Comment gérer un client mécontent ? Les 5 piliers pour gérer un client insatisfait !

Comment gérer un client mécontent ? Les 5 piliers pour gérer un client insatisfait ! 3

Comment gérer et répondre à un client mécontent ? C’est une question importante, car même avec le meilleur service ou le meilleur produit, c’est une situation qui arrive tôt ou tard…

Pour répondre à cette question, j’ai eu le plaisir de recevoir Michèle Boyer, formatrice pour l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation).

Dans une longue interview que vous trouverez tout à bas de cette page, Michèle nous explique comment gérer un client mécontent.

Au sommaire de son interview :

1) Les piliers pour surmonter l’insatisfaction client et gérer un client mécontent au téléphone

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Il y a 5 piliers essentiels à retenir pour gérer un client mécontent au téléphone :

  • Accepter l’insatisfaction
  • Créer la confiance
  • Faire en sorte que le client se sente unique (être authentique et transparent), accepter de ne pas être parfaits et donner du sens
  • Se mettre dans la peau du client. Il saura que je fais de mon mieux pour lui
  • Permettre l’autonomie, rendre chacun responsable pour régler les situations

La réponse à la question “Comment gérer l’insatisfaction des clients et traiter l’appel d’un client mécontent ” est tout d’abord d’accepter l’insatisfaction des clients vis-à-vis des produits et services.

Le gros problème dans les entreprises, c’est que l’on n’accepte pas qu’un client ne soit pas content.

A priori une entreprise pense qu’elle a de bons produits, et donc que si le client est insatisfait, c’est qu’il n’a pas compris le produit, qu’il ne sait pas bien l’utiliser…

Or il faut donc accepter que le client a le droit d’être insatisfait.

Pourtant, plupart des services client ne savent pas prendre en compte que c’est peut être le client qui a raison, et que les produits et services ne sont pas aussi simples et pratiques que les salariés peuvent le penser…

Cela entraine des dérives du genre, qu’on se justifie pourquoi le client n’y arrive pas, qu’on explique que le client n’a pas compris, que le client a tort de dire cela, que ce n’est pas si compliqué que cela, que tout est déjà dans la documentation page 25…

Le pilier fondamental est de créer la confiance, or il est possible de la créer à travers une relation interpersonnelle entre le client et le conseiller.

Il faut créer un lien, une relation de confiance avec le client et montrer qu’il est un “ami”, qu’on est proche et que son problème est aussi notre problème et mettre tout en œuvre pour trouver une solution.

Le client peut reconnaître que l’erreur est humaine, qu’un problème peut survenir… et l’entreprise peut faire une erreur.

Si une entreprise veut paraitre une entreprise parfaite, le client ne va pas croire cela; car l’être humain peut faire des erreurs.

Si on masque les erreurs de l’entreprise (ex: ne pas dire qu’il y a un problème technique, une erreur humaine…), le client ne va pas l’accepter.

En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulté, qu’il a eu une situation problématique et qu’on va faire le maximum pour trouver une solution.

C’est lorsque le client va croire la personne du service client que l’on peut dire qu’on a déjà surmonté l’essentiel.

L’erreur est humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les résoudre et que cela n’arrive plus, le client va faire confiance

Afin de pouvoir créer cette confiance, il faut que le client se sente reconnu et sa situation unique.

Il faut faire comprendre au client que l’on ne traite pas son problème comme le problème du client d’avant, ni comme on traitera le problème du client d’après.

Il faut traiter le problème du client qu’on a en face de nous comme s’il était unique.

S’il perçoit que tout son problème est aussi le problème de la personne du service client, il va redonner sa confiance.

Un autre pilier est l’authenticité, la personne du service client doit être une personne sincère qui ne fait pas de discours stéréotypé.

L’autre pilier qui va avec l’authenticité, c’est la transparence

Aujourd’hui dans la plupart des entreprises, il n’y a pas de transparence.

Par exemple, on dit aux gens qu’il n’y a pas de retard dans le traitement de leur dossier alors qu’en réalité, cela prend plus de temps que d’habitude.

On va essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, les retards… or ce manque de sincérité, de transparence… provoque beaucoup de crainte à l’intérieur même des entreprises.

La transparence c’est admettre qu’on n’est pas toujours parfait, alors que l’entreprise n’aime pas reconnaître ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).

Or, si le client perçoit que l’entreprise est authentique, donne des explications qui a du sens, cela permet de redonner de la confiance. Le client accepte les erreurs, si elles sont corrigées vites, si des mesures sont prises pour que cela n’arrive plus, si des informations lui sont envoyé avant pour le prévenir du problème…

La transparence, c’est dire au client des choses qu’ils ne sont pas simples numéros et que leur problème est important, et qui donnent le sentiment au client d’être considérée comme une personne intelligente.

Considérer un client comme une personne intelligente, donner du sens aux choses n’a pas de prix, pour gagner la confiance d’un client fidèle

Tout cela se repose sur la capacité de se mettre dans la peau du client, de comprendre ses émotions, d’être bienveillant vis-à-vis de lui et de ne pas le juger

C’est la capacité de se mettre dans la peau du client, de partager l’angoisse et l’inquiétude, le comprendre et c’est ce qui va faire que l’on va faire de son mieux pour donner satisfaction à son client

Cependant, il ne s’agit pas de dire où à toutes les demandes du client puisque l’on ne va pas faire un miracle

Il s’agit de dire au client qu’on a fait le maximum pour lui

D’une part, l’impression de mauvaise volonté qu’on donne au client lorsqu’on n’écoute pas ce qu’il dit est qu’on ne lui répond pas de façon transparente.

D’autre part, la sincérité est de dire au client ce qu’on ne peut faire ou ne pas faire.

Dans le cas-là, le client va comprendre les efforts qu’on fait pour lui et l’avenir est dans cette relation client et prendre en compte toutes ces choses-là.

Voici un exemple avec un patron du magasin qui est arrivé un jour avec un petit panneau devant un de ses vendeurs. Il demander aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les réponses, puis il retourne le panneau où était écrit : « it’s up to you », c’est-à-dire, c’est vous qui savez qu’il faut faire pour satisfaire un client.

Au final, c’est dire vous êtes autonomes pour satisfaire un client puisque c’est votre rôle de comprendre la situation et de trouver des solutions.

Il faut faire en sorte que chaque individu puisse se sentir responsable, dans l’optique de servir le client.

2) Comment traiter l’insatisfaction d’un client mécontent ?

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Voici ce qu’il faut retenir en synthèse pour gérer efficacement un client mécontent au téléphone :

  • Travailler sur soi-même. Identifions nos freins et surmontons-les en gardant à l’esprit que notre unique objectif est de satisfaire notre client. Donc la notion de service est noble. L’objectif justifie mes efforts.
  • Ne perdons pas notre temps à juger nos clients. Acceptons-les comme ils sont.
  • Les techniques pour parvenir à surmonter nos freins : penser à l’objectif
  • Pourquoi le client passe-t-il du refus à l’acceptation ? Utilisons nos trois cerveaux (Analyse Transactionnelle). Pour sortir de l’émotion, passons par l’acceptation du point de vue en pratiquant l’empathie pour amener le client à être rationnel
  • L’art de dire non.
  • Osez être empathique. Les bienfaits d’une relation de confiance.
  • Une mauvaise habitude : la justification car elle met le client en tort.

Un des principes est de surmonter notre égo.

Par exemple, notre sentiment qui nous dit que “servir” est un mot négatif, que servir est synonyme de servilité

Beaucoup de gens se disent “Servir un client, c’est être son esclave”.

Comment changer ce sentiment ?

C’est une approche difficile à développer en France car elle se heurte à des freins très importants : les Français ont un égo hyper développé, un besoin d’être respecté par le client et une volonté pour “éduquer” le client.

Les objectifs sont de résoudre les problèmes du client, et donc s’oublier soi-même, se centrer sur le client, penser uniquement client…

Il faut avoir la volonté de travailler sur son propre égo et se dire qu’il ne faut pas se laisser aller à ses propres états d’âme pour satisfaire les clients

L’autre point est de travailler sur le jugement.

Lorsqu’on travaille sur une réclamation client, on constate qu’il y a plusieurs types de clients, il y a :

  • ceux qui utilisent des mots grossiers,
  • les négociateurs,
  • les menteurs
  • les procéduriers

Tous ont des manières différentes de penser que la nôtre.

La première recommandation est d’accepter le client tel qu’il est : il n’est pas comme moi, Il ne pense pas comme moi, il ne se comporte pas comme moi.

Alors, vient alors la question : Comment surmonter cela, accepter l’idée que le client est différent ?

L’idée générale est d’arriver à surmonter nos réactions car nous avons tendance à ne pas supporter un client arrogant, qui dit « j’exige », « je veux que … ».

C’est comme si on avait à faire à un enfant rebelle qui s’exprime et qui fait un caprice, alors qu’on a envie de le claquer

Il y a d’autres clients qui peuvent nous énerver pour d’autres raisons : ils sont lents, ils sont tatillons, ils n’ont pas confiance…

Ces comportements de client provoquent des réactions négatives qui freinent notre envie d’écouter le client et de s’adapter à son caractère.

Il faut apprendre à surmonter ces freins «  des redoutables », l’autre est différent et qu’on doit accepter l’autre.

Il ne faut pas perdre de vue notre objectif qui est de satisfaire le client : le but est que le client reparte de l’entretien ou referme son courrier avec le sentiment qu’on l’a bien écouté et bien compris.

Et même si la réponse qui a été apportée a été un « non », il faut prouver que cela repose sur une vraie analyse, une sincérité… que c’est qu’on ne pouvait pas dire oui compte tenu de la situation du client.

Si je dois répondre par un « non », il faut savoir l’amener et le dire.

Si je réponds directement par un « non », il va être furieux

Il faut dire « non » de la bonne manière et le fait que le client va devoir l’accepter.

Tout cela repose sur un mécanisme que la plupart connaissent, découvert il y a un siècle et ce qui est la base de l’analyse transactionnelle.

Il s’agit d’un mécanisme qui se repose sur le faite qu’on a 3 cerveaux : 2 cerveaux émotionnels et 1 cerveau rationnel qui est le cortex.

Ces 2 cerveaux limbiques sont la base de nos émotions : tant qu’on est dans le fonctionnement du cerveau reptilien, on est sous l’empire de l’émotion

Sous l’empire de l’émotion, le client est remonté contre le service client car il ne lui donne pas satisfaction et n’accepte pas de revenir sur sa décision.

Durant cette phase, le client est en colère et se rebelle.

C’est comme demander à un enfant de faire quelque chose, mais qu’il refuse en tapant du pied et en disant « non ». L’adulte aura les mêmes manières de se comporter avec le client

Un adulte à qui on refuse ce qu’il veut sans prendre en compte les raisons pour lesquelles il le demande et sans prendre en compte ses émotions va avoir le même comportement qu’un enfant en colère.

C’est un comportement qu’on appelle dans cette analyse transactionnelle « un comportement rebelle ».

Lorsqu’on est face à un client rebelle, on ne peut pas le parler rationnellement puisqu’il est en pleine émotion

On ne peut pas discuter sous l’emprise de l’émotion… C’est une des choses clés qu’il faut retenir pour gérer un client furieux.

C’est pareil lors des scènes de ménage, les discussions politiques… les personnes ne s’écoutent pas car ils sont sous l’emprise de l’émotion, elles parlent plus qu’elles n’écoutent, elles veulent absolument faire passer leur message… il faut d’abord calmer la personne

Les techniques sur lesquels vont reposer le bon fonctionnement face à un client insatisfait sur la capacité de dire au client qu’on entend ce qu’il a dit.

Exemple : c’est vrai, j’imagine les difficultés que vous avez vécues, je regrette pour vous,…

C’est-à-dire qu’il faut montrer que l’on est empathique via “j’entends”, “je comprends’… et que l’on assimile l’émotion qu’il a.

Il faut savoir se mettre à la place du client, le client va se sentir compris et cela va calmer l’émotion

L’émotion va descendre progressivement si elle est forte

A partir du moment où l’émotion du client a été calmée, le client va se dire que : « si quelqu’un a pu comprendre ce que je ressens, c’est qu’il va apporter la réponse que j’attends ».

Une fois que le client s’est calmé, éventuellement qu’on l’a « endormi », c’est à ce moment-là qu’il est prêt à entendre quelque chose.

D’un autre côté, préciser qu’un contrat est lié avec le client, une clause s’applique pour le cas du client. En effet, dire qu’on ne peut pas donner un retour positif à sa demande.

Le client ne va pas être content de la réponse mais il aura compris la raison pour laquelle on est obligé de la lui donner

La descente d’une émotion vive vers une émotion retombée incite le cortex (l’ordinateur de bord du cerveau) du client à intervenir. C’est le seul point où il est rationnel, le client va comprendre qu’effectivement, il y a signé un contrat et qu’il faut le respecter

Il ne faut surtout pas brûler les étapes : si on assène directement au client qu’il a un contrat à respecter, à ce moment-là, le client ne comprendra pas, il deviendra encore plus violent et être plus en colère

Si au contraire, on fait le chemin de comprendre ses émotions et de lui dire avec bienveillance, le client va se calmer pour entendre la réponse apportée

C’est une technique que l’on appelle, «  l’art de dire NON », c’est que même si l’on va répondre négativement il faut commencer par comprendre le client, et cela s’applique aussi lorsque c’est le client qui s’est trompé

Dans le cas où il y avait une erreur de la part du service client, il faut le traiter autrement.

On va accepter qu’il y a eu une erreur et dire avec sincérité que le client a raison d’être mécontent parce qu’il y a eu une erreur et qu’on est vraiment très ennuyé et ensuite uniquement présenter ses excuses.

Il ne faut en aucun cas masquer, contourner, acter le sentiment du client.

C’est la démarche de comprendre le sentiment du client qui est la clé pour faire entendre raison au client pour le faire accepter ensuite la réponse qu’on va lui apporter

La méthode, c’est surmonter ses jugements personnels ensuite accepter et comprendre l’émotion du client de manière à l’amener à comprendre notre point de vue

C’est cette capacité empathique qui fait qu’on se met sur la peau de l’autre et qu’on n’est pas centré sur nos propres émotions

Il ne faut pas avoir peur d’être empathique, il ne faut pas avoir peur de donner raison au client en disant : « je comprends, j’imagine que vous avez vécu, je comprends votre inquiétude,… » .

Le client va avoir l’impression qu’on va lui répondre positivement et qu’on le trompe en ne répondant pas positivement

Reconnaitre un client, être sincère avec le client met le client dans une situation de confiance qui fait que derrière on aura plus de moyens d’argumenter avec lui en parlant rationnellement avec un individu plus détendu qui n’est plus dans l’émotion pure.

L’empathie n’est pas forcement donner raison à un client, c’est se mettre dans sa peau, comprendre ce que le client a ressenti et dire « j’image ce que vous savez ressenti » (sauf en cas d’erreur !).

Lorsqu’un client se plaint du comportement d’un collaborateur d’une entreprise, pour montrer de l’empathie, voici comment lui répondre « c’est vrai que ce que vous avez vécu est difficile à vivre »

Il faut éviter de dire, c’est vrai « le collaborateur s’est mal comporté », c’est différent de «  c’est vrai que la situation que vous décrivez est inacceptable ».

C’est sur des points comme celui-ci qu’il faut être vigilant, il ne faut pas donner raison au client mais accepter son point de vue

Dans les entreprises, on a tendance à se justifier lorsqu’on apporte une réponse au client, on explique qu’on est bon.

Pour le cas d’un client qui se plaint du comportement d’un collaborateur d’une entreprise il ne faut surtout pas donner une réponse du genre « C’est bizarre ce que vous dites, nos collaborateurs ont tous reçu une formation particulièrement attentionnée vis-à-vis de nos clients »

Ce type de réponse est à bannir parce que cela va énerver davantage le client.

C’est renvoyer l’idée que le client est un menteur et il a tort.

C’est comme dire au client que ce qu’il a vécu n’était pas important puisque nos règles à nous c’est d’être bon avec le client…

3) Le rôle des managers pour gérer l’insatisfaction, ils doivent être formés pour être des modèles et accepter de déléguer leur autorité

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Il faut former spécifiquement les managers, avec une formation complémentaire à celles des agents et conseillers du service client.

Le plus souvent, il s’agit des managers de proximité qui sont en contact direct et quotidien avec les conseillers et les agents du Service Client.

Ces managers de service client sont tiraillés entre plusieurs difficultés et contraintes :

  • Ils sont là pour appliquer les directives de l’entreprise, et faire être la courroie de transmission de la stratégie.
  • Ils sont soumis par des objectifs quantitatifs, faire des tableaux de bord et on exige énormément de chose leurs part.
  • Ils sont censés avoir un “pouvoir” supérieur au conseiller, et être un “niveau 2” lorsque les procédures ne suffisent plus.
  • Ils font souvent de l’opérationnel, en traitant des demandes, des dossiers complexes…

Or avec en donnant de l’autonomie des agents, on leur prend encore un peu de leur “pouvoir” en laissant le conseiller prendre des décisions seul et engager la responsabilité de l’entreprise.

Par exemple souvent les managers n’aiment pas que l’on réponde aux clients à la première personne en utilisant « je ».

Pour le manager, l’utilisation du « je » c’est comme prendre la décision seul, qu’il peut incriminer l’entreprise sur ses erreurs, qu’il peut donner ses propres sentiment alors qu’il doit agir au nom de l’entreprise, et qu’il engage la responsabilité de l’entreprise.

Un manager “traditionnel” considère souvent que cela dépasse le métier et le rôle d’un agent.

Or au contraire, utiliser “Je” va permettre au collaborateur de prendre de l’autonomie.

Le but est d’aller vers un service personnalisé, dans lequel le client a confiance avec une relation unique avec chaque client.

Il est donc important qu’un manager comprenne que le “JE” de « je comprends », « je peux imaginer votre déception »… c’est pour montrer qu’on s’implique personnellement

En revanche, il faut aussi utiliser le « nous », le “nous” s’utilise lorsque l’on parle des règles et procédures de l’entreprise.

Il faut donc alterner le “Je” et le “nous” dans les interactions avec les clients.

Ce changement de perspective de la part du manager, nécessite une (courte) formation pour comprendre le pourquoi de ces actions.

Il faut former tous les managers du service client, afin que lorsqu’ils sont face à leurs collaborateurs qu’ils aient le même langage.

Sinon on perd le bénéfice de la formation qui a été faite car les managers car ils ne vont pas être moteur dans l’autonomie qu’il est nécessaire d’accorder aux agents.

C’est pourquoi, il est donc important de former spécifiquement les managers, sinon ils vont être tentés de garder leurs anciennes habitudes de tout contrôler, de gérer les demandes complexes, de ne pas laisser trop de marge de manoeuvre aux conseillers…

Or lorsque l’on doit gérer un client insatisfait au téléphone, ou pire encore gérer un client furieux, c’est le conseiller qui doit traiter la demande, sans faire encore monter la pression pour ensuite transférer un client énervé à un manager…

Cela démontre au client que les conseillers ne peuvent pas traiter leurs demandes, et que la prochaine fois il devra encore crier pour se faire entendre et demander à être mis en relation avec un manager.

Découvrez l’interview vidéo de Michèle Boyer sur la gestion des clients mécontents

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Pour se lancer dans une gestion des réclamations orientée client, il faut être convaincu, que si on n’investit pas sur la qualité de la relation individuelle avec nos clients, toute l’entreprise va y perdre dans un avenir plus ou moins lointain.

Tous les produits sont identiques mais vous pouvez faire la différence par le service et l’expérience Client.

Aujourd’hui, les entreprises performantes sont les entreprises qui arrivent à enchanter leurs clients.

Plus elles sont à l’écoute de leurs client, plus elles réussissent.

Amazon est un modèle de ce que peut être une entreprise centré sur le client. C’est aussi le cas de Leroy Merlin

Investissez sur vos clients, ce sont vos clients qui vous feront gagner sur le long terme.

Voici l’interview de Michèle Boyer (30 minutes), formation en gestion de la réclamation à l’AMARC :

Et pour aller plus loin, deux articles

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