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Depuis quelque temps, les chatbots sont au cœur de nouvelles stratégies web marketing (en particulier avec l’utilisation de Facebook Messenger).

Mais désormais, ils permettent d’aller plus loin en termes d’automatisation, en particulier dans les services client des entreprises.

Les bots peuvent compléter les dispositifs classiques (conseillers par chat, téléphone…), que l’on soit en B2B ou B2C.

Cependant, il faut savoir qu’il existe plusieurs types de Chatbots :

  • Ceux qui sont très simples, avec une capacité de compréhension faibles, mais qui permettent de gérer des interactions simples (ex: ManyChat, Chatfuel…).

Par exemple, si vous utilisez Chatfuel.com et qu’un client a plusieurs manière de poser une même question, vous devrez apprendre au bot la plupart (heureusement pas 100% !) des moyens de faire une demande.

  • Ceux qui permettent des interactions plus riches, via un meilleur moteur d’analyse sémantique (compréhension des demandes des clients via le contexte et les synonymes, et non pas une analyse par mots clés), et la possibilité de lancer des actions (ex: passer une commande, gérer un bon de retour…).

 

Pour les débutants, la conception de chatbots parait complexe, alors qu’un bot simple et basique peut se construire simplement grâce à des outils de Bot Design simples et visuels.

Le principe étant de définir une série de déclencheurs (mots clés, conversations, boutons…), et les actions à mener ensuite (ex: répondre par un message, poser une autre question…).

Dans ce dossier spécial Réussir son Projet Chabot, je vais vous montrer ce qu’est un chatbot, comment le construire…  en 10 étapes, en faisant un focus sur les chatbots dans le Service Client.

Pourquoi utiliser un Chatbot dans le Service Client d’une entreprise ?

L’optimisation des parcours clients est devenu une des clés pour offrir une bonne expérience client.

Le problème est que les clients ne suivent pas un seul chemin, et qu’ils ont des besoins, attentes… différentes.

Il y a une multitude de façons de faire un achat en ligne ou en boutique, les parcours clients et les canaux de communication sont multiples et non linéaires :

  • visite du site sur smartphone,
  • réception d’email,
  • essais en magasin,
  • recherche d’avis sur les médias sociaux

Autant de points de contacts possibles, avec autant de moment clés pour commencer la conversation avec ses clients et prospects.

Mais il ne faut pas non plus s’arrêter à un parcours d’achat… En effet le Bot peut aussi apporter de la valeur lors d’autres moments de vérité :

  • Première utilisation
  • Appel au service client
  • Renouvellement de la facture
  • Mise à jour ou montée en gamme

Avec les chatbots vous entrez dans le « commerce conversationnel », où les entreprises et les acheteurs se connectent et échangent ensemble.

Cela peut se faire via des outils de messagerie (Facebook Messenger, WhatsApp…) ou un chat en ligne (chat sur le web, dans un espace client…), voire même au téléphone ou via des enceintes connectées comme Google Home & Alexa grâce aux VoiceBots.

Les entreprises d’aujourd’hui peuvent utiliser les chatbots pour communiquer instantanément avec leurs clients et résoudre leurs problèmes sur de multiples canaux, comme Facebook, leur boutique en ligne, leur site web ou l’espace clients…

L’intérêt des chatbots c’est qu’ils sont disponibles 24 heures sur 24 et qu’ils utilisent l’intelligence artificielle pour analyser les demandes des clients et prospects afin de créer une expérience d’achat personnalisée et réactive, ou servir comme alternative à des emailings ou appels téléphoniques via l’envoi de message personnalisés sur Facebook Messenger, par SMS…

Apprendre à mettre en place les outils du marketing conversationnel n’est pas toujours facile puisque les technologies des bot sont encore en phase développement et ne cessent d’évoluer de mois en mois, avec une courbe d’apprentissage exponentielle.

Ce qui est vrai maintenant, ne le sera sans doute plus dans 2 ans…

Néanmoins, voici les différentes famille de “Bots” :

  • Les chatbots, ce sont les bots qui apparaissent sur le site web

 

  • Les chatbots Messenger, qui sont utilisés sur Facebook et dans Facebook Messenger, souvent via un smartphone. Vous pouvez aussi utiliser Messenger pour envoyer des messages aux Fans, animer & renseigner en live les participants à un événement…

 

  • Les voicebots, c’est à dire les bots utilisant la voix via des enceintes connectées (smartspeakers), par exemple sur Google Home, Alexa… .
  • Les callbots, qui interprètent ce que les personnes disent au téléphone grâce à la reconnaissance de la voix (Speech to text, puis analyse sémantique de la demande) pour ensuite donner une réponse via la synthèse vocale (text to speech).

 

Pour savoir quel type de bot vous convient le mieux, commencez par définir le (ou les) cas d’usage(s) (c’est à dire les problèmes à résoudre ou les solutions à apporter au client) afin de savoir ce que devra faire un chatbot pour améliorer l’expérience client et vous apporter un bon ROI (Retour Sur Investissement).

Lorsque vous aurez fait cette analyse des demandes les plus fréquentes (tout en recherchant un minimum de personnalisation des réponses pour ne pas refaire un Bot FAQ qui sera souvent moins rapide et moins efficace qu’une FAQ Classique), et vous serez prêts à débuter votre premier projet de chatbot.

Voici ci dessous un comparatif entre Chat / chatbot / FAQ / Tél / Emails avec les avantages et inconvénients  de ces différentes solutions:

Généralement cette phase se fait via l‘analyse des demandes les plus courantes au service client, en demandant aux conseillers et aux manager quelles sont les demandes récurrentes des clients (si possible via une estimation du volume journalier / mensuel des demandes).

Si vous avez un CRM, vous pouvez obtenir des statistiques, sinon demandez un simple comptage dans un fichier Excel.

Attention cette analyse doit se faire avec une granularité assez fine et non pas de manière trop globale.

  • Par exemple une entreprise peut noter que les demandes de suivis de commandes représentent 15% des appels et emails, avec environ 500 demandes / jours.
  • Cependant s’il y a dans les demandes de suivis de commandes à la fois des suivis de livraisons et une gestion colis non reçus, cela représente en fait 2 cas d’usage (suivi de commande & déclaration de colis non reçus).

Vous ne devez surtout pas commencer à réaliser votre Bot sans avoir défini son cadre, sinon vous tomberez dans le piège mortel du “Bot FAQ” qui essaie de répondre à toute les questions, mais qui n’y arrivera jamais…

En effet un “bot FAQ” posera plusieurs problèmes :

  • Si vous ne restreignez pas son champ de compétences officiellement présentées, les utilisateurs seront tentés de tout lui demander (et donc vous devrez l’entraîner à répondre de mieux en mieux à une demande, avec les X manière de le dire)
  • Si vous ajoutez trop de questions, le bot va finir par mélanger les réponses, et donc d’apporter des mauvaises solutions.
  • Si vous laissez l’utilisateur écrire ou dire tout ce qu’il veut, il le fera par 1000 différentes... ce qui vous obligera à en programmer une énorme partie, car le bot ne sera pas capable de comprendre seul au départ.

Il est donc essentiel de guider ses clients dans les choix à prendre, et à les remettre dans le “droit chemin”.

Voici un exemple de chatbot très simple programmé pour animer un événement client, dans le message du début le bot précise “voici ce que je peux faire pour vous”, avec un carrousel des 5 principales capacités :

De même, les capacités du Bot sont rappelées après chaque question incomprise pour remettre le client dans le droit chemin :

Grâce aux chatbots, une entreprise peut immédiatement répondre aux demandes de ses clients de créer une expérience client personnalisée et utile.

Les chatbots sont plus que de simples programmes informatiques sur le web, sur un site de commerce électronique, sur une page Facebook :  ils sont un moyen de créer des expériences d’achat utiles et agréables pour les acheteurs, et de repenser le parcours client (ex: on boarding process, coaching des nouveaux clients…).

Aujourd’hui, les entreprises commencent à reconnaître l’utilité de cette technologie et elles commencent à être prêtes à intégrer des bots dans leur service client.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Tout d’abord, il est important de comprendre ce qu’est un chatbot et comment il fonctionne.

Un chatbot est défini comme un logiciel permettant de comprendre un texte (ou une conversation vocale), de l’interpréter afin d’en déduire une ou plusieurs actions à mener.

Ces actions peuvent être :

  • répondre directement à une demande,
  • poser une question complémentaire,
  • lancer une action,
  • escalader la demande à un humain.

 

Il ne s’agit pas d’un programme obéissant bêtement un script ou répondant uniquement sur la base de mots clés, mais bien des débuts de l’intelligence artificielle, avec un programme qui commence à comprendre ce disent les individus (ce que certains appellent une CUI ou « Conversational User Interface »).

On peut aussi définir le chatbot de cette manière : les chatbots sont des assistants virtuels, qui vous aident à trouver des informations, à vous souvenir de choses ou à acheter des choses.

Pensez à Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, Cortana de Microsoft et l’assistant de Google qui sont les prémices de ces assistants virtuels qui seront bientôt à votre disposition.

Voici un exemple de ce que pourront faire les bots dans quelques années / mois (la démonstration de Google ci dessous étant très spécifique) :

Si l’on revient à des chatbots classiques que vous pourrez utiliser en entreprise, il faut savoir qu’ils ont été programmés au départ, et ensuite ils sont alimentés par l’apprentissage automatique (machine learning autonome ou avec l’aide d’un humain).

Ces bots s’appuient sur l’intelligence artificielle & l’analyse sémantique pour apprendre et comprendre de nouvelles choses.

Cet apprentissage peut être autonome (le bot déduit lui même ce qu’il faut faire via un système essai / erreur), ou il est guidé par des “bot trainers” qui l’entraînent à améliorer sa compréhension ou à apprendre de nouveaux cas d’usages par une sélection manuelle de ce qu’il faut faire.

La plupart des bots utilisent le système d’entrainement guidé : une fois que le Bot a été initialement programmé, on lui soumet de plus en plus de questions, et le bot trainer indique au bot ce qu’il doit répondre face aux demandes qu’il n’a pas réussi à traiter.

En mettant en place un Chatbot, les entreprises et les marques peuvent être disponibles en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, offrant un soutien à la clientèle quasi immédiat (il suffit d’une seconde à un bot pour analyser une question et y répondre).

Par exemple il est possible de proposer des réponses instantanées aux problèmes courants, de traiter des demandes simples et récurrentes plus rapidement, de mettre en place des actions simples comme le traitement des plaintes…

Le bot pouvant “parler” aux clients via un chat web, Facebook Messenger, Kik, WeChat, Slack…

L’important étant d’être présent sur le canal qui est utilisé par les clients, et non pas forcer le client à utiliser le canal que vous trouvez le plus pratique (ex: email, appel…).

Le bot étant un canal de communication supplémentaire, qui faisait en 2018 près de 9% des interactions avec les services clients en France.

A la base du bot, il y a une technologie et un entrainement à comprendre et à répondre à des demandes, ce qui lui donne toute son intelligence, avec en complément la liaison avec le système d’informations.

La connexion au CRM, à l’ERP… permet de sortir des réponses génériques et offrir des réponses personnalisées.

Les chatbots utilisent des algorithmes d’apprentissage, souvent développés par Google, Amazon, Microsoft, IBM… mais aussi développés par de nombreux challengers (recast…).

Grâce à leurs moteurs de NLP (Analyse Sémantique – Natural Langage Processing), les chatbots peuvent comprendre les demandes et ainsi proposer des réponses appropriées selon des requêtes spécifiques de l’utilisateur.

Comme les bots permettent de faire un apprentissage continu (via un “bac à sable” contenant les réponses non résolues), au fil du temps ils apprennent à gérer de plus en plus de cas de figure (ex: X variante de “je veux savoir où en est ma commande” / “où est mon colis” / …).

Mais l’impact réel de cette technologie ne peut être constaté que si la programmation / apprentissage initial du bot a été bien été faite (le bot n’étant capable de comprendre que ce qu’on lui a appris, on doit tout lui apprendre).

En effet, si au départ l’entreprise a déjà des difficultés à obtenir une information (ex : une remise spécifique selon les produits…), alors le Bot ne pourra faire mieux… au contraire, il fera pire car il répondre de manière “bête et méchante”.

En cela, un BOT n’est PAS un “bon génie” qui comprend tout seul, mais plutôt un animal à qui il faut apprendre des tours.

Pour faire simple, un bot

  • n’est pas intelligent, il sait uniquement ce qu’on lui a appris
  • n’est pas omnitâches (1 chatbot = une sélection de cas d’usages)
  • ne faut pas faire un bot FAQ, il faut orienter les demandes
  • nécessite du temps pour l’entraîner (projet en 1 à 2 mois)
  • doit être mis sur un sujet avec du volume et un minimum de personnalisation
  • doit être utilisé sur un sujet où je suis déjà bon, sinon on amplifie la situation

D’où l’importance de limiter les “tours” qu’il faut apprendre au bot, afin qu’il les réussisse automatiquement et de manière hyper fluide…

Ainsi, les chatbots bien conçus sont toujours axés sur quelques cas d’utilisation bien précis, avec une personnalité spécifique afin d’excuser les erreurs d’incompréhension.

Pourquoi une personnalité est-elle si importante pour un chatbot ?

Pour donner un peu de contexte et prendre du recul, regardons l’exemple du trombone de Microsoft “Clippy” :

Cet ancêtre des chatbots a été présent pendant de longues années dans la Suite Office, sachant qu’il a été supprimé ensuite car l’IA qu’il utilisé était trop limité (le Trombone donnant rarement les bonnes réponses attendues… on retrouve là le problème des Chatbots trop “FAQ”).

A l’origine du trombone, il y a une personne qui a lancé le sujet « Comment apprendre les techniques ennuyeuses de MS-Word, d’une manière amusante ? ».

Et sans doute que quelqu’un a pensé au trombone, car c’était un objet du quotidien des utilisateurs de Word.

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Ensuite, ils ont pensé à la personnalisé du Bot : il se devait d’être “sympa” mais pas trop envahissant, il devait avoir un peu d’humour…

Car on sait que la personnalité du Bot joue son rôle important dans l’engagement des utilisateurs et leur degré de “pardon” sur les imperfections des réponses.

De plus, c’est généralement par curiosité que les utilisateurs testent le bot pour voir ce qu’il dit ensuite.

Cela rend le produit d’autant plus attrayant et laisse l’utilisateur avec une expérience agréable.

Les chatbots c’est maintenant ?

Les études réalisées auprès des utilisateurs montrent que les acheteurs sont plus prêts que jamais à utiliser et à acheter en ligne avec des Bots.

Voici quelques raisons supplémentaires pour lesquelles votre entreprise devrait utiliser une application de messagerie pour héberger un bot et augmenter ses ventes :

  • Les gens utilisent de plus en plus d’applications de messagerie instantanée.
    • Selon un rapport Business Insider, les consommateurs utilisent les quatre principales applications de messagerie Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat et Viber plus fréquemment que les quatre principaux réseaux sociaux Facebook, Twitter, Instagram et LinkedIn.
  • Les gens veulent une réponse instantanée, ce qui permet le chat :
    • Les gens n’utilisent pas seulement les applications de messagerie pour discuter avec leurs amis.
    • Ils sont également prêts poser des questions SAV, voire à faire des achats, avec les robots des marques.
    • Voici quelques statistiques pour montrer la volonté des acheteurs d’acheter avec des applications de messagerie :
      • 47 % des utilisateurs sont ouverts à l’achat d’articles par le biais d’un chatbot.
      • 71 % des utilisateurs sont prêts à recevoir le service client par le biais d’une application de messagerie.

 

Ces chiffres montrent qu’un grand nombre d’acheteurs font confiance aux chatbots comme moyen d’interagir avec les entreprises.

Et l’usage ne devraient qu’augmenter au fur et à mesure de l’adoption par les premiers utilisateurs et les bots mis en place par les marques leaders, alors adoptez dès maintenant un Chatbot pour répondre à la demande croissante de robots.

Vous pouvez par exemple tester le Bot de Oui SNCF dont l’usage est en nette augmentation, en particulier chez les jeunes :

C’est en partie lié au changement dans les usages des canaux par génération, avec des nouvelles générations qui sont de gros utilisateurs des apps de messenging, du chat et des réseaux sociaux :

 

 

Les bases de la conception d’un chatbot !

 

Voici les 10 étapes pour faire un bon chatbot :

ÉTAPE 1 – Listez les cas d’usages que pourrait traiter le bot

La première étape, et la plus importante, c’est de lister les cas d’utilisations (use cases) où le chatbot serait le plus adapté pour résoudre une demande d’un utilisateur.

Commencez à penser à votre produit autour de ces cas d’utilisations : demande SAV, demande de suivi de commande, demande de duplicata de facture, demande de prix…

Puis estimez le volume de demandes / jour, afin de classer celles qui ont le plus de volume de demande (afin de rentabiliser l’entrainement du bot, chaque cas d’usage nécessitant un entrainement du Bot, donc un coût important).

Le but est de lister un Top 20 des demandes, éventuellement par thématiques.

Cette liste vous servira ensuite pour étudier la faisabilité du traitement de ces demandes (ex: connexion au CRM…).

A noter :

  • vous pouvez aussi lister les moments de vérité où l’expérience client n’est pas optimale, afin d’agir de manière proactive.
  • pour que votre Bot soit économiquement rentable, il est intéressant de trouver également des opportunités de faire de la vente croisée, de la vente additionnelle…

 

ÉTAPE 2 – Sélectionnez 1 à 5 uses cases très précis à traiter par le bot.

Il faut faire simple au départ, et donc à partir de votre liste principale de cas d’usages, définissez 1 à 5 cas d’usages qui pourraient être traités par le Chatbot.

Cela peut même être 1 seul cas d’usage, à condition qu’il ait suffisamment de volume (mini 50 à 100 demandes / jours), qu’il soit personnalisé selon l’utilisateur (sinon une FAQ classique suffirait), qu’il fasse économiser du temps aux collaborateurs, et que l’on puisse répondre correctement à la demande.

Par exemple pour un opérateur téléphonique, un bot est particulièrement adapté pour débloquer les cartes SIM. En revanche l’obtention du code RIO ne devrait pas être donné par un bot (cette demande ayant plus d’intérêt à être traité par une cellule de rétention pour essayer d’éviter que le client ne parte à la concurrence).

 

ÉTAPE 3 – Validez que les cas d’usage sélectionnés peuvent être répondus par le bot.

Le but est de choisir les cas les plus pertinents, à la fois en termes de service rendu pour les clients, en termes de rentabilité ou d’image pour l’entreprise, mais surtout en termes de faisabilité techniques.

En effet parfois cela nécessitera d’avoir une connexion avec le système d’informations, ce qui peut être plus ou moins complexe selon le CRM ou l’ERP.

Pour cela, demandez à votre Service Informatique s’il est capable de “nourrir” le bot pour traiter ces demandes.

D’autres fois, les cas d’usages, les scénarios… sont tellement complexes, qu’il faudra restreindre le périmètre (ex: une population, une liaison à un ERP…) plutôt de mettre en place un chatbot “couteau suisse”.

 

ÉTAPE 4 – Modélisez le flux des conversations

Convertissez les cas d’usages en un flux de conversations entre le client et le bot.

Pour cela écrivez un arbre avec le script de la conversation, ce qui vous permettra de construire un prototype du design conversationnel.

Faites le déroulement des échanges sur un papier/des post-it  avec le script de la conversation.

Le principe est le suivant : le client pose une question, le bot répond…

Encore une fois, vous devez guider l’utilisateur dès le départ pour ne pas rendre la conversation déceptive :

Il est essentiel de détailler afin de lister non seulement les cas d’usages (les demandes à résoudre), mais aussi les intentions (c’est à dire toutes les questions que doit comprendre le bot pour un cas d’usage).

Ainsi un cas d’usage “je veux annuler ma commande”, se décompose en plusieurs intentions (questions + réponses) :

  • Quel est votre numéro de commande ou numéro client
  • Est ce que vous voulez annuler toute la commande ou juste une partie

Voici quelques outils de prototypage fréquemment utilisés :

  • Les post it... simples mais très efficaces au départ pour modéliser ses conversations !
  • Whatsapp : utilisez simplement le téléphone d’un collègue et commencez à taper sur votre téléphone et le sien. Prenez des captures d’écrans pour chaque conversations.
  • Botsociety: C’est un logiciel basé sur le web avec tous les éléments de chat pour différentes plateformes comme Facebook messenger, Google home, Slack etc. Cela permet de réaliser le prototype rapidement.
  • dialogflow.com de Google
  • Sketch + Marvel : Vous pouvez facilement obtenir des modèles pour les éléments de chat en ligne. Commencez à faire des panneaux d’art avec des messages et faites-les circuler sur un « marvelapp ». Ceci permet de réaliser des prototypes très spécifiques à votre plateforme de messagerie.
  • JustInMind.com pour faire des prototypes avec des interfaces

Jusqu’ici, c’était une partie facile mais cruciale, la réalisation du design conversationnel… Mais ce n’est qu’environ 10 % du travail, il reste maintenant à entraîner le bot !

 

ÉTAPE 5 – La modélisation du Bot

C’est ici que le vrai travail commence réellement, car il va falloir passer de la théorie à la pratique…

Tout le contenu nécessaire à la construction du chatbot, comme les questions, le flux des discussions, l’entame des discussions, les tâches à lancer, les connexions avec le CRM, les réponses aux erreurs… doit être rassemblé dans une feuille Excel commune ou dans Trello.com (ou des outils de gestion de projets comme Asana, Wrike…).

Le but est de donner au concepteur / développeur du bot tous les éléments, pour qu’il commence à construire le chatbot.

Une fois que le bot est développé sur la plateforme de construction de bot, vous devez immédiatement commencer à interagir avec le chatbot en cours de construction et à tester les conversations.

Il est essentiel de commencer dès le départ  ses tests afin de ne pas agir une fois tout le design conversationnel codé… le retour en arrière sera très coûteux.

ÉTAPE 6 –  Optimisez les questions et les réponses

Sur la base de l’objectif fixé, travaillez sur la personnalité et la tonalité du bot, les réponses types, les messages génériques…

La tonalité du chatbot est importante car elle définit comment le bot doit répondre à l’utilisateur final.

Par exemple vous pouvez apprendre des blagues au bot :

 

ÉTAPE 7 – Faites des tests avec des opérationnels

Demandez aux personnes en contacts avec les clients (conseillers du service client…) de faire des tests en ayant des conversations “comme le font les clients” avec le chatbot.

Vous remarquerez exactement où le flux de discussion est interrompu, les nouvelles manières de poser des questions, des options auxquelles vous n’aurez pas pensé…

Listez toutes ces remontées, afin de procéder aux ajustements.

Retenez que le contrôle qualité est d’une importance capitale, sinon l’expérience client sera déceptive !

En effet, une fois en production, certains utilisateurs créatifs vont aussi commencer à poser des questions aléatoires au bot, à poser des questions tordues… et si vous n’avez pas anticipé le minimum vous allez avoir des remontées négatives.

 

ÉTAPE 8 – Faites de l’amélioration continue jusqu’à atteindre le niveau de qualité suffisant

A chaque fois que vous découvrez que le bot se trompe, vous devez continuer à entraîner votre bot pour qu’il réponde correctement aux demandes les plus courantes.

Si vous avez trop de demandes connexes, annexes… ré-orientez les clients avec des boutons, des questions entonnoirs, des carrousels, des boutons…

Il est essentiel de ne pas laisser le client taper ce qu’il veut, sinon il aurait vite fait de ridiculiser votre bot…

Prenez note, en premier lieu, de toutes les expériences et des cas d’utilisation qui ont été manqués et travaillez autour d’eux.

Attention : entre les questions posées lors des phases de tests et la vraie vie, il y a souvent une grosse différences… Les clients ayant tendance à poser moins de questions que vos collaborateurs du services client qui rechercheront toujours les cas les plus complexes…

 

ÉTAPE 9 – Validez définitivement la pertinence du bot

Il ne faut surtout pas sortir officiellement un bot imparfait, sauf à l’expérimenter ouvertement auprès d’un petit nombre de clients (phase de béta test sur une durée limitée) en indiquant qu’il s’agit d’un test.

Il est donc crucial de faire passer un test d’acceptation des réponses du bot auprès des experts en contacts avec les clients. Là encore, n’essayez pas de répondre à tout…

Le bot doit clarifier les tâches spécifiques qu’il peut aider à accomplir… et ce qu’il ne fait pas.

Entraînez votre robot à dire « non je n’ai pas la réponse» d’une manière subtile et polie, et de relancer sur ce qu’il connaît.

 

ÉTAPE 10 – Peaufinez la communication sur le bot et corrigez le tir avec les premiers retours

Accordez une attention particulière à la communication sur le bot afin qu’il soit utilisé (newsletter, visibilité sur le site…).

Validez aussi dès le départ que le bot répond bien aux attentes, ainsi qu’aux petites phrases… (le smalltalk en anglais).

Des mots simples comme « Super », « Salut ! », au revoir, tu es un bot, tu ne comprends rien… . devraient avoir des réponses bien conçues, basées sur la personnalité du bot.

 

 

Trucs et astuces pour construire une personnalité engageante pour votre chatbot

CONSEIL 1 : Orientez les demandes de l’utilisateur

Un chatbot doit orienter les utilisateurs afin de les inciter à poser des questions pertinentes (et non pas à faire des demandes non gérées).

Ces suggestions peuvent être de simples boutons de message du type « Suivi de commande» / “Duplicata de facture”….

Cela aide les utilisateurs à choisir les bonnes fonctionnalité du chatbot et à comprendre ce que le bot fait ou pas.

Et si l’utilisateur pose une question à laquelle le bot ne sait pas quoi dire, il doit proposer des tâches qu’il peut effectuer pour l’utilisateur ou passer la main à un conseiller humain.

Voici deux exemples, l’un ou l’utilisateur est coincé dans un “tunnel de conversation”, et l’autre où le bot remet la conversation sur des rails :

Et ce qu’il ne faut pas faire :

CONSEIL 2 : Indiquez ce que vous pouvez faire dès le départ

Un chatbot efficace devrait probablement commencer dire bonjour, et directement indiquer en quoi il peut aider l’utilisateur avec une liste / des boutons.

Ensuite le bot peut être plus intime, et reprendre le nom de l’utilisateur, le saluer, le féliciter, etc. tels sont des pratiques qui rendent les conversations plus personnalisées.

 

CONSEIL 3 : parfois, c’est une question de timing

Dans certains cas d’utilisation, il faut un certain temps pour traiter la demande de l’utilisateur (ex : connexion au CRM…).

Dans de tels cas, ajoutez des messages d’information pour maintenir l’engagement de l’utilisateur.

Ne faites jamais attendre l’utilisateur sans rien faire devant un écran figé, c’est une règle de base.

De même évitez d’avoir plus de 5 questions pour répondre à une demande, sinon vous allez rendre le client impatient…

 

CONSEIL 4 : ajoutez des emoticons à votre conversation

Une grande partie des conversations comprennent de  l’émotion.. d’où l’usage d’emoticons pour donner du volume et du corps aux interactions.

Par exemple vous pouvez copier coller des emoticons sur https://getemoji.com/

L’émotion derrière votre conversation doit être en accord avec le but/objectif du robot.

  • Si l’utilisateur a accompli une tâche, donnez une réponse joyeuse.
  • Si l’utilisateur n’a pas pu accomplir une tâche, ressentez l’inconvénient et transmettez-la de la bonne manière.

 

Ce sont les chatbots simplement conçus qui fonctionnent le mieux !

Il est intéressant de noter qu’un chatbot a la capacité de fournir des solutions à de nombreux cas d’utilisations… mais que plus vous lui donnerez de tâches à faire, plus il sera complexe à créer et à rendre pertinent.

Parfois il vaut mieux créer X bots spécifiques, pilotés éventuellement par un “master bot”, que de créer un bot “universel”.

Avec un bot spécifique, il n’y a presque pas besoin de gérer des aiguillages différents, des types de demandes similaires… car les bots ne seront pas visibles ou lancés selon les mêmes contextes.

Par exemple on peut faire un chatbot uniquement sur le SAV, un autre pour les demandes de devis…

Les chatbots vont changer le monde… Etes vous prêts ?

Selon un rapport relayé sur internet, 63 % des gens envisageraient d’utiliser un chatbot en ligne pour communiquer avec une entreprise ou une marque.

Une enquête menée par des agences spécialisées a également révélé qu’ils utiliseraient des chatbots pour obtenir des « réponses rapides en cas d’urgence ».

De plus une majorité de consommateurs déclarent qu’ils sont prêts à faire un achat via un chatbot.

Une étude a montré que 37 % des  consommateurs sont prêts à recevoir des recommandations ou des conseils de la part des chatbots, en particulier :

  • les produits des magasins de détail (22 %),
  • les hôtels et l’hébergement (20 %),
  • les voyages (18 %),
  • les produits de pharmacie (12 %)
  • la mode (9 %).

Cependant 73 % des gens ont déclaré qu’ils n’utiliseraient pas le chatbot d’une entreprise après une mauvaise expérience… d’où l’importance de bien tester son bot avant de le lancer

Enfin, une majorité écrasante de consommateurs (75 %) veulent savoir s’ils discutent avec un chatbot ou un humain.

Mais il est fort possible que d’ici quelques mois cela sera difficile de faire la différence entre Bot et Humain.

Selon Ray Kurzweil, inventeur, futuriste et ingénieur chez Google, les chatbots auront une capacité linguistique de niveau humain d’ici 2029  « Si vous pensez pouvoir avoir une conversation significative avec un humain, vous pourrez avoir une conversation significative avec une IA en 2029. Mais vous pourrez avoir des conversations intéressantes bien avant cela ».

Conclusion…

S’il y a une chose que vous devez retenir, c’est que si vous voulez mettre en place un projet de chatbot, vous devez d’abord définir les objectifs, en particulier les tâches que doit accomplir le bot.

Plus votre cahier des charges sera clair, plus vous gagnerez en temps et en efficacité dans la mise en place du Bot.

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Projet de Chatbot : le guide de A à Z pour créer son premier chatbot
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7 thoughts on “Projet de Chatbot : le guide de A à Z pour créer son premier chatbot

  1. Salut Frédéric !

    C’est en 2018 que j’ai connu ManyChat, un chatbot Facebook que j’avais trouvé sympa après avoir reçu des messages d’un blogueur depuis sa page Facebook. J’ai pris du temps pour apprendre et comprendre ManyChat.

    En janvier 2019, je m’étais décidé à utiliser l’outil sérieusement. Après quelques messages automatiques(broadcast), ma page a été banni de Facebook. J’ai tout essayé pour comprendre le problème et j’ai fini par comprendre que c’était l’utilisation de ManyChat qui était à la base de la suppression de ma page.

    En tout, je dirais qu’utiliser un chatbot n’est pas mal mais il faut lire les règles d’utilisation de Facebook pour savoir comment utiliser les outils externes.

    Merci Fred pour l’article. Je teste actuellement RocketBot et cette fois-ci ma nouvelle page ne sera pas bannie :)

  2. Hello Tychic

    Manychat est un bon outil, mais le pb c’est l’usage : il faut l’accord de la personne (et qu’elle en soit consciente) pour lui envoyer des messages.

    Ce qui arrive avec Manychat, chatfuel… c’est que les gens ne se rendent pas compte que vous l’avez mis dans une séquence de messages, ou que vous faites trop de broadcast “publicitaires”, et alors ils vous signalent à facebook… et c’est la fin !

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