La liste des principales solutions de Chatbots, Callbots et Voicebots

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Il existe plusieurs centaines de solutions de chatbot sur le marché, si bien qu’il est difficile de savoir laquelle choisir.

C’est pourquoi, j’ai écrit cet article qui liste les principales solutions de Chatbot et de Callbot sur le marché Français, ainsi que les consultants et les intégrateurs.

Pour cela, vous pouvez utiliser le panorama de l’IA réalisé par Wavestone :

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Ce radar des solutions de Chatbots et de Callbots est répartie en différentes catégories :

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Voici ci dessous ma sélection des principales solutions de Chatbots du marché:

  • Les solutions clés en main. Ce sont des plateformes qui permettent de créer un bot très simple en toute autonomie.
    • Les plus : Ces plateformes ont l’avantage d’offrir une prise en main rapide et une autonomie totale.
    • Les moins : elles sont plus limitées en termes de connexion avec le système d’informations, de développements spécifiques…
    • Quelques acteurs : ChatGPT, ChatSimple, Hubspot, Botsify.com, Eloquant, ideta, konverso.ai, dydu.ai, , BotNation.ai...

  • Les chatbots spécialisés dans Facebook Messenger & WhatsApp. Ces outils sont 100% dédiés à Facebook et permettent d’utiliser ce nouveau canal de communication.
    • Les plus : entièrement intégrés à Facebook, conformes aux dernières évolutions des normes et contraintes, simples à utiliser…
    • Les moins : des API limitées, une intelligence artificielle très limitée, peu de développement spécifiques possibles…
    • Quelques acteurs :  Chatfuel.com, Manychat.com, mobilemonkey.com…

  • Les boîtes à outils (Framework ou outil de NLP)  :
    • Les plus : dédiés pour les développeurs, des moteurs d’IA très performants qui évoluent régulièrement, des API connectables à la plupart des outils…
    • Les moins : des outils techniques, la nécessité de les utiliser avec d’autres briques techniques, un hébergement international…
    • Quelques acteurs : Claude 2, Mistral.ai, Dialogflow & Gemini / bard (Google), Wit.ai  / LLama 2(Facebook), IBM Watson, Amazon, Microsoft Azure open AI (ChatGPT prvié) , Nuance…

  • Les sociétés de conseils et consultants indépendants  :
    • Les plus : l’expertise du conversationnel, l’aide au cadrage du bot, le choix des solutions…
    • Les moins : avoir du budget pour financer l’accompagnement.
    • Quelques acteurs : Golem.ai, Proximity, Wavestone, The Chatbot Factory, oh my bots…

  • Les éditeurs de chatbots verticalisés sur un métier :
    • Les plus : La base du conversationnel et les API sont disponibles.
    • Les moins : Moins adaptable.

  • Les intégrateurs (avec leurs propres solutions ou utilisant des briques du marché) qui gèrent pour vous un projet de A à Z 
    • Les plus : l’accompagnement et les conseils, la personnalisation du Bot…
    • Les moins : moins d’autonomie sur la solution, plus cher que les plateformes…
    • Quelques acteurs : Eloquant, botmind.io, hellomybot.com….

  • Les intégrateurs de Voicebot & Callbots (avec des solutions propres ou en utilisant des briques tierces)
    • Eloquant.com, Zaion, Calldesk, dydu…

Pour en savoir plus sur les callbots vous avez la définition du callbot et comment réussir un projet sur ce lien.

Quand est-ce qu’un Chatbot n’est pas adapté ?

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Généralement, un chatbot sur un site web permet d’absorber 10 à 25% des demandes simples.

Il ne faut cependant pas croire qu’un chatbot est adapté à toutes les situations.

Un client dans le domaine industriel m’avait demandé de mettre en place un Chatbot dans le cadre de la transformation digitale de leur entreprise.

Au bout d’un seul rendez vous de 30 minutes, il m’est apparu évident que le Chef de Projets Digital avait été un peu trop bercé par les discours marketing et qu’il n’y avait aucun intérêt pour un chatbot dans son entreprise.

Les demandes étaient trop complexes, trop hétérogènes, trop spécifiques… pour une réponse 100% texte à partir de FAQ, d’emails, de messages… génériques.

En effet, son centre de contact était géré par 7 personnes (avec moins de 400 appels / jours), avec en plus des demandes nécessitant une expertise et une interprétation humaine.

Même avec ChatGPT, ce n’était pas adapté.

Le chatbot n’était pas capable d’apprendre automatiquement car il n’y avait pas la base de travail :

  • des réponses fournies par emails,
  • des FAQ,
  • des fiches produits,

Car un Chatbot n’est pas auto-apprenant… il doit avoir une base de travail.

De même, dans un bot, il faut faire un focus sur 1 à 3 cas d’usages précis qu’il faut traiter le mieux possible, puis ajouter les autres cas via les FAQ, des textes… déjà existantes (avec toutes les limites que cette solution entraine, comme la fraicheur de la donnée).

L’expérience client doit être au coeur des réflexion, et le projet de Chatbot ne doit pas être juste un projet informatique.

C’est ce que démontre l’étude réalisée par Elu Service Client de l’Année qui révèle que le chat en direct avec des agents affiche un taux de satisfaction client de 79%, contrairement aux chatbots qui ne parviennent qu’à satisfaire 54% des utilisateurs.

Ce mécontement bien d’une automatisation mise en œuvre sans penser aux clients et à leurs attentes.

Voici quelques recommandations et conseils :

  • Sélectionnez cas d’usage (les demandes clents) les plus appropriées pour l’automatisation et celles qui doivent être gérées par une personne. Il n’est pas nécessaire, ni possible, d’automatiser chaque interaction.
  • Offrez de la valeur ajoutée et pas uniquement de la FAQ avec des réponses génériques. Il faut adapter les réponses en fonction des interactions précédentes ou personnaliser les réponses.
  • Annoncez dès le lancement du bot ce qu’il sait faire ou pas, et ne demandez pas “Quelle est votre demande”. Vous devez orienter le client vers les demandes les plus fréquentes… tout en permettant aux clients de passer à un contact humain si nécessaire.
  • Assurez-vous de la qualité des données traitées par l’intelligence artificielle pour éviter le principe “garbage in, garbage out”, et maintenez la fiabilité des réponses sur le long terme, particulièrement pour l’IA générative qui a tendance à halluciner (c’est à dire à répondre n’importe quoi) au bout de quelques mois.
  • Impliquez votre service client dans les tests préliminaires du bot et évaluez régulièrement la satisfaction client, en intégrant une enquête de satisfaction (avec une note satisfait ou pas).
  • Privilégiez l’utilisation de boutons pour guider les utilisateurs plutôt que de les inciter à saisir de longs textes.
  • Évitez les longs paragraphes ; optez pour des réponses concises et agrémentez-les d’emojis pour une meilleure interaction.

Un chatbot, c’est aussi un outil pour fluidifier le parcours client !

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Souvent lorsque l’on pense à un Chatbot, on pense à un outil qui va aider à résoudre de manière automatique des problèmes…

Pourtant ce n’est pas uniquement le cas… en effet, le Chatbot peut aussi agir de manière proactive pour optimiser le parcours client, en particulier l’onboarding process (accueil des nouveaux clients).

Voici un exemple :

Le problème de la plupart des formations vidéos sur internet, c’est que les gens achètent la formation vidéo, mais peu de clients finissent totalement le cursus de formation. 

Ce manque d’accompagnement commence à devenir flagrant dans le monde de la formation en ligne, car de plus en plus clients sont déçus.

C’est pourquoi pour mes formations vidéo “premium”, j’ai mis en place un “Coach Formation” afin d’accompagner les acheteurs lors de leur onboarding process (en complément des emails de marketing automation) via un Bot Messenger qui les incite à commencer immédiatement et à obtenir rapidement des résultats concrets. Le but est de les accompagner dans les premières leçons, et de rajouter des mini quizz d’acquisition des connaissances. Le Bot comprend aussi des alertes (nouvelles vidéos…) et de l’anticipation de questions (ex : comment obtenir une facture…).

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