Voici 10 conseils simples et concrets pour réussir un Projet CRM.
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1 – Pensez à votre business et non pas aux processus.
Le CRM doit être là pour vous aider à mieux gérer votre activité, c’est à dire à mieux servir le client et à aider vos collaborateurs, pas pour donner des tableaux de bord à la direction…
Il faut mettre votre business au centre de votre entreprise avec comme objectif d’apprendre à mieux connaitre vos clients, à automatiser des tâches administratives, à proposer de nouvelles offres, à améliorer votre agilité… pas à réduire votre capacité à réagir.
Pour ce faire, un des fondamentaux, c’est de centraliser les échanges (email, appels…), et maintenant avec le Social CRM d’enregistrer également les données de média Sociaux (Twitter, Facebook…), mais aussi issus du multicanal (Chat, Agents conversationnels…).
Il faut limiter un maximum la déperdition de données et les ressaisies avec un CRM unifié.
Gérer plus efficacement votre activité, c’est aussi savoir ce que vos clients veulent vraiment et pensent vraiment de votre entreprise, ce qui implique mettre en place un plan d’amélioration continue afin de fournir des produits et des services de meilleure qualité (ou de proposer des offres avec des niveaux de qualité ou de services différents).
Par exemple un CRM doit permettre de centraliser les données des enquêtes de satisfaction, d’extraire les nouveaux clients afin de leur envoyer des questionnaires par SMS / eMail / …
Naturellement, avec un produit adapté, une satisfaction augmentée, les ventes suivront car vous aurez une communauté pour vous soutenir.
Mettre en place un outil de GRC (Gestion de la Relation Client) a un objectif de choisir le bon CRM et ensuite de faire en sorte qu’il s’adapte le mieux possible (et avec le moins de contraintes possible) à votre activité.
Le but est de faire le moins de concession possible (il faudra accepter d’en faire que sur des éléments annexes de votre activité commerciale, marketing, service client…).
Un CRM n’est pas juste un logiciel de plus, mais l’outil qui va gérer votre activité au quotidien.
Ce n’est donc pas juste “mettre en place un projet CRM”, mais bien qu’il s’adapte comme un gant à votre business et qu’il soit un moyen de booster votre activité, et pas de la freiner.
C’est pourquoi vous mettre en place un « groupe de travail CRM » avec les parties prenantes de la mise en place du CRM (donc les opérationnels et pas que des manager).
Au départ ce comité doit se réunir tous les mois pour être « la voix du client » dans l’entreprise, mais au fur et à mesure de l’avancée du projet les réunion devront s’accélérer avec des points toutes les semaines, voire tous les jours en cas de crise (ex: juste après la mise en place du CRM, en cas de disfonctionnement).
Après la mise en place du CRM, le comité en version “allégé” devra perdurer pour proposer des axes d’améliorations et recueillir les remontées :
- prendre en compte le Top des suggestions d’améliorations des commerciaux
- mettre en place un baromètre de suivi de la satisfaction avec des études régulières auprès des utilisateurs
- aller voir “en vrai” l’usage et si nécessaire accompagner les équipes sur les principaux problèmes (parfois simplement liés à une mauvaise utilisation…)
- …
2 – Ne mettez pas en place une solution de CRM, sans savoir quel va être l’objectif.
Un CRM a un objectif précis, et il doit être en rapport avec l’objectif global de l’entreprise à 2 ans.
Il faut d’abord identifier votre problème principal qu’il doit résoudre (ex: efficacité commerciale, structuration du process de vente, gestion des leads…), et ensuite uniquement réfléchir à la résolution de ce problème via un CRM.
Implémenter un CRM sans définir le pourquoi de la mise en place du CRM apporte souvent plus de mal que de bien… car les utilisateurs ne vont pas comprendre pourquoi vous voulez changer leurs habitudes de travail.
De plus, selon les objectifs, le choix du CRM peut fortement varier :
- Si vous voulez juste équiper les commerciaux, vous pourrez prendre un CRM comme NoCRM.io (essai gratuit ici) ou PipeDrive (ici 14 jours d’essai).
- Si vous voulez un CRM marketing, vous pourrez plutôt choisir Hubspot (à essayer gratuitement sur ce lien).
- Si vous voulez améliorer l’efficacité du Service Client, Zendesk est un bon choix.
Si vous voulez optimiser tous les process de l’entreprise, vous devrez plutôt opter sur un CRM qui gère l’ensmemble de l’activité (quitte à gérer moins efficacement certains points clés), Salesforce, Zoho CRM, MS CRM… sont plus adaptés.
Pour cela vous pouvez consulter cette liste des 13 meilleurs CRM pour les PME.
Rappelez vous que le CRM est le bras armé de votre stratégie, pas la solution à vos problèmes.
Le CRM est un outil, pas la solution.
Ce n’est pas en ouvrant une Page Linkedin, un surveillant votre eRéputation, en donnant un iPhone à vos commerciaux… que vous allez doper vos ventes.
Les solutions de CRM ne fonctionnent vraiment que si vous savez parfaitement pourquoi vous l’appliquez et comment elle améliorera le service et la fidélité, réduira les dépenses ou augmentera votre bénéfice.
3 – Votre prestataire informatique est doit être considéré comme un partenaire.
En effet votre intégrateur doit être comme un bon tailleur, il doit adapter l’application CRM à votre besoin pour faire du sur mesure, sinon vous allez vite fait vous sentir engoncé…
Il faut donc choisir un partenaire CRM qui vous écoute, vous connait… et qui soit capable de comprendre vos besoins, quitte vous faire entendre raison si vous faites fausse route en voulant révolutionner votre organisation…
Ne vous laissez pas aveugler par l’étalage technologique que déploient certaines solutions… pensez d’abord au concret et à vos problèmes avant de vouloir révolutionner la manière de travailler dans l’entreprise…
Bien trop souvent, le CRM est considéré comme un projet d’informatique, au lieu d’un projet d’entreprise…
Un projet CRM réussit est souvent issu des efforts conjugués de l’entreprise, de l’informatique et des collaborateurs…
Attention cependant à trop vouloir “tordre” le CRM et à faire trop de développements spécifiques.
Plus vous adapterez via des développements spécifiques, plus vous devrez trainer ces “verrues” dans la durée, et cela va freiner les futures évolutions.
4 –Faites des compromis acceptables… ne faites surtout pas une usine à gaz !
Il faut résister à ajouter trop de fonctions spécifiques à votre activité dans votre CRM.
N’essayez pas de créer le système de GRC qui correspond à 100% aux besoins de chaque personne et qui va gérer tous les cas particuliers…
Au contraire, acceptez le fait que tout le monde ne peut pas avoir tout ce qu’il veut et utilisez votre système pour créer de nouveaux procédés qui amélioreront le service client et réduiront les dépenses.
Le but n’est pas de reproduire l’organisation actuelle, mais de faire mieux (et parfois plus simplement) !
Par exemple, vous pouvez avoir plusieurs modes de tarification, des propositions commerciales très spécifiques par client… Or gérer toutes ces spécificités va engendrer énormément de complexité.
Au départ faites simples, et posez vous la question de savoir quel est l’impact réel, si c’est à la marge ou vraiment bloquant.
Vous pouvez en profiter pour revoir vos processus et procédures actuelles :
- chaines de prospection et de fidélisation,
- les règles de validation
- l’attribution des nouveaux prospects
- la centralisation des informations clients dans le CRM
- l’intégraton des réseaux sociaux,
- le reporting
- la gestions du service clients et des demandes
- …
Et vous pourrez même faire évoluer la manière dont vous gérez l’activité :
- Gestion de SLA (délais maximum de réponse à une demande)
- Relance automatique des prospects non contactés depuis X jours
- Attribution automatique de portefeuille
- …
La mise en place d’un CRM est à la fois le moyen de revoir ses process et répondre à de nouveaux besoins, tout en concervant ce qui fait le succès et l’agilité de votre entreprise.
5 – Ne révolutionnez pas tout du jour au lendemain…
N’essayez de métamorphoser votre organisation du jour au lendemain avec un CRM.
La mise en place “Big Bang”, où tout est changé du jour au lendemain est souvent très risqué.
Il faut tester le CRM sur un pilote (une activité, une petite équipe commerciale…), pour ensuite l’étendre au fur et à mesure.
De même, ne changez pas tout du jour au lendemain avec la mise en place du CRM.
Commencez par les priorités où votre solution de CRM sera plus efficace et apportera un maximum de valeur, et travaillez en phase…
Avancez petit à petit, et faites avancer votre entreprise au rythme qui lui convient, et avec le succès des premiers pas, vous verrez que les collaborateurs viendront naturellement vous en demander plus…
Par exemple commencez par équiper votre télévente avec de structurer son activité, votre service marketing avec un outil de management des campagnes marketing avec calcul du ROI, votre service client avec un extranet de gestion des demandes…
6 – Pensez aux “vrais” utilisateurs de la solution.
La prise en main initiale du CRM doit donner envie aux collaborateurs d’utiliser le produit.
Sinon, le moindre prétexte servira à dire que le CRM n’est pas adapté, que cela ne marche pas…
Vous ne devez pas former trop tôt (ni trop tard), les utilisateurs, et si nécessaire prendre en compte rapidement leurs remontées.
De plus le CRM doit être simple à utiliser : les collaborateurs sont de moins en moins être enclins à utiliser des applications rébarbatives…
Ils doivent être contents d’utiliser leur application, et donc elle doit être pratique et simple d’utilisation.
Chaque champ supplémentaire que vous demandez de remplir, surtout les champs obligatoires, ont de fortes chances d’être rempli à contrecœur ou avec des fausses données…
Dans la saisie d’informations le mieux est l’ennemi du bien… commencez avec le minimum d’information et n’enrichissez que si c’est nécessaire.
7 – Faites attention à la qualité des données initiales.
Si vous importez des données erronnées dès le départ, cela va décourager les utilisateurs et décrédibiliser le projet…
Ne négligez pas le format des données, ce que vous avez, ce que vous attendez… et ne pensez pas que c’est un simple fichier Excel à importer !
L’historique commercial et marketing, nécessite un vrai travail d’audit, avec ce que vous pourrez récupérer (ou pas), et les choix à effectuer.
Pensez aussi au coût de l’intégration de cet historiqu : 80% des résultats réclament 20% de temps et d’argent, mais les 20% restant à intégrer vous demanderont 80% d’efforts en plus !
Donc ne soyez pas trop ambitieux… vous n’avez peut être pas besoin d’un historique des rendez vous depuis 10 ans…
8 – Luttez contre la résistance au changement, l’ennemi N°1 des projets CRM.
L’acceptation par les utilisateurs d’utiliser le CRM est le facteur le plus important de la réussite d’un projet de CRM…
Communiquez sur le projet, son utilité, les gains de temps… et investissez dans la formation pendant la mise en place, mais aussi après pour adapter l’outil aux remontées…
Prévoyez toujours une rallonge de 10% du montant total pour les évolutions post implémentation.
Enfin vous pouvez certes faire de la formation en interne, mais ne laissez pas un employé (nouveau, CDD…) non formé utiliser l’application, sinon sa méconnaissance du produit lui fera penser que le produit n’est pas bon alors que cela vient d’un manque de connaissances.
9 – Confrontez le plus tôt possible votre projet à la réalité du terrain.
Les membres de votre « comité CRM » ne sont peut être pas représentatifs de la réalité du terrain… surtout s’ils sont des managers !
Impliquez toujours les opérationnels en amont de la mise en place du produit, et pas une fois que tout a été développé…
De plus, il est rare que dans les réunions les « vrais » problèmes soient remontés… faites des discussions à la cafétéria, demandez son avis à un employé qui a fait plusieurs services dans l’entreprise… pour obtenir ces précieux renseignements « en off » qui valent plus que tous les comptes rendus de réunion.
En revanche, ne mentez pas : s’il y aura plus de contrôles de la part de la direction, vous devrez le faire savoir, mais en mettant dans la balance tous les aspects positifs de l’application (réactivité, gain de temps…).
10 – Concentrez vos efforts où c’est le CRM sera le plus impactant.
Dans une entreprise, il y a toujours les pour, les contre, et la vaste majorité d’indécis…
Donc ne perdez pas votre temps à essayer de convaincre ceux qui seront de toutes les façons contre tous les changements.
Encouragez les gens positifs, et motivez ceux qui ne demandent qu’à changer d’avis !
Pour les réfractaires au changement, il faut simplement que la direction soit ferme sur le fait que le CRM doit et sera mis en place.
Il y aura certes des levées de bouclier, mais il faudra expliquer le pourquoi du CRM, les bénéfices…
Généralement, il est plus facile de convaincre un groupe en mettant en avant des éléments positifs, que de faire changer d’avis une ou deux personnes farouchement opposées.
Le rôle du chef de projet doit être d’entrainer et de motiver le groupe pour atteindre l’objectif, et cela ne se fait que par la communication, l’explication et la pédagogie…
En conclusion… réussir un projet CRM c’est simple ?
Il faut distinguer 2 types de projets de CRM :
- Les projets CRM “simples” par exemple équiper uniquement quelques commerciaux dans un PME avec une activité simple.
- Dans ce cas les CRM “clés en main” du marché suffisent largement, et il suffit d’ouvrir un compte d’essai pour tester le logiciel et valider sa conformité.
- Ces projets ont peu d’impact sur le reste de l’entreprise, les process… car l’impact est limité et l’adhérence avec le système d’informations est faible.
- Les projets CRM “complexes”, avec la prise en compte des spécificités de l’activité de l’entreprise, l’intégration d’un ERP ou de règles métiers complexe, l’équipement de plusieurs services…
- Dans ce cas l’impact sur l’activité de plusieurs services, l’adaptation aux process de l’entreprise… nécessite de travailler en mode projet.
- Cette fois, il faut vraiment réfléchir aux besoins, aux spécificités… et mettre en place un comité avec des représentants de chaque service.
Mais rappelez vous qu’un projet de CRM ne se termine pas au moment où l’application est en ligne…
Un projet CRM doit vivre dans le temps et accompagner l’entreprise dans son évolution et l’atteinte de ses objectifs…
Voici quelques solutions de CRM simples à tester :
- NoCRM.io (essai 14 jours sur ce lien) : ce CRM Français est simple et facile à prendre en main. Il vous permettra d’optimiser rapidement votre activité commerciale. Il a été conçu pour aider les commerciaux à gérer leur activité, et il dispose d’un bon support technique.
- PipeDrive (essai 7 jours sur ce lien) : ce CRM est plus international, plus orienté “start-up” ou entreprises technologiques. L’avantage étant que sa couverture internationale lui permet de disposer de nombreux connecteurs avec d’autres outils (emailing…).
