Réussir la mise en place d’un Chatbot nécessite un minimum de réflexion afin de proposer une Expérience Client de qualité. Or pour y arriver, établir un cahier des charges est incontournable.
Ce n’est pas nécessaire de faire un document de centaines de pages pour un petit projet de Chatbot, une dizaine de pages suffisent parfois à bien cadrer le projet.
C’est pour cela que je vous offre un modèle de cahier des charges pour un projet Chatbot (format Word) de plus de 10 pages, que vous pourrez compléter avec vos propres informations.
Le cahier des charges dans le cadre d’un Projet de Chatbot sert à plusieurs niveaux :
- A cadrer votre propre réflexion, et ainsi savoir ce que vous voulez.
- A lister vos contraintes, spécificités métiers, informations techniques… importantes.
- A réfléchir sur vos personas, et par là même les cas d’usage que vous allez résoudre via le Chatbot (éventuellement avec des mini scénarios conversationnels).
- A échanger avec votre DSI, les collaborateurs en contact avec les clients… afin de valider vos hypothèses.
- A proposer à un prestataire un cadre complet afin qu’il puisse chiffrer plus précisément votre projet.
- …
J’estime que pour 1 heure passée à écrire votre cahier des charges pour un projet Chatbot, c’est au moins 5 à 10 fois ce temps que vous allez économiser dans la suite du projet.
C’est pourquoi, il est essentiel d’écrire un minimum votre cahier des charges afin que votre Projet de chatbot se passe pour le mieux, car ce n’est pas qu’un simple logiciel à installer, mais un vrai projet organisationnel et humain.
Il n’y a rien de pire qu’une entreprise qui se dit “Et si on mettait en place un chatbot”, sans en comprendre :
- Les limites techniques du Chatbot et limites imposées par le système d’information de l’entreprise
- Les réels besoins des clients, via la technique des persona
- Les moments du parcours client ou les processus que le Chatbot doit fluidifier
- …
Je vois trop souvent, des Chefs de Projets nommés pour mettre en place un Chatbot, mais qui n’ont pas pas du tout réfléchis à ces éléments clés, en pensant que le Chatbot va “apprendre tout seul” et que c’est le prestataire qui va déterminer où mettre le chatbot, et ce qu’il doit faire.
Au contraire, un projet de Chatbot est un travail collaboratif entre l’Entreprise et le Prestataire, afin de trouver la bonne application au Chatbot, et ainsi éviter l’effet déceptif.
Que doit contenir un cahier des charges pour un projet de Chatbot ?
Voici les grandes rubriques incontournables dans un cahier des charges pour la mise en place d’un Chatbot :
- Objet du cahier des charges (Executive Summary) : il doit résumer le pourquoi du chatbot, la cible et le planning.
- Organisation du projet pour la société “AZERTY”
- Equipe projet : qui sont les interlocuteurs
- Planning : quelles sont les étapes, l’urgence et la date souhaitée de mise en production (à mettre en regard avec la disponibilité des équipes, les événements clés de l’entreprise…).
- Prestations et livrables attendus, en particulier l’autonomie et l’accompagnement nécessaire (plus vous voulez de l’aide et de la sous traitance, plus cela sera cher !).
- Présentation de l’entreprise ABCD
- Historique de l’entreprise ABCD, afin de connaître le contexte du Chatbot.
- Le marché de l’entreprise, ses produits et clients (pour savoir à quoi devra répondre le Bot)
- Organisation interne de l’entreprise (international, gamme de produits, le service client, les canaux déjà ouverts…).
- Présentation de la situation existante qui a déclenché le projet chatbot (essai d’une solution de Chatbot, le problème actuel…).
- Contraintes juridiques et techniques spécifiques (ex: typologies de clients…).
- Expression de besoins pour le projet AZERTY
- Objectifs du chatbot (mission)
- Cas d’usages identifiés et volumétrie actuelle ces demandes
- Personas
- Fonctionnalités attendues pour le chatbot
- Canaux de communication du chatbot
- Ce qu’il faut éviter avec le projet de chatbot
- Exemples de chatbots du marché à prendre en exemple pour votre projet
- Prestations attendues
- Un Chatbot clé en main, une boite à outils, un bot évolutif ou un bot avec un périmètre complet
- Les formations, le transfert de compétences…
- Informations techniques
- Technologies utilisées & Hébergement & RGPD (open source, hébergement en France, interface d’Admin, reporting…)
- Connexion avec le système d’informations (votre CRM, votre ERP, les web services…)
- Taux de disponibilité du Bot (horaires d’ouverture, application critique ou pas….)
- Support technique (escalade vers les conseillers par chat, email, tél, formulaire…)
- Charte graphique (couleurs, polices, icône…)
- Ton et personnalité du Chatbot (tutoiement, emoticons…)
- Annexes
- Glossaire des termes métiers et techniques
Pour vous aider, je vous offre un Modèle de Cahier des Charges de Projet de Chatbot (fichier Word) que vous pourrez adapter à votre activité.
Grâce à ce document, vous pourrez vous poser les bonnes questions pour définir le cadre de votre projet.
Ce document étant bien entendu évolutif, selon les premiers retours des prestataires que vous aurez rencontré, des présentations de Chatbots…
