Quelles évolutions pour la Relation Client dans le domaine Banque / Assurances / Mutuelles.

Quelles évolutions pour la Relation Client dans le domaine Banque / Assurances / Mutuelles. 5

Voici un résumé de l’intervention de la société Eloquant lors d’une matinée consacrée aux évolutions pour la Relation Client dans le domaine Banque / Assurances / Mutuelles.

Les tendances depuis 10 ans à nos jours concernant la Relation Client dans le domaine Banque / Mutuelles / Assurances

I – La perception des clients sur leurs attentes principales par rapport à la banque et l’assurance.

Par surprise, depuis dix ans, les attentes du client ne change pas en termes de banque et assurance.

Sur dix ans, sur trois ans, sur un an, la répartition des opinions positives négatives reste dans les mêmes proportions :

  • Le thème principal évoqué, c’est toujours la compétence, que ce soit en banque ou en assurance, évoqué entre 25 et 40% des cas.
  • Les tarifs et les autres, ils sont aux alentours de 10-12%
  • L’attitude du conseiller, qui est aux alentours de 8 à 10%, avec des petites variantes.

Les attentes des clients sont donc :

  • La compétence, des tarifs qui vont bien, et une attitude conseillé qui va bien, il ne faut pas l’oublier.

II – Quelle est l’opinion globalement exprimée par les clients sur vos activités ?

On va analyser dans les verbatim, l’opinion des clients sur les tarifs, sur le comportement du conseiller.

  • 70% d’opinions positives (tous les secteurs confondus, toutes les sources confondues selon les sources).
  • 3% environ d’opinions positives en plus pour les banques par rapport aux assurances.

Les opinions négatives sont les éléments relatifs à la transaction, c’est-à-dire les tarifs et l’offre.
Les éléments les plus appréciés, les mieux notés, ce sont ceux relatifs à la prestation, c’est-à-dire la compétence du conseil et l’attitude du conseiller.

Puisque dans notre moteur d’analyse sémantique appelé « grammaire de la relation client », avec 4004 catégories, qui sont divisées chacune en 6 sous-catégories. La prestation est le deuxième, dans les positifs : attitude et compétence. Et, effectivement, la transaction, elle était un peu moins bien notée.

III-  Le secteur assurances particulier :

On a une différence, il y a les avis sollicités par Trustpilot suite à une opération

Les avis sollicités :

  • Les avis sur les forums d’opinions qui est spontané est différent des avis dans les termes des études.
  • Dans les avis spontanés, les gens ont plus facilement envie d’exprimer leur mécontentement, donc, on a plus d’opinions négatives que dans les sollicités.
  • Dans les sollicités, c’est lorsqu’on fait appel à notre banque, suite à cela, on reçoit un questionnaire : « Merci de nous donner votre avis », à ce moment-là, les gens ont plus tendance à être positif.

La répartition des thèmes :

La compétence reste toujours le thème le plus abordé, et quand on passe du tout confondu au mode spontané, ça passe de 33% des citations à 18% seulement.

Le tarif qui prend le relais, qui prend de l’ampleur, puisqu’il passe de 7% à 16% en spontané. On remarque que quand les gens parlent spontanément de leur banque ou de leur assurance, le tarif devient beaucoup plus important.

Le dernier thème, c’est l’attitude conseillé qu’on avait mise en deuxième. Là, cela passe de 18% à 5%. Donc, là aussi,  quand on demande aux gens de s’exprimer spontanément, finalement, l’attitude du conseillé devient moins importante que le tarif.

Ce qui est bien pour nous d’avoir ces deux points de repère, c’est qu’ils nous permettent de voir les différences entre les sollicités et spontanés. Ce qu’il faut retenir, c’est que le tarif est une caractéristique majeure que le client exprime, quand il s’exprime spontanément.

IV- Le risque de résiliation :

Dans notre méthode d’analyse sémantique, on va analyser parmi les verbatim ceux où on détecte une émotion. Ce qu’on appelle une « émotion forte », quand le client est au-delà d’un simple avis : de la colère ou quelque chose comme cela.
On va détecter certains risques à travers les mots qu’emploie la personne, qui tournent, par exemple, sur le risque juridique, la colère, le buzz, de parler de la prestation autour de vous

Ensuite, un des points importants, lorsqu’on fonctionne avec des contrats réguliers : la partie résiliation. Quel est le risque de résiliation ?

Les clients sont ceux qui expriment un risque de buzz ou de résiliation, réclamation et risque juridique, à l’intérieur de ces alertes, on a 12% d’expressions relatives à la résiliation pour la banque, contre 18% pour les assurances. Donc, les clients soient plus enclins à résilier leur assurance que de changer de banque suite à une émotion négative.

Sur la dernière année, ces taux-là montent à 14% dans les banques et 20% dans les assurances, c’est plutôt en augmentation.

Ce qui est important, 20%-18%, de gens expriment une émotion forte dans leur verbatim, parmi cette émotion forte, quel est le pourcentage de ceux qui évoquent une possibilité de résiliation ?

Il ne faut pas croire que c’est 20% des clients. Cela veut dire : parmi vos clients, de ceux qui ne sont vraiment pas contents de vous, cela monte jusqu’à un sur 5.

Dans les assurances, cela commence à augmenter et le risque de résiliation est quelque chose qui est réellement important.
Il faut savoir détecter ces clients qu’on appelle les clients sur le départ, potentiellement, il y en avait 1/5 qui risque de vous quitter. Je parle d’un côté assurance, enfin pour la banque, c’est 10%.

V – Quels sont les chantiers prioritaires à travers les verbatim :

Quels étaient les chantiers prioritaires qui ressortaient à travers les clients ?

Comment ça évoluait dans le temps ?

Sur le secteur bancaire, les gens s’exprimaient sur le tarif, ils ne s’exprimaient pas plus pas moins, mais il y a eu un changement dans la façon dont ils percevaient le tarif de leur banque.
On a comparé banque et assurance sur le même périmètre, donc typiquement avec les données Trustpilot, que ce soit équitable, il y a une vraie différence entre les banques et les assurances :

Sur la partie tarif, les avis négatifs sont passés de 30% à 60% pour le secteur bancaire. Donc, c’est une augmentation très forte entre il y a dix ans et sur la dernière année. Alors que, pour le secteur mutuelle-assurance, c’était vraiment stable à 50%, donc, on a une stabilité.

Dans la banque, les opinions négatives ont fortement augmenté, dans d’autre thème qui est la compétence des conseillers, on a peu d’avis négatifs, et c’est très stable dans la banque à 7,5%. Et, dans l’assurance, on a une vraie amélioration avec un passage de 12 à 6%. Les assurances sont vraiment améliorées sur la compétence des conseillers.

Il y a 10 ans, 30% des gens évoquent des avis négatifs sur le tarif en parlant des banques, maintenant, ils sont à 60%.
C’est les compétences qui sont appréciées, que soit les banques ou d’assurances, puisque les taux de « négativité » est entre 5 et 12%. Sur le côté assurance, c’était stable à 7,5 à peu près côté banques. Et cela a baissé, côté assurances pour en venir à seulement 6%. Donc, il y a eu un effort dans les assurances sur l’aspect compétence.

Après l’interrogation des professionnels de la relation client côté banque et assurance : « quel est le critère irritant majeur de vos clients ? », celui qui est ressorti comme critère irritant majeur, c’est l’attente, c’est-à-dire, le fait que les clients doivent attendre.

Du côté clients, qu’est-ce qu’en pensent les clients ? Quels sont leurs irritants majeurs et comment ils perçoivent cette notion d’attente lorsqu’ils l’évoquent dans les opinions ?
On rapporte sur ce qui est l’attente et l’accessibilité aux informations

Sur l’attente, effectivement, on a beaucoup d’opinions négatives : 75% d’opinions négatives, mais c’est cité dans seulement 3% des avis. C’est quelque chose qui semble important aux yeux des professionnels, mais qui est peu cité par les clients.

Inversement, la partie accessibilité est exprimée deux fois plus dans les verbatim des clients,
avec également une proportion d’opinions négatives qui est forte, qui est supérieure à 50%.

C’est important parce que l’attente, c’est ce qu’on appelle un signal faible chez nous. tout le monde n’a pas « subi » d’attente, donc, c’est seulement 3% des clients qui s’expriment parlent de l’attente, mais qui, par contre, ne sont pas contents du tout, 75-80%. C’est un signal faible, parce que, les efforts, ne va concerner qu’une frange très réduite de vos clients là-dessus. En revanche, on a beaucoup de clients qui évoquent l’accessibilité aux informations.
L’accessibilité, veut dire notamment s’il y a des générations nouvelles qui ont l’habitude de passer par le Web, de se débrouiller par eux-mêmes pour trouver les infos, là-dessus, ils trouvent que c’est un peu compliqué, ils ont une opinion assez négative. L’avantage, c’est que si l’accessibilité est améliorée, l’attente est réduite.

Puisque certains clients peuvent se débrouiller pour accéder à l’information, plus besoin d’appeler le service client, et le risque d’attente sera réduit.

On parle de l’IA et de l’automatisation, l’automatisation, se porte sur cette logique globale d’accessibilité, et toutes générations confondues.

Comment accéder de façon plus simple et plus directe à de l’information ?

Une information au sens large, que ce soit sur les assurances, les clients ont des informations différentes à récolter.

Et finalement, c’est sans doute là-dessus qu’il faut plus travailler.

L’objectif de ce dialogue et cette écoute est de savoir comment améliorer l’accessibilité à l’information ? Plus que de dire, des efforts très poussés sont menés sur la partie réduction d’attente. Ce n’est pas qu’il ne faut pas le faire, mais n’améliorera qu’une frange réduite de la partie client.

Pour compléter, dans notre moteur d’analyse sémantique, suite à l’analyse des opinions, on met en parallèle le NPS et la partie qualité, donc le quantitatif et le qualitatif pour analyser quels sont les chantiers prioritaires : l’essentialité, les best practices, et les signaux faibles.

Vu le taux d’insatisfaction, le volume des gens qui citent un certain thème, si l’attente génère 75% d’insatisfaction, mais si, quelque part, 3% des personnes peuvent être moins importantes qu’un thème avec 60% de satisfaction, mais cité par 10-12% des gens.

Conclusion  de l’étude

Pour l’assurance, les clients sont satisfaits mais il faut la nouvelle façon. Stable depuis dix ans, c’est un secteur qui est relativement apprécié des clients, et de façon très stable, avec des critères qui sont exprimés. Les clients racontent la même chose depuis 10 ans. Ils apprécient avant tout les compétences, mais en privé, ils sont très sensibles au tarif.

D’autant plus pour les banques depuis un an, avec une opinion qui est devenue négative, alors qu’avant, c’était positive.

Ils évoquent spontanément de plus en plus facilement le risque de résiliation, les assurances étant potentiellement un peu plus touchées à 2% près. Et, l’accès à de l’information simplifiée est un enjeu évident pour les années à venir, pour ce secteur, avec une possibilité d’accès rapide, si nécessaire, aux agents qui, eux, sont reconnus comme experts. Tout ce qu’on peut mettre en place en termes d’automatisation, doit libérer du temps pour que vos clients, lorsqu’ils ont besoin d’expertise, ils reconnaissent votre expertise, mais ils accèdent aux gens qui sont là pour répondre.

D’après ce qu’on a observé, on peut aller beaucoup plus loin, des données ont été récoltées il y a peu près trois semaines, des données toutes fraîches, à jour.

Les opportunités offertes par l’IA

Qu’est-ce que le digital a changé dans les attentes de vos clients, et quelles mesures avez-vous prises ?

Le premier constat c’est que, l’un dans l’autre, les trois quarts de nos interactions passent au téléphone. Il y a quelques années, on a 100 millions d’appels en plus.
Notre offre digitale n’est pas satisfaisante, les gens continuent au téléphone ?
Ou bien est-ce que c’est aussi une question d’image ?

On a cet aspect générationnel, cet aspect image, qui fait qu’on reste sur le téléphone. Donc, qu’est-ce qu’on a pris comme mesures ?

Dans un premier temps, on a surtout essayé de prendre des mesures d’automatisations sur la voie du téléphone, de façon à réduire l’attente. Bien entendu, on a pris le virage du digital avec la selfcarisation, et l’autonomisation, et puis, maintenant, ce nouveau challenge.

De notre côté, l’impact du digital, c’est surtout les nouveaux usages, c’est-à-dire un lissage des usages, ce qui, en effet, peut-être que nos clients ne sont pas focusés sur les attentes, mais parce que c’est devenu finalement un standard pour eux de ne plus attendre, et que nous-mêmes, peut-être toutes les sociétés, dans lesquelles on travaille, on est vraiment axés depuis quelques années sur ce qu’on appelle le selfcare chez nous, en interne, c’est-à-dire, basculer des éléments entrants téléphoniques vers justement des éléments digitaux, et finalement, peut-être que ça ne remonte pas, parce qu’en fait, on a déjà beaucoup travaillé sur le sujet.

Il y a encore une prochaine étape à mener, mais tous les acteurs, et de la banque et de l’assurance ont vraiment beaucoup travaillé sur le sujet dernièrement. C’est pour cela que l’attente est assez peu exprimée.

La partie accessibilité, tous ces entrants-là sont devenus des éléments cœur sur lesquels va se positionner l’enquête de l’expérience client, et sont des prérequis, en fait, à mettre en place.

Sur la partie souscription d’une nouvelle offre, qui est l’offre en B2B, le point, c’est de se dire notamment en retour client sur le sujet, l’humain est finalement essentiel dans le parcours de souscription. Si, finalement, le digital est nécessaire, la partie humaine doit être aussi vraiment essentielle.

Dans un parcours de souscription, il a été nécessaire, et en tout cas, il est vraiment remonté, le fait d’avoir une place de l’humain dans le cadre de ce parcours. Donc, c’est un parcours déjà en mobil first, puisqu’on a, sur cette cible, une vraie vocation à travailler sur la partie mobile, et on a commencé à travailler sur des agents conversationnels, clairement, pour introduire en fait la partie humaine dans le cadre du processus global qui nous intéresse.

Sur l’accessibilité, c’est que dans le cadre du processus, on avait tous les acteurs du marché ont tendance à dire : « Je vous présente mon offre et puis voilà à peu près. Donnez-nous vos contacts, puis on vous recontacte après par téléphone ».
On a travaillé vraiment sur un parcours où globalement, on donne plus d’informations au client, on lui donne la sensation et l’impression et aussi l’expérience d’être vraiment en échange avec nous, et qu’il a des informations pour ne pas avoir une rupture entre la partie digitale et la partie contact téléphonique et, notamment, la partie conseiller.
Donc, on a vraiment travaillé plutôt sur cette omni-canalité, et cela a été l’objet de derniers échanges, en tout cas, ou chez nous.

C’est un des sujets qui sont beaucoup parlés chez les professionnels, c’est de réduire le nombre d’étapes, en tout cas, qu’il n’y ait pas cette « sensation d’étapes », voire « d’épreuves ».

C’est vraiment casser la rupture, on parle beaucoup d’omnicanalité, mais passe aussi par : le digital devient plus humain, et l’humain devient plus digital.

De notre côté, on vient intégrer dans la réflexion sur les acteurs bancaires. Sur le secteur, c’est que, notamment, grâce aux nouveaux concurrents, qui sont notamment les nouvelles banques, les assureurs, ça commence à venir … c’est plus récent, c’est que, les fondamentaux pour les clients restent les mêmes, mais, je pense que votre enquête va dans ce sens-là. Néanmoins, dans la façon de se faire délivrer ces services-là, cette relation client, on a des vraies notions de rapidité et d’autonomie qui se sont développées. Et surtout, au niveau de l’attente des clients par rapport à cette expérience client, qui est notamment digital, notamment mobile, elle est de plus en plus forte.
On a un chiffre qui dit que 61% des clients déclarent pouvoir entreprendre, en tout cas, être prêts à changer de banque, si l’expérience client qui leur est offerte n’est pas satisfaisante.

Donc, les fondamentaux restent les mêmes.. Les actions que nos clients, c’est revoir effectivement leurs offres de service, et la façon dont ils vont les délivrer, notamment, en développant du selfcare, et donc, là, on fait un benchmark annuel, notamment, des services digitaux du mobile, un tiers des acteurs ont répondu en totalité, ou en grande partie leurs applications mobiles et leurs parcours en ligne. Et, derrière, il y a trois dénominateurs communs qui sont des sujets vraiment d’UX, pour se rapprocher des standards du marché, qui sont ceux d’Apple, de Facebook ou de Google.

Le développement de nouveaux services autour de la valeur ajoutée aux clients avec des tableaux de bord et aussi la création, et notamment, l’apparition de l’intelligence artificielle, notamment conversationnelle, pour développer cette partie autonomie et rapidité des réponses, notamment dans l’accessibilité à l’information.

D’une façon un peu plus profonde, les grands projets d’organisation sont autour de l’agilité. Parce que cette rapidité dans l’évolution des attentes des clients est, on va dire dans les standards du marché, donc les acteurs doivent eux-mêmes devenir plus rapides pour les répondre, dans le secteur bancaire aujourd’hui. Quelques exemples notamment chez les gros assureurs, qui se refondent dans l’organisation et pas que, dans le digital aussi, dans les dans les directions expérience client.

La deuxième question, justement, très concrètement, on a voulu que vous nous disiez aussi des choses que vous avez pu avoir : les tops et les flops. Si vous avez un exemple à nous citer chacun, des choses qui vous ont plu, qui vous ont déplu, dans ce que vous avez pu mettre en œuvre.

En concurrence, pas tout à fait, mais globalement, la satisfaction de l’un versus l’autre, les compétences de l’un versus l’autre. Alors, ça été l’occasion d’un prix pour la Mutuelle Générale, et c’était surtout l’occasion de se rendre compte qu’en effet, premièrement, l’intelligence artificielle fonctionne mieux au niveau de la reconnaissance, c’est-à-dire, ça fonctionne globalement dans la capacité d’analyser la structure du document, pour se dire : est-ce que c’est plutôt tel type de pièce ou tel autre type de pièce, et en fonction, ensuite, la mettre dans la bonne mallette.

Ces éléments-là, ça a vraiment été pour nous un gain, donc, à la fois, sur la partie reconnaissance : c’est 84% de meilleures reconnaissances que la version actuelle de notre système importé, qui est un système sur le marché. Et également au niveau de la partie rangement et de la partie lecture, c’est aussi une meilleure lecture. Alors, pas aussi forte que la partie reconnaissance, cette partie lecture fonctionne en fait… derrière, c’est un champ lexical qui va être recherché et va permettre de savoir le document concerné.

Un projet comme ça, ça met combien de temps pour être mis en œuvre ?
C’est dans des équipes qui ne sont pas directement liées à moi, mais pour moi, il y a 8 mois de boulot.

Le top, c’est qu’il y ait une adhésion des gens. Il y a beaucoup de bienveillance aussi, de bonne volonté.

On travaille beaucoup avec les experts-comptables. On met quelque chose en place et, cela

On a vu certains de nos clients à investir massivement dans des grandes plateformes, alors moins sur de l’IA, sur du RPR, de grandes plateformes annoncées en fanfare notamment en interne, mais où les premiers cas d’usage ont été vus comme décevants par le métier.

On  retrouve ensuite les grandes plateformes, des usines à gaz malheureusement,

Il faut vraiment prendre certains cas d’usage, et choisir la bonne réponse technologique pour chaque entité d’usage.

  • le deuxième élément, c’est la compétence. Ce sont des compétences sur lesquelles il faut monter progressivement, et donc avancer par petits pas, parce que c’est un des éléments clés, on ne veut pas être déçus du livrable final.

Il y a deux petites erreurs qui peuvent arriver :

  • La première, c’est de vouloir mettre l’automatisation sur un sujet où l’on n’est pas très bon, puisque l’automatisation, elle fera que rendre le client. Si vous êtes déjà très bons, vous allez être peut-être meilleurs, sur le sujet restreint et où vous êtes déjà excellents c’est un  premier sujet sur lequel il faut faire attention. L’automatisation des performances.
  • Le deuxième, c’est d’éviter les grosses usines à gaz..

Ce sont ces deux principes qu’il faut garder en tête pour son projet d’automatisation, pour éviter les grosses déceptions, les investissements, plus personne n’ose parler dans l’entreprise. Qui font qu’après, justement, pour revenir, c’est encore plus compliqué. Merci en tout cas pour eux, pour ces témoignages.

Les tendances en matière de Relation Client

Sur les quelques années à venir, on a beaucoup de traitements d’IA ou de RPA, qui sont des tests practices, pour reprendre le terme. On est convaincus qu’on va assister à une généralisation un petit peu de ce qui est en cours de test. Aujourd’hui, ce qui est développé, c’est souvent sur des offres un peu digitales ou sur des processus.

On a visé une généralisation de ces éléments-là, et ces éléments réels, c’est à la fois des services aux clients, la notion de conseils, notamment côté bancaire, ça doit être sûr de la prise en charge ou du conseil, par exemple, d’épargne ou d’assurance, on peut imaginer beaucoup de choses aussi autour de la prévision, mais aussi dans l’outillage du conseiller ou du gestionnaire.

On a beaucoup de traitements qui se développent autour du mieux vendre et du mieux accompagner, mais aussi sur des processus un peu plus backoffice, en tout cas, qu’on essaie de cacher au client. Et un exemple par rapport à ça, très symbolique en banque, avec une contrainte règlementaire très forte sur la connaissance de son client, qui peut vraiment être accompagné par des réponses technologiques.

  • C’est aussi travailler beaucoup plus sur la vision complète de notre connaissance client globale, puisque le digital et l’intelligence artificielle regroupent tout. Comme il y a quelques années, le digital… on ne pouvait pas… faire pour digital, ça ne fonctionnait pas, c’est un flop.

Nos métiers, c’est de répondre à un problème clients. Et donc, on a besoin encore d’être vraiment dans cette méthodologie de capitaliser sur : quels sont les problèmes de nos clients tout au long de l’étape du parcours avec nous ? Depuis la souscription jusqu’à la partie fidélisation et suivi du client.

Cela fait appel à des données à la fois statiques et « physiques », puisque canal téléphonie, et puis des données vraiment dynamiques et digitales pures, auxquelles on ajoute maintenant depuis notre partenariat, nos échanges, les éléments vraiment de satisfaction à chaud. C’est vraiment connaître tout le parcours du client pour être en capacité ensuite de livrer d’autres pistes stratégiques en fait, aussi de délivrer les attentes des clients.

  • Le deuxième point aussi, c’est de travailler de plus en plus sur les sujets autour de l’agilité Comment le digital et l’intelligence artificielle viennent finalement se destiner dans les différentes organisations ? Il faut qu’on travaille différemment, le client est partout, et il est à toutes les étapes, et on n’est pas juste au cœur du digital, ni même au cœur de la connaissance du client. Il faut qu’on construise des projets beaucoup plus nouveaux, et avoir cette vision transverse.
    On travaille de plus en plus par petits pas, sur des éléments clés, des tests, que ce soit dans la connaissance du client, mais aussi dans nos différents sujets digitaux, de tests digitaux, de tests autour de l’intelligence artificielle.
    Il y a une vraie dynamique d’organisation de nos entités à prendre en compte. On le sous-estime souvent, nous, on a eu aussi l’occasion de travailler sur une autre dynamique, qui était le « data management platform, toutes les problématiques qu’on avait été des problématiques organisationnelles, pas d’outil, pas de problème de connaissance ou du besoin de ces plateformes, mais vraiment de comment aider le client.Le problème, ce n’est pas l’outil, c’est celui qui le met en place cet outil.

Ils vont pouvoir faire évoluer ça, et tant qu’on ne s’y confronte pas, ça revient à de la théorie qu’on ne réalise pas.
Alors, on a fait les chatbot, puis, quelles sont les tendances à venir ? Alors, il y a deux choses,, dans la rencontre des usagers, c’est que les solutions de messagerie type Whattsup, ou business chat commencent à venir sur le terrain des B2C.

Sur la partie voix, il y aura des impacts sur les requêtes vocales versus des requêtes tapées digitales, et que, on va devoir utiliser l’intelligence artificielle justement, exactement lorsque vous allez présenter avec l’analyse sémantique de la voix, sur quelles sont les requêtes ou des mots-clés qui sont utilisés à l’oral par le client, et non pas tapés, parce que ce ne sont pas les mots, et qu’on va avoir beaucoup de choses à refaire les prochaines années.

On différencie trois types de bot, premièrement, les chatbots qu’on connait un petit peu tous, qu’on a probablement déjà utilisés sur les sites web ou messenger, c’est les bots qui vont fonctionner avec les messages écrits dans une application de messagerie. Ensuite, on fait la distinction entre les voicebot et les callbot. Les voicebot, on va appeler ces voicebot, les bots avec lesquels on pourra interagir sur les enceintes connectées et sur les applications de type Google Home. Et, le dernier type, c’est les callbot, donc les bots avec lesquels on va pouvoir interagir en appelant un numéro de téléphone.

L’analyse sémantique peut aussi faire une retranscription de ce que la personne a dit.

Voilà, un cas client.

Notre client, c’est Atlantic, une entreprise française qui propose des solutions de confort thermique : chauffage, ventilation et climatisation. Le contexte, c’est que, ils ont des contacts entrants à la fois sur le centre d’appels, ils ont aussi des mails et des chats. Ils voulaient analyser l’ensemble de ces conversations avec les clients, avec une répartition de 80% d’appels et 20% d’écrits, mails et chats. Le besoin qui était exprimé au départ, c’était de détecter les thèmes principaux évoqués dans ces conversations, mais aussi analyser la performance de projet long terme, comme, par exemple, quand ils lancent un nouveau produit dans une campagne publicitaire, ou des choses comme ça.
En pratique, comment est-ce que ça s’est passé ? Ils nous ont transmis, donc c’est parti en production, donc, maintenant, la transmission se fait au quotidien. Ils veulent transmettre leurs conversations en format MP3 mono, ce qui veut dire que, si vous ne connaissez pas les différents formats, le MP3, c’est un format compressé, et en mono, on a une seule bande sonore pour deux locuteurs. Donc, c’est le format le plus difficile à retranscrire, parce que, il y a une seule bande pour deux personnes et, en plus, compressée, par rapport à du WAVE ou de la stéréo, qui ont une meilleure qualité.

On a analysé plus de six cents heures de conversations ? des résultats sur les tests de retranscriptions qui sont très bons, on a plus de 70% de bonne retranscription, donc, ça, c’est comparé avec une retranscription manuelle. Alors, 70%, ça peut vous paraitre peu, mais, en fait, on est très sévères dans la notation, c’est-à-dire que si quelqu’un dit « y’avait de l’eau », et que le logiciel écrit « il y avait de l’eau », donc, « Y’avait », là, j’ai compté potentiellement deux fautes sur les 5 mots C’est pour ça que les chiffres de 70%, c’est très bon, mais derrière, on arrive à détecter, grâce l’analyse sémantique qui va passer sur les écrits, on arrive à détecter les catégories évoquées, les opinions qui se sont exprimées par les clients, les alertes client.

Quand un client exprime de la colère ou un risque de résiliation, ou son mécontentement. Et avec ça aussi les concepts. Alors, les concepts, ça va leur servir chez Atlantic pour détecter quels sont les noms de produit qui sont les plus cités, les nouvelles offres qui sont citées, etc. Et, l’analyse qu’on a réalisée, elle peut être réalisée à la fois sur une conversation ou sur un ensemble de conversations. Au niveau des résultats, ça a permis à Atlantic d’avoir une vision exhaustive des thèmes évoqués dans les conversations, parce que les besoins qu’ils avaient au début, et ce qu’ils ne voulaient surtout pas faire, c’était écouter une journée de conversation, où on se met sur un plateau d’appels et puis écouter ce qu’il se dit pendant une journée, parce que là, ils étaient certains d’avoir des billets.

Donc, ils voulaient absolument exploiter l’ensemble des conversations de manière exhaustive, et ça, c’est impossible de le faire à la main. Donc, avec la retranscription automatique et une analyse sémantique derrière, on peut automatiser ce type de traitement.

Qualification des appels avant-vente, donc, l’analyse sémantique permet de détecter les thèmes qui sont évoqués dans la conversation, et savoir si la personne qui appelle l’avant-vente appelle sans savoir exactement quel produit elle veut, ou alors veux des infos sur un produit particulier, ou être mis en relation avec un installateur ou simplement, abandonner peut-être les infos générales sur son projet. Donc, cette catégorisation, ils ont pu l’établir avec la retranscription et l’analyse sémantique. Ils ont pu mesurer le taux de succès des conseillers. Alors, chez eux, ils ne veulent pas du tout flipper les conseils, et ils ne veulent pas savoir quel est le conseiller qui est meilleur que l’autre, mais ce qu’ils voulaient, c’est avoir une vision globale par rapport à tous les appels qui arrivent au service avant-vente, pour les gens qui ne savent pas au départ quel projet ils veulent. Ils voulaient pouvoir mesurer le pourcentage de ces gens-là, qui sont redirigés vers un installateur. Pour eux, c’est un succès, ça veut dire que conseiller a bien fait son job, et que, du coup, on est quasiment passé à la commande.
Et puis, grâce à l’analyse des opinions, ils ont pu faire un zoom sur les enchantements et les mécontentements, et également un zoom sur les thèmes principaux évoqués : quels sont les produits les plus cités, les produits phares, etc.
En termes d’interface, ça demande juste deux écrans, ce premier écran représente les différentes conversations qui ont été analysées. Sur la gauche, on a les conversations, on voit que les mots qui sont entourés 62, 191, etc et, sur la droite, quand on sélectionne un message, on a le détail de la conversation entre le client et les chats.
Grâce à nos interfaces, on peut faire des recherches sur tel thème, telle période de temps, etc et quelques graphes qui montrent la répartition temporelle des appels, le type de produit qui a été répertorié, les alertes

On analyse de contenu, c’est un speech ou texte analysé.

Une start-up californienne qui a une promesse notamment sur les aspects satisfaction, qui travaille sur un autre sujet, qui est globalement l’intonation.

Cette fois-ci, on ne va plus analyser le contenu, on va analyser, la façon dont les gens s’expriment, l’intonation. C’est le principe de l’iceberg, c’est exprimé ici d’une autre manière, les mots n’expriment que 7%, il y a toute une partie de non verbale. La partie non verbale est très importante, l’intonation.

Cette start-up californienne a fourni une promesse, on a décidé de passer un accord avec eux pour être exclusifs de leur technologie, en France, sur cet outil-là, pour mesurer cette fois-ci l’intonation.

L’intonation va nous permettre de scorer le NPS, plus besoin de poser l’enquête

On est en train de tester et de vérifier cette promesse, par rapport à un client qui me fait passer un NPS, puis on compare avec ce que nous sort cette solution. On va détecter non seulement le NPS, mais aussi les moments clés, à quel moment le client a eu une intonation négative, positive, etc.

C’est la même chose pour l’agent, l’agent ne va pas mesurer le NPS, mais la durée d’engagement. L’agent pourra savoir à quel moment il est bon, il n’est pas bon. Cela permet de faire ce type de graphe, c’est-à-dire, le ressenti et le déclaratif

C’est très complémentaire, cela ne remplace pas une enquête de satisfaction, mais cela permet de détecter les moments clés d’un client qui appelle régulièrement. Pour éviter d’envoyer que trois enquêtes par an et, d’éviter la sur sollicitation, alors que là, on a un suivi de l’ensemble des interactions. Après, on est sur des choses très classiques, c’est de sortir à quel moment particulier l’intonation a été la colère, etc.

L’humain :

On parle de voix, la voix du client, de la voix de vos prospects, mais aussi parler de la voix des collaborateurs.

Comment demander à quelqu’un de payer ce qu’il doit à la banque, à l’assureur et comment faire que le digital et tout le reste nous aide tout en ayant une expérience client positive.

Pourquoi, quand et comment peut-il mettre en place l’humain au cœur de votre relation clients ?

L’idée, c’est mettre de l’humain, mais de quelle manière va-t-on réussir. ?

La question qu’on a se pose, c’est finalement, est-ce qu’on va sur l’interactionnelle versus le relationnel ? Est-ce qu’on a peut-être plus de technique, mais une fois de plus, il ne s’agit pas de faire une guerre entre les anciens et les modernes.

Il est normal que, la roue est arrivée, on l’a acceptée avec plaisir ; il en a été de même pour l’imprimerie, pour internet, ce sont les mêmes pour tout ce qui touche au domaine du numérique, mais comment réussir à articuler ça ?

Pour bien articuler cette notion entre la relation et le digital, ça passe par le sujet de demain, qui est un sujet qu’on aurait peut-être dû traiter hier, le sujet de la culture client. Comment peut-on réintégrer finalement, ce client, dont on se gargarise, mais qu’on a souvent laissé à la porte de nos entreprises, où on parler de gadgets.

Je suis sûr que beaucoup d’entre nous ont mis en place, c’est le fait de donner des délégations réelles aux équipes. C’est un moyen de leur montrer la confiance, de montrer au client
que vous avez, vous-même, confiance dans leurs interlocuteursique, c’était quelque chose qui paraît très simple, et qui peut être difficile à mettre en œuvre.

Un autre thème : « la vérité si je mens »

Comment on fait des moments-clés où l’humain est présent des opportunités commerciales ?

Comment on accompagne ses collaborateurs sur ces moments-clés ?

Pour reprendre l’expression de la vérité si je mens, c’est assis-toi là si tu veux gagner de l’argent. Les opportunités commerciales, à travers de notre site internet ou de l’application mobile reviennent aussi avec les compétences des collaborateurs, puisque derrière, on dispose d’un centre de relation client et de gestion des particuliers. Ce sont des collaborateurs qui sont polyvalents sur l’ensemble des thèmes.

C’est important, puisque, au niveau de l’uniformisation de la réponse aux clients, on maîtrise le parcours client à tout niveau. Et donc, les opportunités aussi, on les a mises en place avec le chat, le web callback, les formulaires qu’on² a pu mettre aussi sur notre site internet, pour au mieux orienter et personnaliser notre relation clients, donc, nous, on est vus derrière comme des experts, sur le sujet.

D’autant plus aussi sur des métiers en assurance vie, avec l’aspect réglementaire, la complexité qu’il peut y avoir, cette notion-là est importante pour pouvoir mieux conseiller et accompagner, et donc fidéliser le client. Donc, l’information, c’est de monter en compétence aussi : comment accompagner les collaborateurs ? C’est véritablement aussi pour nous, le fait qu’il soit polyvalent, il n’y a pas de lassitude, on a des collaborateurs qui sont, je dirais, heureux, qui vont sourire, et donc, ça s’entend aussi à la fois au téléphone et dans la relation qu’on peut avoir. C’est basique, mais, c’est important de le rappeler.

Est-ce que vos collaborateurs ont le sourire aussi quand ils font du recouvrement, entre autres ?

Nos collaborateurs ont vraiment le sourire, puisqu’on a essayé, d’avoir cette conscience qu’ils ont un rôle clé par rapport aux clients qu’ils peuvent avoir au téléphone. On s’inscrit dans une stratégie, et ça, c’est aussi à la demande de nos clients, on est en train de faire évoluer notre métier, un métier historique qui était : des clients venaient nous voir pour pouvoir recouvrer, pour pouvoir récupérer des créances, pour pouvoir encaisser. Aujourd’hui, ces clients, ils nous demandent autre chose. Ils nous disent : recouvrez, encaissez, mais traitez bien nos clients. Mais, surtout, accompagnez-les, parce que ces clients, on veut qu’ils restent actifs, on veut qu’ils restent dans notre parc, on souhaite que ce soit des clients qui soient toujours des acheteurs potentiels. Donc, nous, dans notre métier, et à ce moment précis, on n’a pas réellement d’opportunités commerciales. En revanche, on est à un moment clé du parcours du client.
On intervient, et c’est aussi cette notion qu’on est en train de développer, et cette notion de relation financière client, finalement, qui vous parle vous aussi également, puisque c’est ce que vous vivez au quotidien, vous êtes en permanence avec une relation financière avec vos clients. Dès la souscription, vous avez une certaine promesse. Puis, cette promesse, il faut la tenir tout au long de ce parcours. Puis, à un moment donné, vous nous le confiez, un moment de vérité, un moment de vérité sur ce parcours. Donc, nos collaborateurs ont la charge de bien traiter ce moment de vérité pour que :

  1. ce client reste dans votre parc
  2. la manière dont on le traite, que ce soit le client qui continue à vous faire confiance.

Donc, on essaie de les accompagner au mieux, on essaie de leur donner un maximum d’outils, des éléments de compréhension par rapport à différentes problématiques. C’est pour ça qu’on a cette capacité via les profils totalement, et je l’évoquais tout à l’heure, des profits qui sont totalement atypiques. On a vraiment des profils négociateurs, on a vraiment des collaborateurs qui savent s’adapter à toutes les situations, et on essaie de valoriser leur travail. On s’est lancés à faire de l’enquête post-traitement sur du recouvrement. On est un des premiers à avoir eu cette démarche. Généralement, on fait des enquêtes post-relation client, parce que c’est des moments d’interaction qui sont généralement assez positifs. Lorsqu’on va demander au client de payer une dette, lui demander s’il a été bien traité par la suite, c’est quand même assez audacieux. On l’a fait, on est fiers de présenter les résultats aujourd’hui :

  1. On arrive à être efficaces et performants dans notre cœur de métier et en même temps, de prouver qu’on a un recouvrement responsable. C’est la première vertu, et la deuxième vertu, c’est qu’on est fiers aussi de montrer à nos collaborateurs que, ils n’ont pas forcément un rôle ingrat, qui est finalement d’aller soutirer de l’argent à des personnes, mais ils ont plutôt un rôle de rechercher des solutions et d’adapter finalement une situation compliquée, et récupérer un merci, c’est aussi évangéliser en interne, et c’est aussi bien traiter l’humain, et bien traiter les collaborateurs. C’est extrêmement important.

Grâce à Eloquant,, les collaborateurs sont rassurés, puisque c’est un métier qui est compliqué. Ça vous rassure, vous, déjà donneurs d’ordres, d’avoir un système de notation automatique satisfaisant. Et quand on dit : il y a 80% des débiteurs qui sont satisfaits de la manière dont on vous a contacté, ça vous rassure, s’il y a des valeurs, et ensuite, ça vous rassure en termes de RGPD sur la protection clientèle. Cela vous rassure, cela rassure vos collaborateurs, on fait un métier qui est compliqué de valoriser de la manière dont ils font que ça donne satisfaction car c’est métier compliqué.

Gérer une appétence commerciale forte, et puis, une charge de formation tout aussi importante.

L’année dernière, c’est 11% de l’investissement en formation et 11% de masse salariale brute, donc ça fait un petit peu d’argent au niveau des collaborateurs, qui ont circulé. C’est des éléments importants ? Au-delà de plein d’objectifs, de stratégies et autres, si on veut synthétiser un peu et revenir à l’essentiel, il y a deux objectifs-clés :

  • c’est la satisfaction du client, puisque derrière, c’est la fidélisation. Ça, c’est le premier élément, le deuxième élément
  • c’est la création de valeur. C’est ça les éléments-clés de la relation client aujourd’hui,
    quel que soit le secteur, encore plus dans le secteur banque et assurance.

Donc, ça passe par la formation, puisque même s’il y a du digital, il y a énormément d’humain, et c’est aussi de la création de valeur, c’est à travers du contact humain qu’elle se fait, parce que c’est comme ça que vous allez réaliser de upsell, du cross sell, et si vous ne faites pas de la création de valeur le sur cette interaction, vous allez la faire demain ou après-demain. C’est des éléments hyper importants pour nous.

On parle de moments de vérité et de moment clé, alors il y a deux points :

  • une partie sur le développement de la valeur commerciale, qui fait vivre les entreprises qui sont présentes ici.
  • l’autre partie, c’était plus axé sur les collaborateurs : comment on accompagne le collaborateur effectivement dans ces moments-clés, pas forcément, à connotation commerciale, mais dans ces moments-clés et ces moments de vérité.

C’une étude qui est sortie en octobre de l’année dernière, 8 clients sur 10 attendent une réaction humaine en cas de contact, sur la satisfaction de réclamation, avec les consommateurs sondés qui ont à l’égard d’une marque, ont le besoin d’être rassuré. On est plus rassurés par nous-mêmes que par les machines. Dans cette « articulation » entre la satisfaction du client dans ses relations avec la marque, qu’elle soit représentée par un collaborateur ou par la technique, une autre pratique qui a été mise en œuvre justement chez Orange. Orange est dans les téléphonies, elle a des gammes de produits qui sont extrêmement vastes, qui sont extrêmement techniques. Les conseillers qui ont à faire à des situations extrêmement variées. Donc, il y a des formations que vous pouvez développer pour accompagner et soutenir les collaborateurs dans tout le flux de contacts qu’ils vont avoir à gérer au quotidien, notamment par téléphone. Mais, on sait qu’on peut tracker l’exhaustivité.

Par contre, il va chercher pour dire, d’une manière sereine, parce que Orange a mis à sa disposition justement ce chatbot, qui va taper dans une cartographie des compétences, et qui va pouvoir le mettre en relation avec la bonne personne dans l’ensemble du groupe Orange sur : qui a cette information précise par rapport à la situation qu’a rencontré le client.

L’outil vient vraiment au service de l’humain, pour permettre au chargé de clientèle d’obtenir une réponse dans un temps qui est plus que raisonnable, puisqu’en ligne, en direct, il va identifier la personne de la cartographie sur le réseau Orange via une vision qui a pu être proposée pour pouvoir mettre directement en contact l’expert, la personne qui a été identifiée comme un expert sur le sujet : une chargée de clientèle, qui est en quête justement d’une réponse pour satisfaire tout cas client. Cela va permettre évidemment de celle-ci une vertu, de permettre à la chargée de clientèle de dire : «  je n’ai pas la réponse, mais je vais aller la chercher » ; tout en sachant qu’il y vraiment quelque chose qui est mis à disposition ; mais ensuite de revenir vers le client pour lui faire la démonstration de ce qui n’a pas dit quelques minutes auparavant ou quelques heures auparavant. Pour lui faire la preuve qu’il est en capacité de l’apporter l’information.

« humain et digital : mariage d’amour ou de raison ? ».

Donc, là, l’idée, ce serait d’avoir votre vision sur l’avenir, sur la nécessité justement de maintenir cette relation humaine, et cette digitalisation au sens très large du terme.

C’est mieux quand il y a de l’amour, si on prononce mariage: amour et raison déjà, donc les deux !

Il faut être rationnel, et surtout pas de rupture. Ce n’est pas les digitaux d’un côté et les managers opérationnels de l’autre. Donc, même si c’est un peu plus long au démarrage, ce n’est pas une rupture, même s’il y a un historique à reprendre.

Il me semble que la question est de savoir si, demain, il faut articuler la question du digital et de la relation. Elle est très révélatrice, dans le sens où, la vision sur l’avenir entre la nécessité de maintenir une relation humanisée et la digitalisation. Il y a une marque, elle marque justement parce qu’elle est capable de générer des solutions, le fait qu’il faille aller sur cette promotion qui doit rester humaine, sous peine d’arriver à ce qu’on avait en tête, il y a une dizaine d’années, quand on commençait à travailler sur ces sujets du digital, c’est-à-dire sur la relation client digital. Il y avait quelque chose de singulier différenciant par rapport aux autres acteurs. C’est que demain, la différence pour nos marques relationnelles, c’est que, finalement, ce qui sera différent sur le singulier, c’est-à-dire de l’humain. Donc, après, la question elle a été clairement, si on va vers la relation client digitale uniquement pour faire des économies, la facture, on la paiera très cher en interne.

Un mariage, d’amour et, c’est complémentaire, avant tout, puisque, qu’on a besoin du digital. Derrière, il y a des notions effectivement d’autonomie, rapidité et accessibilité. Mais, pour autant, nous, on se focalise avant tout sur le côté de  la relation humaine et donc, le mariage d’amour, reste à faire. Et, c’est vrai que c’est important aussi. Les clients, appellent, et derrière, on gère son actif, son patrimoine, souvent il dit aux collaborateurs : « mais, qu’est-ce que vous feriez à nos places ? » Donc, c’est vraiment cette notion-là où il a besoin d’accompagnement, de conseils sur le long terme.

Sur la qualité de service, on s’est mis avec nos engagements de service aussi, la barre très haute sur la réponse aux clients. Et souvent, on est victimes de notre succès car les clients ont la facilité aussi à appeler, il a besoin toujours de cette relation humaine. Donc, c’est une vraie complémentarité, mais toujours orientée vers cette partie voix du collaborateur.

Le mot de la fin, est sur la création de l’émotion. Et donc, mariage d’amour, mais l’intelligence artificielle et digitale, on a énormément utilisé en amont en fait.

Exemple :

  • Pour une chaîne de télé payante dont je tirais le nom sur des activités de rétention, on sait ce que le client consomme, c’est segmenté : cinéma, télé, sports.
  • On va identifier la compétence de nos équipes en interne par rapport à ces trois segments. Et, évidemment, on va créer grâce à l’IA de la connivence.

Quand on vous appelle, c’est-à-dire que si vous êtes abonné à cette chaîne, parce que vous êtes une femme, vous consommez de la série, la chaîne va plutôt avoir tendance à vous passer une femme qui a une bonne maîtrise de toutes les séries pour créer un lien avec vous, créer une connivence. Et, c’est grâce à cette connivence et cette émotion que derrière, on va créer de la valeur avec du renouvellement, de l’abonnement, éventuellement d’autres chaînes.

Il y a une phrase que je vais reprendre, on parlait de la nécessité que l’humain devienne plus digital et que le digital devienne plus humain. C’était une belle synthèse, c’était certainement l’objectif un peu de cette matinale, il n’y a pas d’humain sans digital aujourd’hui, et il n’y a certainement pas de digital sans humain.

On voit que de toute façon, la relation client, c’est de l’émotion entre une marque et un consommateur. Et on peut revenir quelques années en arrière ou si vous avez l’occasion, regardez un peu, sur des choses très basiques : la relation d’une personne avec son client. Tout part de là, mais tout part bien de l’émotion. Et, c’est ce qu’il faudrait comme capacité de gérer avec la technologie, l’IA, le digital dans des logiques industrielles. Puisqu’on est tous sur de milliers, des centaines de milliers ou des millions de clients. Et donc, des milliers d’interactions. Donc, c’est là, dans la dimension industrielle qui arrive donc avec l’émotion, c’est l’élément-clé.

Il y a un truc à retenir, c’est qu’on est des animaux sociaux, chaque fois qu’il y a un truc un peu plus compliqué qui s’approche, on s’en est toujours sortis en étant collaboratifs. Et, je pense qu’effectivement, l’humain, il a un rôle essentiel lorsqu’il s’agit d’une relation client d’entreprise de solutionner un problème. On trouve toujours cette priorité à l’humain. On est là que pour fournir des outils pour les humains. A part ça, on ne sert pas à grand-chose. On ne va pas remplacer l’humain, ce n’est pas bon du tout, mais on va lui apporter des solutions, on n’est pas là pour mettre des outils qui vont remplacer les hommes, ce qui n’existe pas.

Qu’est-ce que vous pouvez faire de cette matinée derrière ?

Des choses qu’on peut faire aussi, c’est les process, c’est-à-dire l’accessibilité, la simplification, la fluidification, l’agilité. C’est des choses que vous devez faire, qui sont plus orientées dans vos entreprises, dans votre organisation pour mettre cela en place.

Puis on se chargera de tout ce qui est outils pour faciliter vos informations et l’analyse vocale, on a dit la voix est très importante. Nous, c’est un outil « la voix », c’est pour retranscrire les conversations, c’est pour faire de l’analyse d’intonation, ce n’est pas pour remplacer la voix.

Toute la partie « vos équipes », c’est vraiment essentiel, c’est-à-dire que votre entreprise, elle ne fera de la bonne relation que si les équipes sont déjà bien dans leur métier, dans leurs compétences, etc. On a vu dans l’enquête que les compétences du secteur banques et assurances sont  très appréciées, donc, il ne faut pas perdre cette partie, si on a plus de relation humaine, on va coûter aussi plus cher, plus compétent. Donc, si on veut faire des économies sur certaines parties, ce n’est certainement pas là-dessus. Par contre, si l’outillage permet de faire des économies sur des choses simples, on est là pour aider.

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