Comment créer un bot (chatbot ou callbot) qui offre une bonne expérience client ?
Voici les conseils de Tanguy Vincent en charge des innovations dans la relation client chez AG2R LA MONDIALE, et animateur du podcast PointBot.fr
Tanguy est un expert en innovation et en usages digitaux dans la relation client, en particulier sur les Chatbots & Callbots.
Dans cette interview, il nous donne des clés pour réussir un chatbot ou un callbot.
Au sommaire de cette interview :
- 4 conseils pour réussir un bon chatbot ou callbot qui ne va pas décevoir ses clients
- Comment devenir un bon bot trainer ?
- Comment lancer un projet bot, les principales étapes, la durée… ?
- A quoi sert un SVI visuel versus un callbot ?
Sommaire de l'article
Comment réussir un bon Chatbot ou Callbot ?
La première clé est de travailler sur le bon cas d’usage pour le chatbot ou le callbot.
Toutes les demandes ne peuvent pas être traitées par un Bot.
Un Bot ne sait pas tout, il faut l’entrainer pour répondre efficacement sur un périmètre précis et déterminé.
Pour qu’une action soit traitée par un Bot, il faut qu’elle doit automatisable, ce qui veut dire :
- Qu’il y a un minimum de volume
- Que la question est simple à comprendre par le bot (sans trop d’ambiguïté)
- Que la réponse est simple à donner sans nécessiter une interprétation humaine
Il est important de créer une base de connaissances solide et de tester rapidement la solution auprès du public cible.
La seconde clé est d’ouvrir le service (même pendant quelques heures) auprès de vrais utilisateurs après la phase de tests internes, et de corriger l’apprentissage du Callbot ou chabot à partir des véritables interactions des clients.
La troisième clé de la réussite d’un bot est de ne pas abandonner son Bot après le lancement.
Un bot doit être suivi dans le temps avec un principe d’amélioration en continu, même si c’est une solution automatisée.
Il est important de superviser régulièrement le chatbot pour vérifier que les réponses et les textes sont pertinents et adaptés aux besoins des utilisateurs.
La quatrième clé de la réussite est de trouver des personnes compétentes pour superviser le chatbot.
Tanguy souligne qu’il faut 4 compétences techniques et humaines pour être un bon “bot master” ;
- Il faut une bonne connaissance technique pour comprendre comment fonctionne l’algorithme. Ce n’est pas nécessaire d’être un développeur, mais il faut comprendre les mécanismes, les limites… des bots.
- Il faut être formé sur le design conversationnel pour créer des conversations fluides et naturelles avec les utilisateurs. Car il faut faire en sorte qu’un cerveau humain et un cerveau artificiel se comprennent.
- Il faut avoir un minimum de connaissance en psychologie. Par exemple, il faut donner envie au client de continuer à discuter avec le bot (relance, félicitations, information sur les étapes à venir…).
- Il est important d’avoir une connaissance du métier pour savoir quoi dire et comment répondre aux questions des utilisateurs.
Pour créer un chatbot qui va plaire et aider vos utilisateurs, voici quelques éléments essentiels :
- Concevoir un design conversationnel clair et concis
- Que cela soit au téléphone ou via un chat, il faut utiliser des phrases simples et directes.
- Comprendre les besoins de votre cible :
- Il est important de comprendre bien en amont les besoins / problème des clients lorsqu’ils vont contacter le Bot.
- Cela implique de valider en amont les différentes catégories de demandes que les utilisateurs peuvent poser.
- La dynamique conversationnelle est clé dans un Callbot.
- L’appelant doit savoir quand il doit parler (ex: un BIP, dire “C’est à vous…”).
- Il est nécessaire d’indiquer ce que l’on attend exactement de l’appelant (ex: “Dites par exemple XXXX”) afin de le guider dans sa demande.
- Cela permet de préciser la demande au bot, et de laisser un peu plus de temps de réflexion à la personne qui appelle. Cela évite les “Euh… alors… je sais pas trop…” quand on prend une personne au dépourvu.
- Pour un Callbot, une personnalisation de la “grammaire” permet de mieux comprendre les demandes.
- Un callbot fonctionnant sur un principe de transformation de la voix en texte (Speech to Text), il faut adapter la grammaire au domaine d’activité concerné (marques, termes techniques…). Cela permet au callbot de mieux comprendre les demandes, et donc d’offrir des réponses plus précises et plus pertinentes.
- Par exemple, si le client dit “Ma rente a baissée”, sans entrainement, le callbot aura tendance à dire “marrante ABC”.
- Proposer systématiquement une escalade vers un agent humain (ou prendre un message) afin de ne pas frustrer les personnes qui échangeront avec le Bot.
- Même avec un chatbot bien conçu, il peut être nécessaire d’offrir une assistance humaine pour répondre aux questions plus complexes ou pour traiter les demandes des utilisateurs insatisfaits ou simplement les rassurer.
- Veillez donc à mettre en place un processus d’escalade adéquat pour les cas où le chatbot ne peut pas répondre aux besoins des utilisateurs.
En résumé, mettre en place un bot efficace, il est important de créer une base de connaissances solide, de tester rapidement la solution auprès de vrais utilisateurs, de superviser le bot en continu et de trouver des personnes compétentes pour le maintenir.
Quelles sont les différentes étapes pour mettre en place un Bot ?
Si l’on part sur un projet en mode agile, il faut se donner 3 mois pour définir son cas métier, définir ses scénarios…
Cela permet d’avoir une base de connaissances suffisante pour tester le Bot auprès de sa cible, et faire une première bonne impression et ne pas susciter un rejet.
Suite à la mise en production avec cette première version, il y a une phase de 3 ou 4 mois de tuning intensif.
L’objectif n’est pas forcément de mettre en place le Bot en permanence, il est possible de l’activer juste 1 ou 2 heures, puis de faire des analyses et corrections.
Au final, après 6 ou 8 mois, on arrive à une bonne expérience client, et donc on arrive en mode une amélioration continue.
Ce suivi peut prendre 1 journée par semaine ou moins, selon le volume, la complexité, les nouveaux sujets…
Sachant qu’un Chatbot est plus rapide à mettre en place qu’un Voicebot / Callbot.
Quelle est la différence entre un SVI Visuel et un callbot ?
Le SVI visuel (ou Voicebot visuel) permet de digitaliser les appels.
Le but est de proposer une interface graphique plutôt que le téléphone.
Le client va appeler au téléphone son service client, mais à un moment le SVI ou le Bot va lui demander de poursuivre sa demande via un autre canal.
En effet, l’envoi d’un SMS permet de renvoyer le client vers une page web optimisée pour le mobile.
L’utilisateur peut alors traiter sa demande via des boutons, des images, des vidéos, etc.
Ce type d’interface peut être plus adapté pour des tâches complexes ou des échanges nécessitants d’indiquer des informations complexes (numéro de série…).
En revanche, le callbot est plus adapté aux interactions vocales simples et rapides, aux personnes qui sont moins matures avec le digital…
Par exemple, un callbot permet de répondre à des questions courantes ou pour orienter l’utilisateur vers un service ou un agent spécifique.
On peut aussi panacher les deux services, Callbot et SVI visuel selon le type de demande.
Vous voulez en savoir plus sur les Chatbot, Callbot et le SVI Visuel ?
Voici la vidéo complète de l’interview de Tanguy Vincent :
Pour en savoir plus sur Tanguy Vincent, rendez-vous
- Sur son site Point-bot.com sur lequel il présente son podcast dédié à l’intelligence artificielle.
- Sur son profil Linkedin
Et bien entendu, vous pouvez m’envoyer un email à fred@conseilsmarketing.com pour toutes vos questions.
Conférence : Comment automatiser sans déshumaniser ?
Tanguy Vincent a également participé à une table ronde dont le sujet était “Comment automatiser sans déshumaniser”.
Lors de cette table ronde avec également Randstad, Acceo… nous avons parlé de visio assistance, de chatbot, de callbot, d’accessibilité aux personnes mal entendantes…
