J’ai participé au dernier atelier organisé par l’AFRC qui avait pour objectif de présenter les innovations du CES 2018.
Durant cet atelier, un focus a été fait sur Zappos et sa culture d’entreprise, une des entreprises phares de Las Vegas.
Sommaire de l'article
Zappos : la meilleure culture d’entreprise du monde ?
La définition de la culture d’entreprise est la suivante : c’est un ensemble de connaissances, de valeurs et de comportements qui sont partagées par une majorité des collaborateurs d’une entreprise, et qui est la base du fonctionnement d’une entreprise.
La culture d’entreprise est propre à une organisation, et provient souvent de l’histoire, des cadres de l’entreprise…
Une culture d’entreprise peut évoluer, mais elle nécessite soit de changer les collaborateurs de l’entreprise (recruter de nouvelles personnes…), soit de communiquer fortement sur de nouvelles valeurs.
Lors du CES 2018, l’AFRC a visité le siège social de Zappos, afin de voir en vrai une culture d’entreprise originale, qui est souvent citée comme l’une des meilleure du monde…
Voici les éléments clés de la culture d’entreprise de Zappos :
– Zappos a été créé en 1999, c’est l’une des entreprises phares aux USA.
Ce site eCommerce spécialisé dans la vente de chaussures est réputé pour proposer la meilleure expérience collaborateur et une des meilleures expériences clients dans le monde.
La visite de Zappos n’est pas une simple visite d’entreprise, mais elle se passe comme une discussion avec les salariés de Zappons, c’est donc une visite avec un très petit groupe de salariés et de visiteurs.
– Zappos compte 1500 collaborateurs, dont une partie travaillent au siège à Las Vegas.
Leur société est un peu un stand d’exposition pour Amazon, leur maison mère.
– Zappos a aussi une culture client très forte.
Lorsque l’on arrive chez Zappos, on vous dit “You are a part in the Zappos familly”
– Il y a 10 points clés dans les valeurs de la société Zappos.
Créer un effet whaaou (en particulier via du service), accepter et accompagner le changement, s’amuser et accepter d’être différent, être aventureux, curieux et créatif, rechercher la croissance, être ouvert et bienveillant, créer un état d’esprit positif, être humble, faire plus avec moins, être passionné et déterminé…. Ces valeurs sont affichées dans le hall d’entrée et à de nombreux endroits dans l’entreprise.
L’entreprise et sa culture est fortement liée à celle de son fondateur (Tony Hsieh), mais les valeurs sont affichées partout, ce qui permettrait de faire perdurer la culture d’entreprise même sans lui.
Tony est aussi l’auteur du livre ” Delivering Happiness” dans lequel il explique comment avoir des salariés et des clients heureux sont un avantage concurrentiel.
Selon lui, il est plus pertinent et rentable de conserver un client, et de le rendre heureux afin de le transformer en “fan” qui va parler de vous tout autour de lui. Le bouche à oreille étant plus rentable que d’investir uniquement en publicité.
Cette approche étant particulièrement vrai dans les secteurs avec des abonnements récurrents, l’eCommerce où c’est la deuxième commande qui permet de rentabiliser un client…
Vous pouvez trouver le livre “L’entreprise du Bonheur” (en Français) sur Amazon :
– C’est une des seules sociétés qui fonctionne selon une organisation en “holacracy”.
L’holacracy est l’antipode de l’organisme de conseil qui est structuré et formel. En effet en holacracy il n’y a que 2 ou 3 niveaux de hiérarchie. Par exemple le big boss de Zappos a simplement un bureau au milieu des autres employés.
Cependant l’holacracy a montré ses limites : par exemple quand Zappos a tenté de laisser les salariés déterminer eux même leurs salaires à partir d’une enveloppe globale, cela n’a pas marché. Tout comme dans Koh Lanta, les gens ont changé de comportement pour être plus sympas avant la détermination des salaires pour ensuite reprendre comme avant.
De même, comme dans le cas des “entreprises libérées”, lorsque l’holacratie a été mise en place, 200 personnes (sur les 1500) ont quitté l’entreprise car ils n’étaient plus en phase avec les valeurs.
Tous les mois vous pouvez aussi nommer 1 personne que vous souhaitez récompenser, et ainsi elle touche 50 $ en plus d’argent payé par l’entreprise (mais on ne peut pas se donner de l’argent réciproquement).
– La personnalisation et la l’humain sont au coeur de Zappos.
Chez Zappos, tout le monde à un surnom (le danseur…) qui est lié à sa passion, une caractéristique…
Lorsque l’on voit le bureau d’une personne, on sait immédiatement qui elle est et ce qui la motive : en effet chaque employé personnalise son bureau, ce qui permet de connaitre la personne en 1 clin d’oeil.
Cela permet aussi de susciter l’engagement et d’inciter à la conversation. C’est l’exact opposé des grandes entreprises
La nourriture est gratuite ou pas très chère : à un étage sur 2, il y des boissons ou de la nourriture pour obliger les personnes à se rencontrer et à échanger.
De même, la cantine est en dehors des bureau -à 2 ou 3 minutes à pieds) pour avoir une coupe et ne pas manger devant son bureau à la pause, ou ne pas toujours parler boulot.
Zappos refuse aussi l’utilisation de chatbots et l’IA (voir cet article), car la priorité est à l’humain.
Ainsi, il y a une liberté impressionnante qui est laissée au collaborateur (ex: ils peuvent faire des fresques, faire de la peinture…).
– La satisfaction client est au coeur de l’entreprise
Il n’y a aucun KPI sur la durée de traitement des appels téléphoniques, sur les notes de satisfaction…
Par exemple Zappos détient le record de la plus longue conversation avec une personne : elle a durée 10h51… C’était une personne qui appelait pour se suicider, et toute l’équipe de support de Zappos s’est relayée pour discuter avec elle… la conversation s’est achevée avec sans que la personne n’est rien acheté.
Le seul KPI qui compte, c’est de poser au moins 1 fois une question sans rapport avec le business (ex : la météo, le sport…) pour créer une connexion émotionnelle.
Le but de la hot line est de créer de la valeur émotionnelle, sachant que même si 1 colis UPS sur 6 aux USA est un colis Zappos le taux d’erreur et d’appel au support reste faible.
Au final seulement 4% de leurs clients les appellent, et seuls 1% des appels nécessitent de faire un effort (les autres sont de la logistique). Ces appels “relationnels” représentent donc peu de volume, et ainsi ils peuvent se permettre de perdre de l’argent et du temps pour nouer une relation commerciale forte avec leurs clients.
Comment recrute Zappos ?
Les gens qui sont chez Zappos ne sont pas là par hasard.
Le recrutement se faire en 3 phases :
- Le 1er entretien a pour sujet le métier et les compétences, avec les personnes du service,
- Le 2ième est avec l’équipe lors du déjeuner pour connaître le côté fun et personnel (cela permet de vérifier que est la personne est en adéquation avec l’esprit de famille du service)
- Le 3ième et dernier entretient est réalisé par le manager qui pose des questions qui n’ont rien à voir avec le métier (ex: quelle est votre insulte préférée, si vous trouvez 1 $ par terre que faites vous avec… ) afin d’avoir des réponses décalées et de connaître la vraie personnalité du candidat.
Suite à ce process de recrutement atypique, le turn over est de 2,7% ce qui est faible.
Quelles sont les limites de la culture d’entreprise de Zappos ?
Ce n’est pas visible ou présenté comme tel, mais il y a une grosse pression sur les objectifs.
Ainsi, si l’entreprise se charge de gérer votre pressing, l’administratif… la contrepartie est que les salariés doivent rester au maximum au travail et être productifs.
De même si vous avez un RDV à 9h et que vous êtes 1 min en retard, vous pouvez être viré pour cela !
Enfin, autre limite du système Zappos, c’est qu’il y a beaucoup d’émotionnel : l’entreprise est au coeur de votre vie…à la limite de la secte !
Par exemple, il y a 3 soirées par an avec les employés et leurs familles…
En France il n’y a pas d’équivalent en termes de culture d’entreprises, même si des sociétés comme VentePrivee.com ont une orientation client forte, comme par exemple accepter de retourner les produits sans devoir en justifier la raison.
