Pourquoi mettre en place un callbot dans son centre de contacts ?

Pourquoi mettre en place un callbot dans son centre de contacts ? 4

Le téléphone reste le canal de communication N°1 utilisé en France par les consommateurs avec les entreprises.

Cela a été confirmé par l’étude Elu Service Client de l’année 2022…

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Le tél est le canal pour être (r)assuré, avoir une réponse, et pour les allergiques au digital (du fait du phénomène de l’illectrolllisme qui touche plus de 23 % des français) 

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Il est intéressant de mettre en place un callbot (voir cet article sur les callbots / voicebots) car il permet de réduire les coûts, d’améliorer le parcours client et de répondre 24h/24 aux demandes des clients.

Cela permet d’offrir un premier niveau de réponse ou une qualification, afin de passer à un agent du service client.

Attention cependant à bien répondre au client, sinon celui ci va arriver encore plus énervé aux agents.

Car si un client appelle, c’est souvent qu’il n’est pas content, vous n’avez donc pas le droit à l’erreur ! Il faut construire un bon design conversationnel, et optimiser les réponses.

Actuellement, un callbot est surtout utilisé pour traiter les appels entrants dans un service client pour optimiser l’expérience client et améliorer la productivité.

Par exemple, Enedis a mis en place des callbots qui apportent des réponses 24h / 24.

Cependant, les callbots vont dans les années à venir s’étendre à toutes les activités où il y besoin de parler à un client ou de répondre à des demandes simples.

Mais pour le marketing, les callbots présentent encore un potentiel sous-exploité, par exemple pour des appels sortants avec les clients (pas sur les prospects car c’est très mal perçu).

Par exemple en cas d’incident technique complexe où un SMS ne suffit pas, on peut mettre en place un callbot pour répondre aux demandes.

Ma définition du callbot, est la suivante : un callbot est un logiciel  (un robot) qui comprend et et d’interprète les paroles d’une personne au téléphone via le traitement automatique de langage.

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Le principe est simple : la voix est transformée en texte, puis envoyée dans un moteur d’analyse sémantique qui comprend la question, et la réponse est envoyée par un outil de synthèse vocale qui vocalise la réponse.

C’est donc un projet bien plus complexe qu’un chatbot, ou l’utilisateur écrit sa demande qui est immédiatement analysée.

De plus, à l’écrit avec un chatbot on peut facilement mettre des boutons, indiquer des réponses… alors qu’à l’oral il existe des dizaines de manières de dire les choses, sans compter les accents, les personnes qui parlent en même temps que le robot….

 Pour réussir le callbot, il faut choisir les cas d’usage, améliorer la reconnaissance des mots… et travailler

  • L’analyse sémantique
  • Le moteur de STT
  • La réactivité du système

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C’est donc un projet plus complexe, avec un budget minimum 35 K€ pour la mise en place + abonnement selon le volume d’appels.

A noter : on peut faire plus simple avec des SVI en langage naturel qui et le petit frère du callbot qui ne fait qu’orienter la demande (avec éventuellement une FAQ simple).

Le problème n’est donc pas que la technique, mais bien de soigner l’expérience client.

On doit “cloner” les meilleurs agents du service clients.

Vous devez prendre le temps de valider la qualité des réponses avant le lancement, et faire des pilotes avec des agents du service client…

Mais quand l’utilisateur dit “merci” et “au revoir” à la machine, vous avez gagné !

Voici un cas concret avec Enedis avec la gestion des demandes mal orientée, faire du self care, envoi de SMS pour des liens…  avec 3 cas d’usages


 Sachant que pour qu’un Callbot soit rentable, il faut au minimum 100 appels automatisables / jour.

Cependant, avec un gros volume d’appels, c’est rentable : on peut estimer que l’on peut automatiser 10 à 20% des appels, surtout les appels simples.

Vous voulez en savoir plus sur les callbots ?

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