J’ai eu le plaisir d’interviewer Pascal Lintingre, Customer Happiness Manager chez Mr Bricolage.
Dans cette interview, Pascal nous rappelle les grands principes pour gérer un client insatisfait.
Sommaire de l'article
1 – Est ce que vous pourriez vous présenter ?
Je suis Pascal Lintingre, je travaille dans la relation client depuis 15 ans.
On peut donc dire que je trouve des solutions aux clients mécontents depuis 15 ans alors :)
Je suis Customer Happiness Manager sur les sites marchands de Mr.Bricolage ( www.mrbricolage.fr et www.le-jardin-de-catherine.com) .
Mon métier est d’apporter du bonheur à mon équipe qui gère en direct les clients (tél, mail, tchat, Facebook, avis produits, avis clients, avis site, Instagram, Coach outil, Coach assistant) et apporter du bonheur aux clients qui ont vécu une mauvaise expérience.
Ce n’est pas tous les jours facile, parce qu’il existe mille contraintes internes et externes qui vous freinent dans la recherche de solution.
Notes de ConseilsMaketing.com:
- le Customer Happiness Manager, est en quelque sorte le pendant version “client” du Chief Happiness Officer (CHO) qui à pour objectif d’améliorer l’ambiance de travail afin de rendre les collaborateurs plus engagés et performants.
- Le Customer Happiness Manager est parfois aussi appelé dans certaines entreprises “Customer Success Manager“, c’est à dire la personne qui va aider les clients dans leur usage du produit ou du service (et donc réduire le churn, l’insatisfaction chronique…). Ce poste est se retrouve très souvent dans la vente de logiciels, en B2B… lorsqu’il y a relativement peu de clients et un besoin d’accompagnement à l’utilisation du produit ou du service.
2 – Comment diffuser une Culture Client dans son équipe de conseillers clientèle ?
Je travaille en forte proximité avec mon équipe.
Ce n’est pas le plus rapide pour atteindre des performances opérationnelles, mais quand vous avez la confiance des membres de votre équipe vous pouvez aller loin avec eux.
Il faut diffuser une culture du bon sens, de l’autonomie.
Et surtout rappeler à tous que nous aussi nous sommes clients: nous sommes tous clients, nous avons tous appelé un service client.
Et nous sommes toutes et tous tombés sur un employé peu enclin à vous aider, pas à l’écoute, et qui n’a pas envie d’aider.
Donc à partir de là on a une bonne base pour travailler et ne pas répéter les travers des mauvais acteurs.
Ne pas faire de promesse qu’on ne tient pas.
La culture client c’est une attitude. Une petite musique qui tourne dans la tête.
Pas de scripts (à part un squelette de présentation pour se différencier des autres et surprendre), et des process sans cesse revus pour être plus simples, plus près du client.
Il faut sans cesse se poser la question : pourquoi je le fais, à quoi ça sert, est-ce utile, n’y-a-t-il pas plus facile à faire ?
Je suis quelqu’un d’empathique, donc pour moi se mettre à la place d’un client c’est facile.
En montrant l’exemple et le fait que ça fonctionne vous prouvez aux autres personne de l’équipe que la voie est simple à prendre.
La culture de l’entraide dans l’équipe est également importante.
Aider son voisin, sa voisine de bureau.
Ainsi, il est important de donner aux employés la possibilité de faire des gestes commerciaux sans avoir besoin de demander à son manager l’autorisation.
C’est ce que nous faisons à Mr Bricolage : par exemple offrir un bouquet de fleurs pour surprendre un client mécontent, c’est ce que nous appelons l’action “Mr Marguerite”.
3 – Pourquoi malgré les efforts déployés par les entreprises, certains clients ont l’impression de ne pas de réponse ou n’arrivent pas à joindre un service client ?
Nous sommes dans une société où on veut tout, tout de suite.
Nous ne sommes plus capables d’attendre.
Alors que nous perdons un temps considérable devant les petits écrans, nous n’arrivons plus à comprendre pourquoi un service client ne décroche pas tout de suite le téléphone.
Il y a plusieurs problématiques :
- pas assez de budget pour embaucher des personnes pour décrocher, répondre aux demandes,
- pas assez de candidatures sérieuses pour le poste
- pas les outils (toujours onéreux) adapter pour traiter les demandes rapidement
- …
Et puis personne n’est parfait, le zéro défaut n’existe pas, parfois la demande d’un client tombe dans les oubliettes.
Mes conseils : Que les entreprises utilisent le budget de fidélisation pour booster la performance du service client.
Parce que c’est parfois par le service client que l’ont peut fidéliser à nouveau un client mécontent.
4 – Quels sont tes conseils pour gérer un client insatisfait ?
1ère astuce : face à un client vraiment énervé, passer par un tiers. Passer la communication à un collègue ou un manager.
2ème astuce : proposer au client qu’un manager le rappelle. Quand on rappelle un client, il n’est plus dans la situation stressante et émotionnelle où il a appelé. Sa colère est souvent retombée, et donc il n’est plus en condition de frapper du poing aussi fort ;-)
3ème astuce : éviter de faire répéter au client, il faut historiser correctement sa demande dans le cas où une autre personne prenne l’appel.
4ème astuce : il faut parfois être honnête avec le client, s’excuser et lui dire “oui on a été mauvais”. Mais voilà ce qu’on va faire…
5ème astuce : résoudre un problème client avec une solution originale ou ‘disruptive’ ou non conformiste.
6ème astuce : Savoir désobéir pour le bien d’un client. Il faut comprendre le sens d’une procédure et savoir s’en écarter si c’est pour le bien du client et que l’entreprise n’est pas lésée.
En complément, il faut toujours remercier un avis positif (lui envoyer des fleurs comme nous le faisons parfois), et le faire partager à l’équipe.
A l’inverse, pour gérer une mauvaise expérience client il prendre le temps d’écouter le client.
Il faut qu’il vide son sac, et ne pas le prendre pour soi.
Il est nécessaire pour un collaborateur de prendre du recul sur son expérience.
Il faut rassurer le client afin qu’il sache qu’il est entre de bonnes mains… Et trouver une solution !
Quelques conseils supplémentaire pour gérer un client insatisfaits !
En complément des conseils de Pascal, voici quelques conseils supplémentaires pour gérer des clients insatisfaits :
- Identifiez toujours la raison principale de mécontentement du client, car parfois dans l’émotion il va ressortir tous les problèmes accumulés depuis l’incident ou les mois précédents.
- Pour cela, une fois qu’il aura bien détaillé et fait redescendre la pression, vous devez revalider ensemble le problème.
- Commencez toujours par évoquer les émotions, et uniquement ensuite vous pourrez passer au factuel et au réel problème.
- Par exemple “Ok merci, je pense avoir compris votre situation. J’en suis vraiment désolé. Si j’ai bien compris votre problème est XXX et la conséquence c’est XXX ?”.
- Vérifiez si possible les dires du client dans votre CRM (par exemple si vous êtes au téléphone).
- Ensuite indiquez que vous comprenez bien son problème. Afin de faire part d’empathie.
- Par exemple “Je vous comprends bien, moi aussi je serai XXX si j’avais eu XXX”.
- Evitez tous les mots et phrases qui ne feraient qu’augmenter l’insatisfaction et la fureur du client (ex: “Calmez vous” / “Vous semblez énervé” / “Ce n’est pas ma faute” / “je n’y peut rien” / “c’est le règlement” / “c’est la procédure” / “C’est comme cela “/ “Ecoutez moi” / “Vous ne m’écoutez pas / “Attendez…” / …
- Gardez toujours votre calme et évitez surtout d’hausser le ton ou de couper le client.
- Vous ne devez pas prendre les remarques et remontrances du client pour quelque chose de personnel.
- Evitez aussi les gestes qui trahissent l’énervement ou le refus de communiquer (ex: croiser les bras, serrer les dents, mettre l’index sur la bouche, lever les yeux au plafond…). Restez en mode écoute, en hochant de la tête, en faisant des petite relances (ex : ok, d’accord, je comprends…).
- Gardez une attitude d’écoute.
- Ne l’interrompez pas, ne finissez pas ses phrases, ne proposez surtout pas de solution afin d’entendre tout le discours…
- Si vous proposez une solution, validez bien avec le client que cela lui conviendrait (ex : Si nous faisons XXX, est ce que cela serait une solution acceptable pour vous ?).
- Le fait d’avoir l’accord du client pour cette résolution avec un “Oui”, vous permet de verrouiller la situation et de pouvoir repartir sur de nouvelle bases.
- Envoyez toujours une trace écrite (email, SMS…) de l’accord, et indiquez à l’oral que vous notez cela dans votre CRM. Cela rassure toujours le client, et cela permettra à vos collègues de reprendre le dossier.
- Si c’est un accord “Win Win”, avec des concessions mutuelles, rappelez au client ce que vous faites en échange afin qu’il mesure aussi le coût côté entreprise.
- Finissez toujours la conversation en remerciant la personne, et en vous excusant une nouvelle fois, tout en indiquant au client ce qu’il peut faire la prochaine fois qu’il a un problème pour aller plus vite (ex: appeler, envoyez un email, faire une vérification…).
- De même finissez sur un ton positif, ne dites pas “Est ce que vous avez un autre problème” / “Est ce qu’il y a d’autres choses qui ne vont pas” / … mais plutôt “Est ce que je peux vous aider pour autre chose” / “Est ce que vous auriez une autre demande ” / …
- Mettez en place un dispositif d’enquête à chaud (suite à une interaction comme un achat, un appel SAV, une livraison…) afin de traiter au plus tôt un problème client (via une alerte email, un ticket…).
- Le fait de mettre en place une enquête de satisfaction à chaud (voir cet article) joue aussi le rôle de défouloir qui éviter que le client ne trouve aucun moyen de faire passer sa colère, et donc qu’il ne se venge en vous salissant sur les media sociaux (Twitter, Facebook..).
- Ajoutez aussi une enquête de satisfaction post appel au service réclamations, ou suite à la clôture d’un ticket au SAV. Cela vous permet d’avoir un deuxième filet de sécurité pour récupérer un client frustré par une réponse négative. Vous pouvez envoyer une enquête de satisfaction “à tiède” (c’est à dire quelques temps après la résolution du problème) afin de vérifier que la situation ou la solution proposée satisfait bien le client.
- Prenez toujours la responsabilité de l’erreur pour vous (c’est à dire l’entreprise / vos collègues / un fournisseur / un partenaire), en ne culpabilisant pas le client final ou un sous traitant.
- En revanche, si vous ne devez pas “charger” le client pour son incompétence ou sa maladresse, vous pouvez habilement lui faire reconnaître qu’il est peut être la source du problème en commençant par vous excuser.
- Par exemple “C’est vrai que ce n’est pas facile d’utiliser un logiciel la première fois…” / “Je suis désolé que vous n’y arriviez pas, nous savons que ce n’est pas facile…”
- Pour gérer les clients très très mécontents, préférez toujours le téléphone à l’email, cela permet de faire passer plus d’émotions.
- N’hésitez pas à faire une petite attention personnelle et personnalisée, par exemple un courrier, un petit cadeau avec des goodies… afin de montrer que le client était important pour vous.
- Si le client est vraiment trop insultant au téléphone, mettez vous en “mute” et laissez le client parler, tout en vous donnant l’opportunité de dire “en sourdine” ce que vous pensez… Ca soulage !
- Historisez bien votre conversation dans votre CRM ou votre logiciel de centre de contacts, afin qu’un email non traité, un message sur le Media Sociaux… ne soit traité par la suite avec un autre collègue, ce qui ne ferait que raviver la mauvaise humeur du client.
- Idéalement, mettez en place un outil d’analyse sémantique des emails afin de traiter en priorité les demandes des clients les plus insatisfaits (ex : menaces de résiliation, insultes…)
- Mettez en place une cellule de rétention pour les clients qui veulent vous quitter, arrêter un service… et donnez leur les moyens de faire des gestes commerciaux qui pourraient retenir un client. Parfois un petit cadeau, une remise… peut faire revenir un client sur ses intentions.
- Cependant ne cherchez pas à retenir un client à tout prix, s’il ne veut plus entendre parler de vous, n’insistez pas lourdement…
- De même n’accordez pas des gestes commerciaux uniquement à cette cellule de rétention, sinon les clients sauront qu’ils doivent toujours menacer de partir pour avoir une attention.
- Mettez en place un outil d’alerte sur Internet (voir cet article sur l’eRéputation) afin de suivre ce qui se dit de vous sur internet.
- Si vous voyez un avis négatif, répondez y rapidement, en indiquant bien que vous faites partie de l’entreprise.
- Et si le problème nécessite d’avoir une discussion, un échange d’email… ne continuez pas à échanger sur le forum, le groupe Facebook, la page d’avis… mais proposez d’en discuter en privé. Celé évitera de donner plus d’importance à l’avis, et cela vous permettre ensuite de demander au client de clôturer le message en donnant le bilan une fois le problème traité.
