dans la solution de centre de contacts est un vecteur majeur de productivité (en particulier sur la gestion des emails).
Vous souhaitez sauter le pas, et intégrer des nouveaux canaux d’interactions en 2022 ?
Nous vous donnons rendez-vous le Mardi 1er février à 9h30 pour un atelier en ligne afin de vous aider à fluidifier le parcours clients grâce à une gestion omnicanale de votre relation client.
En 60 minutes, vous allez découvrir 5 clés pour mettre en place une gestion omnicanale des interactions clients fluide et efficace.
Pour vous inscrire, il suffit de remplir ce formulaire :
- Frédéric Canevet
- Ludovic Nodier
Nous aborderons dans la première partie
- Quels canaux il faut prioriser,
- Comment les mettre en place, avec les retours d’expérience d’entreprises qui les ont déployés avec succès (emails, du chat, d’un chatbot…)
- Les conseils pour réussir une bonne intégration
- …
Dans la seconde partie, nous accueillerons Ludovic Nodier, Directeur Général d’Hubicus, la solution de Quality Monitoring.
En effet, s’il est facile d’ouvrir des nouveaux canaux de communication, est reste essentiel de vérifier leur bonne adoption et usage par les équipes.
Dans ce contexte, Ludovic partagera ses meilleurs conseils pour suivre la qualité produite en multicanal, ainsi que les meilleurs pratiques qui permettent à d’augmenter 5 à 30% de satisfaction client.
L’objectif étant d’avoir une satisfaction client supérieure à la moyenne du marché, qui se place à 77% (avec des différences selon les canaux) :
- Le face à face offre la meilleure satisfaction (89%)
- Suivi par le la messagerie mobile (83%) et le live chat (79%)
- Puis par le téléphone (80% en appel par le client, et 86% en click to call)
Et c’est un vrai enjeux, car la qualité de la relation client a un impact que l’image de l’entreprise, la fidélisation…
Et les consommateurs se rendent compte des efforts réalisées par les entreprises, car elles perçoivent qu’il y a un réel effort sur la gestion des interactions et le parcours client omnicanal(voir cet article sur l’analyse du parcours client)
Même s’ils jugent que cela s’est fait au détriment de la relation client en face à face avec une moindre perception des efforts sur la relation client en face à face :
Vous n’êtes pas disponible le mardi 1er Février pour le webinaire dédié aux 5 clés pour fluidifier le parcours client via une gestion omnicanale des interactions ?
Inscrivez vous néanmoins afin de recevoir le replay et les slides de l’atelier en ligne, en cliquant sur ce bouton :
