Comment insuffler un esprit expérience client dans un service client ?

culture-service client

J’ai le plaisir de recevoir Carole Rether, qui a une longue expérience en tant que responsable d’un service client spécialisé dans les réclamations.

Lors de cette interview, elle nous présente ses conseils pour insuffler un esprit “Culture Client” dans un Service Client, et manager une équipe au quotidien.

Pourriez-vous vous présenter ?

J’ai une formation en commerce international et je parle anglais et allemand.

J’ai occupé de nombreux postes en tant qu’assistante commerciale sur Paris et la région nantaise.

En 2005, j’ai été recrutée par une société œuvrant dans la sécurité pour m’occuper de leurs réclamations clients et en 2013 j’ai pris la direction de ce même service.

Comment insuffler dans un service client un esprit “expérience client” et une culture client ?

Comment insuffler un esprit expérience client dans un service client ? 5

En premier lieu, il est important de rappeler que la culture client est l’affaire de tous dans une entreprise et pas uniquement des services opérationnels.

Il faut voir un service client comme un service de relation d’aide : notre objectif est d’aider le client, de lui apporter des solutions, des conseils, une écoute… d’autant plus s’il est difficile ou manifeste un mécontentement.

Cela va bien au-delà de simplement apporter une réponse à une question ou à un problème.

Il y a une vraie notion d’engagement. Lorsqu’un client vous remercie, c’est la plus belle des reconnaissances.

Du moment où l’on voit notre activité comme un acte positif et qui a du sens, alors on reconnait son côté valorisant et sa valeur ajoutée, même si elle n’est pas toujours mise en évidence.

C’est ce que j’essaie de transmettre à mes équipes.

Elu Service Client de l’Année a permis de fédérer les équipes autour d’un même objectif lié à la satisfaction client.

C’est un vrai travail de fond qui a été réalisé en amont pour préparer le concours.

Chaque critère évalué par Elu Service Client de l’Année a fait l’objet d’une étude afin de déceler les points forts et les points faibles de chaque service concerné.

Des actions ont alors été mises en place pour améliorer les points qui n’étaient pas conformes aux exigences demandées par le concours.

Cela a permis, d’une part, de mettre en évidence les écarts de process entre les services de l’opérationnel et de les harmoniser.

D’autre part, cela été l’occasion de revenir sur certaines notions de base de la relation clients que l’on pense définitivement acquises, quel que soit le canal utilisé par le client.

Cela exige l’investissement de tous, mais cela crée aussi une vraie émulation.

Ensuite, durant toute la durée du concours, ce qui va faire la différence c’est la performance des conseillers lors de leurs contacts avec les clients.

Le fait de gagner le concours en 2020 a créé un sentiment de fierté et d’unité.

C’est d’autant plus remarquable que la notation faite par Elu Service Client de l’Année est sévère !

Comment manager efficacement une équipe dans un Service Client ?

manager un service client

Avant tout, il faut aimer l’humain, que ce soit son équipe ou ses clients.

Je me vois comme une facilitatrice pour chacune des parties.

A ce titre, je crois beaucoup en la Symétrie des Attentions (voir cet article)

C’est un vrai débat de chiffrer la relation client, la satisfaction client ou le management car ce sont des activités dont l’aspect humain est essentiel.

Pour un service réclamations, les indicateurs les plus importants sont le nombre de litiges entrants (c’est une bonne indication du niveau de satisfaction client) et le délai de traitement, car plus une réclamation est gérée rapidement, plus on a de chance de trouver une issue favorable.

Au-delà de ça, l’expérience terrain et le ressenti sont également très importants.

Ainsi, si un indicateur varie de façon anormale, il faut certes corriger l’écart mais aussi toujours se poser la question du “pourquoi?”.

C’est un métier qui demande une bonne capacité d’analyse et beaucoup de pro-activité pour pouvoir apporter des améliorations pérennes.

Comment être sûr de recruter les bons profils et les faire monter en compétences ?

Comment insuffler un esprit expérience client dans un service client ? 6

Trouver un(e) bon(ne) gestionnaire de réclamations est difficile.

Le métier n’est pas vu comme “glamour” et n’attire pas les candidats.

Je demande systématiquement une première expérience en relation client et une bonne expression écrite et orale car un bon gestionnaire doit être à l’aise quel que soit le média utilisé.

Je teste aussi le caractère du candidat : il faut non seulement savoir prendre du recul, car gérer des mécontentements toute la journée peut devenir pesant, mais il faut aussi savoir preuve d’assertivité face à des clients parfois très difficiles.

Quant à la montée en compétence, au-delà des formations dispensées par des organismes spécialisés, je crois beaucoup à la transmission du savoir en interne et aux échanges interservices.

Le tutorat est une formule intéressante.

En outre, dans le cadre de la relation client, l’expérience terrain est essentielle : plus on gère de clients, plus on apprend.

Il faut affiner ses techniques appels après appels et savoir se remettre en cause lorsqu’un appel n’a pas eu l’issue espérée.

Il n’y a jamais de fin à l’apprentissage !

Comment gérer un client mécontent ?

Comment insuffler un esprit expérience client dans un service client ? 7

C’est difficile d’en parler en quelques lignes.

Il n’y a pas de vérité absolue en la matière car chaque client est différent !

C’est justement l’intérêt de ce métier.

Au-delà des compétences métier essentielles (techniques d’appels etc…), c’est l’humain qui va faire la différence :

  • toujours se demander comment on va pouvoir rendre service à son client,
  • cultiver la patience et l’écoute qui sont des qualités essentielles lorsque l’on gère des litiges,
  • être créatif pour trouver la meilleure solution pour le client et pour l’entreprise

Et ne pas oublier que chaque client a son histoire, son ressenti et ses émotions face à une situation donnée.

Et si on veut en savoir plus sur vous ?

carole rether

Je suis actuellement à la recherche d’un poste en lien avec l’expérience client et le management sur la région Nantaise.

Mon objectif est d’accompagner une/des équipe(s) vers une culture client ambitieuse et de représenter la voix du client au sein d’une entreprise.

Je suis profondément attachée à mon métier pour sa dimension humaine.

La relation client et le management d’équipe ont été une vraie révélation pour moi !

Vous pouvez consulter mon profil Linkedin sur ce lien.

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