Qu’est-ce qu’un Chatbot RH, et comment le mettre en place ?

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Dans cet article, vous allez apprendre davantage sur les Chatbot RH et  comment un Chatbot RH peut améliorer l’expérience collaborateur dans une entreprise.

Qu’est-ce qu’un Chatbot et un chatbot RH ?

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Le chatbot appelé aussi «agent conversationnel » est un programme informatique, programmé pour gérer une conversation en langage naturel avec des personnes. Il est capable de comprendre le sen des phrases et non pas juste des mots clés ) .

L’échange peut se faire en message instantané, que cela soit en vocal (callbot ou voicebot) ou via du texte (chatbot).

Il est souvent utilisé pour les services clients ou dans les commerces en ligne, chaque réponse étant pré-paramétrée, afin de répondre aux questions marketing ou du service client.

L’intelligence artificielle intégrée fonctionne le plus souvent en mode « Machine learning », c’est à dire qu’elle est programmée au départ et ensuite elle en déduit des choix par la suite.

Ce moteur d’intelligence artificielle (NLP – Natural Langage Processing – Analyse Sémantique), lui permet ainsi de comprendre les messages des utilisateurs, en analyser le sen et donner les réponses adéquates.

Quelles sont les fonctions d’un chatbot RH ?

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Le chatbot RH, comme son nom l’indique, est la mise en place d’un chatbot dans le domaine des Ressources Humaines (R.H.) afin de faciliter la vie des salariés d’une entreprise (ce que l’on appelle l’expérience collaborateur).

Ce sera le chatbot qui se chargera de répondre aux questions posées par les collaborateurs d’une entreprise concernant leurs demandes les plus courantes :

  • Les informations sur leurs fiches de paie,
  • Leurs congés annuels & RTT
  • Leurs droits pour les mutuelles (droits pour l’optique, le dentaire…)
  • Les avantages sociaux (jours enfants malade, délais de carence pour les arrêts maladies…)
  • Les notes de frais (montants maximum par repas…)
  • Les informations sur le télétravail (droits, logiciels à installer, contraintes horaires…)
  • Le droit à la formation (solde du compte formation, catalogue des formations disponibles…)
  • Les entretiens annuels (préparation, édition…)
  • Les procédures RH (recruter un stagiaire, passer une offre d’emploi, la bourse à l’emploi…)

Souvent un Chatbot RH va au delà de la simple sphère RH pour répondre à des demandes plus administratives :

  • La gestion des accès (badge perdus…)
  • L’annuaire de l’entreprise
  • Les outils du quotidien (vidéo conférence, portail RH, site du CE…)

Parfois même, le Chatbot RH peut aussi servir comme un premier niveau d’aide pour le dépannage informatique :

  • Codes WIFI, accès aux logiciels
  • Dépannage pour les mots de passe aux logiciels RH
  • Adresses des sites de l’entreprise
  • Conciergerie

Un autre métier totalement différent d’un chatbot RH, c’est le recrutement.

Cette fois, le chatbot ne va pas aider les collaborateurs, mais aider à orienter ou à sélectionner les candidats qui veulent postuler dans l’entreprise.

Au final, selon les besoins de l’entreprise, le chatbot RH peut servir dans un spectre très large, du recrutement, à la gestion administrative, en passant par la formation et les réponses aux questions les plus courantes.

Quand faut il mettre en place un chatbot RH, et est-ce un projet rentable ?

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La mise en place d’un chatbot étant souvent comprise entre 20 000 et 50 000 € (puis un coût d’abonnement entre 10 000 et 18 000 € / an), il est nécessaire d’avoir un minimum de volume pour que l’investissement soit amortit par les économies réalisées.

Ainsi, généralement il faut considérer que le Chatbot doit remplacer l’équivalent d’un temps plein d’un collaborateur.

Pour cela, il faut au minimum 50 à 100 demandes traitées / jour  par le chatbot RH.

Le calcul est simple : 100 demandes x 3 minutes de traitement par un chargé de RH = 300 minutes = 5 heures de temps “économisés”.

Pour répondre à 50 demandes / jour, il faut déjà avoir 3 à 5 fois plus de demandes tous les jours, soit entre 150 et 250 questions / jour de la part des collaborateurs (le chatbot étant généralement capable de gérer en automatique 10 à 25% des demandes simples faites aux Ressources Humaines).

Dès lors, il est indispensable d’avoir d’une part plusieurs milliers de collaborateurs, et une équipe RH importante afin d’avoir l’intérêt de mettre en place un chatbot.

Comment fonctionne le Chatbot RH et quelles sont les différentes clés pour y réussir ?

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Avant de souligner les avantages du chatbot RH, nous allons partir de ces quelques exemples d’outil :

  1. Aloha, le Robot d’adecco : sa première fonction en recherche d’emploi.

Ce chatbot vous demande les critères de votre recherche de poste et il vous propose les offres correspondantes.

https://youtube.com/watch?v=P6u63aHmfT4%3Ffeature%3Doembed
  1. Randy, le chatbot de Randstad, spécialisée en préparation de dossier de recrutement.

Il s’agit du chatbot le plus célèbre en France pour vous faire passer des tests de personnalité.

https://youtube.com/watch?v=tqaA-WxAFCw%3Ffeature%3Doembed
  1. Neli, chez Nextity qui permet de gérer les demandes des collaborateurs au quotidien.

L’entreprise compte 6 000 collaborateurs, et le chatbot RH répond aux questions relatives au système de mutuelle, aux RTT et congés…

  1. BNP Paribas, qui gère l’intégration des nouvelles recrues à la base de la culture d’entreprise.

Ce chatbot renseigne sur des questions comme les types de contrat, les horaires décalés, l’organisation multi-sites…

Dans ces exemples, chaque entreprise facilite le cas d’usage selon le but du service.

En effet, il est essentiel de ne pas faire un Chatbot FAQ qui essaie de répondre à tous, mais bien de le spécialiser sur quelques demandes clés avec du volume et de la personnalisation afin d’apporter un maximum de valeur ajoutée.

Le chatbot RH présentent des certains avantages sur :

  • la revalorisation de la fonction RH : la gestion des demandes simples par le chatbot permet aux utilisateurs d’avoir une réponse instantanée à des questions ;
  • la valorisation de la fonction RH : les équipes peuvent se concentrer sur les demandes à valeur ajoutée, et faire du pro-actif auprès des collaborateurs grâce au temps dégagé.

Cependant, pour offrir des réponses personnalisées, le département des ressources humaines doit donner au chatbot RH le maximum d’informations pour bien orienter les personnes et l’expérience collaborateurs.

L’autre avantage, c’est la disponibilité en 24h/24 sur 7j/7, en particulier sur les tâches basiques des services RH mais aussi pour le recrutement (les sélections de candidature…).

Bien qu’il s’agisse d’un outil d’intelligence artificielle, il est crucial de comprendre qu’un chatbot n’est pas “intelligent”… il faut tout lui expliquer au départ.

Le le résultat final dépendra de la conception initiale, et de la capacité à répondre le plus efficacement aux cas d’usage définis (ex: pour donner le solde des congés & RTT, le chatbot devra pouvoir se connecter au logiciel de paie).

Quelles sont les clés pour réussir son chatbot RH ?

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Les clés de la réussite se jouent dès la première mise en place, à savoir :

  • La définition du besoin : les besoins doivent être précis pour bien cadrer les fonctionnements et les techniques de mise en place. On doit établir une liste des demandes les plus courants, puis choisir celles que le chatbot peut traiter, et enfin valider que le volume de demandes est suffisant pour rendre pertinent sa programmation (de 0,5 à 2 jours pour apprendre au chatbot à traiter une demande).
  • La prise de connaissance de la transformation organisationnelle (conduite du changement) que le chatbot va apporter dans les fonctionnements RH. Il ne faut pas survendre le chatbot aux collaborateurs, mais il faut aussi rassurer les équipes RH sur le fait que le chatbot ne va pas répondre à toutes les questions, mais qu’à une petite sélection de cas d’usages très précis.

  • La qualité de la réponse fournie par apport aux attentes: Il ne faut sur page décevoir et sur promettre. Il faut que l’utilisation et les réponses issues de cet outil soit de qualité, sinon très rapidement l’outil sera abandonné.

Au final, un chatbot RH bien conçu permettra d’alléger le travail des équipes des ressources humaines, et de répondre plus rapidement aux demandes des collaborateurs.

Les erreurs à ne pas commettre dans un projet de Chatbot RH !

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  • Le chatbot RH peut collecter des informations précises et personnelles comme : les noms, prénoms, adresse, géolocalisations. Ces données du chatbot sont sensibles, et donc on se doit des les protéger au maximum (restriction d’accès, mot de passe, accès via l’espace collaborateurs…).
  • Ne pas vouloir faire un chatbot FAQ qui répond à côté ou qui n’offre pas des réponses personnalisées. Un des principaux problèmes est la répétition des même réponses, par manque de vocabulaire ou que la réponse adéquate n’existe pas dans les bases de données lors de la conception.

Il est donc important d’imaginer des divers scénarios lors de la mise en place et de faire une mise à jour au fur et à mesure de la situation qui se présente si besoin.

En résumé, le robot ne remplace pas l’intelligence humaine, certains défis attendent encore les programmeurs à développer ses capacités de réponses selon les langages des utilisateurs et de faire attention à garder l’image de la marque qu’il représente.

La gestion des cas complexes, l’empathie et l’intelligence situationnelle sont trois domaines où les chatbots ne peuvent pas remplacer l’humain… le chatbot RH étant là pour aider les équipes RH et les soulager des tâches répétitives et simples.

Chatbot RH ou Callbot RH, lequel choisir ?

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Typiquement, c’est un chatbot qui est le plus utile pour un Service RH.

Cependant, le canal privilégié étant le site web et non pas le téléphone.

Pour vous expliquer pourquoi voici un comparatif entre Chatbot & Callbot.

1 – Les Chatbots

Un chatbot est intéressant lorsqu’il a beaucoup de trafic sur le site web et que les gens vous contactent beaucoup par email ou via des formulaires.

Cela peut aussi être utile si les internautes ne voient pas les formulaires de suivi de colis, la FAQ… sur le site (et donc qu’ils vous contactent par email, tél, formulaire…par méconnaissance).

Actuellement beaucoup de chatbots sont plutôt dans cette optique, en offrant un accès plus simple au service.

La clé est donc d’estimer en amont le volume des demandes provenant sur le site (ex : X demande de suivi de colis, X demandes de colis abimés, X demandes…), et identifier celles qui seraient automatisables.

Pour qu’un Chatbot soit rentable, il doit traiter au minimum 50 demandes / jour, c’est-à-dire traiter l’équivalent d’un conseiller.

Un chatbot peut se connecter au système d’informations pour aller chercher de l’information (colis…), voire d’aller proposer un callback vers le centre de contacts.

2 – Les Callbots

Le but d’un callbot est de soulager le centre de contacts des appels très simples et sans valeur ajoutée (ex : un suivi de colis, une replanification de livraison…).

Il est placé en amont ou en alternative au contact avec un conseillé directement dans le SVI.

Dans tous les cas, le callbot permet toujours une escalade vers un conseiller en cas d’incompréhension, d’impatience du client…

Comme pour un chatbot, il faut identifier au niveau du centre de contacts, la répartition des demandes, et voir s’il n’y a pas des demandes simples à faible valeur ajoutée (ex : suivi de colis, replanifier une livraison, colis endommagé…).

Un callbot permet soit de traiter une demande (ex : suivi des livraisons, replanifier une livraison…), ou de faire du pré-traitement (ex : la personne appelle en dehors des heures de bureau, son message vocal + sa transcription sont enregistrées dans votre CRM, et ensuite le conseiller traite cela le lendemain).

Pour qu’un callbot soit rentable, il doit traiter au minimum 100 demandes / jour.

Pour que le bot soit utile, l’information dans le CRM doit être disponible et fiable (ex : si dans votre CRM c’est indiqué livraison le matin, et que le livreur est en retard mais que l’info n’est pas à jour, alors le callbot ne pourra que redire l’information du CRM).

Voici un exemple avec un callbot qui permet de planifier des RDV https://www.youtube.com/watch?v=vqa37NWg1MM  et un exemple avec la reconnaissances des lieux https://www.youtube.com/watch?v=OmzOULJqbgA

Vous voulez mettre en place un Chatbot RH ?

Envoyez moi un email à fred@conseilsmarketing.com et nous verrons ensemble si un Chatbot RH est pertinent pour votre activité.

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