Optimiser l’expérience client c’est aussi de la communication et de l’information.
Pour faire passer plus facilement le message, je vous propose de télécharger gratuitement la Bande Dessinée de l’Expérience Client.
Cette BD mets en avant de manière ludique 83 bonnes pratiques à mettre en application dès demain dans votre entreprise.
En effet, l’expérience client passe parfois par des choses très simples… comme par exemple laisser un client se débrouiller seul s’il n’a pas envie d’être dérangé en choisissant un panier rouge ou noir !
Voici le lien direct de téléchargement de la BD au format PDF sur CE LIEN
Ou tout simplement cliquez sur l’image ci dessous:
Sommaire de l'article
Consultez les 84 conseils et illustrations du guide !
Astuce 1 : Un nouveau client est précieux… ne le décevez pas !
Acquérir un nouveau client est précieux… Ne gâchez pas tout en négligeant la phase d’accueil, de première utilisation… en analysant les “moments de vérité” et en mettant en place un on boarding process (accueil des nouveaux clients).
Astuce 2 : Un client est une personne, pas un simple numéro
Personnalisez vos communications avec le prénom et/ou le nom du client, cela permet de construire une relation personnelle avec le client, et lui faire sentir qu’il n’est pas juste un numéro client.
Astuce 3: Traitez correctement vos collaborateurs, cela transparaît à l’extérieur
Traitez vos employés comme vous souhaitez que vos clients soient traités. Ce qui se passe au sein d’une entreprise se sent à l’extérieur par le client. Si vous traitez mal vos employés, ils traiteront mal les clients
Astuce 4 : Humanisez et responsabilisez le Service Client
Ne vous cachez pas derrière une armée des ombres dans votre service client…
Cela vous évitera les remarques de clients comme celle ci “Vous ne mettez jamais votre nom quand vous répondez ! On dirait que vous vous cachez derrière votre signature générique pour qu’on ne vous contacte pas !“.
Donnez toujours des emails et des noms personnels, de sorte que vos opérateurs soient de «vrais personnes» et pas des inconnus sans responsabilité.
En même temps, il faut donner le droit à l’erreur et “permettre” aux conseiller de se tromper.
Les conseillers font le maximum pour aider les clients, répondre à des appels…. mais ils peuvent avoir peur de se faire incendier si la réponse n’était pas correcte ou incomplète.
Il faut leur dire que ce n’est pas grave, qu’on apprend nous aussi et qu’on tombe sur des nouveaux cas.
Se tromper ou faire une erreur est perçu beaucoup trop négativement… Alors que c’est comme ça qu’on apprend.
Certains conseillers ont ainsi une fausse image de la future réaction de l’utilisateur alors que bien souvent… Les gens finissent par dire merci et exprimer (enfin) de la joie lorsque l’on s’excuse et que l’on fait de son mieux pour trouver la bonne solution.
Comme l’indique Sophie BEGUSSEAU (Coach, Formateur, Excellence Relationnelle) “Un client est une personne adulte, il a besoin d’avoir au téléphone 📞 une personne responsable identifiée qui lui explique la situation quelle qu’elle soit . Il doit sentir l’implication de son interlocuteur qui lui explique point par point, factuellement avec empathie et calme . Le non et le para verbal sont primordiaux . Et surtout : Dire ce qu’on fait Faire ce que l’on dit”
Grâce à Philippe LEGAL, Spécialiste des centre d’appels et co-fondateur Hyphen BPO, voici les explications de l’usage des pseudos
Cette pratique historique avait plusieurs objectifs :
- Au niveau des agents leur donner une distance , un nom de scène pour être un télé acteur
- Au niveau du client identifier les appels émis par le prestataire en cas de problème ou de rappel du prospect pour parler au commercial qui l’a contacté
- Enfin le nom prénom était choisi plus judicieusement qu’Éric puisqu’avec un prénom non genré, Dominique par exemple et que Dampierre car devant être court et très compréhensible en deux sillabes Disons donc Dominique Bertin . Et en effet Bénédicte Dutilleul il n’y avait aucune connotation discriminante quand à l’origine du prénom de conseiller
Astuce 5: Laissez un petit mot écrit pour vous excuser ou pour remercier un client
Humanisez votre communication, et n’hésitez pas à envoyer un mot manuscrit avec un petit cadeau pour un effet « whaou » assuré !
Par exemple pour remercier les promoteurs de votre marque avec cadeau.
Sinon pour un client mécontent afin de redorer votre image et montrer qu’il compte vraiment pour vous.
Dans un monde tout numérique, l’attention manuscrite et personnalisée, et le petit cadeau physique comptent autant qu’une réduction ou d’un simple bon d’achat.
Astuce 6: Pensez à la satisfaction du client avant de rationnaliser votre service client
Ne soyez pas obsédé par le temps passé par client au téléphone pour la résolution d’un problème, le plus important est que le client soit satisfait !
L’indicateur de la Durée Moyenne de Traitement (DMT) est certes important pour dimensionner les équipes, identifier les appels trop longs…
Mais vous devez avant tout privilégier au maximum la résolution au premier appel (FCR – First Contact Résolution).
Cela vous évitera la réitération des appels (avec le client qui doit attendre à nouveau, ré-expliquer son appel…), le sentiment du client d’ennuyer le service client…
Astuce 7: Faites toujours ce que vous dites…
Faites toujours ce que vous dites et ce que vous allez faire.
Si vous dites que vous allez rappeler un client dans 5 minutes, ne le faites pas dans dix minutes !
De même, ne promettez pas une résolution de problème dans la journée si vous n’êtes pas certain de l’information.
En effet, le client va patienter, et si après les délais annoncé rien n’est fait, il va vous relancer furieux, et la relation de confiance sera brisée…
Il est le plus souvent entendable pour un client que vous ne sachiez pas répondre à sa question, vous pouvez alors lui :
– indiquer des délais normaux de réponses ou de rétablissement,
– demander de rappeler dans 1h pour un suivi,
– proposer de le tenir au courant par email (en tenant votre promesse),
– indiquer une solution de contournement
– …
Astuce 8: Votre attitude au téléphone est aussi importante que vos paroles
Souriez et soyez positif quand vous êtes au téléphone, cela fait vraiment une énorme différence.
C’est toute la différence entre un “Bonjour” réellement pensé, et un “Bonjour” automatique.
Si vous êtes en colère ou agacé, un client va le ressentir tout de suite.
Prenez donc le temps de répondre, avec si possible votre prénom, par exemple “Bonjour, Frédéric du service client ConseilsMarketing, en quoi puis-je vous aider”
Astuce 9: Etre 100% à l’écoute du client
Lors d’une interaction avec un client, il faut être 100% à l’écoute du client.
Il ne faut pas faire autre chose pendant un échange avec un client car au téléphone ce manque d’attention s’entend.
Par exemple il ne faut pas :
- être sur son mobile avec Facebook, Tik tok…
- faire autre chose (manger, mâcher un chewing-gum..)
- …
Si pour vous, c’est “un appel de plus”, n’oubliez pas que ce client, cela peut être la première fois qu’il vous contacte depuis des mois, et que pour lui cet appel compte.
Vous devez être 100% en écoute active avec le client en prenant soin d’avoir de l’empathie sur ce qu’il dit.
Il ne faut pas se précipiter pour proposer une solution, mais bien lui laisser le temps de parler de son problème.
Car, si pour vous, cela peut être “encore le même problème”, pour le client c’est un problème unique et personnel.
Il veut être certain que vous avez bien compris son contexte.
Astuce 10: Lorsque vous devez gérer un client mécontent ou à l’inverse que vous identifiez un promoteur créez du lien via un appel plutôt que l’envoi d’un email
L’email, le courrier recommandé… c’est bien pour laisser une trace écrite et formaliser, mais pas pour créer du lien.
Pour les sujets sensibles mieux vaut décrocher son téléphone et échanger directement avec la personne.
Ne vous cachez jamais derrière votre boîte email, appelez un client cela fait la différence !
Vous verrez que finalement le client n’est pas si méchant que cela, que la tension d’apaise après la phase où il doit vider son sac.
Pour le promoteur, l’appel pro-actif pour les remercier est aussi important.
A l’inverse, un petit mot écrit avec un petit cadeau peut aussi faire son effet, par exemple pour remercier un promoteur d’avoir laissé un avis.
La bonne pratique d’Eric Nguyen Responsable eCommerce chez Ricoh:
Si on veut vraiment booster sa relation-client et générer de la confiance, il faudrait qu’une fois par mois, un Directeur/Ceo fasse l’exercice d’appeler un client afin de résoudre son problème.
– Le client se sent très considéré qu’une personne importante de la société l’appelle personnellement
– pour le Directeur/CEO, c’est aussi très formateur.
La bonne pratique de Farida Gharnaout Chargée d’Affaires chez Lamie Mutuelle :
J’envoie un mail après la communication pour remercier mes interlocuteurs pour nos échanges et rappeler ce sur quoi je me suis engagée, et je m’assure que la réclamation est traitée intégralement.
Astuce 11: Robotiser n’est pas toujours une bonne idée, en particulier sur les Media Sociaux
Un Chatbot, un Callbot, une FAQ dynamique, un formulaire… permettent de traiter automatiquement les demandes simples.
Cependant, il ne répondra qu’aux réponses pour lesquelles il aura été entrainé, sans aucune autre intelligence que celle qu’on lui aura donné.
Il faut donc toujours permettre au client d’escalader sa demande à un conseiller.
C’est pour cela que le niveau de satisfaction des chatbot et callbots est très polarisé :
- Soit les utilisateurs sont très contents (ils ont eu une réponse rapide et exacte à leur demande).
- Soit les utilisateurs sont très mécontents (ils ont perdu leur temps avec cette “saleté de robot”)
Ce même principe doit être appliqué pour le Self Care (FAQ, aide en ligne, formulaires de contacts…) : il doit être certes proposé et mis en avant en priorité, mais il faut toujours laisser la possibilité aux personnes d’avoir un conseiller au téléphone, par chat…
Ne faites pas comme ces entreprises (en particulier dans l’eCommerce), qui masquent le plus possible le téléphone pour traiter un maximum des demandes en asynchrone (email, formulaire…), cette économie conduit le plus souvent à une frustration du client qui n’est jamais de bonne augure pour la gestion de son insatisfaction.
Vous pouvez en savoir plus sur la mise en place d’un projet de Callbot / Voicebot sur ce lien et les projets de Chatbots sur ce lien.
Astuce 12: La satisfaction client passe par la confiance, et la confiance, c’est tenir ses promesses
Ne faites pas une promesse dont vous n’êtes pas certains de pouvoir la tenir.
Non seulement la relation de confiance sera brisée, mais en plus toutes vos prochaines actions pourront être remises en cause.
Par exemple, si vous promettez au client qu’il sera rappelé demain ou qu’un technicien va intervenir dans les 48h ou qu’il sera remboursé dans les 3 jours, et que ce n’est pas le cas… alors le client sera encore plus mécontent.
Il vaut mieux être franc avec le client et dire que l’on ne peut rien promettre, et faire un suivi régulier, même si c’est pour indiquer que sa demande n’a pas avancée.
Un client appréciera un suivi (ex: un email, un SMS, un rappel…) même pour indiquer qu’il n’y a pas d’avancement.
En cas de un silence radio, il pourrait penser que son dossier a été oublié.
En complément, il est recommandé de laisser au client la possibilité de vérifier l’avancement de l’incident (ex: une page de statut actualisée, un numéro de téléphone dédié…) pour qu’il puisse lui même vérifier l’avancement du problème.
Astuce 13: Laissez le client détailler son problème avant de proposer votre solution
Dans un centre de contact, les conseillers ont souvent les mêmes problématiques qui reviennent et reviennent sans cesse.
La tendance est alors de ne pas laisser le client raconter son histoire, et d’aller directement lui proposer la solution.
Pourtant, ce n’est pas la bonne méthode : laissez toujours le client raconter son histoire, même si vous pensez connaître la solution car pour lui c’est la première qu’il en parle.
Et donc, il veut être être sûr que vous avec bien compris son problème, car pour lui c’est « son » problème bien personnel.
Laissez donc exprimer ses sentiments, ses frustrations… et uniquement ensuite venez avec votre solution.
Le client se sentira écouté, et que sa situation a bien été comprise.
Comme le dit Laurianne METZINGER, il faut “écouter pour comprendre et non pour répondre”
Astuce 14: Envoyez régulièrement des témoignages de clients satisfaits à l’équipe du Service Client
Envoyez de temps en temps des témoignages de clients satisfaits à votre équipe de conseillers clients, car dans 99% des cas ils n’ont au téléphone que des clients ayant des problèmes, ce qui fait qu’il ont souvent une mauvaise image de la qualité de vos produits !
Pour rendre ces communications plus efficaces, il est important de personnaliser ces exemples avec la photo du client (ou le logo), un commentaire…
De plus, en leur communiquant des actions positives, vous allez leur donner des exemples à suivre, afin d’entretenir un cercle vertueux.
Par exemple vous pouvez envoyer une newsletter “Relation Client” interne tous les mois, avec un résumé des bonnes pratiques, des évolutions des process… et des “best failures”.
Les “Best Failures” sont des situations où les clients étaient en situation d’échec (ex: un problème technique), mais grâce aux efforts d’une personne du service client la situation a été renversée, avec souvent un effet WOW.
En complément le point de vue de Cécile DELCROS – Responsable qualité en relation et expérience Clients
“Je partage la conviction affirmée que les collaborateurs en contact direct avec les clients devraient être informés en priorité et régulièrement de ce que les clients expriment. C’est éclairant pour ajuster leur rôle de porte-parole (et plus) incarnant les valeurs de l’entreprise. Communiquer sur les irritants soulevés par les clients est constructif car cela permet de modifier des comportements et modes opératoires néfastes pour la satisfaction. Diffuser, en parallèle, des témoignages de satisfaction constituent une source de “preuves par l’exemple” propice à l’inspiration de manières de faire pour élever le niveau de satisfaction des clients.”
Et selon Jean David Pousin – Manager de Centre de Contacts
“Il est essentiel et indispensable de remonter auprès des collaborateurs que des clients sont satisfaits. Ceci permet de donner une motivation de toujours mieux faire en mettant en place l’amélioration continue et des indicateurs de performances pour garantir une satisfaction optimale.
Je rajouterais que tous les collaborateurs quelque soit leur poste dans la société sont des ambassadeurs de la satisfaction client. Il est donc important qu’ils soient informés des actions mise en place pour garantir une expérience client extraordinaire et ajuster voir réajuster ce qui doit être amélioré pour permettre ainsi d’augmenter le taux de clients satisfaits. Il ne faut pas oublier que ce sont les clients qui nous font vivre et qu’il est donc nécessaire de montrer que nous sommes à leur écoute et que nous faisons tout notre possible pour apporter un service ou produit de qualité. Nous sommes tous acteur et la vitrine de la satisfaction client.”
Raphaële GALLET – Responsable Régionale Ventes Indirectes | RingOver
“Nous avons un canal chat “bon pour le moral” qui nous permet de partager à l’ensemble des équipes, service client effectivement mais aussi développeurs, les retours sympas de nos clients et partenaires.”
Astuce 15 : Les enquêtes clients sont vos meilleures alliées pour faire de la Voix du Client une réalité concrète
Dans toutes les entreprises, faire entrer la Voix du Client est un vrai challenge.
Tout le monde a sa propre idée de ce que voudrait le client, mais souvent cette vision est déformée par sa propre perception.
C’est pourquoi, il est essentiel d’être factuel et de rationnaliser les idées.
C’est pourquoi un sondage, une enquête… sont de loin les meilleures solutions pour que votre patron, votre R&D… soient conscients de ce que pensent les clients et de l’exactitude du marché.
C’est votre meilleur argument pour changer les choses.
D’où l’importance de mettre en place des enquêtes de satisfaction, d’analyser les avis clients, de mettre en place des enquêtes spécifiques sur des points du parcours client…
En revanche, ce qui est essentiel, c’est d’exploiter ces données.
Souvent dans les entreprises, ces enquêtes existent mais personne ne passe jamais à l’action.
C’est pour cela qu’il faut matérialiser et matérialiser cette Voix du Client dans le quotidien :
- Afficher la note NPS dans le reporting mensuel au même niveau que le chiffre d’affaires
- Afficher un mur des verbatim dans la cafétéria
- Mettre en place des comités Expérience Client inter services
- Partager les résultats au niveau des différentes directions régionales, nationales
- Avoir des relais Expérience Client dans tous les services clés (avec par exemple une groupe WhatsApp ou un channel Teams dédié à l’expérience client)
- Ajouter dans la newsletter d’entreprise les indicateurs de satisfaction, avec un verbatim client ou un cas client
- …
Astuce 16: Soyez toujours positif dans vos communications, évitez les termes et tournures négatives
Notre cerveau est ainsi conçu : les tournures négatives sont d’abord prise en compte, et uniquement ensuite c’est la forme négative qui est prise en compte.
Par exemple, si vous dites à votre enfant “Ne cours pas” pour lui demander de ne pas courir dans la rue, il risque de continuer encore à courir. En revanche si vous lui dites “Arrête-toi !”, alors il il y a plus de chances qu’il va s’arrêter tout de suite…
Pour un client, il faut communiquer en suivant le même principe : Soyez toujours positif.
Et dans tous les sens, à la fois pour annoncer une nouvelle que pour offrir des opportunités.
Le vocabulaire peut sembler subtil, mais il peut avoir un gros effet.
Au lieu de dire ce que vous ne pouvez PAS faire, dites plutôt ce que vous POUVEZ faire.
Par exemple, ne dites pas “Désolé, ce produit ne soit pas disponible, vous ne le recevrez le lundi prochain mais « je peux vous réserver le produit maintenant et je vous enverrai un SMS dès qu’il sera disponible ».
Ou encore “Désolé nous notre produit n’a pas encore cette fonction…” par “Pour l’instant cette fonction n’est pas encore disponible, mais je vais faire remonter la suggestion”.
Cela peut être utilisé partout :
- Produit en rupture => Produit disponible prochainement
- Je suis désolé ce n’est pas moi mais c’est mon collègue qui gère ces demandes => Je vais noter votre question, et je vais demander à mes collègues de vous répondre
- C’est un produit complexe à prendre en main => c’est un produit qui s’adresse plutôt à des experts
- Je ne suis pas sûr => Je vais rechercher la réponse
- …
Astuce 17: Attention aux pièges de l’automatisation à outrance, certains clients veulent parler à une personne pas à un robot
L’automatisation et le self-care à ses limites.
Il faut toujours permettre à un client de parler à une personne afin de répondre à une demande complexe ou lorsque le client n’est pas sûr que le choix ou la réponse automatisée corresponde à son problème.
D’une part, il faut répondre aux attentes de toutes les personnes qui ne sont pas à l’aise avec l’informatique.
C’est près de 20% de la population Française, dont une grande partie des séniors. Cette population préfère le contact humain (et c’est pour cela qu’ils vont utiliser par exemple le téléphone et pas le site web).
D’autre part, il y a toutes les demandes un peu complexes et sensibles, pour lesquelles il est nécessaire de parler à un conseiller.
Enfin, il y a toutes les fois où la réponse automatique n’est pas suffisamment complète ou adaptée.
D’où l’importance de :
- Vérifier que les réponses automatiques vont résoudre intégralement le problème du client, avec éventuellement la réassurance que la demande est prise en compte (ex : message de confirmation, SMS de confirmation…). Cela évitera des contacts de personnes qui ne sont pas sûres que leurs demandes ont bien été prises en compte.
- Tester le parcours client, en interne mais aussi par des clients pilotes, afin de vérifier que les termes, les mots, le jargon… sont adaptés.
- Laisser toujours la possibilité de joindre une personne pour éviter la “montée en pression” du client (ex: au bout de 3 incompréhensions du Chatbot / callbot proposer une escalade, afficher le numéro de téléphone du service client dans la page contact…).
Astuce 18: Si vous faites du support via un chat, ne vous contentez pas d’envoyer des liens de FAQ, des vidéos… immédiatement pour répondre aux questions du client
En effet un client n’aime pas être renvoyé directement vers des réponses toutes faites.
Il veut pouvoir expliquer son problème, car pour lui son problème est unique (même si pour vous c’est “encore” la même rengaine…).
C’est qu’une seule fois qu’il aura expliqué son problème (et qu’il sera sûr que vous l’avez bien compris), qu’il acceptera toute les solutions que vous pourrez lui proposer.
Si le client est très mécontent ou très énervé, vous devez auparavant entendre sa colère et le laisser purger ses émotions.
Dans que cette pression n’est pas libérée, le client ne sera pas prêt à accepter une solution rationnelle.
Ainsi, vous pouvez commencer par accepter sa colère et la reconnaître : “J’imagine bien votre colère, moi aussi je ne serai pas content d’être dans une même situation avec un ABCD qui ne fonctionne pas…” ou “Je comprends votre colère, et j’ai eu d’autres clients ce matin qui étaient aussi touché par ce problème…”
Et uniquement ensuite proposer une solution pour avancer dans la résolution du problème “Maintenant, ce que je vous propose c’est de XXXX afin de résoudre votre problème. Est ce que vous seriez d’accord pour que nous le fassions tout de suite ensemble ?” ou “Je vous propose, si vous êtes d’accord, que nous trouvions une solution ensemble. Est ce que cela vous conviendrait ?”.
Dès lors, vous pourrez lui proposer une FAQ, une vidéo d’aide… sachant que parfois le client ne voudra pas vous lâcher tant qu’il n’aura pas fait toute la procédure.
D’où l’intérêt de prendre en parallèle une autre conversation, dans l’attente de la réponse.
A noter : certains échanges en Chat Live peut durer très longtemps du fait de ces manipulations et de la saisie au clavier… des problèmes qui peuvent être réglés en 3 minutes au téléphone peuvent parfois rendre 3 ou 4 fois plus de temps.
Si vous souhaitez obtenir des conseils et astuces pour la mise en place d’un Live Chat, cliquez sur CE LIEN.
Les bonnes pratiques de Françoise COQUEMONT – Consultante Formatrice Relation Client & CX :
“Les bonnes pratiques sont les mêmes que celles appliquées à l’oral : l’emploi du présent (pas de futur, futur proche, imparfait, conditionnel), de tournures positives et de formules langagières rassurantes. C’est ainsi qu’on évite d’employer des termes tels que problème, colère, mécontentement ; surtout si le/la client.e est remonté.”
Astuce 19: Vous n’avez qu’une seule fois l’occasion de faire une 1er bonne impression
Dans un centre de contacts, un conseiller a des dizaines d’appels tous les jours, et souvent pour des demandes similaires.
Il est souvent difficile de garder la même énergie tout au long de la journée.
Et donc, au fil des appels, selon la conversation précédente… l’accueil du client suivant peut varier.
Rappelez vous pourtant que si pour vous c’est “un appel de plus”, pour la personne à l’autre bout du fil c’est peut être la première fois qu’il vous appelle pour un problème.
Cette première fois est donc essentielle pour lui, surtout si son problème lui parait important.
Assurez-vous donc que chaque personne de votre équipe support fasse une bonne présentation initiale.
Par exemple dire
- « Bonjour » (et pas un vrai bonjour “obligatoire”),
- Se présenter et demander au client de parler de son besoin « Comment puis-je vous aider ? » (sans pour autant réciter son texte à 100 Km /h)
- Et à la fin « Est-ce que j’ai répondu à toutes vos questions ? » pour aller chercher au delà du problème initial
Et pour vous, quelles sont les bonnes pratiques pour faire une première bonne impression au téléphone ?
Astuce 20: Ne refusez pas la conversation en utilisant des adresses email de type « no reply » dans vos emailings
Cela paraît fou, mais de nos jours, il y a encore des emailings envoyés à des clients et prospects avec une adresse “no reply” à laquelle il n’est pas possible de répondre.
Certes, on peut comprendre que suite à un emailing, il peut y avoir des centaines de questions, mais c’est comme parler à un client, sans lui laisser la possibilité de répondre.
On n’imaginerai jamais un conseiller appeler un lien, lui débiter un discours, et raccrocher sans laisser le client répondre.
D’où l’importance de ne jamais utiliser une adresse email “Ne pas répondre”.
Dans le même état d’esprit, envoyez toujours un accusé de réception lorsqu’un client vous envoie un email ou remplit un formulaire… avec si possible une indication sur la durée de traitement (ex: nous répondons généralement aux messages dans les 48h…).
Cela lui permet d’être sûr que sa demande est en cours, ainsi qu’un horizon de temps pour obtenir une réponse.
L’idée étant dans la capacité à « habiter » ce temps d’attente souvent légitimement gênant, voire angoissant, pour le client.
En cela, donner un accuser réception comprenant une reformulation empathique des faits, un engagement de délai de réponse, l’identité et coordonnées de la personne en charge du dossier aura un effet apaisant pour le client versus une réponse plus courte et générique.
On ne dépose pas sa voiture au garage sans demander quand il sera possible de la récupérer.
Le bon sens de la vie de tous les jours appliqué au digital…
Une Mutuelle ayant mis en place ce genre d’accusés de réception très qualitatifs a constaté que ses sociétaires étaient davantage satisfait malgré des réponses plus longues, que des réponses plus rapides non bornées sur la durée.
Donner de la visibilité apaise, également les équipes de part la baisse des relances des clients plongés dans l’attente.
Et évidemment, si le délai ne pouvait être tenu, on informe le client proactivement.
Et là, le client est plus facilement en mesure de comprendre qu’un dossier requiert finalement une contre-expertise… du moins, il le comprendra, si il n’y aucun doute sur votre sincérité.
Sachant que pour améliorer la rapidité des réponses, il faut aussi concentrer les efforts pour réduire le nombre de réclamations clients.
Pour cela, il faut s’attaquer aux causes qui génèrent les réclamations les plus fréquentes et/ou les plus critiques.
Lorsqu’on regarde de plus près les réclamations, on constate que la règle de “pareto” s’applique – 80% des réclamations clients sont liés à 20% de problèmes.
On sait dès lors où il faut concentrer les efforts pour obtenir des résultats !
Prendre en compte les remarques pour améliorer les parcours et les produits, donner de l’autonomie aux agents… permet de ne pas passer par la case “réclamations”.
Astuce 21: Vos clients satisfaits d’aujourd’hui vous aideront à convaincre vos clients de demain
Avec l’importance croissante des avis clients durant l’acte d’achat, la richesse des informations disponibles sur le web, la possibilité pour tout à chacun de demander des conseils sur les réseaux sociaux avant d’acheter… il devient de plus en plus difficile de vendre un mauvais produit et d’avoir des clients insatisfaits.
De fait, votre chiffre d’affaires à venir va être de plus en plus conditionné par le fait d’avoir dès à présent des clients contents.
Cela ne veut pas dire offrir le meilleur produit du monde, mais simplement d’avoir un produit adapté à ce qu’attendent les clients (et si possible d’en offrir un peu plus).
Or si dans de nombreuses entreprises, le discours “La Satisfaction Client est notre priorité”, est de rigueur… dans les faits c’est souvent un “double discours”.
Souvent, le client est certes important, mais faire le chiffre d’affaires du mois est encore plus important !
Une organisation centrée sur le client ne consiste pas simplement à le dire, c’est le faire au quotidien dans toute l’entreprise.
Il faut commencer par une impulsion de la direction montrant que la satisfaction est une priorité majeure, et communiquer sur des indicateurs qui permettent de mesurer les performances.
Pour mesurer cette orientation client simplement, il existe plusieurs astuces :
- Regardez comment sont traités les clients par vos salariés au quotidien, lorsqu’ils ne se savent pas surveillés (ex: via une étude client mystère, en se faisant passer pour un client…)
- Analysez comment le client est considéré dans une situation de stress / compliquée (ex : un client mécontent, le chiffre d’affaires du mois qui est atteint…)
Suite à cette analyse empirique, vous pourrez mesurer l’orientation client via des enquêtes collaborateurs et via la mise en place des outils de feedback management auprès des clients, et ainsi avoir des indicateurs factuels de l’orientation client (et sa progression).
Pour que l’Expérience Client soit une réalité et pas juste un beau discours, la direction doit s’impliquer et prouver par des actions que la satisfaction doit être la priorité de tous.
Cela peut se faire via des messages et des cas clients diffusés dans la newsletter d’entreprise, via la mise en avant d’initiatives par la direction générale, en mettant le NPS au même niveau que les autres KPI (ex: Chiffre d’Affaires), en ayant des personnes et un budget dédié…
Astuce 22: Mettez en place une boite à idées pour améliorer vos produits et services
Avoir une organisation orientée client, nécessite que tous les collaborateurs soient convaincus de l’importance d’avoir des clients satisfaits.
Pour cela, il faut écouter ses collaborateurs et leurs idées, puis les mettre en place rapidement afin de mettre en place un cercle vertueux.
Il existe pour cela plusieurs outils :
- Les petits déjeuners Expérience Clients
- Mettre en place des enquêtes collaborateurs (analyse de leurs outils, suggestions…)
- Définir des “relais satisfaction client” dans tous les services
- …
Le point commun de la plupart de ces stratégie, est de faire en sorte que les collaborateurs deviennent acteurs de la satisfaction client.
L’un des points de départ est de mettre en place une boîte à idées (virtuelle via un email ou des enquêtes, ou physique via des boites aux lettres / urnes) pour que les collaborateurs puissent s’exprimer.
Cela permet certes de détecter les points noirs du parcours client et collaborateurs pour pour améliorer vos produits et services, mais surtout cela va les faire participer.
Cependant, assurez-vous que certaines suggestions seront prises en compte très rapidement (n’attendez pas des mois pour faire des retours) , et communiquez sur les plans d’actions avec les résultats obtenus (ex : bulletin d’informations interne, newsletter, affichage).
Enfin, pour inciter à émettre de suggestions, lancez un concours d’idée avec des cadeaux à gagner.
Astuce 23: Mettez un maximum d’effort pour chercher la résolution au 1er appel / contact
Si voulez être convaincus d’optimiser votre FCR (First Call Resolution), faites un calcul très simple :
- Additionnez le coût de votre service client à l’année, par exemple 1 000 000 €
- Les salaires (750 000 € par exemple)
- Les outils comme le centre de contacts, la téléphonie… (50 000 €)
- Le recrutement des agents (25 000 €)
- La formation, le coaching (20 000 €)
- …
- Calculez le nombre d’interactions gérés par ce service client quelque soit le canal, par exemple 300 000
- Appels gérés par an : 100 000
- eMails par an : 200 000
- Chats : 20 000
- Réseaux sociaux : 2500
- …
- Divisez le coût de votre service client / le nombre d’interactions afin d’avoir le coût à l’interaction, soit dans notre exemple 1 000 000 / 300 000 = 3.33 € / interaction gérée.
Vous verrez que résoudre une demande du premier coût est à la fois bon pour l’expérience client et pour vos finances.
Lorsque la performance des agents du service clients est principalement monitorée avec le temps d’appel moyen (= traiter un appel en une durée cible) ou sur la fluidité des appels (QoS = taux de décroché), la tendance est à vouloir traiter un maximum d’appels, quitte à ne pas chercher à valider que la réponse apportée au client est bien la bonne.
Le résultat est que les conseillers cherchent à répondre rapidement, et par exemple à demander au client de rappeler si cela ne fonctionne pas.
C’est certes intéressant, car on peut ainsi prendre plus d’appels… mais souvent contre productif… car d’une part le client va à nouveau rappeler si la solution ne fonctionne pas (et donc il va mobiliser un autre agent du service client), mais en plus le client va finir par s’énerver à force de devoir rappeler et réexpliquer son problème…
C’est pourquoi, il est essentiel de d’encourager vos conseillers à chercher des résolutions des problèmes lors du premier appel.
Cela augmentera la satisfaction de vos clients, et cela réduira également le temps perdu par votre équipe à vérifier ce qui a été fait ou non…
En complément, il est intéressant d’identifier tous les jours ou toutes les semaines dans des tableaux de bord :
- Les contacts multiples (ex: plusieurs appels, emails…) d’un même client. Cela permet de vérifier qu’il n’y a pas un problème de formation des agents, de processus, de produit…
- Les appels très longs, là encore pour trouver les raisons d’une durée de conversation trop longue (ex: faire de la sur-qualité en passant trop de temps avec certains clients qui sont des bavards, de coacher les agents qui ont besoin d’être coachés, de voir des problèmes dans les produits ou les procédures…).
- …
Bien entendu, la QoS et la durée moyenne d’appel restent essentiels (ex: pour faire les planning en définissant le nombre d’agents nécessaire dans la journée).
Astuce 24: Le service client n’est pas juste un métier, c’est aussi une attitude
Dans un Service Client, les collaborateurs ont deux métiers :
- Faire le travail pour lequel ils sont payés (c’est à dire : prendre des appels, résoudre les problèmes…),
- Mais aussi de prendre soin des clients et les satisfaire.
En effet, si pour vous c’est juste “un appel de plus”, pour celui qui est à l’autre bout de la ligne, c’est sans doute la première fois depuis des semaines qu’il appelle…
Pour lui cet appel est sans doute chargé de stress, avec une volonté de s’assurer que son problème est bien compris, que la solution sera adaptée…
Il est donc important de rappeler aux conseillers de prendre le temps de répondre aux attentes des clients, de vérifier que la solution est comprise et qu’elle est acceptée (et acceptable).
Le temps où l’on demandait au Service Client de faire de “l’abatage” est fini : perdre des clients dans un contexte économique difficile a non seulement un impact sur l’activité à court terme, mais aussi à long terme du fait du bouche à oreille négatif.
En complément, voici le point de vue de Lionel BOUVIL, Consultant E-commerce “Le 3eme métier qui est à ne pas oublier aussi : représenter l’image de la marque d’entreprise. Vous savez celle qui fait aussi la notoriété, le petit plus qui fait que les clients reviennent pour les valeurs, et l’histoire aussi. Ces une notion proche du service mais plus de l’ordre de l’expérience client et d’un mélange de branding. Ça se transmet aussi oralement lorsqu’on parle à ses clients ou prospects, non ? Pour ça le personnel doit être bien traité et à l’aise dans l’entreprise pour que ça dure et reste naturel. Combien de fois certains conseillers se permettent de répondre mal au téléphone, se permettent de raccrocher sur le client… et j’en passe. Qui n’a pas déjà vécu cette mauvaise expérience qui fait qu’on n’y retourne plus…”
Et pour compléter, l’avis de Sandrine Saison, Manager Service Clients : “En BtoC les interlocuteurs prennent de plus en plus le temps de répondre aux demandes et lorsqu’ils n ont pas les connaissances requises, ils transmettent au niveau compétents.
D ailleurs, lorsque l’on appelle le choix est donné quant au motif de l appel ce qui permet d avoir la bonne personne.
En BtoB, le temps n est pas compté, les interlocuteurs maîtrisent généralement les différents domaines ou indiquent un délai pour une réponse complète.
Dans tous les cas, le Client doit être satisfait en raccrochant, et il est donc nécessaire de toujours s assurer que c’est le cas.”
Astuce 25: Fluidifiez le parcours client pour une meilleure l’expérience client
Même si vous avez le meilleur produit ou service de la Terre, un mauvais parcours client peut être fatal.
En effet, les clients (entreprises ou particuliers), ne supportent plus de perdre du temps, de ne pas comprendre…
Le temps où les consommateurs lisaient les manuels, suivaient des formations… après l’achat d’un produit est fini.
Désormais, il faut que l’achat, le premier usage, l’appel au service client… soit le plus fluide et le plus simple possible.
Il ne faut plus se comparer à ses concurrents, à ce que l’on faisait pas le passé, mais au niveau de qualité des meilleurs de la classe comme Amazon, la MAIF…
L’utilisation de vos produits doit donc être pensée côté “Client” et non pas côté “Entreprise”.
Il ne faut plus dire
- “Le client n’a rien compris”
- “Pourtant c’est bien expliqué dans la notice”
- “C’est pourtant marqué qu’avant de … il faut …”
- “Les clients sont vraiment cons… “
- “Il n’a pas vu que…”
- …
Mais à l’inverse se dire “comment faire pour que cela n’arrive plus ?”
C’est avec cette démarche d’amélioration continue que vous pourrez fluidifier petit à petit le parcours client.
Pour vérifier la qualité de votre parcours client :
- jouez les clients mystère en testant vos propres produits et services
- mettez en place une enquête de satisfaction après chaque interaction clé (ex: après l’achat, dans la foulée d’un appel, suite à une visite dans un magasin …)
- menez une enquête auprès des non acheteurs ou des clients ayant quitté l’entreprise
- interrogez les collaborateurs de l’entreprise (service client…) et faites de la double écoute
- …
Et si certaines choses ne se passent pas correctement, commencez par simplifier les irritants des plus importants.
Les parcours clients vont au delà du produit ou du service, ils englobent l’ensemble des interactions.
Par exemple, si vous vendez des produits physiques, les erreurs de livraisons, les retards dans un rappel… contribuent aussi à l’expérience client globale.
Astuce 26: Centralisez toutes vos informations client dans un seul endroit
Centraliser toute la connaissance client dans 1 seule application à plusieurs vertus :
- Lorsque que le client appelle, vous avez une vision de toutes ses interactions (ex: un email, puis un message sur les réseaux sociaux, puis un appel…), ce qui vous permet d’adapter votre discours.
- Lorsque qu’un agent doit traiter une demande, il peut clôturer toutes les demandes faites par différents canaux (ce qui évite de perdre du temps, de faire des doublons de réponses…).
- …
Cette centralisation peut se faire soit dans le CRM (si l’on veut tout gérer du même endroit, avec la solution de centre de contacts intégrée dans le CRM), soit depuis la solution de centre de contacts (si l’on a besoin de productivité et d’efficacité) avec une liaison avec le CRM.
Sans cette vision à 360 degrés, vous vous retrouvez avec des silos d’informations, vous risquez de manquer des informations clés, donner de mauvaises réponses ou faire des actions en doublon.
Selon Jean David Poussin – Superviseur Commercial – Centraliser les informations dans un seul et même outil permet à chaque collaborateur, quelque soit le service où il est rattaché, de pouvoir avoir accès au suivi des dossiers qu’ils soient encours ou finalisés. On a une visibilité à 360 degrés ce qui permet de gagner du temps et de garantir un même niveau d’informations ce qui apporte une certaine garantie dans le parcours client au niveau de la satisfaction client.
Astuce 27: Laissez les clients furieux exprimer leurs mécontentements afin de leur permettre de passer du stade émotionnel au stade rationnel
La première règle à connaître pour gérer les clients insatisfaits, c’est d’abord de les laisser s’exprimer et se défouler, et ne surtout pas proposer immédiatement un solution (même si vous l’avez déjà).
Les clients excédés doivent d’abord vider le trop plein d’émotions qu’ils ont en eux afin de passer ensuite à niveau émotionnel moins fort pour accepter une solution.
Vous n’êtes pas convaincu ?
Rappelez-vous votre dernière colère : lorsque vous vous énervez, vos paroles dépassent votre pensée, vous n’acceptez souvent pas des solutions qui pourraient pourtant être acceptables… et puis une fois que le calme est revenu vous regrettez votre attitude, et vous êtes plus ouvert au dialogue.
Un conseiller doit avoir le même réflexe : laisser parler le client, reconnaître le problème de cette situation et les sentiments que cela génère, et ce n’est qu’à ce moment là que qu’il faut proposer une solution.
Astuce 28: Attention à l’effet déceptif lié à une promesse supérieure à la réalité
Avant de réfléchir à offrir une expérience client exceptionnelle, faites bien attention à répondre d’abord aux attentes minimales du client concernant votre produit.
L’effet déceptif entre la promesse et la réalité de l’expérience client peut vous être fatale !
L’effet déceptif vient de la différence entre ce à quoi on s’attend, et ce que l’on estime avoir eu :
CX = (Attentes – Perception) x Emotions.
Pour cela vous devez vérifier en amont si vous avez :
- Une dette d’expérience client, c’est à dire que vous promettez plus que vous ne délivrez.
Votre première action sera donc de répondre aux attentes minimales, soit en révisant votre promesse, soit en améliorant le produit ou le service, soit en optimisant le parcours client (et en particulier le premier usage).
Rappelez vous que ce n’est pas forcément le produit qui peut être en cause, mais la perception.
Par exemple un produit peut être bon, mais l’emballage, la manière de le recevoir… va faire la différence. C’est pour cela que de nombreuses marques de luxe ont un vrai cérémonial lors de la remise des clés, du produit…
- Une créance d’expérience client, c’est à dire que vous en donnez plus que prévu.
Dans ce cas vous pouvez accepter d’en donner plus pour créer un effet “Wow”, ou au contraire réduire les coûts car ce que vous apportez en plus n’est pas apprécié à sa juste valeur (ou que ce n’est finalement pas utile).
Astuce 29: Ne posez que 2 questions pour une enquête de satisfaction à chaud
Une enquête de satisfaction à chaud doit être aussi courte que possible.
Posez simplement 2 questions, la note et le commentaire.
La note permettra de mesurer le niveau de satisfaction, et le commentaire d’expliquer la note.
Si vous voulez en savoir plus, appelez quelques clients pour avoir une vision qualitative.
Vous pouvez aussi utiliser les outils d’analyse sémantique afin de déterminer les signaux faibles, les chantiers prioritaires…
Pour fluidifier encore plus le process, proposez au client de noter directement son expérience depuis l’email, avec un système d’étoiles (un note avec 4 étoiles si vous voulez un avis tranché et 5 étoiles si vous autorisez le client à avoir un avis neutre).
La notation via des étoiles est désormais universelle et permet aux consommateurs de reconnaître une enquête de satisfaction simple.
En revanche, n’oubliez pas le process interne de traitement des demandes, car de plus en plus de clients utilisent les enquêtes de satisfaction comme un moyen de se faire entendre de la marque.
En effet, s’ils mettent une mauvaise note, ils vont s’attendre à un appel afin de l’entreprise afin de comprendre la raison de ce mécontentement et obtenir au moins une oreille attentive.
Vous devez donc prévoir une procédure de traitement des mécontents, soit par les managers de l’équipe du Service Client (plus rarement par la personne ayant répondu), soit par le service Réclamations.
A noter : profitez de vos enquêtes de satisfaction pour demander à vos clients de publier un avis sur Trustpilot, Google My Business… En effet sur ces plateformes disponibles en self service, ce sont souvent les plus mécontents qui répondent, et non pas l’immense majorité des clients satisfaits…
Vous pourrez ainsi ré-équilibrer l’image de votre entreprise sur le web !
Astuce 30: La relation doit désormais être pensée pour le mobile !
Les canaux de communications sont de plus en plus nombreux, avec désormais une 1er place pour l’email dans la relation client.
En revanche, que cela soit pour le téléphone ou les canaux digitaux, le téléphone mobile est devenu essentiel.
Il est donc indispensable que votre service client soit “mobile friendly” et ainsi qu’il permettre un usage complet sur mobile
- Click to call
- Formulaires et site web responsive
- Chat & Chatbot
- FAQ
- …
Astuce 31: Laissez les clients trouver eux-mêmes une solution avant de leur demander de vous contacter
Les consommateurs préfèrent d’abord chercher une solution seuls avant d’appeler le service client, en particulier si le problème est simple.
Ce n’est bien entendu pas le cas en cas de sinistre, de panne totale… mais pour les petites demandes, un premier réflexe sera d’essayer de résoudre le problème en particulier en en cherchant sur Google.
Pour eux, appeler le service client, c’est avant tout des efforts et du temps perdu (temps d’attente au téléphone, explication de son problème, tentatives de résolution…).
C’est pourquoi vous devez faciliter leurs recherches en leur proposant des FAQ sur votre site, des vidéos Youtube… accessibles sur le web et référencés par Google.
En effet, un réflexe est d’abord de taper dans Google, plutôt que “perdre du temps” à chercher l’information sur le site.
Sachant que le meilleur appel au service client, c’est celui qui est évité :
- Soit ces procédures… sont mises à disposition en amont (ex: QR code sur le produit, mode d’emploi avec pannes fréquentes, emails proactifs d’aide…)
- Soit elles sont disponibles en amont de la demande (FAQ interactives, proposition de réponses avant de remplir un formulaire, Chatbot sur le site web…)
Ces FAQ peuvent aussi être proposées juste avant d’envoyer une demande au service client.
Dans cet exemple, webikeo propose au client de lire une FAQ pour valider ou annuler sa demande :
Astuce 32: Vérifiez toujours les avis clients sur le web et agissez en cas de problème
De plus en plus de clients font des recherches en ligne avant d’acheter un produit.
C’est pour cela que l’on dit que vos clients satisfait d’aujourd’hui seront vos clients de demain…
Il est donc essentiel de vérifier que les avis clients sur vos produits et services sont bons (Google My business – Fiche d’Etablissement), que les commentaires sur les blogs sont corrects… et que lorsque l’on tape votre nom sur internet, ce sont des avis plutôt positifs qui apparaissent…
Et si ce n’est pas le cas, répondez rapidement pour résoudre le problème.
En effet, les avis spontanés sur internet (c’est à dire déposés spontanément sur internet par les internautes) sont majoritairement négatifs.
Cela vient de plusieurs raisons :
- Un client mécontent va prévenir les prochains clients, en particulier s’il est déçu.
- Un client insatisfait va chercher à attirer l’attention de la marque en exposant en public ses griefs
- Un client simplement “content” du service obtenu ne pas va naturellement poster un avis sur Internet car pour lui c’est juste une situation normale (il a payé un produit ou un service, et il en a eu pour son argent). A la rigueur il répondra à l’enquête de satisfaction, un taux de retour classique étant souvent proche de 10 à 15%).
- …
Pour compenser la sur-représentation des avis négatifs, il est alors nécessaire de :
- Répondre très rapidement aux avis négatifs, et à chercher à résoudre le problème (s’il est justifié). Et lorsque le problème est résolu, de demander au client de réviser son avis, s’il le souhaite.
- Mettre en place des enquêtes de satisfaction, et demander à ses clients de publier également son avis sur Google ou sur Trustpilot.
- Inciter ses collaborateurs à vérifier la satisfaction, et à faire en sorte que le client puisse remonter le plus facilement possible ses avis, et surtout les traiter rapidement (c’est souvent lorsqu’il est exaspéré qu’un client se plaint sur le web). Un client doit toujours savoir qu’il dispose d’un espace de communication avec l’entreprise (sinon justement il laissera un avis sur le web car il n’aura pas d’autres espaces de communication pour s’exprimer).
- Si nécessaire, mettre en place un service dédié à la gestion des réclamations (en plus de donner de l’autonomie aux conseillers), afin de pouvoir traiter les cas et situations qui sont en dehors des cas classiques (car ce sont souvent ces cas là qui sont considérées comme des “injustices” par les clients, et qui entrainent des avis négatifs).
- …
Astuce 33: Il n’y a pas que le NPS dans la vie…
Utiliser un seul indicateur comme le NPS pour suivre et mesurer la satisfaction ne suffit pas.
En effet, le NPS est tout à fait pertinent pour vérifier l’estime des clients vis à vis d l’entreprise (car le NPS mesure la capacité d’une entreprise à avoir du bouche à oreille), mais e NPS ne permet pas de mesurer la satisfaction client.
Par exemple, la note de satisfaction (CSAT – souvent avec une notation en étoile accompagné d’un commentaire) permet de vérifier si le produit ou le service répond aux attentes.
On peut très bien avoir un client qui donne une bonne note de satisfaction (CSAT), mais qui ne recommande pas l’entreprise car c’est un produit “grand public” qui ne se prête pas à du bouche à oreille.
De même, le NPS ne permet pas de mesurer si l’ensemble du parcours client a été simple ou compliqué.
Ainsi, c’est plutôt le CES (Customer Effort Score – une note de 1 à 5 sur un ou plusieurs points du parcours client) qui vous permettra de voir si le client trouve facile ou pas de de travailler avec vous (ex: le NPS et le CSAT peuvent être bons, mais le parcours d’achat initial peut avoir été compliqué)…
Parfois, il sera possible d’utiliser un indicateur synthétique comme le CXi (Customer Expérience Index) qui mixte plusieurs questions pour avoir une vision plus globale de l’expérience client.
De même, au niveau du centre de contacts, il faut mesurer également la résolution au premier contact (First Contact Resolution), en complément de la qualité de Service (QoS – joignabilité de la hot line).
Il est donc nécessaire d’utiliser ces différents indicateurs selon ce qu’il faut mesurer, en ajoutant toujours un commentaire pour obtenir des précisions sur la note donnée.
Selon Michel COSSANTELI, manager Relation Client, il est essentiel de combiner les indicateurs :
“Au delà de la satisfaction (CSAT) de la recommandation (NPS) ou de l’effort client (CES), qui sont des indicateurs de qualité perçus, j’ai toujours croisé ces KPIs avec ceux de la productivité commerciale (taux de concrétisation, CA moyen par appel traité…) et lorsque c’était possible je pilotais aussi en parallèle la qualité émise (appels mystères). L’objectif était d’identifier les axes d’amélioration par la satisfaction (analyse des verbatims indispensable) et de valider leur impact sur les attendus (qualité émise) et sur les résultats (KPIs commerciaux).
Ces indicateurs ne doivent pas permettre de rester dans le satisfecit ou l’autosatisfaction, mais avoir un impact direct sur les résultats de l’entreprise.
Au delà de ces KPIs, suivre le taux de réitération des mails ou des appels sur une période donnée permet aussi d’identifier des contacts évitables.
Dans le commerce digital, suivre le nombre d’appels, les DMT par motif permet aussi d’identifier, dans le parcours client, les points chauds et les axes de progrès.
Vous me direz que trop de KPIs tue les KPIs, oui mais, le diable se cache dans les détails.”
Pour Bastien Lamère – Responsable parcours usagers / approche omnicanal at Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), le NPS doit être complété :
“De la mesure de l’expérience client …
L’articulation de ces 3 indicateurs est incontournable car partagée par tous et intelligible. Il reste essentiel de les compléter par leurs corolaires (satisfaction liée à la clarté, aux délais…), leurs contextes (parcours et usages) et les métriques de pilotage interne (ex : réitération d’appels…). C’est aussi la complémentarité des approches à froid, à tiède et à chaud qui donnera toute la profondeur de l’expérience vécue. S’il reste pertinent d’avoir des enquêtes assez similaires à froid d’une année sur l’autre, bouger les sondes à chaud sur les parcours permettra de comprendre et de s’adapter à ce qui est permanent, à savoir le changement et l’évolution des besoins !
… A la mesure de la culture client :
Le Customer Orientated Score ou à quel point le client est dans l’ADN de votre entreprise. L’expérience client ne peut plus être l’apanage d’une seule équipe, elle doit être incarnée et soutenue dans la gouvernance !”
Pour Nicolas SAVIN, Founder & CEO “Alfred est Digital”: “Plusieurs indicateurs sont, selon moi, nécessaires au regard des axes sur lesquels l’entreprise souhaite progresser. Si la CSAT, NPS et CES/NES constituent des références sur une enquête globale, ils sont à compléter sur les éléments du parcours clients que tu vas questionner/mesurer.
J’invite très souvent mes clients à définir les principes directeurs de l’expérience client attendue et créer des indicateurs associés ( exemple : simplicité, fiabilité, réactivité, clarté …).
Ensuite on mesure classiquement à froid / tiède / chaud sur tout ou partie du ou des parcours.”
Selon Sophie Duême, Conseil et formation en Relation Client, management des centres de contact “Trop souvent, un indicateur est choisi parce que « j’ai entendu dire que maintenant il fallait mesurer ci ou ça » ou « c’est le NPS qu’il faut mettre en place parce que c’est THE indicateur qui est la synthèse de tous les autres »
Et non ! L’indicateur adéquat est celui qui dépend 1) de vos objectifs 2) du niveau de maturité de votre entreprise en terme d’expérience clients et 3) de ce que vous êtes en capacité d’analyser et d’exploiter. Mesurer pour mesurer n’a pas de sens, sinon celui de se faire plaisir (ou pas). En revanche, démarrer un simple CSAT, bien ciblé quelques questions et exploiter les verbatim permet souvent de mettre en évidence et de corriger quelques dysfonctionnements irritants. “
Astuce 34: Un des éléments importants avec un NPS, c’est son évolution
Une note NPS est intéressante car elle permet d’avoir une idée du pouvoir de recommandation d’une marque ou d’un produit.
Cela donne une idée du potentiel de bouche à oreille de l’entreprise, avec la répartition
- Détracteurs
- Neutres
- Promoteurs
Cependant, ce qui est important de vérifier, c’est aussi son évolution et la répartition des différentes catégories.
Par exemple, la quantité de vos détracteurs est toujours la même ou diminue-t-elle grâce à vos actions pour simplifier le parcours client ?
De même, vous pouvez analyser l’évolution des notes de clients dans le temps, afin de voir ce qui a influencé son image de votre entreprise.
Par exemple, si un client vous donne suite à un achat un 7 puis un 5 puis 2, cela signifie que quelque chose a mal tourné dans sa relation avec votre entreprise et vous devez l’examiner.
La clé d’un bon usage du NPS est d’analyser dans les détails les données, et son évolution dans le temps, et ne pas uniquement prendre en compte le chiffre.
Astuce 35: Un client n’est pas (qu’)une carte de crédit sur pattes
Vous n’améliorerez jamais l’expérience de vos clients si vous pensez toujours au client en tant que carte de crédit sur pattes…
Si le client n’est qu’un bon de commande pour vous, vous allez rester dans une relation client sur le court terme en mode “transactionnel”, sans bénéficier du bouche à oreille et de la fidélité.
Vous devez penser au client comme étant une personne, et réfléchir à la façon dont vous l’aider à résoudre son problème le mieux possible avec votre produit et vos services, et non pas à tout faire pour l’inciter à acheter.
C’est en étant persuadé de rendre services à vos clients, que vous allez vendre plus, et que vous allez concevoir des produits pensés pour les clients.
Cela nécessite de remettre le client au centre, et de bâtir les offres autour de ses besoins, et non pas en ayant un produit à vendre, puis à essayer de convaincre.
Cette philosophie “customer centric” permet de construire des offres qui seront dès l’origine pensées pour les clients, avec un parcours client fluide, mais aussi en créant des effets Wow lors des moments de vérité.
Comment vérifier que vous êtes “customer centric” ?
Voici 2 tests :
- Lorsque les gens sont sous pression (ex: problème technique, objectifs non atteints…), quel est le réflexe ?
- Plutôt penser entreprise ou penser client ?
- Comment agissent vos collaborateurs naturellement au quotidien ?
- Est ce que l’on pense d’abord au client, ou est ce que l’on pense avant tout aux process et à l’entreprise ?
Astuce 36: Humanisez votre communication
Humaniser l’image de votre entreprise est la meilleure façon d’être plus proche de vos clients.
Par exemple dans vos communications digitales :
- Utilisez les photos de vos employés et pas celles de banques d’images sur votre site internet,
- Laissez vos collaborateurs donner leurs noms dans les emails, chat… (ex: Bonjour, Je suis Eric….).
- Le prénom est ce qu’il y a de plus personnel (au contraire de Mr Martin qui met une distance dans la relation).
- En revanche, s’il est possible de mettre le prénom dans un email ou sur Linkedin, en chat ou par téléphone (où la relation est plus personnelle), mieux vaut éviter au départ d’utiliser le prénom.
- Osez dire “Je …” dans les courriers envoyés par les agents du service client (ex: Je suis en charge de votre demande, et je vais vous aider à….), et “Nous…” lorsqu’il s’agit d’un message collectif (ex: Nous allons procéder à votre remboursement..).
- Cela rassure le client (il y a une personne qui s’occupe de son dossier et pas une armée des ombres), et cela responsabilise le conseiller client.
- Publiez des témoignages clients avec des photos de vos clients et de leur entreprise… tout cela fera que les gens se sentiront rassurés sur la véracité des avis clients.
- Anticipez leurs besoins, en particulier à la fin du chat (ou de l’appel téléphonique).
- Par exemple s’ils ont un problème technique, indiquez-leur comment mieux utiliser le produit et l’entretenir, informez sur les conseils d’utilisation ou des nouvelles fonctions…
- Signez numériquement vos emailings & newsletters, avec une photo dans la signature.
- …
Astuce 37: Diffusez et infusez une culture client
Avoir une entreprise centrée sur le client exige des employés qui soient moteurs de ce changement.
Cependant, changer les mentalités nécessite de changer deux élémens psychologiques : la culture d’entreprise et les valeur des collaborateurs.
Vous devez donc faire changer les mentalités dans la durée via des actions régulières et de la communication
- Organisez des petits-déjeuners avec des personnes venant de tous les services pour obtenir des suggestions afin de montrer que la satisfaction client est au cœur des préoccupations de l’entreprise de manière globale.
- Communiquez dans la newsletter de l’entreprise des actions mises en place
- Lancez une boite à idées sur les astuces et évolutions pour améliorer l’expérience client
- Nommez dans un chaque service un correspondant CX
- …
Il faut insuffler l’idée à toutes les équipes qu’elles doivent toutes contribuer à la satisfaction client car le service relation client ou le service “Expérience Client” ne peut pas gérer tout seul la satisfaction client.
C’est tous ensemble que nous pouvons mettre en place l’amélioration continue et permettre un NPS positif et ainsi avoir des clients satisfaits.
Astuce 38: Utilisez en interne vos propres produits
Le discours que j’entends parfois dans certaines entreprises, c’est que nous n’utilisons pas nos produits car ils sont pour les clients, c’est pour une autre cible…
Personnellement, à de rares exceptions (luxe, produits techniques…), je suis persuadé qu’il faut utiliser ses produits en interne même s’ils sont sur ou sous dimensionnés.
En effet, c’est la meilleure façon d’obtenir un feedback réel sur vos produits et de savoir ce qu’il faut améliorer.
C’est en les utilisant en interne ou en proposant des prix réduits à vos employés que vous allez comprendre comment les optimiser, ce qu’il faut améliorer…
S’ils l’utilisent vos solutions tous les jours, ils seront la meilleure source de feedback, et cela vous obligera à améliorer vos produits car c’est vraiment différent lorsque c’est un collègue de bureau qui vous dit que votre produit n’est pas adapté que d’avoir un avis client lointain.
De plus, en investissant sur vos propres produits (au lieu d’utiliser vos ressources pour d’autres produits), vous capitalisez sur vos investissements (R&D, adaptation…) pour ensuite proposer des innovations aux clients.
Enfin, c’est en utilisant les produits au quotidien que vous serez capable de mieux en parler, de donner des anecdotes crédibles…
Un excellent exemple est Decathlon où les salariés sont les premiers testeurs des produits, à la source même des idées d’évolutions.
Astuce 39: Evaluez le ROI de l’expérience client… l’expérience client doit être rentable !
Même s’il est important d’avoir des clients contents, l’expérience client doit avoir comme objectif d’être rentable.
Si vous lancez des actions pour améliorer l’expérience client mais
- que les clients ne s’en rendent pas comptent,
- que cela n’a pas d’impact sur leur niveau de satisfaction ou leur recommandation ou leur fidélité,
- que cela ne génère pas plus de chiffre d’affaires
- …
Alors, vous risquez de voir la stratégie d’expérience client remise en cause en cas de difficulté économique, de changement de direction…
Pour un dirigeant, un financier… l’expérience client n’a d’intérêt que si elle contribue au business de l’entreprise.
En revanche, le calcul du ROI de l’expérience client est souvent difficile à estimer.
L’objectif peut être
- Qualitatif (ex : augmenter le NPS, améliorer la note de satisfaction, avoir plus d’avis clients, réduire les réclamations…)
- Quantitatif (ex : augmenter le panier moyen, réduire le churn, générer plus de ventes…).
Pour définir ses actions prioritaires, il est essentiel
- d’estimer celles qui auront le maximum d’impact (tout en sachant alterner petites évolutions et travail de fond sur les outils et la culture client).
- de vérifier la perception de vos actions (est ce que le client s’en rend compte, est ce que cela compte pour lui, est ce que cela a un impact sur sa fidélité…).
La clé au départ est de définir un objectif.
Par exemple réduire l’attrition de 5%, augmenter la fidélité des clients existants de + 2 points, réduire le temps d’attente à 3 minutes au téléphone, traiter tous les emails en 24h, générer au moins 50 000 euros de ventes en plus…
Puis de faire un brainstorming sur les actions à mener pour obtenir ces résultats, avec une notation de 1 à 10 :
- Impact sur l’expérience client
- Coût de l’action (temps, argent…)
- Effort / Envie de mettre en place cette action
Cela permet d’avoir des critères rationnels de choix.
Pour améliorer sa créativité, il est souvent nécessaire de laisser poser ses idées 3 ou 4 jours, puis d’y revenir afin d’avoir du recul et de se donner le temps de générer plus d’idées.
Ensuite de choisir une “quick win” (action très simple à mettre en place immédiatement), et deux actions prioritaires pour lesquelles on pourra faire un mini business plan pour en vérifier le ROI.
Après, il est nécessaire de définir les KPI à surveiller afin de calculer un avant / après.
Enfin, faire un bilan X semaines après l’action pour mesurer les résultats pour décider de prolonger, améliorer ou suspendre l’action.
Un autre point clé, c’est que ces techniques doivent être intégrées dans les processus de l’entreprise de la manière la plus fluide et la plus simple possible.
En effet, si c’est quelque chose qui ne devient pas un réflexe, une routine, une habitude… alors cela risque de ne pas être systématique ou d’être abandonné au bout d’un certain temps.
Astuce 40: Ne pas avoir de retours de ses clients est parfois pire que d’en voir…
En effet, ce n’est pas parce que vous n’avez plus de nouvelles de vos clients que tout va bien et que le client est autonome… au contraire !
Parfois, c’est tout simplement le signe que votre client n’utilise plus le produit ou qu’il s’est résolu à changer de solution à la première occasion.
Il faut donc mettre en place un dispositif d’écoute client en dehors des interactions.
Voici quelques exemples
- Organiser 1 fois / an un club utilisateur physique ou un rendez vous “Bilan et perspective”, et des wébinaires dédiés à sa base client tout les trimestres.
- Sur le courrier papier avec la facture annuelle, le contrat de renouvellement… poser simplement une question “Est-ce que vous avez une question à nous poser ?”
- Envoyer une enquête de satisfaction par email / message vocal (Callbot) / SMS, que cela soit une enquête complète ou une simple question en mode “Météo” (ou étoiles) avec un commentaire
- …
Tous les clients qui ne disent rien, et qui sont mécontents, sont des gens qui n’achèteront pas chez vous, qui ne vous feront pas de bons bouche-à-oreille, voire qui dénigreront vos produits…
Ne les laissez pas partir sans rien faire… Écoutez-les !
Astuce 41: Une bonne action aléatoire fait la différence
Un geste commercial, marketing, service client… qui est automatique et systématique ne permet pas de créer un effet #WoW car il est devenu un acquis.
Pour créer un effet WoW, il faut
➡️ aller au delà de ce qui est attendu,
➡️ si possible en personnalisant l’expérience client,
➡️ en y ajoutant un peu d’émotion
On peut retrouver cela via des actions de “Random Act of Kindness”, ces actes de bonté aléatoires, où l’on surprend les clients.
Personnellement, j’ai déjà vécu cela avec Air France lors du premier voyage en avion avec ma fille de 3 ans : l’hôtesse en passant nous a vu, et quelques minutes plus tard elle est revenue avec un certificat de premier vol en avion, avec une tasse et une cuillère pour ma fille.
C’était un acte simple, généreux et surprenant, qui a scellé ma fidélité à la marque lors de nos voyages en famille.
Pour que cette action génère le maximum de potentiel, il est essentiel de le partager sur les réseaux sociaux afin de faire rêver ses clients et créer de l’attachement.
Cet acte de générosité peut être aussi aléatoire, afin de créer un effet de surprise (ex: un pâtissier qui offre un gâteau à un de ses clients fidèles).
Mais là encore, attention à ne pas décevoir : si votre chocolatier ne vous offre pas comme d’habitude le petit chocolat lors de votre achat, vous allez être déçu…
Est ce que vous aussi vous avez connu ce genre d’effet WoW ?
Astuce 42: Diffusez une culture centrée sur le client grâce au contact direct avec les clients
Pour obtenir une culture centrée sur le client, il faut que la voix du client soit la plus proche possible des collaborateurs.
Un moyen simple utilisé dans plusieurs entreprises, c’est de commencer son embauche par un stage ou une prise de contact de quelques jours sur le terrain afin d’être en contact direct avec les clients.
Ainsi tout le monde sait ce qu’est un « vrai » client et quels sont ses besoins.
Cela permet aussi aux personnes du terrain de savoir que l’on soit directeur ou simple employé, tout le monde passe par un véritable contact avec les clients pour garder un lien avec le terrain.
Un autre point simple est de mettre en place régulièrement des “vis ma vie” qui peuvent se matérialiser par :
- Aller sur les plateaux téléphoniques, faire de la double écoute (voire de répondre directement au téléphone)
- Assister à des présentations clients ou visiter des magasins
- …
Tout cela contribue à donner une réalité à la relation client, et ne pas rester sur une image “du client”, mais bien lui donner vie.
Voici le retour de Françoise Baltes – Manager de Transition : “Une intégration au sein des équipes opérationnelles pour tout nouveau collaborateur, y compris ceux des services support « de l’ombre » (ADV, comptabilité, DSI, RH, recouvrement,…), du CODIR / COMEX, puis des visites régulières pour ne pas être déconnecté du Client. Et voilà une bonne recette pour les organisations qui souhaitent orienter leurs équipes sur une telle culture Clients !”
Selon Vincent Lignon – Directeur de Service Client – “Ce type de “vis ma vie” d’intégration est essentiel pour comprendre analyser et résoudre les problématiques de terrain. Cela me fait penser à un film un peu extrême dans sa comparaison mais je vous invite à le revoir (les enfants couchés.. ) : Brubaker de Stuart Rosenberg… Il fut un temps où lorsque j’engageais de jeunes managers je leur parlais de ce film pour forcer le trait et leur faire comprendre que le bureau c’était le terrain… avant tout !”
Voici l’extrait du film :
Astuce 43: Le self care (chatbots, callbots, FAQ…) oui, mais pas pour tout !
Les clients recherchent le plus souvent une solution à leur problème par eux- mêmes avant d’appeler le service client.
D’où l’importance de proposer des solutions de self care afin de leur offrir une solution pour trouver une solution par eux- mêmes.
Lors d’une conférence au Salon de la Relation Client de l’Ouest, Stéphane Cailleau du Groupe Atlantic a montré comment ces nouveaux canaux sont en forte croissance :
Par exemple :
- La consultation de FAQ a fortement progressée grâce à la mise en place d’un lien vers les FAQ dans la réponse automatique de confirmation de réception d’une demande faite par email. Cela permet au client de découvrir l’existence des FAQ en attendant d’avoir une personne pour répondre à sa demande.
- La mise en place de vidéo d’autoformation sur la mise en route de chaudière (accessible via le site internet, un QR code sur les matériaux…). Ces vidéos séduisent surtout les jeunes générations qui sont habituées à trouver des solutions via des tutos en ligne.
- …
Concernant les Chatbots & Callbots, il faut les utiliser soit pour offrir un premier niveau de réponse en dehors des heures d’ouverture, soit pour répondre aux demandes simples (ex: solde d’un compte, déclarer un incident…).
Un chatbot doit être conçu pour résoudre les 10 à 20% des demandes récurrentes qui font 30 à 40% du volume des demandes.
Essayez d’automatiser ces quelques tâches simples afin que le service client traite les demandes à valeur ajoutée et des questions complexes mais ne pensez pas qu’un chatbot résoudra toutes les questions.
Et pour toutes les solutions de self care, proposez toujours une escalade vers un conseiller (ex: pour un callbot, au bout de 2 incompréhensions, passez l’appel à un conseiller).
Astuce 44: Avant d’ouvrir de nouveaux canaux, vérifiez que vous offrez une qualité de service conforme aux standards
En effet, cela ne sert à rien d’ouvrir un canal WhatsApp, par chat… si on ne répond pas déjà aux standards du marché (cf norme NF 345 – NF Service Relation Client), c’est à dire :
- Décroché au téléphone en moins de 3 minutes
- Réponse aux emails en moins de 24
- Chat avec un agent en moins de 2 minutes
- …
Pour cela, vous devez mettre en place des indicateurs de suivi et communiquer en interne sur les performances afin de sensibiliser les équipes.
Cela peut se faire via
- Une newsletter interne service client
- Un point lors de la réunion d’équipe
- Un email quotidien avec les statistiques
- Un wallboard affiché au service client
- …
Une fois que vous avez les indicateurs à disposition dans votre solution de centre de contacts, et que vous atteignez le niveau de service attendu, vous pouvez commencer à communiquer en externe via des délais indicatifs de réponse :
- Dans la page web du formulaire de contact
- Dans l’email d’accusé de réception
- …
Pour garantir les taux de réponse, il existe plusieurs astuces :
- Lors de pics d’appels sur un service ou une compétence, faire un débordement vers des agents moins spécialisés pour prendre l’appel et enregistrer la demande.
- Proposer un rappel à une heure donnée par un agent (si possible lors des creux d’activité au centre de contact)
- Favoriser le self care via des FAQ affichées avant le formulaire, dans l’email de confirmation de prise en charge…
- Améliorer les produits et les services à partir des demandes récurrentes (réunions à caler avec le marketing produit et la R&D, avec le volume et l’impact business de ces demandes)
- …
De manière plus globale, avant d’essayer de faire vivre une expérience client exceptionnelle, qu’elle soit liée au produit ou au service client, commencez déjà par proposer le « service minimum » auquel le client s’attend.
Astuce 45: Tous les clients ne sont pas égaux, ne cherchez pas à les retenir tous
Souvent, un des objectifs que l’on se fixe, c’est de fidéliser 100% des clients.
Pourtant, cela peut être une mauvaise idée, car tous les clients ne se valent pas.
Certains vous font perdent du temps, de l’argent et de l’énergie.
Ce sont souvent des clients qui ont acheté vos produits, mais ils ne sont pas dans votre coeur de cible, mais dans une cible élargie.
On peut distinguer 3 grands types de clients :
- Les clients “Sweet spot” (pot de miel) sont ceux pour lesquels vous apportez un maximum de valeur au meilleur prix, et qui vous génèrent plus de chiffre d’affaires.
- Les clients “coeur de cible” sont ceux pour qui vous répondez au besoin mais sans générer le maximum de valeur pour eux et de chiffre d’affaires pour vous
- Les clients “cible élargie” sont des clients que vous arrivez à satisfaire mais pour qui votre solution est soit sur ou sous dimensionnée
Le constat est que souvent ces clients “cible élargie” vous prenne plus de temps et d’énergie :
- Ils ne connaissent pas bien le produit ou ils n’ont pas les compétences, et donc ils passent du temps à l’utiliser et à vous solliciter.
- Ils “tordent” le produit pour le faire correspondre à leurs besoins, avec des effets de bord
- Ils ont l’impression de payer cher une solution sur-dimensionnée
- …
De fait, ces clients peuvent rapidement vous prendre énormément de ressources, et donc dans ce cas il faut
- Soit accepter de les laisser partir.
- Soit adapter votre offre pour cette cible
- Soit augmenter le prix pour mettre en face plus de services pour répondre aux attentes (ex: support premium, système de consommation au ticket…)
- …
D’où l’importance de segmenter également ses clients sur le critère du temps consommé au service client et pas uniquement regarder le chiffre d’affaires.
Parfois un client qui rapporte quelques centaines d’euros à l’année, peut coûter des milliers d’euros en support technique.
Astuce 46: Vérifiez ce que Google dit de vous et de vos produits…
Le premier réflexe des clients est de chercher l’information sur internet, et sur Google, avant d’acheter.
Or, ce que les gens voient le plus ce sont des avis Google My Business, Trustpilot…
C’est ce que l’on remarque si l’on tape par exemple “conseilsmarketing” dans Google :
D’où l’importance de vérifier ce qui se dit de vous sur Google sur les premières pages (les photos, les avis, les vidéos…), et d’y répondre.
D’autant plus que les avis sont souvent :
- Soit des personnes très mécontentes (mécontents d’une réponse, sans réponse dans les temps, qui s’estiment victime d’une injustice…).
- Soit à l’inverse des clients très contents (mais ils sont souvent moins nombreux, car les insatisfaits sont plus virulents que les clients contents).
Pour rééquilibrer son image, il est indispensable d’intégrer dans son système d’enquêtes de satisfaction classique (email, SMS…) une incitation à déposer un avis dans la foulée de la notation.
L’autre point, c’est d’aider le client à trouver une solution à son problème sur Google.
En effet, les clients préfèrent trouver par eux-mêmes leur solution plutôt que d’appeler le support client.
C’est ce que montre une étude du Cabinet Forrester qui indique que 72% des clients préfèrent trouver par eux-mêmes une solution à un problème plutôt que d’appeler un service client.
Cela passe par :
- Une FAQ disponible sur Internet (qui est optimisée pour le SEO), soit statique, soit dynamique (les réponses peuvent être personnalisées selon le client)
- Un Chatbot pour répondre aux demandes simples 24h/24 (et bien entendu un Callbot pour répondre aux demandes par téléphone 24h / 24).
- Des vidéos tuto et explicatives sur Youtube
- Proposer des solutions types avant un Chat, un formulaire de contact… sans pour autant l’imposer avant de parler à un agent
- Les communautés en ligne (ex: la communauté Free, Orange, Doctolib…), que cela soit des Forums, des groupes privés…
- Portail client et Espace client avec des FAQ, Chatbot, Vidéos… pour les clients qui connaissent leurs identifiants
- Un email de confirmation de prise en charge d’une demande via un formulaire web accompagné d’une suggestion de X FAQ pour traiter le problème en self care
- …
Voici un exemple de l’impact de la mise en place d’une FAQ pour une entreprise avec 110 boutiques en France, 6 fois plus d’avis et + 0,5 sur les notes :
Astuce 47: Attention aux fausses bonnes idées
Lorsque l’on est bien au chaud à son bureau devant son PC, une idée peut sembler bonne.
Mais il faut toujours vérifier avec ses prospects et clients si cette idée est adaptée et répond à leurs attentes, si elle est vraiment utile & utilisable, et si elle est comprise comme cela.
Pour cela, il n’y rien de mieux que d’échanger avec ses clients, que cela soit via :
- un club clients ou distributeurs,
- des tests produits avec des prototypes,
- une landing page,
- une enquête qualitative sur sa base clients
- une analyse sémantique des avis sur le web, groupes…
- …
Lors du CX Summit Eloquant Gregory Le Coent a donné un exemple type.
L’entreprise avait commercialisé un nouveau siphon pour lavabo innovant, le Neo Air, avec un système anti-odeur grâce à un système anti-vide intégré.
Pourtant, une enquête qualitative auprès d’une sélection de clients a révélé que certains avaient acheté le siphon en raison de ses joints surmoulés en élastomère, appréciés pour leurs qualités “anti-fuite” (alors que c’est la base de tous les siphons).
Le bénéfice perçu était donc l’anti-fuite, et pas uniquement l’anti-odeur, car c’était le problème que les clients souhaitaient résoudre :
- Soit pour changer un siphon défaillant,
- Soit pour être sûr d’avoir un siphon totalement étanche
Au final la société WIRQUIN FRANCE a revu sa proposition de valeur, et a mis en avant les deux fonctionnalités via deux produits
- 💧 anti-fuite “Néo” https://amzn.to/46BXtBg
- 👃 et anti-odeur “Néro Air” https://amzn.to/46yAG9y
Faites toujours attention aux fausses bonnes idées et validez auprès de vos clients la pertinence de cette offre, et faites des tests !
A l’inverse, cela ne veut pas dire ne rien tenter de neuf : osez prendre des risques et sortir des produits innovants.
Voici 4 exemples
- L’iPhone : Au départ, beaucoup “d’experts” de la téléphonie étaient sceptiques, considérant ce smartphone trop cher et doutant de sa capacité à concurrencer les téléphones à clavier.
- Les Post-its de 3M : L’inventeur du Post-it, Spencer Silver, a eu du mal à convaincre ses collègues de 3M de l’utilité de son adhésif repositionnable. Il a fallu plusieurs années pour que le produit gagne en popularité (via l’envoi d’échantillons à des secrétaires).
- Harry Potter : Le premier livre “Harry Potter à l’école des sorciers”, a été rejeté par plusieurs éditeurs avant d’être finalement publié. La série est devenue l’une des plus vendues de tous les temps.
- Le Walkman de Sony : Lorsque le Walkman a été introduit, il a été critiqué pour ne pas inclure de fonction d’enregistrement. Beaucoup pensaient que personne ne voudrait seulement écouter de la musique sans pouvoir enregistrer. Le Walkman est devenu iconique, changeant la façon dont les gens écoutent la musique en déplacement.
Astuce 48 : Faites de vos clients vos meilleurs commerciaux
De plus en plus de prospects recherchent et prennent en compte les avis sur un produit avant d’acheter.
Demandez à vos clients de noter leur expérience sur votre site, via des enquêtes ou des avis vérifiés.
Astuce 49 : Un client insatisfait n’est pas un emmerdeur, c’est au contraire un allié !
Si vous entendez dans votre entreprise des phrases comme :
- Encore un emmerdeur qui n’a rien compris…
- Le client n’a rien compris….
- Pourtant, c’est simple d’utiliser le produit…
- Pourtant, c’est indiqué dans la documentation…
- Encore un qui n’a pas lu correctement la notice…
- …
C’est que les remontées des clients ne sont pas considérées comme elles doivent l’être.
Un client mécontent ou insatisfait ne doit pas être considéré comme un emmerdeur, mais plutôt comme une personne qui va vous aider à vous améliorer.
Un avis client négatif, une mauvaise appréciation dans une enquête de satisfaction… est souvent un “appel au secours” d’une personne qui a été déçue vis-à-vis de la promesse ou de la perception qu’il se faisait de l’entreprise.
En effet, s’il a pris le temps de faire un commentaire, c’est qu’il s’attendait à quelque chose et qu’il ne l’a pas eu.
Sachant que pour 1 personne qui se manifeste, il y doit en avoir plus d’une qui part sans rien dire, avec à la clé un mauvais bouche-à-oreille.
Ces remontées doivent vous servir à trouver des idées pour améliorer vos produits et services, afin de fidéliser vos clients actuels et futurs, et de transformer un pépin en pépite (comme l’indique l’AMARC – Association pour le Management de la Réclamation).
Astuce 50 : Tous les mots ont un sens… et la manière de le dire aussi !
Les procédures, les scripts d’appels… c’est bien, car cela permet de structurer un échange, de respecter les mentions légales et permettre à des conseillers débutants d’apprendre le métier de la vente.
Cependant, passé ce cap de structuration, il est important d’accepter de “casser le script” et d’être plus sur l’esprit de la procédure que sur sa stricte application.
Sortir du script permet de s’adapter au contexte du client, de personnaliser la réponse avec ses mots, de créer de l’empathie… et de ne pas monopoliser la parole et se lancer dans un monologue.
Par exemple, lorsqu’un client appelle pour la 2ième fois pour un problème technique, l’accueil doit être différent (“Je vois que vous appelez une nouvelle fois pour votre problème de …), il ne faut pas lui demander de refaire la procédure de qualification mais l’adapter (ex : Mon collègue vous avait déjà demandé de débrancher la box, de vérifier les câbles… la dernière fois et cela n’a rien donné ? C’est bien ça ?).
Il n’y a pas ce que vous dites, il y aussi la manière dont vous le dites.
Vous pouvez dire “Bonjour” à un client, mais si vous ne le pensez pas vraiment cela s’entend.
La meilleure expérience client se produit quand vos collaborateurs créent une connexion émotionnelle avec un client ou un prospect.
Or cela nécessite d’écouter le client de manière active (afin d’être concentré sur ce qu’il dit et ce qu’il ressent, et pas sur la prochaine phrase à dire), et pas juste de l’entendre.
Cela permet de prendre en compte les émotions du client, pour se mettre au diapason.
Astuce 51 : Racontez de belles (et vraies) histoires à vos prospects
L’achat est déclenché par les émotions… et l’émotion passe souvent pas de petites histoires, anecdotes…
Un prospect ne vient pas en magasin pour qu’on lui récite une fiche technique (qu’il aura parfois déjà lue sur le site de l’entreprise ou lors de ses recherches), mais pour être rassuré et être certain de faire le bon choix.
Plutôt de vendre le produit, vendez la transformation, le résultat, le rêve…
Par exemple, pour vendre un surf, ne parlez pas (que) de technique, mais aussi de votre propre expérience, et surtout celles racontées par les clients ayant déjà fait un achat.
Si vous êtes capable de donner des détails, d’expliquer une situation proche… le prospect pourra se projeter et d’identifier, et ainsi penser “Enfin quelqu’un qui me comprend vraiment !”
Ecoutez toujours un prospect pour identifier ses besoins, ses peurs… et racontez des (vraies) histoires sur d’anciens clients afin de lui permettre de se projeter.
Et en magasin, ne laissez pas un client seul, discutez avec lui et intéressez-vous à lui.
Astuce 52 : Identifiez les moments de vérité dans votre parcours client pour créer un ou plusieurs effets Wow !
- Créer de l’émotion sinon cela sera juste “normal”.
- Personnaliser l’interaction afin de la rendre unique pour la personne.
- Surprendre pour que cela ne soit pas quelque chose d’attendu.
- Faire en sorte que ce geste soit perçu comme exceptionnel.
Pour créer un effet Wow, vous pouvez utiliser cette méthode (voir cet article) et cette vidéo :
Astuce 53 : Les Médias Sociaux, c’est comme participer à une soirée chez des amis… écoutez avant de parler !
Intéressez-vous aux autres, parlez aux inconnus, présentez les personnes les unes aux autres, offrez de l’aide, apportez des cadeaux, prenez des photos, apportez de la valeur, soyez honnêtes et drôles…
Rappelez-vous que les gens sont sur Linkedin pour se distraire avant tout, pas pour écouter le discours d’un commercial ou d’un donneur de leçons.
Pensez à vos publications Linkedin comme à une conversation : vous devez établir un dialogue avec la personne en face, et si possible lui poser une question afin de lui donner la possibilité de participer à la discussion.
Limitez les publications “unidirectionnelles”, c’est-à-dire les publications où vous donnez des leçons, vous parlez de vous… en mode “Moi Je”.
Voici deux manières de faire une publication Linkedin
- Unidirectionnelle : Voici mon top 10 des outils d’IA. J’ai fait une liste…
- Conversationnelle : Quels sont pour vous les 2 outils d’IA indispensables à utiliser ? De mon côté, mon top est serait XXXX… Dites-moi en commentaires les outils à rajouter, et ce qu’ils apportent !
Astuce 54 : Matérialisez le client en lui laissant une vraie place dans vos réunions… la chaise du client !
Le concept de laisser une chaise vide pour représenter “physiquement” le client lors des réunions est souvent attribué à Amazon, via son fondateur Jeff Bezos.
Ce concept est intéressant car l’être humain est avant tout visuel, c’est-à-dire qu’il faut qu’il puisse voir quelque chose pour bien le prendre en compte.
Le but est de s’assurer que les besoins des clients sont toujours bien pris en compte, et qu’ils sont prioritaires dans toutes les discussions et décisions de l’entreprise.
Ce rappel visuel constant démontre l’importance du client dans l’entreprise.
La présence du client “virtuel” est essentielle dans les réunions clés comme les lancements de produits, les évolutions de l’offre…
Les responsables expérience client, relation client… peuvent ainsi donner la parole au client sur les impacts des décisions lors d’un tour de table où chaque service peut s’exprimer.
Cette idée est surtout symbolique, afin de bien matérialiser l’importance du client (en particulier dans la mise en place d’un programme de “culture client”).
Ainsi, une personne peut dire “Moi, si je me mets à la place du client…” et exprimer ce qu’il pense.
Si ce principe est trop complexe ou trop théâtral, on peut simplement ajouter un chapitre “Voix du Client” dans les réunions.
Cela peut être aussi une question qui est posée avant de prendre une décision, par exemple “Si on se met à la place du client, qu’est ce que cela change ?” / “Du côté du client, quels sont les changements à anticiper ?” / …
Cette idée est parfois utilisée dans des formations sur la gestion de la relation client et le design thinking pour illustrer l’importance de toujours garder à l’esprit les besoins et les attentes des utilisateurs finaux.
Une suggestion de Vesselina Malhomme : “On peut aussi d’utiliser les jeux de rôles dans les réunions, en donnant le rôle du client à un collaborateur ? J’ai expérimenté ça dans l’une des entreprises.”
Astuce N° 55 : Echangez avec vos clients au moins une fois par an via un Club Utilisateurs.
Le but est d’obtenir un feedback qualitatif de vos utilisateurs, au-delà de l’usage au quotidien.
En 2 à 3 heures maximum, grâce à un club utilisateurs, vous pourrez
- Présenter vos nouveautés et votre roadmap, avoir des retours sur des évolutions…
- Co-créer ses produits ou services avec ses clients, que cela soit du design thinking, idéation, un SPRINT comme le préconise Jake Knapp…
- Créer du lien en échangeant en 1 to 1 avec vos interlocuteurs
- Faire intervenir des clients pour qu’ils partagent leurs bonnes pratiques entre pairs
- Favoriser le networking entre experts
- …
Pour cela, vous avez plusieurs possibilités
- Organiser une rencontre physique (au moins 1 fois par an)
- Animer une communauté en ligne (du simple groupe WhatsApp à la plateforme en ligne comme Trustt)
- Proposer des petits déjeuners ou des afterworks sur des thématiques précises
- …
Pour qu’un club utilisateur soit un succès, il est nécessaire que cela soit une démarche gagnante pour vous et vos clients.
Par exemple, pour vos clients, mieux utiliser vos produits, découvrir des nouveaux usages…
Un club utilisateur n’est pas fait pour “vendre” directement, et donc vous devez donner une bonne raison à vos utilisateurs de venir passer du temps avec vous.
Si vous n’avez pas encore créé de club utilisateurs, commencez simplement par un webinaire en ligne avec une présentation de votre roadmap, des nouveautés… puis un retour d’expérience d’une de vos clients.
Astuce 56 : Apprenez à remettre en cause l’existant en utilisant de nouveaux outils et méthodes (bots, FAQ…)
Les habitudes permettent de donner de la cohérence et de structurer une activité.
Cependant, il faut savoir remettre en cause son organisation et ses outils pour améliorer radicalement une situation.
Le plus évident est de faire régulièrement de la veille sur les nouveaux outils du marché (salons, blogs, Linkedin, Podcasts…), afin de tester de nouvelles solutions.
Par exemple, le SVI Visuel, le dépôt de messages vocaux sur les répondeurs des clients, les chatbots et callbots avec l’IA générative, le quality monitoring, l’analyse sémantique…
En complément, une bonne pratique est d’organiser un rendez-vous “vision et perspectives” avec votre éditeur de logiciel de centre de contacts afin de voir comment mieux utiliser votre solution ou ajouter des modules complémentaires.
Innover, c’est aussi changer ses habitudes de management, par exemple, en mettant en place un programme de diffusion de la culture client via des outils comme la Fresque du Client de Cos-System, un CX Day avec l’intervention d’un intervenant externe…
Au final, il faut oser casser la routine, et chaque année innover !
Astuce 57 : Faites appel à un médiateur pour gérer à l’amiable les petits problèmes
Si vous êtes dans le B2C (ventes aux particuliers), faites appel à la médiation (via un médiateur spécialisé, un comité paritaire client / collaborateurs…) afin d’avoir un point de vue externe dépassionné sur un litige.
Le but sera d’éviter qu’un litige ne dégénère, mais aussi pour offrir une porte de sortie aux conseillers du service client lorsqu’une conversation avec un client ne trouve pas de solution.
Pour que cela soit efficace, il faut proposer la médiation lorsque le client ne veut pas entendre raison, et ainsi remettre la “balle au centre”.
Il ne faut surtout pas attendre de recevoir un courrier recommandé pour le proposer, le client s’étant déjà trop engagé dans une procédure judiciaire.
Vos collaborateurs doivent savoir que dans le cas de situations délicates, ils peuvent passer le dossier à une autre personne :
En revanche, le médiateur doit prendre autant soin des clients que le ferait l’entreprise, et ne pas envoyer un premier email sans le relire pour envoyer un correctif 5 secondes plus tard, refuser un dossier en cas de pièces manquantes (mais simplement demander à l’envoyer) ou utiliser une adresse “No Reply” qui date d’un autre temps… comme à la SNCF :
Astuce 58 : Donnez une marge de manœuvre à vos conseillers via un budget à dépenser à discrétion
Pour donner de l’autonomie à vos collaborateurs et les inciter à prendre des initiatives, il est essentiel de leur donner une marge de manoeuvre pour accorder une remise, une promotion… à des clients.
Cela leur permet de se sentir utile, et cela réduit le fait qu’ils se sentent prisonniers de règles, de procédures…
Côté côté client, l’intérêt est encore plus important :
- Les petits problèmes peuvent être traités immédiatement par le conseiller.
- Le client se sent considéré et ainsi l’entreprise reconnait son droit à l’erreur (à condition bien entendu que cela ne se produire pas trop souvent).
- L’entreprise est plus réactive, et éviter les litiges, les montées en tension, l’appel aux procédures, la sollicitation des managers…
- …
En donnant une marge de manœuvre à vos conseillers pour traiter les petits problèmes (même en dehors des règles commerciales) comme c’est le cas à la BPCE, à l’UCPA… avec un budget qu’ils peuvent dispenser à discrétion et de manière autonome, vous remettez de l’huile dans les rouages d’organisations souvent un peu trop massives.
Astuce 59 : Le Self Service permet de gérer les demandes simples, mais il faut toujours pouvoir faire appel à un conseiller
Les clients veulent être capables de résoudre eux-mêmes leur problème via du Self Service, une FAQ… afin de trouver une solution rapide à une demande.
Mais il faut toujours donner la possibilité au client de contacter un conseiller pour éviter les frustrations.
Une bonne pratique est de demander au client de noter lui-même l’urgence de sa demande (très urgente, moyennement urgent, non urgente…).
Par exemple, chez Shine, les clients peuvent eux-mêmes noter la priorité de leurs demandes.
Dans les faits, seulement 5% des clients demandent “j’ai une demande prioritaire”, ils classent par eux-mêmes l’urgence.
Cela montre qu’il ne faut pas penser à la place du client car certaines demandes sont très urgentes pour certains clients, alors que du point de vue du service client, ce n’est pas crucial… Cela éviter de générer du mécontentement pour rien…
On peut rajouter le temps de réponse (ex: prioritaire 5 minutes, et dans les 24h pour les autres).
Mais attention, il ne faut pas mettre un délai trop court en face du client, il vaut mieux surprendre que décevoir.
Il faut expliquer cela aux agents, et en quoi il est essentiel d’être plus réactif.
Cela permet d’avoir une meilleure satisfaction client, et répondre aux enjeux des équipes avec une liste des tickets en retard par catégorie en fin journée (et non pas tous les tickets en “empty box).
Astuce 60 : Faites régulièrement le “client mystère” pour tester vos offres en vrai
Le meilleur moyen de vérifier l’expérience client est de se faire passer pour un client.
Cela peut être tout simplement vous qui faites comme un client final, ou vous pouvez faire appel à “clients mystères” chargés de tester vos produits et offres “en vrai”, avec une checklist de points à vérifier, plus une impression qualitative à donner.
Cette seconde manière est particulièrement intéressante lorsque vous avez un réseau de distribution, des franchisés… afin de vérifier que tous appliquent les process et normes.
Jouer les clients mystères est également intéressant pour analyser ce que font les concurrents.
Vous pouvez bien entendu acheter un produit de manière classique, et ainsi analyser les parcours clients et identifier des bonnes idées à reprendre.
Mais vous pouvez aussi profiter d’un salon pour visiter les stands des concurrents par un stagiaire, un alternant… avec une société “En Création”.
Astuce 61 : Le parcours client est un outil pour dé-siloter l’entreprise et fédérer
La cartographie du parcours client ne doit pas être réalisée en solo par le Service Client ou le Service Marketing.
Au contraire, c’est le moment d’inclure tous les services (les opérationnels, les commerciaux…) afin d’avoir une vision la plus réaliste possible.
C’est aussi l’occasion unique de fédérer les équipes de tous les départements autour d’une vision et d’une culture client commune.
Le fait d’être tous acteurs permet une meilleure conduite du changement.
Astuce 62 : Il faut savoir comprendre le sens des procédures plutôt que les appliquer à la lettre
La mise en place de procédures est une des clés pour offrir une qualité de service standardisée et minimale.
Dès que l’on est dans une grande structure, les procédures permettent de rassurer, de garder l’esprit de l’entreprise… et cela permet d’éviter les dérives et les non-qualité.
Cependant, les collaborateurs doivent surtout en comprendre le sens plutôt que d’appliquer à la lettre des process.
Les collaborateurs doivent être capables de savoir quand s’en détacher, pour offrir une expérience client optimale.
C’est ce petit geste qui est fait en dehors des procédures habituelles, cette prise d’initiative… qui permet de faire la différence auprès des clients.
Il est donc indispensable de laisser à ses équipes de l’autonomie, et surtout inciter à prendre des initiatives (avec un droit à l’erreur).
L’inverse, suivre les procédures au pied de la lettre sans prendre en compte les attentes des clients ou le contexte est contre-productif.
J’ai l’ai vécu encore récemment :
– Lors d’un appel à mon fournisseur d’accès à internet, avec l’agent qui me demandait de suivre la procédure de qualification (vérifier que ma box était bien branchée, la rebooter…), sans prendre en compte que j’avais déjà appelé le jour avant pour ce problème.
– Lors d’un contrôle technique où le garagiste m’a “imposé” la lecture de tout ce qu’il avait fait dans le véhicule alors que je lui avais dit j’étais pressé et que je lui faisais confiance.
– …
Ce ne sont pas de gros problèmes, mais de petits irritants qui entachent une relation client.
Astuce 63 : Une image vaut 1000 mots… soignez les visuels dans vos communications
Une image vaut 1 000 mots, pensez à ajouter systématiquement un visuel pour soutenir un discours ou un argumentaire afin que les lecteurs comprennent immédiatement votre message.
Par exemple, au lieu de mettre une manipulation à suivre pas à pas via un process écrit, réalisez une minividéo (GIF ou Vidéo Youtube), ou des captures écran.
Cela va aider fortement vos clients à trouver par eux-mêmes la bonne solution.
Astuce 64 : N’ouvrez pas un canal de communication que vous ne maîtrisez pas
Ne soyez pas déceptif, en particulier sur les médias sociaux où les attentes d’immédiateté sont très importantes.
Il n’y a rien de pire que d’ouvrir un canal de communication “chaud” (ou synchrone) comme le Chat, WhatsApp, le téléphone… et de ne pas être capable de répondre dans les temps attendus.
De même, si vous êtes une marque connue, tout particulièrement en B2C, et pour éviter un bad buzz avec des clients mécontents, indiquez les horaires de réponse de vos Community Managers dans vos profils sur X, Linkedin, Facebook… que cela soit dans la description, via une publication épinglée, dans le message de bienvenue…
Sur les canaux conversationnels, n’oubliez pas quelques bonnes pratiques :
- Personnalisez les échanges, avec le prénom si possible, sinon leur nom. Cette proximité est particulièrement bien adaptée pour le conversationnel.
- Encore plus que sur les canaux asynchrones, tenez le client au courant de l’avancement de son dossier, ne serait-ce que pour lui dire que son dossier est toujours en cours.
- Enregistrez les conversations importantes dans le CRM, la solution de centre de contacts… pour centraliser l’historique client
- …
Vous devez aussi donner vos équipes les bons outils pour pouvoir répondre simplement et rapidement.
L’idéal est de centraliser dans la solution de centre de contacts tous les canaux, et de dédier quelques personnes pour ces canaux spécifiques.
Vous pouvez bien entendu offrir un premier niveau de réponse avec un chatbot sur WhatsApp, Messenger…
Cela permet de répondre aux demandes les plus courantes, que vous aurez auparavant identifiées, car les demandes ne sont pas forcément les mêmes entre les différents canaux.
Dans l’exemple ci-dessous, un top 2 est proposé (bloquer une carte et prendre rendez-vous) :
Les réponses automatiques peuvent assurer un premier niveau de demande, mais il faut qu’un conseiller puisse répondre rapidement, ou alors que vous permettiez au client de repasser sur un canal asynchrone comme l’email.
Astuce 65 : Anticipez les pics de demandes pour ne pas décevoir vos clients
Anticipez les pics de demandes annuels (Noel, soldes…) ou ponctuels (promo…) en analysant vos données de l’année passée, afin de soit dimensionner correctement votre centre de contacts (intérim, externalisation…) ou en mettant en avant le self care (Chatbot, FAQ, Callbot…). Vous pouvez aussi diffuser des messages sur votre SVI ou sur votre site, ou envoyer des emails pro-actifs.
Astuce 66 : Utilisez la vidéo et les photos pour aider vos clients
De nos jours, tout le monde a un smartphone, vous devez donc prendre en compte ces évolutions dans votre Service Client.
Par exemple en demandant à vos clients de prendre des photos des produits qui posent un problème ou tout simplement pour faire du dépannage à distance.
Avec les outils de visio assistance, un agent peut déclencher une vision via un SMS envoyé au client, ce qui lui permet de “voir” au travers du smartphone de l’appelant.
Cela permet au client de montrer plutôt que de devoir expliquer avec des mots son problème.
Astuce 67 : La culture client doit être présente à tous les niveaux de l’entreprise, de l’accueil à la direction générale, en passant par le Service Client
Pensez toujours à la première impression qu’auront vos clients ou prospects.
Que pouvez-vous faire pour améliorer leur accueil ?
Réfléchissez par exemple à l’accueil physique dans votre entreprise…
Est-ce que l’orientation client y transpire ?
Astuce 68 : Vous n’avez pas le monopole des bonnes idées… Regardez ce que font les concurrents !
Jouez toujours les clients mystère auprès de vos concurrents afin de voir quelles sont leurs forces et faiblesses réelles.
Vous y trouverez sans doute de bonnes idées, mais surtout vous verrez que chez eux tout n’est pas si parfait…
Astuce 69 : Le Customer Success Manager, la garantie d’une Expérience Client réussie !
En B2B, si votre panier moyen vous le permet, vous pouvez créer un poste de Customer Success Manager.
Son but est d’accompagner les nouveaux clients dans l’on boarding process.
Le CSM est l’ange gardien de la réussite du client, agissant comme le principal point de contact entre l’entreprise et ses clients.
Il est là pour faire en sorte que l’étape cruciale de la mise en place de la solution se passe dans les meilleures conditions, et que la solution sera bien adoptée suite à l’implémentation.
Il peut ensuite intervenir ponctuellement (par exemple tous les trimestres) pour faire un point sur l’usage, proposer des conseils d’optimisations… afin de s’assurer que le client reste satisfait de son produit.
Ces “check-ins” réguliers permettent de vérifier que la relation ne s’est pas dégradée dans le temps, même en l’absence de problèmes apparents (ou de remontées).
Le Customer Success Manager a aussi un rôle business, avec l’identification d’opportunités commerciales, que cela soit des d’upsell et cross-sell qui viennent justifier l’accompagnement.
Le CSM a l’avantage de comprendre en profondeur les besoins grâce à la mise en place d’ateliers puis du suivi, ce qui lui permet d’anticiper les attentes des clients et offrir un soutien proactif.
Si vous n’avez pas de personne dédiée pour assurer le poste de Customer Success Manager, vous pouvez mettre en place des campagnes d’appels proactifs qui peuvent se matérialiser par des informations, des conseils…
Il est aussi possible de faire un suivi dans le temps via des emails, SMS…
Voici par exemple un email d’EDF avec des informations consommation, et des conseils pour réduire sa facture d’électricité :
Ce suivi automatique couplé à la possibilité de poser une question permet de maintenir une relation dans le temps.
Si vous êtes dans le B2B, la mise en place d’une cellule de rétention est indispensable afin de réduire le taux d’attrition.
Cette rétention peut aussi se faire automatiquement, avec une page qui rappelle l’offre et ses bénéfices (et ce que l’on perd), ainsi qu’une petite promo de dernière minute.
Voici un exemple avec Restream, la solution de streaming Linkedin la plus performante du marché (essai sur https://restream.io/join/xkwoM3 ) :
Astuce 70 : Avant de rechercher l’Expérience Supérieure, pensez déjà à satisfaire les fondamentaux en définissant votre Why Relationnel
L’Expérience Client Exceptionnelle doit être un objectif afin de créer un effet WoW qui permettra de fidéliser et d’avoir du bouche à oreille.
En effet, si l’on se contente que de supprimer les points noirs du parcours client, le produit ne va pas créer d’émotion.
Cependant, il est essentiel de déjà tenir ses promesses et répondre aux attentes minimales des clients sur les produits et services.
Selon l’équation de l’Expérience Client [ (Attentes – Réalité) x Emotions ], vous devez toujours vérifier si vous avez une dette ou une créance d’Expérience Client.
Cette analyse débute par définir quelle est votre promesse d’expérience (celle que vous voulez offrir vis-à-vis de votre positionnement), c’est-à-dire votre “Why Relationnel”.
Ce “Pourquoi” permet de définir votre promesse relationnelle.
Par exemple :
- Pourquoi je veux offrir une relation client d’excellence ? Mon offre est positionnée sur la valeur ajoutée, et donc la relation client doit traduire ce positionnement “Premium”.
- Comment je dois matérialiser cette promesse ? C’est la matérialisation de cette promesse au travers d’un support technique qui est joignable en moins d’une minute et 24h / 24…
- Quoi ? C’est l’outil ou les méthodes pour répondre à cette promesse, par exemple avec un Chat Live qui permet de discuter avec un agent, puis de pouvoir montrer son écran si l’on est bloqué.
Commencer sa réflexion par le “Pourquoi” permet de clarifier ce que le niveau de sa relation client, et le dispositif à mettre en place.
Astuce 71 : N’attendez pas les appels des clients… anticipez-les, en particulier lors des moments de vérité
Si vous vendez un produit ou un service à abonnement, planifiez toujours 2 ou 3 mois avant l’échéance un appel ou un email pro-actif.
Le but sera de voir avec le client s’il est content, s’il a besoin d’aide, de lui donner des trucs et astuces… afin de réduire le taux d’attrition au renouvellement
AutoHero a également mis en place des “Happiness Calls” proactifs.
Ce sont des appels sortants effectués entre le 7e et le 10e jour après la livraison d’un véhicule pour recueillir le feedback des clients.
Ces appels de 3 à 5 minutes permettent de vérifier le parcours client, répondre à des questions et, si nécessaire, diriger le client vers le service après-vente.
Les avantages sont nombreux : ils renforcent la relation client, génèrent des avis web positifs et permettent de compléter les données du NPS avec des retours plus détaillés.
Côté client, ces appels surprennent agréablement et montrent que leur opinion compte, tout en offrant la possibilité de poser des questions en direct.
Pour les conseillers, c’est une opportunité d’anticiper les réclamations et de proposer des solutions proactives.
Quant à l’entreprise, cela améliore sa réputation et permet d’agir rapidement sur les tendances identifiées.
Il est recommandé de ne pas dédier un seul conseiller à cette tâche et de varier les interlocuteurs afin que tous puissent recevoir cette dose de bonheur.
Il est aussi essentiel de définir le bon moment pour appeler, ni trop tôt ni trop tard, et d’envoyer un mail si le client ne répond pas après deux tentatives.
Astuce 72 : Définissez en interne des objectifs pour les délais de réponse aux demandes clients
Le but est de définir d’une part des standards de qualité pour les délais de réponse, mais aussi de motiver les équipes sur les objectifs à atteindre via un tableau de bord des emails traités et à traiter de la journée, le stock de demandes à traiter…
Une fois que vous avez atteint un rythme de croisière, vous pourrez communiquer sur des délais indicatifs à vos clients.
L’autre intérêt est de définir des abaques pour le traitement des demandes, c’est de faire travailler les équipes sur des solutions, des outils… pour fluidifier les processus, si nécessaire en remettant en cause les méthodes actuelles.
Par exemple, vous pouvez travailler sur la qualité perçue.
Ainsi, pour traiter plus de demandes, il est conseillé d’avoir un 1er niveau de support qui traite les demandes simples, et un second pour traiter les demandes plus techniques.
Ce système permet de réduire l’attente en traitant plus rapidement les demandes simples, souvent la satisfaction est fortement liée à l’attente.
Satisfaction = qualité de la réponse / temps d’attente du client.
“Le succès d’une entreprise repose sur deux facteurs clés : la qualité exceptionnelle de ses produits et services, et la rapidité avec laquelle elle répond aux besoins de ses clients.” – Richard Branson
Pour améliorer la qualité perçue, vous pouvez, par exemple, sur-estimer d’une ou deux minutes le temps d’attente annoncé pour soulager le client lorsque son appel est traité plus tôt (ex : annoncer 6 minutes alors que le temps d’attente estimé est de 4 minutes).
Pour proposer cela, vous devez être capable d’estimer le temps d’attente moyen en partant de la dernière heure et pas celle de la journée qui est sujette à fluctuations.
Si l’attente est trop longue, vous devez paramétrer votre SVI ou votre callbot pour un rappel automatique pour certaines demandes, en rappelant qu’un numéro de téléphone 02 XX XX XX rappellera plus tard.
Cependant, ne proposez pas cette option à tout le monde, sinon vous ne pourrez tenir vos engagements de rappel, ou tout simplement le besoin aura disparu (ex: une personne qui appelle pour une disponibilité produit ou une commande).
Dans ce cas la demande devra être traitée en mode “VIP” grâce à son motif d’appel et passer devant dans la file d’attente.
Astuce 73 : Confirmez toujours les accords, propositions… par écrit pour éviter les litiges
Il faut tout d’abord valider avec le client qu’il est OK pour la solution afin de verrouiller l’accord (pour éviter un volte face).
Ensuite envoyez un email avec le détail de ce qui a été défini afin de rassurer le client, mais aussi formaliser l’accord du client et la solution afin de le rassurer.
Ce qui est essentiel, c’est ensuite de tenir ses promesses, et si cela prend du retard, s’il y a des délais… d’informer afin d’être proactif.
Astuce 74 : Dans un monde toujours plus numérique, le physique reprend ses lettres de gloire et permet de créer l’effet WOW
Pour créer un effet WOW (ou tout simplement marquer les esprits), envoyez un courrier papier signé, un gadget, un press kit… ou tout simplement faites l’effort d’appeler la personne au téléphone.
C’est par exemple ce que fait Geodis avec son programme “Juste pour vous” qui permet aux collaborateurs d’envoyer un cadeau, un goodies… pour des clients qui ont un problème dans leur parcours client.
Cela changera des dizaines d’emails impersonnels que nous recevons tous les jours (sans les lire).
Astuce 75 : Des collaborateurs engagés délivrent une expérience client supérieure… Il faut donc les écouter tout au long de leur parcours collaborateur afin qu’ils aient la même attitude avec vos clients
Offrir une expérience client supérieure nécessite d’avoir des collaborateurs engagés et orientés client.
Vous devez donc les écouter tout au long de leur parcours, lors des moments clés que sont l’entretien d’embauche, la 1er semaine, le premier mois… et le départ.
Et aussi régulièrement (enquêtes trimestrielles…) ou encore sur des sujets ponctuels (les aider à mieux faire leur travail, analyser le parcours client en mode miroir…).
Astuce 76 : Identifiez l’insatisfaction cachée et le ventre “mou” des notes de satisfaction moyenne en demandant aux conseillers de noter la satisfaction du client sur le fond de la réponse (et pas la forme avec leur réponse)
Lorsque vos collaborateurs appliquent les procédures, il peut arriver que le client se sente lésé.
Par exemple le client a fait une erreur dans sa commande, il n’a pas compris une des limites de l’offre, il a fait une erreur mais de “bonne foi”…
Le client est alors fataliste car c’est de sa faute, et “c’est comme ça” (il n’y avait pas pensé à tout, il a choisi un mauvais produit…).
Mais souvent, il peut être déçu, énervé, dégoûté… alors que côté entreprise, tout va bien.
Il ne faut pas être juste “content” que cela ne soit pas de votre faute, mais il faut prendre en compte cette insatisfaction.
Car même si c’est de sa faute, son insatisfaction peut faire que vous risquez de le perdre immédiatement, de le voir en parler sur les réseaux sociaux…
Si vous avez une culture client forte, des procédures… un agent peut avoir l’autonomie de gérer la demande.
Si ce n’est pas le cas, ou si c’est un cas particulier (ex: un client fidèle depuis des années), le conseiller peut se retrouver un peu sans solution à proposer.
D’où l’importance de demander aux agents noter la satisfaction du client vis-à-vis de la réponse (et non pas sur la forme de la réponse), afin d’identifier cette insatisfaction.
Ensuite cette insatisfaction sera listée dans un rapport qui permettra
- D’avoir un traitement par un manager pour éventuellement accorder un geste commercial pour un client spécifique.
- De lister toutes les erreurs de procédures, cas particuliers de parcours clients.
- D’identifier de l’insatisfaction cachée.
- …
Ce rapport est un excellent outil pour mettre en place de l’amélioration continue.
Il peut aussi servir aux agents à identifier les appels où ils ont eu des difficultés à répondre à un client, que cela soit pour de l’agressivité, de l’incompréhension, un problème dans les procédures internes…
Ce vivier de contenus permet de fluidifier les parcours clients, d’améliorer les process, de remonter des feedbacks…
Astuce 77 : Ecouter les non-acheteurs est aussi important que d’analyser la satisfaction des acheteurs, afin de repérer les points noirs du parcours client
Pour rester toujours en phase avec votre marché, n’oubliez pas de mener une enquête après des clients qui n’ont pas commandé chez vous (ex: après un clic sur un email, une demande d’infos…).
Si nécessaire complétez votre analyse par un appel pour récoler des informations qualitative (ex: le design, le discours..)
Astuce 78 : Exploitez les trésors cachés de votre centre de contact avec l’analyse sémantique des conversations audios
La double écoute permet de coacher les équipes, mais cela ne donne pas une vision d’ensemble et c’est surtout fastidieux.
D’où l’intérêt de mettre en place une solution d’analyse sémantique des appels pour identifier les irritants et les moments d’émotion dans une conversation.
Vous avez ainsi une vision macro de la qualité des interactions et de traquer les micros insatisfactions (mots, formules…).
Astuce 79 : Le temps de votre client est précieux facilitez-lui la vie et anticipez
Vous devez limiter un maximum l’effort client, et anticiper ses besoins.
Par exemple, s’il doit rechercher de l’information, mâchez-lui le travail afin qu’il retrouve immédiatement l’information clé dans une masse de liens, contenus…
Astuce 80 : Le client est peut être un ROI, mais il ne doit pas devenir un Tyran !
C’est le client qui paie les salaires (et pas l’entreprise) et donc il peut être considéré comme un ROI qui est de bonne foi par défaut et que l’on doit servir.
Cependant, il ne doit pas devenir un Tyran qui maltraite vos collaborateurs et qui pense avoir tous les droits.
Pour cela, un client doit savoir ce qui est inclus dans le service, ce qui ne l’est pas… et bien comprendre quand on fait un geste exceptionnel.
Astuce 81 : Fluidifier le parcours client, c’est bien, mais créer un effet Wow n’est pas un graal irréaliste !
Résoudre les points noirs majeurs du parcours client est essentiel, mais ensuite il est indispensable de créer un effet Wow via de l’émotion, de la surprise… dans vos produits et services comme l’indiquent les Frères Heath dans leur livre “Ces Moments qui comptent”.
Si vous avez eu un incident, un problème technique… au lieu d’attendre que le client se plaigne, ou pire qu’il ne dise rien et se contente de vous quitter ou de ne plus recommander votre marque, soyez pro-actif pour vous excuser et offrir une compensation.
Par exemple, Opus clip offre proactivement des crédits supplémentaires en cas de problème technique, même si c’est indolore pour le client.
C’est le geste et l’attention qui compte.
Astuce 82 : Pour un client, le critère N°1 de satisfaction est la rapidité de traitement d’une demande
Répondre rapidement à une demande client est le critère N°1 pour offrir une bonne expérience avec son service client.
Plus vous répondrez rapidement, plus le client sera satisfait. Fluidifiez vos process pour limiter l’attente au minimum
Astuce 83 : Un client qui se sent trahit ou traité injustement va désormais chercher justice sur le web
Les réseaux sociaux sont une caisse de résonance pour les clients qui se sentent injustement traités par les entreprises.
Si vous n’offrez pas un espace d’échanges (enquêtes de satisfaction…), un client va chercher à se faire entendre sur les réseaux sociaux, sites d’avis…
La tendance est désormais à contacter les dirigeants directement sur Linkedin !
Astuce 84 : Faites un tour régulier des demandes clients afin d’identifier les problèmes les plus courants pour chercher à les réduire
Pour le lancement d’un produit ou d’un service, anticipez chaque point clés du parcours client afin d’identifier quels pourraient être les points de friction pour les résoudre.
Pour une offre existante, faites tous les mois une analyse des demandes les plus courantes, les demandes qui ont donné lieu à des ré-appels… afin de :
- soit les résoudre en amont en optimisant le produit ou le service pour éviter d’avoir de problème.
- soit d’identifier les demandes qui génèrent des tickets pour prévoir une aide en self care comme une FAQ, une information dans un email de confirmation de commande…
- soit d’anticiper ces demandes en envoyant des informations pro-actives (email automatique, SMS…).
Par exemple :
- Si vous avez plus de 3 fois / mois une demande pour un problème (ex: les clients qui veulent avoir une information sur les garanties satisfait ou remboursé), alors vous devez soit mettre cela plus en avant dans la fiche produit, l’email de confirmation de commande, l’email de livraison… pour le réduire.
- Si vous avez des retards dans les livraisons, envoyez en automatique un email informant que la livraison prend du retard afin d’éviter que le client vous contacte pour savoir où en est la livraison.
Passez à l’action, Pilotez l’expérience client avec les solutions Eloquant !
Avec les solutions d’Eloquant (Centre de Contacts Omnicanal & Enquêtes de satisfaction), vous placez vos clients au plus près de votre coeur !
Avec Eloquant, c’est simple d’optimiser l’expérience client, vous avez
- une vision simple et unifiée de la relation client
- plus de réactivité dans la détection de l’insatisfaction (même cachée)
- un outil pour diffuser à tous une culture client
Demandez une démonstration personnalisée sur le site d’Eloquant.