Comment créer un chatbot ou un callbot ne qui ne soit pas détesté par vos clients ?

Comment créer un chatbot ou un callbot ne qui ne soit pas détesté par vos clients ❓

En effet, un Bot mal conçu va plus énerver un client que lui rendre service.

J’en ai eu la preuve pas plus tard que cet après midi, lorsque j’ai aidé un ami proche qui avait un problème à fusionner deux comptes client sur la liseuse Kobo :

➡️ Impossible de remplir un formulaire ou d’appeler au téléphone, le seul moyen était le chat.

➡️ Je lance le chatbot, mais bien entendu la réponse n’était pas dans ses compétences…

➡️ Heureusement, le chatbot m’a proposé de discuter avec un agent, et au bout de quelques manipulations, le pb était résolu !

D’où l’importance de toujours proposer un transfert vers un agent (ou un formulaire) lorsque l’on propose un chatbot.

En complément, voici les slides d’une présentation que j’ai effectuée dans le cadre de l’événement RELACS (https://relacs.ch/).

Le but de cette intervention était de présenter en quoi un Chatbot ou un Callbot / Voicebot étaient pertinent dans un service client, mais aussi les limites des solutions de chatbot ou des solutions de callbot / voicebot.

Car c’est vrai que qu’un Chabot ou un Callbot sont intéressants.

Le bot offre un premier niveau de réponse en dehors des heures d’ouverture

Pour certains chatbots, avant 8h et après 18h, c’est 32% des conversations… avec des réponses 7j/7

C’est donc un canal de communication qui parait des plus séduisants…

Et de nombreuses entreprises ont donc lancé des projets callbot, avec près de 20% de taux d’utilisation par les consommateurs.

C’est ce que démontre l’étude Elu Service client de l’année 2021 :

Pourtant, l’expérience montre qu’un Chatbot / callbot peut être déceptif s’il est mal conçu ou si la solution voicebot / chatbot n’a pas été bien paramétrée lors du projet.

Mais le 1er atelier d’un projet bot, c’est souvent la douche froide entre les attentes des clients, et ce que le bot sait vraiment faire (le marketing a trop bien fait son travail !).

Dans la réalité, un bot c’est comme un enfant de 6 ans !

Tout est basé selon le principe “cela ressemble à…”

Donc un bot est comme votre fils / fille de 6 ans :

• N’apprend pas tout seul
• Ne connait rien en dehors de ce qu’il a déjà vu
• Peut mal comprendre
• Est vite perdu dans une discussion d’adultes

Il faut trouver le juste équilibre entre

• Les attentes client
• Les limites technologiques
• Les contraires métier

Sans parler de la gestion de projet… et de ses surprises, car souvent la réalité du terrain et plus complexe que ce que l’on imagine (exceptions…).

Mais le danger N°1 reste l’expérience utilisateur

On trouvera souvent une solution technique pour un callbot ou un chatbot… Mais un SVI,   même s’il n’est pas  Intelligent, ne donne pas  de mauvaises réponses !

La FAQ donne  différentes options…  à vous de choisir !

Alors qu’un Bot donne une réponse comme une personne, et donc on s’attend à ce qu’il comprenne bien la demande quand elle est bien exprimée.

Alors comment ne pas faire un ChatBot qui sera détesté de ses clients ?

Car les avis sur les bots sont polarisés :

• soit le client est satisfait (le bot a bien répondu à la question car il a bien été programmé et on a bien cadré ce qu’il peut faire au client)
• soit le client est énervé (le bot a répondu à côté, soit car c’est pas compris, mal répondu, pas assez clair…)

Le but sera donc de maximiser les 👍

Je détaille les erreurs à ne pas commettre pour mettre en place un #chatbot et un #callbot.

• ❌ 1ère erreur… tendre le bâton pour se faire battre (le “En quoi puis je vous aider). Il faut orienter la demande et préciser la mission.
• ❌ 2ème erreur… ne pas aider les gens à naviguer, sans pour autant briser la règle des 3 clics
• ❌ 3ème erreur… chaque mot compte + emojis. C’est 30 minutes minimum pour créer une question / réponse pour un chatbot… concentrez vos efforts sur les plus importantes (loi de Pareto)!
• ❌ 4ème erreur… la profondeur des réponses (vous avez très peu d’espace). Si nécessaire mettre des PDF, des liens web… et toujours mesurer la satisfaction pour rattraper le mécontentement
• ❌ 5ème erreur… oublier la saisie libre pour les faibles volumes
• ❌ 6ème erreur… ne pas gérer le contexte afin de personnaliser les réponses (et ne pas faire que de la FAQ). En période de croisière, c’est mini 2h / mois… Mais un bot de fera pas de miracle… et attention aux effets de bord lors de vos corrections.
• ❌ 7ème erreur… négliger l’apprentissage continu micro et macro

Et pour un Callbot ? Comment réussir son projet de Callbot ?

Le contexte d’appel complexifie la compréhension :

• Si le client appelle c’est qu’il y a urgence et donc de l’émotion
• Environnement sonore est “pollué” (autre personne qui parle…)
• Les accents et la prononciation (ex: persil dans le nord de la France et le persil dans le sud, vingt et vingt dans l’Est)
• La compréhension d’un long message au téléphone
• Les hésitations et mots clés prononcés trop petits
• La personne ne peut pas noter les répones (Pas de crayon ou de PC pour avoir l’info sous les yeux)
• La connexion téléphonique, la proximité du micro… sont parfois de mauvaise qualité

Au final, à l’oral encore plus qu’à l’écrit, chaque mot a un sens !

Par exemple :

• “Avez-vous une autre question ?” versus “Est-ce que je peux vous aider pour autre chose ? “
• “Qu’avez-vous pensé de mon service”  versus “Pourriez-vous noter la réponse” versus “Etes-vous satisfait de mon service ? “
• Message différent entre un premier appel et un second appel
• Varier les messages de relance, d’aide au choix…
• …

Et pour un Callbot / #Voicebot

• ❌ 1ère erreur… penser à la place du client (il faut enregistrer les conversations). Il faut créer une grammaire sur mesure avec les termes techniques.
• ❌ 2ème erreur… pas plus de 30 secondes et 1 idée. Tout doit être mémorisable sans noter ni interpréter… pas de réponse à tiroir (“si vous, si vous…”) sans pour autant faire un interrogatoire.
• ❌ 3ème erreur… se donner du travail en plus en rappelant au téléphone sans être sûr de joindre la personne. Pas de demande de rappel sans être certain de joindre la personne
• ❌ 4ème erreur… ne pas écouter le terrain. Les opérationnels doivent rédiger les réponses et tester le Bot en vocal… on doit “cloner” les meilleurs agents du service clients
• ❌ 5ème erreur… un SMS vaut mieux qu’un long discours

Et toujours proposer l’escalade vers un conseiller, car un bot ne saura jamais répondre aux demandes complexes génératrices de business.

Il faut proposer un rappel en horaires d’ouverture, sinon proposer de saisir une demande par email, ou de répondre via un canal asynchrone.

En conclusion… comment créer un chatbot ou un callbot qui va plaire à ses clients ?

• Un bot, c’est comme un enfant de 6 ans… mais il grandit vite si on l’éduque bien au départ.
• Il faut comprendre ses limites, l’aider à bien répondre…
• Et surtout il doit pouvoir faire appel à un adulte quand il ne connaît pas la réponse !

Et quand l’utilisateur dit “merci” et “au revoir” à la machine, vous avez gagné !

Votre plan d’action :

|Dès demain

• Analysez les demandes récurrentes à faible valeur ajoutée au centre de contact
• Attention à la granularité des réponses et aux possibilités du système d’informations
• Estimez les demandes automatisables pour un voicebot de traitement (mini 100 / jour)

|Dans 1 mois

• Définissez les cas d’usages et le volume de demandes
• Vérifiez qu’elles sont bien automatisables avec un bon niveau de satisfaction
• Demandez une démonstration avec vos cas d’usages

|Dans 3 mois

• Faites testez un POC
• Testez avec des agents du service client
• Montez un pilote afin de mesurer les retours

Pour en savoir plus, téléchargez la présentation Powerpoint sur ce lien.

Et si vous souhaitez plus d’informations, contactez-moi via fred@conseilsmarketing.com