culture client

Comment passer d’une entreprise centrée sur ses Produits à une entreprise Orientée Client ?

Publié le 12/03/2019 par Frederic Canevet

Comment passer d’une entreprise centrée sur ses Produits à une entreprise Orientée Client ? C’est ce que nous explique Ingrid Abgrall dans cette interview. Pourriez-vous présenter en quelques mots ? Cela fait plus de 20 ans maintenant que je travaille dans la Relation Client. Ces 10 dernières années j’ai accompagné les entreprises en tant que consultante ou salariée, à renforcer, déployer ou impulser leur Culture Client. Au fil des expériences j’ai développé une méthodologie et une pédagogie basée notamment sur le développement des compétences relationnelles. 3.7 / 5 ( 3 votes )

Comment gérer un client mécontent ? Les conseils de Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager !

Publié le 08/10/2018 par Frederic Canevet

J’ai eu le plaisir d’interviewer Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager chez Mr Bricolage. Dans cette interview, Pascal nous rappelle les grands principes pour gérer un client insatisfait. 1 – Est ce que vous pourriez vous présenter ? Je suis Pascal Lintingre, je travaille dans la relation client depuis 15 ans. On peut donc dire que je trouve des solutions aux clients mécontents depuis 15 ans alors :) Je suis Customer Happiness Manager sur les sites marchands de Mr.Bricolage ( www.mrbricolage.fr et www.le-jardin-de-catherine.com) . Mon métier est d’apporter du bonheur à mon équipe qui gère en direct les clients (tél, […]

Comment mesurer la Culture Client ? Mesurez l’orientation client de vos collaborateurs

Publié le 03/09/2018 par Frederic Canevet

Voici ci dessous une synthèse de l’intervention de Laurent Garnier et Virginie PONS-PASCAL Directrice Programme Advocacy de BNP PARIBAS lors du Salon CX Paris (voir la synthèse de la journée sur ce lien). Souvent la tendance dans un service client, c’est d’analyser et d’optimiser le parcours client. Or, si le parcours client est important, pour améliorer l’Expérience Client, il faut aussi que les collaborateurs soient engagés. Sans engagement collaborateur, il n’y a pas de bonne expérience client (sauf si la relation client est 100% digitale avec un produit SaaS sans service client… mais nous n’en sommes pas encore là). 5 […]

L’Effet WOW dans le digital : de la satisfaction client à l’enchantement du client et de l’employé

Publié le 03/07/2018 par Frederic Canevet

J’ai eu le plaisir d’interviewer Délia Figueira, consultante en customer care. Lors cette interview, elle nous livre les clés pour apporter un effet WOW dans son service clients digital. Vous trouverez à la fin de l’article l’enregistrement complet de son interview avec des conseils inédits, et ci dessous une synthèse de cet entretien. Est ce que tu pourrais te présenter ? Je m’appelle Délia Figueira. Je suis consultante en Customer Care & Customer Success pour des entreprises digitales (pure players) et pour des startups qui ont besoin qu’on leur prête main forte. 2 – De nombreuses entreprises veulent proposer une […]

Les clés pour optimiser l’Expérience Client dans le Retail : cas pratique de phygital avec Bouygues Telecom

Publié le 26/06/2018 par Frederic Canevet

J’ai eu le plaisir de participer à un événement organisé par Bouygues Telecom Entreprises sur la thématique de l’optimisation de l’Expérience Client dans le Retail, ainsi que sur le phygital. Cette matinée a été l’occasion de partager des bonnes pratiques sur la digitalisation du point de vente, et faire un état des lieux des solutions à la disposition des commerçants. Une des thématiques était aussi le phygital. La définition du phygital, est la contraction entre les mots physique et digital, c’est à dire l’utilisation des méthodes et outils du marketing digital dans les points de ventes physiques. Voici ci dessous […]

Comment mettre en place une Culture Client dans une entreprise : les bonnes pratiques et les erreurs à éviter

Publié le 03/04/2018 par Frederic Canevet

J’ai le plaisir de recevoir Michel COSSANTELI, Responsable de la Relation Clients. Dans cette interview Michel nous explique comment mettre en place une culture client dans une entreprise, ainsi qu’un programme d’optimisation de l’expérience client. Quels sont les principaux indicateurs à suivre pour mesurer la satisfaction en tant que responsable de l’expérience client ? Tout d’abord, il me semble essentiel de garder les objectifs à l’esprit avant de définir les indicateurs. Les indicateurs généraux, ou les plus courants sont : le Net Promoter Score (NPS – l’indicateur de fidélité et de recommandation = le bouche à oreille), le CSAT (Customer Satisfaction – la satisfaction […]

Livre Blanc : Le Marketing de demain sera-t-il piloté par la donnée ou par l’expérience client ?

Publié le 06/02/2018 par Frederic Canevet

Voici ci dessous ma synthèse du livre blanc de Mapp intitulé “La grande enquête sur la nouvelle vague des technologies marketing“. Le dernier livre blanc aborde les changements majeurs intervenus dans les entreprises depuis quelques années sur les fondamentaux même du marketing. En effet on est passé d’un marketing qui était un “Art” basé sur l’intuition (à la Mad Men), à une science basée sur la donnée (comme dans le film “The Circle” ou dans les épisodes de la série “Black Mirror”).

Comment gérer l’insatisfaction client et transformer le pépin en pépite ? 7 bonnes pratiques pour gérer les clients mécontents !

Publié le 29/01/2018 par Frederic Canevet

Voici l’interview que j’ai réalisée de Marie-Louis Julien, le délégué général de l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client. Dans cette interview, Marie-Louis Jullien nous explique comment gérer l’insatisfaction client suite à la sortie du livre collectif “Le management de l’insatisfaction client, transformer le pépin en pépite”. 5 / 5 ( 3 votes )

Zappos : la meilleure culture d’entreprise du monde ?

Publié le 23/01/2018 par Frederic Canevet

J’ai participé au dernier atelier organisé par l’AFRC qui avait pour objectif de présenter les innovations du CES 2018. Durant cet atelier, un focus a été fait sur Zappos et sa culture d’entreprise, une des entreprises phares de Las Vegas.