L’Effet waouh peut-il être une réalité ou est-ce un graal utopique dans un parcours client ?

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L’Effet waouh peut-il être une réalité ou est-ce un graal utopique dans un parcours client ?

J’ai eu le plaisir de répondre à cette question lors d’une interview menée par Julien Rigal-Dupont, fondateur du Cabinet en Expériences Client JRD Experiences.

Voici le podcast ainsi qu’un bref résumé de cette interview de près d’une heure sur l’importance de l’Effet WOW dans un parcours client.

Une des premières questions a été ce qu’évoque le mot Expériences ?

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Pour moi, une Expérience est une combinaison de 2 notions :

  • Une Expérience, c’est vivre quelque chose d’intense, d’exceptionnel… qui sort de l’ordinaire.
  • Et c’est parfois ce que l’on essaie de faire vivre aux clients dans un parcours client.
  • Le but est de ne plus être dans une transaction (qui ne laisse pas vraiment la place aux émotions ou au souvenir), mais bien de laisser une trace dans l’esprit du client.
  • Une Expérience, c’est aussi tester et oser faire des choses, car si on n’essaie pas de nouvelles choses, on stagne dans un monde où tout change de plus en plus vite.
  • Travailler son expérience prospect et client est essentiel, surtout dans l’environnement actuel où les attentes des clients évoluent d’années en années.

Pourquoi doit-on penser à l’effet Wow dans le cadre d’un parcours client, et ne pas juste se concentrer sur son optimisation ?

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  • Il ne faut surtout pas penser que l’effet Wow est un graal à atteindre.
  • En effet la tendance générale chez les responsable de l’expérience client, c’est de se dire « Commençons par fluidifier le parcours clients, réduire les points de friction… et on verra plus tard pour l’effet waouh”
  • Ce discours que l’on entend partout implique que l’effet Wow c’est la cerise sur le gâteau et que ce n’est pas une priorité.
  • Or  il faut au contraire le préparer dès maintenant et chercher à créer un effet Wow.
  • Si vous n’êtes pas convaincus, je vous invite à lire le livre des Frères Heath « Ces moments qui comptent » https://amzn.to/3nWvGsu .

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  • Ce livre explique comment créer un effet Wow, avec de nombreux exemples.
  • Cette effet waouh peut avoir comme objectif de mettre en exergue et créer une transformation avant / avant, par exemple pour mettre en place une culture client, pour manifester un changement de cap dans l’entreprise…
    • Pour pour créer un effet Wow, il faut agir en particulier sur 4 points
      • L’élévation, c’est à dire sortir du quotidien.
      • La révélation, c’est révéler le pourquoi de ce moment, le problème qui nécessite de changer, la transformation…
      • La fierté : c’est d’être ensemble, de participer à quelque chose, le sentiment d’appartenance…
      • La connexion, avec le fait de travailler ensemble sur un sujet.
  • Il ne faut pas penser que c’est irréaliste, et uniquement pour les grandes entreprises.
  • Je l’ai appliqué avec mon livre “Le growth hacking” pour passer du simple livre dédicacé à une véritable expérience client avec son effet Wow.
    • J’ai acheté une enveloppe dorée pour créer de l’émotion lors de la réception.
    • J’écrit une dédicace avec le nom de la personne, avec quelques autocollants sur le thème des pirates (car je ne sais pas dessiner).
    • J’ai un marque page avec 1 conseil si possible personnalisé et manuscrit.
    • J’ai un système d’enquête de satisfaction et de bonus via une formation vidéo

formation growth hacking

  • Faire de l’expérience client, ce n’est pas non plus jouer les associations caritatives…
    • Il faut intégrer une notion d’effort pour créer cette expérience, ainsi que son ROI
    • Cela veut dire intégrer l’effet WOW dans les process de l’entreprise (dans une routine, dans un traitement actuel…).
    • Ainsi que vérifier que le client perçoit bien cet effort pour lui offrir cette Expérience Client Exceptionnelle.

Dans quels domaines de la relation client les entreprises innovent  ?

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L’innovation est indispensable en relation client, car il y a à la fois une course à pour se maintenir au niveau des meilleurs de la classe en termes d’expérience client (ainsi que les startups qui disruptent les marchés), mais aussi pour améliorer la productivité et l’efficacité du service client.

  • C’est pourquoi on parle beaucoup d’innovations sur l’IA, c’est impressionnant ce que l’on peut faire avec les bots (chatbots ou callbots)

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  • Attention néanmoins, la technologie n’est pas maîtrisée par tout le monde, ce qui fait qu’il faut vraiment une expertise…
  • Ainsi le taux de satisfaction pour les chatbots est le moins de tous les canaux de communication !

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  • Comme dans une usine, les travaux répétitifs ne doivent plus être faits par des hommes mais par des machines.
  • En revanche, attention à l’expérience client, il faut “cloner” avec son bot le meilleur conseiller pour les demandes simples, et toujours passer la main à un conseiller ensuite.
  • Il faut donc penser Expérience Client plus que simplement innovation technique.

Quelles sont les entreprises qui dominent le marché en termes d’expériences avec leurs clients ?

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L’effet Wow est avant tout un état d’esprit, il faut surprendre le client et aller au delà de ses attentes.

Un effet wow passe à la fois par une exécution impeccable avec un respect des promesses (si vous ne délivrez pas le minimum attendu, il est difficile mais pas impossible de rattraper le coup).

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Mais c’est aussi du marketing.

C’est pour cela que j’aime bien Frichti pour son marketing (noms des produits, on boarding process…).

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Au niveau des process, c’est très carré et sérieux, avec une dose d’humour dans les communications.

Cela met de l’humain dans la relation client.

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Ce qui est intéressant chez Frichti, c’est que l’expérience client passe par l’excellence opérationnelle et par le marketing.

Cela montre qu’une excellente expérience client ne passe pas forcément par un excellent service client, mais surtout par une excellence opérationnelle et de l’attention, des détails… pour créer ces fameux moments.

Je pense que les entreprises de demain vont devoir mieux travailler l’effet Wow que simplement optimiser un parcours client

Le Growth Marketing et Growth Hacking sont ils aussi au service de l’effet Waouh ?

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Voici ma définition du Growth Hacking

  • Il y a deux concepts growth (c’est la croissance avec une méthode à appliquer) & hacking (pirater, c’est dire être astucieux).
  • Trop de gens pensent qu’au hacking… alors que le growth est sans doute le plus important pour ne pas faire que des « coups » marketing.
  • La méthodologie permet d’analyser et d’optimise l’ensemble du cycle des ventes, dont la partie fidélisation.
  • Plus on est petit plus le produit et l’effet Wow avec la personnalité sont essentiels.
  • Le growth marketing est une tendance de fond, car les petites entreprises doivent utiliser des méthodes originales
  • D’autant plus avec les choix énormes de stratégies et le peu de moyens
  • On le voit actuellement dans de nombreux secteurs, où des nouveaux venus bousculent les leaders actuels à coup de relation client digitale, d’expérience client… là où pour les acteurs historique c’est compliqué (système légacy, résistance au changement…).

Serait-il possible de faire un récapitulatif en 4 points de notre discussion ?

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Je résumerai ma vision de l’expérience client en 4 idées clés :

  • Testez !
  • Mettez de l’émotion et créez des moments
  • Automatisez certes, mais conservez de l’humain
  • Enfin, que le meilleur appel au service client est celui qui n’arrive pas… il faut donc viser l’excellent opérationnelle et anticiper !

Et en mot de fin, que l’expérience client n’est pas une destination, mais un voyage sans fin…

Vous pouvez écouter le podcast en entier (1h) :

Résumé détaillé du podcast sur l’effet Wow

Voici une transcription de mon interview avec Julien Rigal-Dupont, fondateur de jrd-experiences.com cabinet de conseil en expérience client.

Dans la relation client, il faut travailler l’humanisation et sortir de l’automatisation.

L’automatisation à outrance ou mal maîtrisée peut conduire à des problèmes : par exemple les bots est le canal qui enregistre un taux élevé d’insatisfaction d’après la dernière étude de l’élection du service client de l’année, alors que c’est le canal qui croît de manière la plus exponentielle.

L’automatisation c’est donc bien mais il faut le faire intelligemment et correctement.

Qu’est ce que le mot expérience évoque t-il ?

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Il y a deux notions dans l’expérience : 

L’expérience c’est aller au-delà de quelque chose de classique, c’est à dire une transaction ou le quotidien. C’est donc, quelque chose d’intense et d’exceptionnel. 

Une expérience ne peut être vécue tous les jours, c’est mieux vivre un moment important dont on se souvient. 

Au-delà de l’expérience, c’est oser faire des choses, tester, faire des innovations.

Donc pour l’expérience client, il s’agit d’éviter l’insatisfaction (et donc de répondre aux attentes), et si possible les émerveiller avec des bonnes surprises et surtout ajouter de l’émotion.

Lorsqu’on parle de cette expérience, c’est de faire quelque chose de particulier qui est loin d’une relation classique ou d’une simple interaction dont on ne souvient pas.

Il ne s’agit donc pas uniquement d’une transaction mais d’une expérience.

D’une part, le niveau d’exigence des clients a fortement augmenté mais en plus avec la réduction des budget, la concurrence à outrance… on ne peut plus se contenter d’envoyer le produit au client et de faire le service minimal, mais bien de créer un effet wow pour lui donner une bonne raison de vous rester fidèle ou de vous choisir.

Il faut lui préparer une petite surprise et créer un moment de vérité.

Il y a un exemple célèbre sur sur internet avec un concessionnaire automobile livre la voiture couverte de drap.

Lorsqu’on appuie sur un bouton, le drap s’enlève de manière automatique et crée l’expérience waouh.

Pour les marques de luxe, il y aussi les gants blancs lors de la remise d’un produit de luxe, il s’agit d’un véritable travail sur l’expérience client, avec la création d’un cérémonial d’exception pour marquer les esprits.

Comment entrer en contact avec le client par les différents canaux et sortir l’effet wow ?

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Il s’agit d’un sujet assez important que certaines entreprises oublient, de l’onboarding jusqu’à l’accompagnement du client.

Dans le marketing B2B, on ne pense pas assez expérience client, l’expérience client est souvent réservée au grand public 

Pourtant, dans le B2B, il est aussi important d’avoir cette notion là, au delà d’un Customer Success Manager.

A titre personnel, j’essaie de faire une petite expérience là-dessus et de tester moi-même comment on peut faire une expérience presque wow.

Voici un exemple très simple : j’ai écrit un livre qui s’appelle le growth hacking qui explique une technique pour pirater sa croissance.

Au départ, j’ai proposé aux personnes qui le souhaitent de recevoir le livre avec une signature, une simple dédicace.

J’ai pris une enveloppe kraft marron, je l’ai envoyée par la poste avec une petite signature : “merci et bonne lecture….”

Je me suis dis “practice what you preach” , il faut que j’essaie de travailler mon expérience client.

Et il y a eu ce livre “Ces moments qui comptent”, qui a été une grande révélation pour moi, et je pense qu’il s’agit d’un livre que tout le monde devrait lire.

J’ai pensé comment  créer un moment avec mon  livre ?

J’ai étudié ce fameux parcours clients, et je me suis dis comment je peux créer une émotion chez la personne qui va recevoir le livre sans pour autant demander trop d’effort et pour que cela puisse néanmoins  avoir son effet émotionnel?

En effet le WOW est lié à l’émotion,  à la personnalisation, à l’inattendu,…

Le premier effet c’est que j’ai commandé des enveloppes dorées, donc désormais, lorsque les gens vont recevoir le bouquin, ce n’est plus dans une enveloppe kraft mais dans une enveloppe dorée qui fait vraiment original.

Au lieu d’utiliser un timbre classique avec une vignette de la poste qui est assez affreuse, j’ai imprimé un timbre sur internet sur lequel il est marqué “Félicitation, cadeau”.

Le colis ressemble à un superbe cadeau totalement original.

Mais ensuite je me suis dit,  comment peut-on faire que la personne soit un peu plus surprise ?

Au début, j’ai pris une petite feuille A4 que j’avais divisée en 3 pour écrire une dédicace qui sert de marque page

Me je disais que ce qui serait bien, cela serait de faire un dessin mais malheureusement je ne sais pas dessiner…

J’ai donc pris les gommettes de ma fille de 4 ans, car il s’agit des gommettes pirates (la thématique du livre) et j’ai mis deux ou trois gommettes sur e marque page avec un conseil personnalisé.

J’ai aussi mis une petite gommette sur la page de garde.

Donc le livre n’était pas juste un livre mais il s’agit d’un livre personnel rien qu’à toi.

Aucune personne n’aura un livre similaire à ce livre puisqu’il y a ton nom, la marque page personnalisée, la fameuse enveloppe et le fameux timbre.

Et là, on se retrouve dans un facteur wow.

Et ca marche car souvent lorsque les gens reçoivent le livre, ils le taggent sur instagram, sur LinkedIn, … puisqu’il s’agit d’un bouquin hors du commun différent de tous les bouquins achetés de manière classique.

Mais il ne faut pas faire de la surqualité ou quelque chose que le client ne perçoit pas…

Ainsi, j’avais tendance à écrire au début sur un gros marque page, une feuille A5, ce qui était trop car je devrai vraiment écrire un très long texte pour que cela remplisse la page.

Donc je suis passé du format 10X15cm, toujours avec les gommettes, mais avec un peu moins de texte. 

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Cela me prend beaucoup moins de temps, alors que la qualité perçue est la même.

Je travaille l’expérience client en travaillant les points clés avec les moments qui comptent et en veillant à la rentabilité.

Il faut ensuite aller plus loin lorsque la personne s’inscrit, il va être intégré dans un club privé pour recevoir une séquence d’emails de marketing automation avec une étude de satisfaction.

Si la personne est satisfaite ou pas satisfaite, je lui propose de faire un témoignage.

Une fois que le témoignage a été effectué, positif ou négatif, un cadeau sera offert.

Tout cela va permettre de surprendre le client, d’avoir un bouche à oreille positif grâce à l’effet wow. Pour les fans qui font des témoignages, je leur offre des cadeaux. 

Il y a même des personnes qui font des témoignages sur les réseaux sociaux avec une petite photo ou vidéo. Pour remercier ces personnes-là, je leur offre un accès à une de mes formations vidéo de leur choix. 

Cela prouve que l’effet waouh est à la porté de toutes les entreprises 

Une excellente idée, c’est aussi d’écrire une petite note à la dernière page pour décliner en message de fin pour remercier le lecteur de son effort.

Je ne l’ai pas encore fait, mais cela peut être un post it pour dire “Bravo vous êtes bien à la fin de la lecture, je vous offre rien que pour vous un bonus secret” afin de travailler cet aspect émotion.

Comment avoir un bon contenu sur Linkedin ?

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LinkedIn c’est un réseau social, beaucoup de personnes se concentrent sur le mot réseau et oublient qu’il s’agit d’un réseau avant tout social, et donc qu’il faut créer une base de contact et créer du relationnel.

C’est un vrai changement de comportement de réflexe.

Avant, je postais régulièrement mes nouveaux articles sur les réseaux sociaux. 

Le souci, c’est que j’étais en mode pédagogue et je ne faisais pousser les informations du genre “lisez mon bel article que je viens de publier, c’est génial”.

Pourtant sur LinkedIn, les gens ne sont pas intéressés par ce genre de contenus,  ils veulent de l’interaction.

Il faut donc totalement revoir la manière de faire pousser de l’information.

Exemple :  j’ai fait un article sur les CRM pour citer les 11 CRM de référence…

Si j’avais adopté mon ancienne manière de procéder, j’aurais créé un post sur les réseaux sociaux en présentant l’article sur les CRM de référence.

J’ai adopté une autre méthode “sociale” en m’adressant aux gens et leur demandant leur avis Que pensez-vous des CRM, est-ce qu’il s’agit d’un échec ou une réussite et quel est pour vous les meilleurs CRM du marché ?

Le but est d’entamer une conversation afin de susciter des interactions et des likes, avec les promoteurs et détracteurs de certaines marques.

Le format qui marche actuellement le plus sur LinkedIn, c’est le sondage puisque les gens peuvent interagir et donner leurs avis.

Si on veut avoir un contenu qui va être le plus vu, il faut travailler sur des formats qui poussent l’interaction.

L’objectif n’est pas de faire pousser de l’information en mode top down (ou professeur ou Mr Je Sais tout) mais véritablement de poser des questions et de donner la parole à ses contats.

Il faut alterner les différents formats, parfois, il faudra créer des posts pour présenter les nouveautés :  podcast, article… et très régulièrement, il faut aller poser des questions et générer de l’interaction.

Sur LinkedIn, je commence toujours une publication  par une question.

J’ajoute des émojis pour faciliter la lecture du texte et pour mettre un peu plus d’émotion.

Il ne faut pas aussi écrire un long texte puisque les gens sont souvent réticents à cela.

Il faut également essayer de travailler le visuel en utilisant le format carrousel. Le carrousel prend de la place sur la timeline et donc il est plus visible.

Le carrousel va taper dans l’œil de la personne sur son mur.

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Il est essentiel de prendre en compte que les gens sont là avant tout pour se distraire.

Au-delà de cela, il faut également travailler son réseau mais ne pas simplement se concentrer sur la publication.

Il s’agit des gros écueils qu’on voit actuellement sur LinkedIn.

Selon l’algorithme de LinkedIn, une publication ne sera visible que pour quelques personnes de votre réseau : la portée de la publication augmente lorsqu’elle a du succès et crée des engagements.

Il faut exploiter sa communauté et créer un événement : un LinkedIn live, pour créer une étude, un rapport, une enquête,…

Après il faut inviter quelques personnes ciblées de la communauté pour participer à cet événement.

Dans ce cas là, on peut utiliser un outil comme LinkedIn helper pour envoyer des messages à quelques personnes ciblées.

En revanche, le deuxième message doit être envoyé manuellement et personnalisé en ajoutant le prénom avec le nom de la société, ajoutant une image, un message vocal enregistré… par exemple  pour montrer que ce n’est pas automatisé.

C’est une manière de démontrer à la personne qu’on s’intéresse à elle et de créer une discussion.

Il est important de connaître la limite de l’automatisation, et l’utiliser à bon escient.

Par exemple, un message vocal déposé sur le répondeur du smartphone de vos clients est une alternative aux sms qui va mettre plus d’humains, et cela permet de créer du relationnel.

Grâce à cette technique, le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction a triplé.

Un autre exemple, c’est d’apporter du conseil et d’aller au delà de ce qu’attend juste le client.

A la MNT ils ont mis en place le principe de la relation client attentionnée.

Lorsqu’on appelle à leur service client, il répond bien entendu à la question, mais leur objectif est aussi d’apporter un conseiller supplémentaire. 

Par exemple, à la naissance d’un jumeau, ils vous indique que vous avez la possibilité d’avoir une assistante maternelle pour vous aider à prendre soin de votre bébé jusqu’à 20h durant les 6 premiers mois.

Cela augmente la satisfaction, car c’est d’aller au-delà de l’attente du client.

Lorsque cette partie conseil est ajoutée, l’insatisfaction peut être gommée.

Dans le domaine de l’énergie, si un client n’est pas content et que le conseiller lui propose des conseils d’économies d’énergie, son niveau d’insatisfaction sera baissé voire supprimé.

C’est aller au-delà des attentes, même s’il ne s’agit pas de l’effet waouh.

L’assureur “Prévoir” propose met en place des appels de campagne proactif : l’objectif est de conseiller les personnes qui vont partir en retraite dans les deux prochaines années afin de leur proposer des conseils bien en amont pour se placer en mode conseiller.

C’est d’autant plus important que pour EDF, les mutuelles… la relation client est très rare, ces rares interactions sont des moments clés où il faut créer de l’émotion et un effet WOW.

Peut on concilier growth hacking et expérience client ?

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Le growth hacking est né des startups de la Silicon Valley qui se lancent avec un budget limité. Ils n’ont pas les mêmes moyens que les grandes entreprises.

Le growth hacking c’est l’alliance entre hacker, c’est à dire de trouver des astuces pour faire la différence, avec growth avec l’aspect de rationalisation des ressources.

Airbnb est une référence dans le growth hacking : ils ont certes travaillé la partie expérience client via des photos de beaux appartements mais au début ils utilisaient aussi du hacking, ils sont allé sur Graig List (leboncoin version US). Pour cela, ils ont utilisé un outil pour envoyer un message à toutes les personnes qui sont propriétaires pour inciter ces personnes à louer leur appartement via Airbnb.

Au final, le growth hacking, c’est d’avoir une méthodologie de croissance, c’est ce que l’on appelle le Framework AAARR.

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L’analyse de cycle de vente tourne autour de l’Acquisition, Activation, Rétention, Revenu et Recommandation.

L’expérience client est une partie importante en particulier lorsque l’on est une startup, c’est le produit qui est l’ambassadeur.

Il faut obtenir un bouche à oreille extrêmement positif.

J’aime l’exemple de Frichti : ils ont travaillé cette expérience client de bout en bout, sur leur site, ils utilisent des textes décalés avec des images… 

Ils ont aussi travaillé la partie expérience client lorsqu’on passe commande.

Lorsqu’on est une entreprise, on peut créer notre propre cantine dans ta boite, on reçoit un message, et Fritchi envoie un pack avec des petits gâteaux et des cookies livrés avec le flyer et le coupon. Lorsqu’on passe sa première commande, ils livrent la commande avec une petite madeleine dedans.

Si la commande a du retard, un message a été envoyé pour aviser que le livreur a un peu de retard,…

L’expérience client a été travaillée de bout en bout avec l’aspect émotion et amusement à la fois.

Il faut faire de même et  essayer de travailler le parcours client afin de créer l’effet wahoo.

Il ne faut pas non plus oublier d’avoir une excellence opérationnelle, sinon l’effet Wow ne marche pas… il faut avant tout répondre aux attentes des clients..

Le livre “ ces moments qui comptent” résume bien cela :

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En effet, lorsqu’on est responsable relation client, l’objectif est de travailler les points noirs majeurs d’insatisfactions et d’améliorer les process.

Les gens vont ensuite se concentrer sur les nids de poule ou les petits problèmes, c’est-à-dire le négatif… sans penser à l’aspect positif et l’effet Wow.

Qu’est ce qui empêche les entreprises d’écouter les problèmes remontés par les conseillers ?

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Il faut donner la parole aux collaborateurs, il s’agit d’un réflexe que certaines entreprises n’ont pas encore.

Généralement, il faut qu’il y ait une volonté de la direction en montrant qu’il s’agit de quelque chose d’important.

Il faut avoir un comité expérience client, avec les managers et les relais expérience client dans le service.

Ce qui est important est d’avoir une petite émulation dans le groupe afin d’avoir un effet d’entrainement avec une masse critique.

Par exemple créer un groupe whatsapp pour partager les expériences, les photos,… Cela permet de créer une communauté et cela aide à engager les collaborateurs sur le projet.

L’effet wahoo peut être créé et peut être travaillé.

Cela va prendre un peu de temps mais ce n’est pas forcément quelque chose d’énorme mais il faut que cela soit dans les process de l’entreprise et dans l’objectif de rentabilité.

Pour l’e commerce, il y a par exemple le message vocal qui coûte 13 centimes d’euros l’équivalent d’un sms mais en vocal et déposé sur le répondeur téléphonique.

C’est particulièrement efficace dans l’ecommerce, car le système des messages vocaux pré-enregistrés déposés sur le répondeur téléphonique du client, juste après qu’une personne ait passé commande permet de créer un premier lien relationnel, même s’il est automatisé.

Par exemple cela peut être  un message vocal pré-enregistré comme :

“Je vous remercie de votre commande

Un email d’enquête de satisfaction vous sera envoyé. 

Si vous avez des questions, appelez-nous, s’il s’agit des problèmes d’ordre technique, vous pouvez aussi nous joindre à ce numéro.

A votre disposition et encore merci pour votre commande.”

De manière plus large, l’expérience client devrait être intégrée avec le produit mais pas après le lancement d’un produit.

Dans une boite, cela nécessite souvent d’avoir une personne qui va travailler l’expérience client dès la conception du produit voir ce qu’il faut faire pour que l’expérience client soit exceptionnelle.

Comment concilier chatbot et callbot et expérience client ?

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Un bot est comme un enfant de 6 ans, il ne faut pas aller au-delà de ses capacités… il ne 

Le bot va faire les choses à travers si on n’explique pas étape par étape ce qu’il faut faire.

Les avis sur les bots sont généralement hyper polarisés, soit la réponse apportée a été rapide et pertinente et les clients sont satisfaits, soit le bot a répondu à côté et les clients sont mécontents.

Les bots sont là uniquement pour traiter les appels à faible valeur ajoutée et automatisable.

Le callbot et le voicebot sont l’équivalent du chatbot mais dans un centre de contact utilisé pour réduire les coûts.

Le callbot permet d’absorber les appels en particulier dans les pics d’appel,…

Le bot peut offrir une expérience client différente car il peut apporter un premier niveau de réponse lorsque le service client n’est plus disponible, c’est-à-dire en dehors des heures de bureau.

Finalement, il est important de travailler l’effet wahoo.

Il ne faut pas se concentrer sur la partie négative à combler les puits mais travailler sur ces moments de vérité. 

Il faut essayer de faire en sorte que le client ait de bonnes raisons de rester avec vous.

L’effet waouh commence dès la conception du produit ou du service.

De même, c’est bien de faire des démonstrations mais il faut aussi qu’il y ait un effet wow, ce sera plus facile pour la personne de retenir ce qu’il a vu et entendu.

Ainsi, lorsqu’on fait une démonstration, il faut personnaliser la relation, faire un peu d’humour et ce ne sera plus une démonstration classique.

Le niveau d’exigence des clients, les nouveaux outils, les nouvelles manières de le faire  nous poussent à faire une amélioration continue et toujours se remettre en cause.

L’expérience client n’est donc pas une destination mais un voyage sans fin.

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