Comment diffuser une culture client dans son entreprise, et en faire un différenciant face à ses concurrents ?
C’est ce que vous allez apprendre dans l’interview que j’ai eu le plaisir d’avoir avec Serge Rouvière de WHY Consulting suite à la sortie de la seconde édition de son livre “Culture Client” (23 € sur https://amzn.to/3B6m4kG ) paru aux éditions DUNOD !
Sommaire de l'article
Ecoutez l’interview de Serge Rouvière sur la Culture Client
Découvrez dans cette belle interview de 30 minutes comment diffuser une culture client dans votre entreprise, et surtout en faire un différenciant versus vos concurrents !
Serge baigne dans la culture client depuis plus de 20 ans, avec un excellent recul sur ce qui fonctionne ou pas dans les entreprises.
Résumé de l’interview de Serge Rouvière sur son livre “Culture client”
Serge souligne l’importance de la relation client dans la réussite d’une entreprise.
Car c’est le client qui paie les salaires de l’entreprise, s’il n’est plus content, il peut partir.
Si le produit ou le service doit répondre aux attentes des clients, c’est la culture client qui permet de faire la différence (et si possible viser à enchanter ses clients).
Cela implique de comprendre leurs besoins et de reconnaître ses erreurs.
Pour cela, il faut de l’engagement de la part de ses employés
L’engagement ne s’acquiert que si les collaborateurs ont compris le projet de l’entreprise et pourquoi “penser client” va assurer le futur de l’entreprise.
Un collaborateur doit avoir comme objectif la satisfaction client plus que celle d’un actionnaire ou simplement de travailler pour un salaire.
Il faut aimer aider ses clients.
Pour comprendre ses clients, il faut les écouter.
Cela passe par des enquêtes de satisfaction, mais aussi comprendre leurs entreprises, leurs problèmes, leurs points de douleur…
Cela permet d’aller au delà du produit ou service actuel et trouver de nouvelles idées et solutions qui peuvent rendre le client plus efficace et lui faire gagner du temps et de l’argent.
L’excellence opérationnelle est également au coeur de la culture client.
On ne peut satisfaire le client si l’on ne répond pas aux exigences minimales.
Au final, une culture centrée sur le client est le moyen ultime pour une entreprise de se différencier de ses concurrents.
Cela implique non seulement de répondre aux besoins de base des clients, mais aussi d’aller au-delà pour comprendre leurs problèmes, développer des solutions qui leur font gagner du temps et de l’argent, et construire une relation basée sur la confiance.
Serge donne dans les exemples Corsica Linea (ex: SNCM) qui a été repris par des entrepreneurs en 2016 (alors que l’entreprise était très “administrative” et orientée “process).
En à peine 1 an l’entreprise est devenue rentable, car elle a tout misé sur la centricité client et les attentes des clients.
Cette écoute du client se fait à la fois sur les bateaux, sur les quais…
Pour cela, ils ont mené quelques actions simples :
- Passer du temps avec les équipes. Les nouveaux investisseurs ont passés les 6 premiers mois sur les bateaux avec les équipes pour les convaincre de changer de mentalité, de participer au projet… Il fallait expliquer pourquoi les clients devaient devenir les bouées de sauvetage de l’entreprise.
- Mettre en place des dispositifs d’enquête de satisfactions, avec un objectif sincère d’agir en cas de mécontement.
- ..
Découvrez le livre “culture client” de Serge Rouvière !
Merci à Serge pour ce livre très riche en exemples et en cas pratiques.
Il y a quasiment toutes les deux pages une anecdote, un cas pratique (positif, ou même négatif si l’entreprise justement n’a pas cette culture client).
Le livre est vraiment très rapide à lire (150 pages), tout en restant concret.
C’est un must pour lancer un programme centré sur la culture client
Cette nouvelle édition a été améliorée avec 3 nouveaux éléments clés :
➡ La prise en compte de la RSE
➡ Les évolutions des besoins des collaborateurs (télétravail…)
➡ La mise en pratique d’un programme de diffusion de la culture client
Voici le sommaire du livre :
📗 Chapitre 1 Comprendre les attentes fondamentales des clients
📗 Chapitre 2 Définir un projet stratégique qui a un sens et qui crée de la valeur pour les clients !
📗 Chapitre 3 Mettre la confiance des clients et des collaborateurs dans le système de pilotage de l’entreprise
📗 Chapitre 4 Imaginer des solutions qui enchantent les clients
📗 Chapitre 5 Passer de la vente au conseil
📗 Chapitre 6 Viser l’excellence dans l’expérience client
📗 Chapitre 7 Libérer l’énergie des collaborateurs (ou comment révolutionner le management des équipes)
📗 Chapitre 8 Inciter vos partenaires à donner le meilleur d’eux-mêmes
📗 Chapitre 9 Un chemin vers l’excellence client
