La définition du callbot – Réussir son projet de Callbot

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La définition d’un callbot, est la suivante : c’est un logiciel  (un robot) en mesure de comprendre et d’interpréter les paroles d’une personne au téléphone via le traitement automatique de langage.

Dans ce dossier, vous allez apprendre ce qu’est un callbot, dans quels conditions le mettre en place, et le coût d’un Callbot.

Pourquoi mettre en place un callbot ?

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Les Callbots (aussi appelés Voicebots), sont une technologie qui vient apporter une meilleure expérience client et une meilleure qualité de service dans un centre d’appels.

En effet, le constat est le suivant :

  • 10 à 25% des appels qui sont effectués via un SVI classique (un standard téléphonique de type “Tapez 1 pour XXXXX, Tapez 2 pour AZERTY…”), montrent leurs limites. A la fois en termes d’orientation des clients (les appelants écoutent pas vraiment les messages ou se trompent), mais aussi en terme d’expérience (l’appellent est passif et doit “obéir” aux injonctions du SVI).
  • Les clients veulent avoir des réponses rapides et juste, 7 jours sur 7, sans devoir attendre que le service client avec les agents soit ouvert.
  • Les conseillers sont souvent tentés de répondre très rapidement aux demandes très simples et répétitives, sans vraiment faire de l’écoute active ou aller dans la découverte (le focus est sur le traitement de la demande rapidement pour favoriser la DMT – Durée Moyenne de Traitement, et pas sur l’Expérience Client).
  • La crise du COVID a mis en avant la nécessité d’ouvrir des services de manière totalement digitalisée afin de maintenir une excellente qualité de service (en particulier la disponibilité du service) quelque soit le contexte (absences, maladie, fermeture de magasin…).
  • La maîtrise des coûts  est devenue essentielle, et donc il est devenu crucial d’automatiser les demandes clients simples, et au contraire mettre les conseillers sur les appels à valeur ajouté (demandes complexes…).

Le Callbot offre généralement une durée de traitement plus courte qu’avec un agent, grâce à une meilleure concision du discours, ce qui contribue souvent à une meilleure expérience client (les notes du Callbot, quand il est bien conçu, est supérieur à la note avec un conseiller).

Au niveau des collaborateurs de l’entreprise, il y a aussi des bénéfices :

  • Les appels simples sont traités par le callbot, ou lorsqu’ils sont transmis à un conseiller (incompréhension, escalade d’un problème complet…), alors le contexte (conversation avec le client, informations soumises…) sont envoyées au conseiller afin qu’il sache ce qu’il s’est dit.
  • L’enregistrement des conversations est effectué par le Callbot, ce qui permet à la fois au Superviseur d’identifier les conversations trop longues, les incompréhensions… du callbot. 100% des appels sont monitorés.
  • Les agents sur le terrain peuvent appeler le callbot pour saisir à la voix un compte rendu d’intervention afin de ne plus avoir à saisir manuellement l’intervention dans le CRM. Le callbot énonçant un script d’appel pour ne rien oublier de l’intervention chez le client.

Qu’est ce qu’un Callbot ?

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Un Callbot a la capacité de fournir des réponses fiables et cohérentes à des questions formulées par son interlocuteur au téléphone.

A la différence du chatbot qui utilise l’écrit (échanges via un chat), le callbot dispose de la faculté de reconnaissance vocale au téléphone et de synthèse vocale pour donner une réponse orale.

Le callbot est différent du Voicebot, celui ci utilisant les enceintes connectées et les assistants des smartphones comme canal de communication.

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La reconnaissance vocale se traduit par la retranscription de la voix en texte.

Bien que cette technologie ne soit pas parfaite, les résultats qu’elle apporte sont tout à fait acceptables grâce à un entraînement afin d’apprendre au callbot à reconnaître le sens d’une phrase.

Voici un exemple de callbot dans un Service Client dans le domaine des assurances : le callbot permet de prendre en compte automatiquement l’enregistrement d’un sinistre.

Voici d’autres exemples de callbot

  • Le gestion de la prise de rendez-vous :

  • Le solde d’un compte :

  • La compréhension des lieux géographiques

Voici un exemple de Callbot avec Google Duplex

A noter : ce Callbot est orienté comme un assistant personnel, alors qu’en entreprise il a pour objectif de répondre aux demandes du service client.

Suite à l’analyse de la requête formulée, l’intelligence artificielle concevra textuellement une réponse claire et adaptée à celle-ci, à l’instar d’un chatbot.

Ce texte sera ainsi vocalisé et émis à la personne concernée : c’est la synthèse vocale.

Les derniers outils de synthèse vocale permettent d’avoir des voix moins robotiques et de plus en plus naturelles.

Les autres briques techniques des callbots sont les suivantes :

  • Un outil de reporting et de monitoring
  • Un moteur de workflow pour lancer des actions dans le système d’informations de l’entreprise

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L’intérêt d’un Callbot est de traiter les demandes simples et nombreuses au téléphone.

Grâce aux callbots, les conseillers des centres de contacts peuvent gérer les appels plus complexes.

Le duo Callbot et conseillers permettent de proposer une expérience client efficace et permet de satisfaire un maximum de personnes (le temps d’attente étant un des éléments clés de la satisfaction).

Le callbot permet également de faire des économies conséquentes car ce logiciel permet de prendre une partie des appels.

Cependant, l’intelligence artificielle n’est pas encore en mesure de remplacer totalement l’humain car il ne peut que répondre aux demandes simples et automatisables (ex: suivi et prise de commande, relevés, déclaration d’incidents…).

De même, il ne faut jamais imposer uniquement l’utilisation des callbots, car ils ne peuvent gérer le relationnel et convivial d’une conversation.

Enfin, les réponses du callbot peuvent également être erronées en raison d’une incompréhension de la requête émise, bien que de nombreux progrès technologiques soient déjà constatés à l’heure actuelle.

Les banques, les assurances, les opérateurs mobiles et bien d’autres secteurs utilisent de plus en plus cette technologie au quotidien.

Les 2 types de callbots

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Un Callbot peut servir à 2 grands usages

Le callbot transactionnel

  • Traiter les demandes simples 24h/24
  • Comprendre ce que dit le client
  • Offrir des réponses personnalisées

Le callbot de routage (un SVI + intelligent) :

  • Qualifier les appels et les orienter vers les bons services ou délester les appels du support

Quelles différences entre un SVI et un Callbot ?

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Un callbot permet d’améliorer l’Expérience Client & réduire les appels vers les conseillers.

Le callbot est plus intéressant pour les raisons suivantes :

1. Compréhension du langage naturel, le client dialogue avec le callbot en utilisant ses propres mots

2. Pas de script ou d’arborescence, ce qui permet à l’appelant de “sortir” du tunnel du SVI.

3. Un apprentissage continu afin de faire évoluer le bot selon les usages des clients

4. Détection des mots “noirs” (insultes, irritation…) pour identifier les moments où le callbot n’est pas efficace.

5. Récupération intégrale des conversations pour une analyse à la fois du texte, mais aussi de l’enregistrement des conversations.

Combien coûte un Callbot ?

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Pour mettre en place un projet de Callbot, il faut un minimum d’appels dans le centre de contacts, et un minimum de volume à traiter par le Callbot.

100 appels, c’est le nombre d’appels minimum que doit traiter le un callbot / chatbot pour être rentable dans un service client.

Par exemple si un appel moyen traité par un Callbot dure 3 minutes, avec le traitement par le bot de 100 appels / jour, cela fait 5 heures économisées / jour avec un Callbot (3 x 100 / 60).

Cela représente environ le ¾ de temps d’une personne.

Or comme le salaire moyen d’un téléconseiller en France est de 25K, soit environ 31 K€ / an chargé (sans compter la mutuelle, les avantages divers…), avec 100 appels par jour on arrive tout juste au seuil de rentabilité (la mise en place d’un Callbot coûte environ 25 à 30 K€ / an, sans compter les coûts de communication).

Dans le meilleur des cas, un Callbot peut traiter 10 à 20% des appels dans un centre de contacts, rarement plus (la plupart des demandes sont trop complexes et ne sont pas un dialogue simple avec une action simple).

Sans compter que même pour des demandes simples (ex : un login et mot de passe oublié ou un accès bloqué), il faut une intégration avec chaque chaque logiciel, ce qui est onéreux (comptez 5000 € / intégration entre un callbot et un logiciel métier).

Un callbot ne sait traiter que des demandes sans complexité (déclarer un incident, avoir un relevé, prendre un RDV…), mais pas les vraies demandes de support qui nécessitent une analyse humaine, voire une intervention sur un logiciel spécifique.

Découvrez comment fonctionne un Callbot !

Voici ci dessous un web séminaire d’une heure qui explique comment fonctionnent les callbots et comment réussir un projet de Callbot :

Téléchargez la checklist avec 20 points à valider pour mettre en place votre callbot

Pour mettre en place un projet de callbot, vous je vous conseille de télécharger ma checklist, vous y trouverez 20 points à prendre en compte avant de lancer votre projet de callbot.

Vous pouvez aussi me contacter au 06 15 70 49 96 ou par email à frederic.canevet@eloquant.com afin d’avoir une démonstration personnalisée.

Au final, qu’est-ce qu’un callbot ?

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C’est un logiciel qui permet à une entreprise de gérer et de traiter une partie des appels téléphoniques de manière automatique à la place des conseillers.

Le callbot se compose d’un logiciel d’analyse sémantique pour comprendre ce que dit le client au téléphone, et d’un logiciel de synthèse vocale qui permet de donner une réponse au client.

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