Une étude menée par Gartner en Février 2023 montre que les Chatbot ne sont pas des outils pour répondre à toutes les demandes.
L’étude montre tout d’abord que seulement 8% des clients ont utilisé un chatbot dans leur parcours client, ce qui est peu.
25% ont été très satisfaits car ils déclarent vouloir utiliser à nouveau le chatbot.
Cela s’explique par le fait que les chatbot ne concernent que les parcours digitaux (site web), et que peu d’entreprises ont actuellement déployées un Bot.
La satisfaction la plus élevée concerne
- Les retours de produits / annulation – 58% de satisfaction
- La prise de commande – 52% de satisfaction
- La demande d’informations sur le compte – 43 % de satisfaction
- Les informations de paiement – 40 % de satisfaction
- Les feedbacks – 38% de satisfaction
En revanche pour le changement de coordonnées, les statuts de commande, les réclamations, l’activation d’un service, les informations produits, les modifications de produits, les problèmes de prix… les bots ne sont pas le canal le plus adapté.
Cette étude montre
- Qu’il ne faut pas vouloir tout faire à un Chatbot, mais bien délimiter son périmètre à ce qu’il sait bien faire.
- D’où l’importance de bien déclarer la mission du chatbot au départ (c’est-à-dire ce qu’il sait faire ou pas)
- De proposer un transfert vers un agent ou via email pour gérer les demandes avec un agent.
- Qu’il faut travailler ses cas d’usage afin d’apporter une réponse la plus précise possible
- C’est-à-dire des tâches simples qui ne nécessitent pas trop de complexité ou que l’on peut récupérer depuis le système d’informations via les Web Service.
- Si un agent a déjà du mal à traiter une demande, alors un Bot ne saura pas le faire.
- D’où l’importance d’identifier les tâches automatisables (des actions “clic bouton”, de l’information générique…)
Le but étant de bien distinguer les tâches à automatiser, et celles qui doivent être gérées par les agents.
Avec des Chatbot utilisant ChatGPT, il sera de plus en plus facile de répondre à ce type de demandes via l’intégration des FAQ de l’entreprise.
Les clients seront alors en mesure d’avoir des propositions de solutions pour un spectre plus large de demandes (à condition que les FAQ aient été rédigées et soient tenus à jour).
Cette étude confirme celle d’Elu Service Client de l’année qui démontrait un taux de satisfaction des Chatbot de seulement 54% :
