Le SVI visuel est un excellent moyen de digitaliser rapidement et à moindre coût les appels téléphoniques, sans nuire à l’expérience client !
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Qu’est-ce qu’un SVI Visuel ?
Le SVI visuel, ou Serveur Vocal Interactif Visuel, est une évolution du SVI classique, en permettant aux appelants de basculer naturellement via un parcours digital à travers des interfaces visuelles adaptée à son téléphone.
En effet, le SVI classique guide l’utilisateur à partir de messages audios en lui demandant d’appuyer sur des touches (tapez 1, tapez 2…).
Cette navigation orale peut parfois être à l’origine de confusion, d’incompréhension, de frustrations…
Avec le SVI visuel, le client bascule sur une page web depuis son téléphone en utilisant une interface graphique adaptée pour smartphone pour traiter sa demande.
Les utilisateurs du SVI Visuel peuvent sélectionner des options visuellement, entrer des données à l’aide du clavier, et recevoir des informations sous forme de texte, d’images, ou de vidéos, en plus des réponses vocales. Cette approche améliore considérablement l’expérience utilisateur en rendant l’accès aux informations et aux services plus rapides et plus agréables.
Pourquoi utiliser un SVI Visuel ?
Le SVI visuel complète le SVI classique en permettant :
- Soit de renvoyer l’appelant vers du self care web afin de l’inciter à traiter sa demande de manière autonomie via une interface web adaptée au mobile (ex: pics d’appels…)
- Soit de pour promouvoir la digitalisation des appels pour répondre aux enjeux d’optimisation des coûts des entreprises (le traitement d’appel téléphonique étant bien plus onéreux que celui d’un traitement par le client en toute autonomie).
- Soit de traiter par l’écrit des demandes qui sont complexes à traiter en vocal (ex : réinitialiser un mot de passe, taper des numéros de colis complexes…)
- Soit répondre aux besoins d’immédiateté du client (ex: offrir un moyen de traiter une demande 24h/24, le weekend…)
Le SVI visuel ne remplace par le téléphone, car il permet toujours au client de revenir vers le téléphone, avec un transfert vers le bon service ou la bonne file d’attente.
L’intérêt du SVI Visuel est multiple :
- C’est très rapide à mettre en place. Il suffit d’ajouter un message audio dans le SVI, et de programmer des numéros “coupe file” pour revenir dans les files d’attente en mode “prioritaire”.
- C’est moins onéreux qu’un callbot ou un voicebot, car il n’y a que le coût du SMS (environ 0.07 euros / SMS) plus l’abonnement à la solution.
- On ne “force” par l’appelant à parler à un robot, on peut simplement lui proposer de tester le SVI Visuel, en lui proposant ensuite de revenir dans la file d’attente.
Comment mettre en place un SVI visuel ?
La mise en place du SVI Visuel est très simple.
Il suffit d’intégrer le SVI visuel dans une ou plusieurs branches du SVI, et de déterminer selon les types d’appels s’il faut proposer ou imposer l’utilisation du SVI Visuel.
Si le client accepte (ou que cette demande est imposée), le client reçoit un SMS pour afficher une page web qui lui permet de naviguer dans des menus et traiter sa demande.
En cas d’insatisfaction, un bouton lui permet d’appeler automatiquement le service client et de retourner dans la branche du SVI sans passer par la file d’attente.
Le SVI visuel peut être déclenché par :
- Un temps d’attente trop long (ex : si le temps d’attente est supérieur à 5 minutes, alors on propose le SVI Visuel)
- Systématiquement via un message incitatif du type “Traitez cette demande de manière autonome en recevant par SMS le lien vers le formulaire vous permettant de…)
- Un pic d’appel qui déclenche systématiquement l’envoi du SMS avec un message vocal indiquant que la demande est traitée en priorité par voie digitale, sinon qu’il est nécessaire d’attendre.
- …
Pour mettre en place un SVI Visuel, vous pouvez contacter Eloquant.
Quand mettre en place un SVI Visuel ?
La mise en place du SVI visuel est pertinente dans de nombreuses situations :
- Une activité avec des pics d’appels pour des demandes simples ou génériques (ex: cartes de tiers payants, solde de compte, informations sur les contrats…).
- Un extranet client performant mais peu utilisé (ex: un client dans les assurances qui ne se connecte pas tous les jours…)
- Des demandes qui pourraient être traitées plus efficacement via une interface web (ex: mot de passe oubliés…)
- Des clients qui connaissent un numéro de téléphone mais qui n’ont pas le réflexe d’aller sur le web (ex: les séniors…)
- Une volonté d’inciter les clients à utiliser les interfaces digitales
- …
Voici le témoignage de Tanguy Vincent d’AG2R LA MONDIALE qui explique comment le SVI Visuel a permis de fluidifier le parcours vocal.
Les besoins étaient d’absorber les pics d’appels de demande des cartes de tiers payant, en proposant une alternative à parler au téléphone avec un agent (alors que cette demande peut se faire en quelques clics via un SVI Visuel).
Le SVI Visuel sert aussi à simplifier le traitement de certains appels complexes à l’oral (ex: mot de passe) afin d’offrir un premier niveau de self service, et si nécessaire repasser l’appel à un agent.
Les enseignements de la mise en place de cet outil a été que pour certaines demandes simples et dans certains cas il est possible d’imposer le SVI Visuel (ex : les cartes de tiers payants).
Mais il faut toujours permettre un passage à un agent.
Le client doit pouvoir rappeler au téléphone ou être rappelé sans passer par tout le SVI et les files d’attente.
En effet, Tanguy Vincent constate que 45% des clients rappellent malgré l’usage du SVI Visuel.
Retrouvez sont témoignage complet dans cette vidéo :
Il a également participé à une conférence lors du salon All4Customers
