Comment compenser l’absence de face à face avec ses prospects et clients par la relation client à distance ? – Interview Patrice Giraudon

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Comment compenser l’absence de face à face avec ses prospects/clients par la relation à distance ? Pour répondre à cette questions, je reçois Patrice Giraudon Associate Founder chez SMART’CX.

 

1 – Présentez-vous en quelques mots

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Homme de contact, j’aime l’idée de pouvoir être un accélérateur de mise en relation entre une marque et un client potentiel qu’il soit Entreprise ou Particulier. 

Après plus de 20 années dans le monde de la relation client au cours desquelles j’ai vécu l’émergence du digital, activement contribué à la mise en place de dispositifs de services clients pour le compte de marques telles que : 

  • les cuisines IXINA, CUISINE+, 
  • les campings-car PILOTE et BAVARIA, 
  • le fabricant de climatisation DAIKIN 
  • les fenêtres K LINE 
  •  

et surtout vu grandir l’importance de l’Expérience Client au sein des organisations, la naissance de la fonction de « Responsable de l’Expérience Client » et son accession au CODIR des organisations. 

Je suis persuadé qu’avec l’arrivée à maturité des canaux digitaux (#chat) et l’émergence de l’intelligence artificielle dans l’automatisation des interactions (#chatbot), il est absolument nécessaire, et encore plus aujourd’hui dans le contexte de crise sanitaire que nous connaissons, de mettre toujours plus d’humain et de « chaleur ajoutée » pour une Relation Client émotionnellement de qualité 

C’est pourquoi j’ai créé il y a quelques semaine l’agence SMART’CX, agence conseil en Relation Client avec un zeste de process, un zeste de techno, beaucoup de bon sens et surtout du pragmatisme, de la proximité, de l’humain et donc de l’émotion. 

C’est d’ailleurs pour cette raison que j’ai adopté la citation de l’écrivaine Maya Angelou 

« Les gens ne se souviennent pas toujours de ce que vous ne dites ni même de ce que vous faites mais ils se souviennent toujours de ce que vous leur avez fait ressentir » 

2 – Comment compenser l’absence de face à face avec ses prospects/clients par la relation à distance ?

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Le “comment” n’est pas technique ! Nous n’avons jamais eu autant d’outils pour nous joindre.

Le comment est plutôt « contenu de la relation » et ce d’autant plus si le courant d’affaires à fortement diminué voir est devenu inexistant.

  • Smartketing

Vous devez tenir au courant vos clients/prospects de ce qui se passe dans votre entreprise, même si certaines choses peuvent paraître assez superficielles.

Comme dit l’adage « Loin des yeux… »

Depuis quelques temps déjà, les médias se font écho du nécessaire alignement entre le marketing et le commercial, le smarketing (Sales+marketing).

Cette période particulière n’a jamais autant justifié cette nécessité.

Le marketing doit pouvoir mettre à disposition des différentes strates de l’entreprise, du contenu en amenant de la variété, de la créativité tout en mettant à contribution les équipes internes et notamment commerciales.

L’accompagnement marketing ne doit plus simplement promouvoir l’offre et le service mais également l’accompagnement humain dont, en tout premier lieu, les équipes commerciales.

Un bon mix entre la poursuite de communications ciblées par téléphone, mail, SMS, sur les médias sociaux et la mise en place d’événements de type webinars peuvent permettre de maintenir un bon niveau de contact client tout en générant de nouveaux prospects.

  • Une communication fréquente

Comme évoqué précédemment, il est nécessaire de communiquer fréquemment en utilisant la variété dans les interactions et les canaux utilisés pour capter l’attention de vos clients/prospects.

N’hésitez pas à mettre en place un plan d’actions par ciblage client, canal de communication et nombre de contact = Visio, Tél, Mail, SMS, Webinar…

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  • Bienveillance et authenticité

Démultipliez les appels de convivialité, on n’a rien à vendre, on vient juste prendre des nouvelles de leur entreprise et du client en tant qu’individu.

Il me paraît primordial d’écouter et comprendre son interlocuteur dans sa situation professionnelle (ils sont parfois en chômage partiel) et personnelle (la situation de son conjoint, de ses enfants, parents…).

Ces appels doivent également permettre d’alimenter nos interlocuteurs d’idées, d’informations, de points de vue et lui donner des perspectives…

  • La personnalisation

Pour tenter de compenser une perte de la communication interpersonnelle et de réassurance physique, n’hésitez pas à personnaliser à outrance vos communications.

Faites participer des experts techniques ou métiers de vos prospects à vos visios.

Soyez originaux et chaleureux… par exemple envoyez par courrier un carton d’invitation écrit à la main pour convier votre client à un événement digital !

  • Préparer la reprise

Programmez un rendez-vous physique d’après confinement quitte à être obligé de le reporter.

Un rendez-vous positionné dans un agenda est plus difficilement « annulable » que « déplaçable ».

Pourquoi ne pas mettre en place dès aujourd’hui une campagne d’appels sortants de prise de rendez-vous avec vos équipes commerciales internes en travaillant sur un ciblage fichier précis, un discours adapté et un challenge dédié ou en l’externalisant auprès d’un professionnel outsourcé.

3 – Comment accompagner ses collaborateurs dans le contexte du télétravail généralisé ?

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  • Les basiques

Cela semble infantilisant de le dire, mais il est impératif de maintenir quelques basiques, se doucher, se raser, se maquiller, s’habiller…

Il me semble également nécessaire d’insister sur la nécessité de recréer un espace de travail à son domicile.

L’entreprise doit en cela être facilitatrice en mettant à disposition bien entendu du matériel informatique et des outils collaboratifs mais également un mobilier adapté.

 

  • Formation

Encore une évidence et pourtant la mise en place d’une formation aux fonctionnalités des outils de visio au regard de mes expériences de ces derniers mois, ne m’apparait pas superflu.

Envoi d’invitations visio, partage d’écran, de documents, enregistrement de réunion, chat, tableau blanc collaboratif…

La maîtrise de la visio, animé en créant une dynamique, peut en faire un véritable outil de conquête.

  • Un guide des astuces

Communiquer à vos collaborateurs un guide des astuces et bonnes pratiques :

  • Couper les micros,
  • les raccourcis claviers,
  • le cadrage,
  • les doubles écrans,
  • les arrière-plans,
  • afficher les noms des participants (pour éviter les noms d’utilisateur cocasse du type « chouchou27 »),
  • vigilance sur les documents ouverts en cas de partage d’écran (attention à votre boite mail et votre devoir de confidentialité !!)

Et pourquoi pas fournir à vos équipes un pitch et une sémantique choisie pour accompagner cette période.

  • Rigueur et professionnalisme

Le télétravail et les rendez-vous/réunions à distance n’autorisent cependant pas une forme de dilettantisme.

Respectez vos clients/prospects et vos obligations, vos heures de réunion, vos dates de remise d’éléments…

  • Profitez-en pour mettre à jour et adapter vos outils

J’évoquais précédemment le smarketing mais celui-ci ne peut être sans un CRM renseigné, complété, actualisé.

Pourquoi ne pas profiter de cette période pour mettre en place un challenge interne auprès de vos équipes commerciales pour accélérer cette mise à jour.

Accompagner vos équipes dans l’actualisation de leur profil Linkedin, les textes et mise en page des mails prospects, les présentation PPT à repenser dans une dynamique de visio.

4 – Quelles sont les erreurs à ne pas commettre dans sa relation à distance dans cette période de crise sanitaire ?

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Comme pour tout, l’excès est à proscrire, attention à ne pas compenser la distance par :

  • Trop de messages, trop de communication, trop de propositions de visios, pouvant amener à une overdose de vos clients/prospects
  • Trop de bienveillance qui tendrait à verser vers la mièvrerie
  • Trop insister pour utiliser ces « nouveaux jouets visio ». Certains interlocuteurs « acheteurs » ne sont pas à l’aise avec ces outils. Un bon appel téléphonique vaut parfois mieux qu’une visio.
  • Un manque de personnalisation des messages. La période actuelle est particulièrement propice notamment en BTOB à une individualisation de vos communications.
  • Un manque de préparation de vos réunions-visios avec vos clients générant des approximations qui ne peuvent être compensées par une « pirouette » possible lorsque l’on est présent physiquement.

5 – Pourriez-vous nous en dire plus sur vous et vos services ?

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Même si la période que nous vivons actuellement ne semble pas propice à une aventure entrepreneuriale, j’ai pourtant créé il y a quelques semaines l’agence SMART’CX. 

En effet, je suis persuadé que le « nouveau monde » qui nous attend, cette nouvelle manière de travailler, de collaborer, d’échanger va nécessiter de nous adapter à de nouveaux modes de fonctionnement où la relation à distance va prendre une place prépondérante, alors autant bien s’y préparer… 

SMART’CX pour les objectifs bien sûr Spécifique – Mesurable – Atteignable – Réaliste – Temporel et CX pour la désormais incontournable Customer eXperience 

SMART’CX est une agence experte en optimisation de dispositifs de relation client à distance. Elle accompagne les organisations dans l’amélioration du traitement des interactions multicanales (téléphone, mail, chat, courrier…), l’accroissement de la satisfaction, de la fidélisation client et le confort des collaborateurs (symétrie des attentions). 

Concrètement, SMART’CX réalise = 

  • L’organisation, le suivi et la coordination du déploiement de campagnes d’appels sortants et entrants (Ciblage fichier, argumentaire téléphonique, briefing équipe, suivi partenaire, optimisation d’actions…) en véritable chef de projet externalisé, 
  • L’accompagnement dans le choix et le suivi de partenaires outsourcés (appel d’offres, cahier des charges, soutenance…), 
  • L’accompagnement à la mise en place de Services Clients multicanaux, 
  • L’audit et le diagnostic de Centre de Contacts Clients, 
  • Des baromètres satisfaction de services clients sur la base d’une méthodologie d’évaluations « mystères » mensuelles d’interactions multicanales donnant lieu à des préconisations d’optimisations (RH, Process, IT, Formation…). 

Il y a de quoi faire… 

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