Et si vous soulagiez les agents du centre de contacts des campagnes d’appels sortants à faible valeur ajoutée avec un callbot ❓
Découvrez le webinaire de 40 minutes que j’ai organisé avec notre partenaire Ulex sur l’intérêt de déléguer à un callbot (voir cet article sur la réussite d’un projet Callbot) des campagnes d’appels sortants.
- Pourquoi faire appel à un Callbot ?
- La méthodologie et les contraintes
- 3 cas concrets de Callbot
- Les enquêtes de satisfaction vocales
- Retour d’expérience par Eloquant
Vous verrez 3 cas clients :
✔️ Cas 1 : les alertes vocales avec Vozy, un callbot qui rappelle aux mauvais payeurs leur dette avec un passage à un conseiller s’ils contestent la facture.
✔️ Cas 2 : la qualification de disponibilité des intérimaires pour une grosse agence d’intérim, afin de vérifier si les intérimaires sont disponibles, avec le bon diplôme… en quelques heures au lieu de quelques jours
✔️ Cas 3 : mesurer la satisfaction post interaction avec un agent au centre de contacts, une visite en magasin…
Voici un résumé du Webinaire et à la fin de l’article, le replay vidéo.
Sommaire de l'article
Pourquoi faire appel à un callbot ?
Un Callbot, c’est à dire un robot qui permet de discuter avec les personnes au téléphone, permet de répondre aux clients via un canal simple et efficace.
En effet, le callbot a plusieurs avantages :
- Utiliser un canal riche et universel via le téléphone
- Mettre en place des scénarios complexes et intelligents grâce à des possibilités de programmation de conversations complexes.
- S’affranchir des contraintes de temps, de rentabilité, d’ouverture… car un callbot est ouvert 24h/24
- Faire évoluer les missions du bot selon vos besoins et créer de nouveaux services, avec une simple interface il est possible de gérer des appels entrants, sortants…
- Compenser les limites physiques des agents qui ne peuvent pas gérer des flux d’appels importants, faire beaucoup d’appels en peu de temps
- …
La mise en place d’un callbot a plusieurs bénéfices :
- Qualifier un volume important de contacts sur un temps réduit (ex: besoins, disponibilité, satisfaction…) pour nourrir votre CRM ou votre base de données.
- Alerter des adhérents sur un sujet complexe (ex: alerte météo…) avec la possibilité d’escalader à un agent
- Traiter les « fonds de cuve » des campagnes en appelant des injoignables aux horaires de bureau en s’adaptant aux contraintes des appelés
- Effectuer des appels à faible valeur ajoutée (on boarding process, welcome , mise à jours…)
- …
Les callbots étant complémentaires aux agents et aux SMS.
Vous verrez également quand un callbot est rentable… ou pas !
En effet, un callbot est généralement rentable lorsqu’il peut traiter 50 appels en parallèle.
Un callbot étant particulièrement flexible :
- Il peut traiter jusqu’à 150 000 appels / jour
- 250 appels en simultanés
- Traiter des appels entrants 24h/24h et 7/7
- Gérer de manière intelligente des rappels et appels
- Transférer à un conseiller en cas de besoin
- …
Les 4 étapes pour mettre en place un projet de Callbot d’appels sortants
La première étape est de définir le script d’appel sortant, de lister la base de données, de définir les champs et les données à recolter…
La seconde étape consiste à programmer les SMS (pour prévenir de l’appel du Voicebot) et les plages d’appels.
La troisième étape consiste à lancer sous contrôle le Callbot durant quelques heures pour vérifier le comportement et faire les corrections.
La quatrième étape est de lancer la campagne et d’analyser les résultats.
Voici un exemple avec une campagne d’appels sortants avec un Callbot d’appels sortants :
- Envoi d’un SMS de prévenance
- Appel au client
- Conversation entre le Callbot et le client
- Recueil des informations et intégration dans le CRM
- Escalade vers un conseiller si nécessaire
Si le candidat ne répond pas, le scénario est le suivant (si 3 tentatives d’appels) :
- Dépôt d’un message vocal sur le répondeur.
- Rappel par le client du Callbot (le lendemain, plus tard…) ou reprise d’une conversation
- Recueil des informations dans le CRM
De mon côté, j’ai témoigné sur la mise en place d’un projet callbot, avec quelques conseils :
- Avant de décider d’un scénario écouter des vrais appels pour cloner le meilleur agent ou tester auprès des agents le scénario.
- La personnalisation du vocabulaire (STT) est important s’il y a beaucoup de vocabulaire technique, sinon on peut compenser par l’analyse sémantique.
- Le SMS est essentiel pour ne pas « surprendre » l’appelé.
- Le bot doit dire au moins 2 fois qu’il est un robot de telle marque, les clients étant un peu surpris la première fois (surtout si la voix de synthèse est réussie).
- La difficulté des questions doit être croissance, les questions ouvertes en dernier.
- Rappeler quand le client doit parler avec des « bips » si nécessaire.
- Toujours proposer une escalade vers un conseiller, ou un email pour être rappelé.
- Faire plusieurs lancements sous contrôle avec 100 appels à 500 appels afin d’écouter les conversations de manière exhaustive
- Personnalisez l’accueil en cas de ré appel (vous nous appelez toujours
Et quand l’utilisateur dit “merci” et “au revoir” à la machine, vous avez gagné !
Voici la vidéo de ce webinaire :
Voici quelques autre cas d’usages des callbots :
- Information produits
- Prise de rendez vous & Confirmation
- Enquêtes satisfaction
- Recouvrements
- Welcome calls (ex : concessionnaires)
- Communication d’évènements
- Actions promotionnelles
- Information livraison
- Mise à jour de profils
- Rappel de RDV
- Appels politiques
Vous voulez avoir plus d’informations sur les callbots ?
Contactez moi au 06 15 70 49 96 ou par Email à fred@conseilsmarketing.com
