Comment gérer un client mécontent ? Les 5 piliers pour gérer un client insatisfait ! 1
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Comment gérer et répondre à un client mécontent ? C’est une question importante, car même avec le meilleur service ou le meilleur produit, c’est une situation qui arrive tôt ou tard…

Pour répondre à cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michèle Boyer, formatrice pour l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation).

Dans une longue interview que vous trouverez tout à bas de cette page, Michèle nous explique comment gérer un client mécontent.

Au sommaire de son interview :

1) Les piliers pour surmonter l’insatisfaction

  • Accepter l’insatisfaction
  • Créer la confiance
  • Le client est unique : soyons authentiques et transparents. Acceptons de ne pas être parfaits et donnons du sens
  • Se mettre dans la peau du client. Il saura que je fais le mieux pour lui
  • Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable

 

2) Comment gérer l’insatisfaction ?

  • Travailler sur soi-même. Identifions nos freins et surmontons-les en gardant à l’esprit que notre unique objectif est de satisfaire notre client. Donc la notion de service est noble. L’objectif justifie mes efforts.
  • Ne perdons pas notre temps à juger nos clients. Acceptons-les comme ils sont.
  • Les techniques pour parvenir à surmonter nos freins : penser à l’objectif
  • Pourquoi le client passe-t-il du refus à l’acceptation ? Utilisons nos trois cerveaux (Analyse Transactionnelle). Pour sortir de l’émotion, passons par l’acceptation du point de vue en pratiquant l’empathie pour amener le client à être rationnel
  • L’art de dire non.
  • Osez être empathique. Les bienfaits d’une relation de confiance.
  • Une mauvaise habitude : la justification car elle met le client en tort.

3) Le rôle des managers : tous formés pour être des modèles

Voici le détail de son interview :

Et pour aller plus loin, deux articles


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