Comment gérer un client mécontent ? Les 5 piliers pour gérer un client insatisfait !

Comment gérer un client mécontent ? Les 5 piliers pour gérer un client insatisfait ! 5

Comment gérer et répondre à un client mécontent ? C’est une question importante, car même avec le meilleur service ou le meilleur produit, c’est une situation qui arrive tôt ou tard…

Pour répondre à cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michèle Boyer, formatrice pour l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation).

Dans une longue interview que vous trouverez tout à bas de cette page, Michèle nous explique comment gérer un client mécontent.

Au sommaire de son interview :

1) Les piliers pour surmonter l’insatisfaction

  • Accepter l’insatisfaction
  • Créer la confiance
  • Le client est unique : soyons authentiques et transparents. Acceptons de ne pas être parfaits et donnons du sens
  • Se mettre dans la peau du client. Il saura que je fais le mieux pour lui
  • Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable
Question 1 – Quels sont les piliers de la gestion de l’insatisfaction ?
La réponse à cette question est d’accepter l’insatisfaction.
Le gros problème dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte pas l’insatisfaction et qu’un client ne soit pas content.
A priori une entreprise pense qu’elle a de bons produits, et donc que si le client est insatisfait, c’est qu’il n’a pas compris.
Or il faut comprendre que le client a le droit d’être insatisfait, et pourtant plupart des services client ne savent pas le dire.
Cela entraine des dérives du genre, qu’on se justifier, qu’on explique que le client n’a pas compris, que le client a tort de dire cela…

2) Comment gérer l’insatisfaction ?

  • Travailler sur soi-même. Identifions nos freins et surmontons-les en gardant à l’esprit que notre unique objectif est de satisfaire notre client. Donc la notion de service est noble. L’objectif justifie mes efforts.
  • Ne perdons pas notre temps à juger nos clients. Acceptons-les comme ils sont.
  • Les techniques pour parvenir à surmonter nos freins : penser à l’objectif
  • Pourquoi le client passe-t-il du refus à l’acceptation ? Utilisons nos trois cerveaux (Analyse Transactionnelle). Pour sortir de l’émotion, passons par l’acceptation du point de vue en pratiquant l’empathie pour amener le client à être rationnel
  • L’art de dire non.
  • Osez être empathique. Les bienfaits d’une relation de confiance.
  • Une mauvaise habitude : la justification car elle met le client en tort.

3) Le rôle des managers : tous formés pour être des modèles

Voici le détail de son interview :

Et pour aller plus loin, deux articles

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