Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France

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CRM

Quels sont les meilleurs logiciels de CRM en France ? J’ai tenté de répondre à cette question en listant une dizaine de solutions de CRM.

J’ai fait 2 catégories, d’une part tout ce qui est logiciel CRM pour une TPE / PME (avec des fonctions essentielles et installation qui peut se faire de manière autonome), et les CRM pour les Grandes Entreprises qui peuvent être entièrement personnalisés pour s’adapter exactement aux besoins des entreprises.

La différence est très importante, car sur le papier, les CRM mettront en avant les mêmes fonctionnalités, mais dans les faits la puissance des fonctions, et les capacités de personnalisation n’ont rien à voir.

Et c’est tout à fait logique, car plus le CRM est personnalisable plus sont installation sera complexe et donc onéreuse… à l’inverse un CRM simple aura des capacités de personnalisation pour un usage et une personnalisation qui va à l’essentiel.

Voici mon top 6 des logiciels de CRM pour les PME, sachant ce sont majoritairement des CRM pour faits pour les commerciaux simples à utiliser et à paramétrer.

  • NoCRM.io
  • Pipedrive
  • Zoho CRM (si l’on déploie juste la version de base)
  • Hubspot CRM
  • Zendesk Sell
  • Axonaut (CRM & ERP)

Ces logiciels peuvent se déployer entre 1 jour et 1 semaine, en mode self service”, sans faire appel forcément à un prestataire.

7 solutions de CRM complètes (ventes, marketing, service client…) hautement personnalisables qui nécessitent entre 10 jours et semaines de mise en place.

  • Salesforce
  • Microsoft CRM
  • Efficy CRM
  • Zoho CRM (si l’on déploie plusieurs modules)
  • Agile CRM
  • V Tiger CRM
  • Dolibarr (ERP &  CRM)

Dans ce classement je n’ai pas listé les dizaines de CRM qui existent sur le marché, car c’est un marché qui reste encore atomisé avec énormément de solutions développées sur mesure ou pour des besoins spécifiques.

On peut noter par exemple Eudonet, GRC Contacts, Act!, Sage CRM (sur le déclin), Sellsy (CRM & ERP), Freshsales, Insightly, Sugar CRM (ancien Open Source), Teamleader, Streak, Nimble, Simple CRM, Divalto (plutôt orienté industrie), Yellow box…

J’ai plutôt décidé de me concentrer sur le Top 13 des logiciels de CRM en France.

Pour rappel, un CRM est un logiciel de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management), ce qui recouvre un périmètre qui peut être très simple (en particulier l’optimisation des ventes qui est la raison N°1 d’utiliser un CRM), à la gestion complète de la relation client.

Selon les logiciels de CRM, le périmètre fonctionnel peut comprendre les modules suivants:

  • La gestion des ventes (contacts, opportunités, tâches & RDV… avec un peu de marketing, en particulier l’emailing) pour aider les commerciaux à être plus efficaces.
  • L’organisation et le suivi des campagnes Marketing (événements, listes de prospects, emailing…)
  • L’optimisation d’un Service Client (tickets, FAQ…)

En complément de ces fonctions, d’autres modules peuvent s’additionner :

  • Gestion de Projets
  • Gestion de documents
  • Devis et factures (certains logiciels de CRM ne gère pas les devis, mais des propositions commerciales)

Les logiciel CRM simples (CRM pour les commerciaux très simples à utiliser)

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CRM

Les logiciels de CRM “simples” (ou logiciel de CRM pour les PME) sont des logiciels sont généralement utilisable en “self service” via internet : vous ouvrez un compte de démonstration, vous commencez à utiliser le logiciel de CRM directement.

De fait, les capacités de personnalisation sont simples souvent limitées et les fonctionnalités restreintes à la vente (contacts, opportunités…).

L’intérêt est d’améliorer rapidement l’efficacité de vos commerciaux, sans avoir besoin de bouleverser l’ensemble de l’entreprise (surtout si l’entreprise est de petite taille).

Ainsi, un directeur commercial peut décider de manière quasi autonome de mettre en place un CRM afin de structurer l’activité de ses commerciaux, de suivre ses ventes, d’être sûr que tous les prospects sont bien relancés…

Un CRM simple est généralement utile dès que vous avez 4 commerciaux, car il y a une vraie équipe et un besoin de piloter d’activité commerciale.

L’autre intérêt, c’est qu’avec les logiciels de CRM “simples”, vous pouvez très rapidement vérifier si le logiciel est adapté à votre activité ou pas grâce à la version d’essai.

Le plus souvent ces logiciels de CRM orientés “vente” comprennent les modules suivants

  • Suivi des affaires,
  • Gestion des rendez vous,
  • Gestion des prospects / clients / comptes,
  • Reporting
  • Un petit module actions commerciales / marketing

Mais ils ne comprennent pas les volets Service Client (tickets SAV, base de connaissances…) ou Campagnes Marketing (marketing automation, gestion des emailings…).

En effet, l’ajout de ces module complexifie fortement la mise en place, la simplicité d’utilisation…

Ce que je remarque, c’est que souvent les PME commencent par un petit logiciel de CRM simple, afin de remplacer Excel ou le logiciel de gestion, puis une fois que l’outil est bien maîtrisé et que l’équipe commerciale grandit, alors il est envisager de passer à un CRM évolué.

Mais ce n’est pas toujours le cas, de nombreuses entreprises gardent pendant des années leur CRM simple, car justement il permet de structurer l’activité dans la freiner, à un budget moindre (moins de 30 € / mois par commerciale) et avec une autonomie totale.

Dans ce top 6, je vous recommande particulièrement ces 2 logiciels de CRM qui sont simples et complets qui conviendront à votre équipe commerciale :

  • NoCRM.io (essai gratuit 14 jours), qui est un logiciel de CRM Français qui conviendra parfaitement à la plupart des PME qui veulent un outil très production et surtout très simple. Son prix est également l’un des moins chers à environ 10 € / mois / utilisateur.

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  • Pipedrive (essai gratuit ici) qui s’adresse plus à des Startups ou des entreprises avec des besoins un peu plus évolués en termes de prospection.

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Pipedrive et NoCRM sont des logiciels de CRM est particulièrement adaptés si vous voulez mettre en place un CRM dans une petite équipe commerciale (moins de 10 commerciaux), sans mettre en place un “projet CRM” afin de garder de l’autonomie face au service informatique.

Pour aller plus loin, voici mon top 6 des logiciels de CRM pour PME.

NoCRM.io

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NoCRM.io est une solution de CRM simple et efficace, particulièrement bien conçue pour les commerciaux. 

Il est important de noter que c’est un logiciel Français (mais utilisé dans de nombreux pays dans le monde), avec un support technique en Français.

L’équipe de NOCRM.io comprend une vingtaine de personnes, avec une bonne réactivité.

NoCRM.io permet d’améliorer la productivité des équipes commerciales, avec comme focus de leur faire gagner du temps, et éviter le phénomène du CRM “usine à gaz” ou “reporting” qui est plus utile au manager ou à la direction qu’au commercial en lui même.

NoCRM.io se positionne ainsi en alternative aux CRM “classiques” qui sont souvent considérés comme un “frein au business”, en donnant aux commerciaux un vrai outil d’efficacité.

Par exemple, NoCRM.io offre la possibilité d’enregistrer de nouveaux prospects en très peu de temps et de de suivre visuellement le cycle de ventes pour relancer les bons prospects afin de ne pas oublier une seule affaire.

Avec NoCRM.io, vous avez un outil simple pour suivre votre portefeuille d’affaires en cours avec une représentation visuelle très claire.

L’autre point est que NoCRM.io s’intègre facilement aux outils de bureautique, en particulier la messagerie (Office 365…). Aussi, ne ratez plus de rendez-vous ou d’appels importants en synchronisant les rappels sur votre calendrier.

NoCRM.io dispose de plusieurs fonctionnalités intéressantes qui vont faire gagner du temps à vos commerciaux comme par exemple la transcription automatique des mémo vocaux en texte dans les fiches contact (très intéressant pour saisir les compte rendus de rendez vous sans devoir tout taper à la main… ce que détestent faire les commerciaux !).

L’autre point est que cette solution propose toujours une “prochaine action”, ce qui permet d’enclencher une action de relance, d’attendre de X jours avant de rappeler… ce qui est un vrai gain de temps et qui permet de structurer l’activité des commerciaux.

NoCRM.io permet aussi de créer plusieurs cycles de ventes (ex: pour gérer des ventes simples et des ventes complexes), avec des étapes différentes. Là encore, cela change du côté “rigide” et “administratif” de nombreux CRM.

NoCRM.io dispose aussi d’un mini logiciel de gestion de projets pour organiser des événements. 

Le suivi des actions marketing (salons, webinaire…), permet de vérifier rapidement si des actions ont été menées après un événement (relance en cours, dossier gagné…). avec la saisie des leads, le suivi des sources, la gestion des opportunités générées, le suivi des interactions, etc.

NoCRM.io propose aussi une App Mobile afin de consulter les données de ventes en déplacement.

Les plus:

  • Grande facilité d’utilisation et de prise en main qui plait aux commerciaux
  • Les interfaces sont simples et intuitives
  • Le logiciel concentré sur la prochaine action pour aider le commercial –> augmentation du taux de closing
  • Le service après vente est à l’écoute et réactif
  • Le reporting sur le nombre de tâches effectuées (sauf en version expert), ce qui permet de manager son équipe avec en se basant sur le activités + que sur les résultats
  • Un tarif les moins chers du marché
  • Un logiciel Français avec un support en Français

Les moins:

  • Certains options sont payantes (version expert à 16 euros / mois) comme l’intégration automatique des contacts des cartes de visite dans le CRM
  • Support par chat (et non pas par téléphone)
  • Des capacités de personnalisation limitées qui ne conviendront pas aux grosses entreprises ou à celles avec des spécificités métiers.
  • Uniquement des modules Ventes & Marketing (pas de service client…)

Les avis de NoCRM.io (source Capterra) : 4,5 / 5

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Le prix : à partir de 8,5$ / mois / utilisateur

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Pipedrive

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Pipedrive est un logiciel de CRM pour les TPE et PME, il est  particulièrement adapté au B2B.

Toute l’application est conçue autour du pipepline des ventes (portefeuille des affaires en cours), d’où le nom de l’outil.

Pipedrive est disponible en Français, et plus de 90 000 entreprises dans 155 pays utilisent Pipedrive au quotidien.

Le logiciel de CRM Pipedrive est facile à mettre en place et à personnaliser de manière autonome sans devoir faire appel à un revendeur ou un intégrateur.

La simplicité de personnalisation permet d’adapter le CRM à ses besoins. Pour y arriver, l’aide en ligne offre un grand nombre de vidéos d’auto-formation.

La grande force de Pipedrive est le côté visuel de l’application. Pipedrive propose un tableau de bord avec une vision très synthétique du portefeuille des affaires en cours (son avancement, les affaires à relancer…), ainsi que des prévisions de ventes.

Avec Pipedrive, vos activités (appels, emails, rendez-vous, etc.) sont enregistrées et organisées afin de ne rien oublier et de gagner du temps au quotidien. Les rappels et relance permettent de programmer une relance d’un prospect X jours ou semaines plus tard.

Pipedrive dispose aussi d’une application mobile, très utile si vous avez des commerciaux sur le terrain.

Pipedrive dispose aussi de fonctions avancées, en particulier du marketing, comme par exemple un chat ou un chatbot que l’on peut afficher sur son site internet, des fonctions pour vérifier que la personne a ouvert ou pas un email (très pratique après l’envoi d’une offre commerciale…)… 

Les plus :

  • Simple à prendre en main avec une ergonomie agréable;
  • La personnalisation simple pour répondre aux besoins de l’entreprise;
  • L’accès aux données où que l’on soit via l’application mobile;
  • Un fonctionnel complet qui suffit pour la plupart des PME;
  • L’envoi d’emails directement depuis Pipedrive;
  • Intégration standard avec énormément d’outils comme Slack, Mailchimp, Linkedin… grâce à une marketplace qui dispose de plus de 150 extensions
  • Les options d’IP tracking, de chat & chatbot

Les moins :

  • Pas d’intégration avec certains outils du marché Français (ex: Sendinblue) qui nécessite de passer par Zapier.com;
  • L’envoi d’email groupé est payant (mieux vaut passer par une solution d’emailing);
  • Certaines fonctions optionnelles mais intéressantes ne sont pas disponibles dans la version de base (eSignature, appel via l’ordinateur…);
  • Pas adapté pour les grandes entreprises (les capacités de personnalisation avancées sont trop limitées)
  • Le prix de base (12.5 € / mois / utilisateur) augmente rapidement avec les options
  • L’assistance au téléphone n’est disponible qu’en version Enterprise (c’est du chat pour les autres versions)
  • Uniquement des modules Ventes & Marketing (pas de service client…)

Les avis de Pipedrive (source Capterra) : 4,5 / 5

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Le prix : à partir de 12,5 € / mois / utilisateurs.

La version Essentiel ne comprend pas la synchronisation des emails bidirectionnelle, les emails groupés, les documents de vente, le suivi de l’ouverture des documents…

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Zoho CRM

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Zoho CRM est un logiciel de gestion de la relation client qui fait partie de la suite Zoho.

La suite Zoho est extrêmement large et complète… peut être un peu trop pour une PME !

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Ainsi certains community managers utilisent uniquement la solution Zoho Social pour gérer les publications sur les réseaux sociaux en raison de son faible coût (à 10 partir de 10 € / mois).

En revanche Zoho CRM est relativement complet et simple à utiliser.

Il compte aujourd’hui plus de 150 000 utilisateurs répartis dans 180 pays, parmi ses clients, on compte Amazon, Netflix, Suzuki, etc.

Zoho CRM est un logiciel Indien, et il fait partie des tops CRM présents sur le marché mondial. Zoho CRM a désormais une présence en France, ce qui est un vrai plus.

Zoho CRM pourrait être classé dans les CRM simples, car ses modules de base sont simples à utiliser et à mettre en place. Cependant, la richesse de ses fonctions avec les différents modules optionnels, font que que mettre en place Zoho CRM devient rapidement un “vrai projet”.

Au final, Zoho CRM est plutôt conçu pour les grosses PME en croissance, en particulier avec une activité sur Internet, qui recherchent énormément de fonctions pour un prix très abordable.

En revanche, si vous êtes un peu à cheval sur la sécurité des données (ex : vous êtes une administration…), mieux vaut passer votre chemin.

La suite CRM est évolutive avec des modules optionnels, vous pouvez donc souscrire à une formule adaptée à vos besoins afin de propulser votre activité. 

Les principales fonctionnalités offertes par Zoho CRM sont : le suivi en temps réel du trafic sur le site web, l’automatisation des forces de vente, la gestion des processus, la communication avec les prospects et les clients, la gestion des performances, etc.

Zoho CRM s’intègre parfaitement aux applications professionnelles quotidiennes (Gmail, Office 365…, de quoi vous garantir une utilisation simple et agréable même s’il existe Zoho email qui est une véritable solution de messagerie en ligne.

Chose très rare, Zoho CRM est gratuit jusqu’à 3 utilisateurs, avec les modules basiques (ventes, contacts..).

Les plus:

  • Formule gratuite jusqu’à 3 personnes ;
  • Possibilité de ne payer que pour les fonctionnalités et les applications utilisées ;
  • Très puissant pour le prix (45 € pour la version la plus chère)
  • Le moteur de processus pour automatiser des actions
  • La gestion des réseaux sociaux
  • Le portail partenaires pour vos revendeurs et distributeurs
  • Le module de gamification pour les commerciaux
  • Un petit module d’IA (Zia Voice) pour poser des questions très simples au logiciel
  • La gestion poussée du multilingue
  • La gestion marketing (événements, google Ads…)
  • Des évolutions très régulièrement
  • Une App mobile pour les commerciaux nomades
  • Une API pour faire des développements spécifiques

Les moins:

  • Demande une personnalisation approfondie,
  • Difficile à prendre en main pour une PME
  • Une ergonomie qui laisse parfois à désirer
  • Le support technique
  • Logiciel réalisé en Inde avec un hébergement des données moins “RGPD friendly”
  • Un module CRM dans la suite Zoho, pour qui le CRM est uniquement 1 brique parmi toute la suite (pas un vrai éditeur de CRM)
  • Beaucoup de fonctionnalités, mais parfois trop simples
  • Une présence en France principalement via des revendeurs

Les avis de Zoho (source Capterra) : 4,2 / 5

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Le prix : Le logiciel dispose d’une version gratuite (Freemium) donnant accès aux fonctionnalités de base. Ensuite la formule débute à 7 euros / mois / utilisateur.

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Hubspot CRM

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Créée en juin 2006, Hubspot est à la base un logiciel de marketing automation.

Avec le temps, il propose désormais des modules à part entière de vente et de service client.

Hubspot CRM permet d’améliorer l’efficacité des équipes commerciales PME, Startups… et le ROI des actions Marketing.

Très complet et puissant, Hubspot a été adopté par de nombreuses startups du monde entier. 

C’est un logiciel de CRM recommandé pour les startups, les entreprises technologiques, les PME en croissance… car ce CRM permet d’être productif, mais en plus il permet de donner une image positive de l’entreprise (ex: le générateur de signature email), et de réaliser des campagnes marketing efficaces.

Hubspot CRM peut être parfaitement déployé de manière simple en mode “self service”, mais pour en tirer toute la puissance avec l’association au module marketing, il est recommandé de faire appel à un prestataire.

Ce CRM permet d’accélérer le cycle des ventes des équipes commerciales grâce à l’automatisation de certaines tâches (ex: l’outil de prise de RDV en ligne avec la disponibilité des agendas…).

C’est le logiciel parfait pour les startups qui désirent suivre leurs affaires, les conversions…

Cet outil de CRM prendre toute sa dimension s’il est utilisé conjointement avec Hubspot Marketing : les utilisateurs obtiennent une meilleure vision des interactions avec leurs clients, avec une plus grande réactivité (ex: relancer par email une personne qui a visité une page web donnée sur le site…).

Très orienté “marketing”, ce logiciel de CRM aide ses utilisateurs de lancer des opérations commerciales et marketing (envoi d’emailings, présence sur les media sociaux, social selling…)..

Tous les membres de l’équipe ont accès à un tableau bord détaillé à partir duquel ils peuvent attribuer et suivre les transactions, gérer les profils d’entreprises, des contacts en résumé, toutes leurs activités. 

Le fait que cette solution soit très utilisée aux USA fait qu’elle offre de très nombreuses options d’intégration afin de les accompagner pour la réussite de leurs divers projets. 

 

Les plus:

  • Des revendeurs Français (surtout compétents sur la partie Marketing)
  • Très complet avec un Module Marketing, CRM et Service Client
  • Idéal pour les petites équipes commerciales qui grandissent ;
  • Propose une version gratuite, mais limitée en fonctionnalités ;
  • Très moderne et puissant, une rolls du Content Marketing
  • Intégration de formulaires, chat et rendez-vous à votre site internet ;
  • Intégré à de très nombreux outils (Google Agenda, Gmail…)
  • Le Module de chat à mettre sur le site web

Les moins:

  • Gestion de devis absente de la version gratuite ;
  • Le prix devient très rapidement élevé (plus de 700 € / mois) dès que l’on a beaucoup de contacts et d’utilisateurs ;
  • Fonctionnalités plutôt complexes pour une TPE avec des besoins simples.

Les avis de Hubspot (source Capterra) : 4,5 / 5

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Le prix : Hubspot propose à ses utilisateurs une version Freemium limitée en fonctionnalités. Dès que votre entreprise va croître, vous devrez opter pour la version payante dont le prix débute à 45 € / mois / utilisateur. 

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Zendesk Sell

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Zendesk est surtout connu pour son logiciel de service client, mais il commercialise également un Module de CRM qui offre à ses utilisateurs de nombreux outils de vente pour leur permettre de convertir les prospects en clients et d’améliorer leurs ventes. 

Ce CRM prend surtout de l’intérêt lorsqu’il est utilisé avec Zendesk comme outil de service client.

C’est un bon logiciel pour les startups, les petites entreprises en croissance… avec une ergonomie simple.

Le fait d’utiliser Zendesk et Zendesk sell permettra à ceux qui connaissent Zendesk de retrouver de bons réflexes.

Ces utilisateurs ont accès à des informations concernant les questions que se posent les clients, leurs demandes et exigences afin de mieux les satisfaire. 

Zendesk Sell se base sur les fonctionnalités de son logiciel de service client (gestion des emails, gestion de la téléphonie, transcription…) pour offrir un CRM qui est parfois très riche pour certaines fonctions, mais malheureusement un peu limité pour d’autres (en particulier la personnalisation).

Zendesk CRM est dès lors un logiciel de CRM plus orienté B2C pour gérer des particuliers, que pour des entreprises B2B avec des processus de vente complexes.

Les utilisateurs peuvent facilement consulter leurs historiques, envoyer des emails, planifier leurs réunions, passer des appels, gérer les données, juste à partir du CRM Zendesk Sell. 

Au final Zendesk Sell est un CRM qui sera vraiment pertinent surtout si vous avez déjà Zendesk en outil de Service Client.

Les plus:

  • Logiciel facile à installer et à personnaliser,
  • Interface moderne par rapport aux anciens CRM
  • Allégement des tâches et gain de temps ;
  • L’intégration à la suite Zendesk qui contient le service client
  • Le petit module de CTI intégré pour passer des appels
  • L’intégration aux outils du marché (Pandadoc, Mailchimp…)
  • Une excellente gestion des emails

Les moins:

  • Des revendeurs en France (plutôt spécialisés dans le Service Client)
  • Des capacités de personnalisation limitées
  • Prix élevé pour l’utilisation de toutes les fonctionnalités (rapports d’activité, catalogue produit…) ;
  • Un logiciel encore un peu jeune qui manque de profondeur dans certaines fonctions
  • Suivi de la productivité des équipes limité.

Les avis de Zendesk Sell (source Capterra) : 4,3 / 5

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Le prix : Zendesk Sell commence à 19 € / mois Si vous voulez avoir accès à toutes les fonctionnalités, vous débourserez 59 € par agent par mois.

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Axonaut (Mini ERP)

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Axonaut est un mini ERP Français avec un module CRM qui équipe 30 000 utilisateurs.

L’intérêt est d’avoir un logiciel “tout en 1” qui va gérer de la prospection à l’encaissement, en passant par la comptabilité et l’eCommerce

L’interface est simple sans fioriture (à la limite de l’austère), mais cela permet d’aller à l’essentiel.

Cette solution conviendra bien aux personnes qui veulent informatiser leur gestion (ou aux créateurs d’entreprise) avec un premier logiciel qui leur permettra de passer d’Excel à un vrai logiciel (un vrai bond en avant).

Le périmètre fonctionnel est assez large ;

  • Prospection (suivi des affaires, devis…)
  • Facturation
  • Notes de frais
  • Gestion de stock et de fabrication
  • Gérer mes projets, mes tâches, le temps passé
  • Service Client
  • Actions Marketing
  • RH (congés…)

Le contrepartie, c’est que ces fonctions sont très simples (ex : la saisie d’une opportunité, d’un contact… va à l’essentiel), ce qui ne permet pas une personnalisation avancée aux besoins de l’entreprise.

Les plus 

  • Les tutos pour être guidé lors du paramétrage
  • Un fonctionnel adapté aux besoins simples
  • Une app mobile
  • Le périmètre fonctionnel très large
  • Des fonctions inédites dans un CRM  (notes de frais, indemnités kilométriques…)

Les moins :

  • La profondeur fonctionnelle est limitée pour des besoins évolués (ex: calcul sur les prix HT, TTC, lots & numéros de série..)
  • Un design simple
  • Cher pour mettre juste en place un CRM (mais intéressant pour équiper totalement une TPE)

Les avis sur Google  :

avis axonaut

Le prix : Axonaut est à partir de 49.99 € / mois / utilisateur.

Vous pouvez tester Axonaut sur ce lien (15 jours d’essai).

Les CRM  hautement personnalisables pour les Grandes Entreprises ou les projets complexes

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Si vous êtes une PME de plus de 100 personnes, que vous avez un processus de vente complexe, que vous voulez intégrer un ERP métier, que vous voulez avoir un CRM sur mesure…. et que vous avez du temps et de l’argent, un CRM évolué est fait pour vous !

Ces logiciels nécessitent une véritable démarche “projet”.

C’est à dire qu’ils ne s’installent pas en 1 jour, il faut faire un cahier des charges (voir ce modèle de cahier des charges pour un projet CRM) et faire appel à un prestataire afin qu’il personnalise l’applications à votre activité.

Ensuite il faut véritablement avoir un chef de projet, faire des réunions, valider des cahier des charges, faire des tests… c’est donc un projet qui va durer au moins 1 mois et qui ne faut pas gérer à la légère (cf ces conseils pour réussir un projet de CRM).

Dans ce contexte, il y a donc des coûts supplémentaires par rapport aux solutions de CRM “self service” sont limités en termes de personnalisation.

En particulier il faut compter

  • La gestion de projets
  • La mise en place avec la personnalisation du logiciel (et souvent des développements spécifiques).
  • L’abonnement mensuel avec le logiciel, la maintenance des développements effectués et le support technique.

Le budget pour ce genre de solutions est généralement supérieur à 20 000 € (minimum, le plus souvent bien plus), et l’abonnement au minimum à 100 € / mois / utilisateurs avec les différentes options.

La clé est d’avoir un prestataire (un intégrateur CRM) qui connaisse bien votre secteur, qui connaisse bien l’outil, et que vous avez suffisamment bien cadré votre projet afin qu’il chiffre correctement la prestation à effectuer.

Avec un CRM évolué, il est essentiel de travailler la main dans la main avec son intégrateur pour avoir un logiciel qui correspond vraiment à ses besoins.

Salesforce

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Salesforce est le leader mondial des logiciels de CRM.

Son ergonomie n’est pas la meilleure (de très loin !), il est le plus cher de la liste, c’est le plus compliqué à personnaliser, c’est celui qui évolue le moins… mais c’est la référence internationale !

Pourquoi ? Tout simplement car il est le plus ancien, et du fait de sa base installée, c’est celui qui propose un écosystème le plus complet (plugins, support, personnalisation…).

Comme c’est aussi le leader, lors du choix d’un CRM, de nombreux décideurs préfèrent ne pas prendre de risque et choisir Salesforce, même si c’est plus cher et qu’il faut payer une fortune pour le mettre en place (sans parler de payer ensuite une fois le CRM déployé pour faire toutes les corrections et adaptations oubliées lors du déploiement inititial).

Personnellement, j’utilise Salesforce depuis plus de 4 ans, et autant sa capacité de personnalisation est quasi illimitée, autant ce logiciel de CRM est vraiment en retard face à la concurrence, est très cher et nécessite d’avoir un développeur à plein temps.

C’est donc un logiciel de CRM qui va surtout séduire les grandes entreprises, où celles qui ont un budget important.

Ne pensez pas adapter Salesforce à vos besoins sans faire appel à un informaticien au moins 1 jours par semaine, ou à passer des heures à chercher des solutions sur les forums Salesforce sur internet.

Les plus de Salesforce : 

  • Une vraie boite à outil
  • La référence mondiale (jamais on ne vous blâmera d’avoir choisi Salesforce comme CRM)
  • Une communauté très large et  beaucoup de modules disponibles
  • Des modules très puissantes (mais très chers)

Les moins de Salesforce :

  • TRES cher
  • Inadapté pour une PME
  • Ergonomie moyenne (beaucoup de clics pour faire une action)
  • Nécessite de faire du développement pour
  • Support technique payant
  • Complexe à paramétrer
  • Evolue très peu

Les avis sur Salesforce (source Capterra) : 4,4 / 5

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Le prix de Salesforce : dès que vous voulez faire un peu de personnalisation, de connexion avec d’autres logiciels… vous devez passer à la version Entreprise qui coûte 150 € / mois HT. Et dans ce tarif, il n’y a pas de support technique, à part Google pour rechercher dans l’aide et poser des questions avec des réponses par écrit sous 2 jours. De même la version Sales Cloud ne comprend que la partie vente (pas la partie marketing, service client…).

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Microsoft Dynamics CRM – Microsoft Dynamics 365

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Microsoft CRM est le logiciel de CRM de Microsoft.

C’est l’une des solutions de CRM les plus performantes et personnalisables du marché, qui fait jeu égal avec Salesforce en termes de personnalisation, de puissance et de performance.

L’ergonomie est moins “classique” que pour les autres CRM, mais une fois habité, on arrive à retrouver facilement les informations.

Microsoft CRM a l’avantage de proposer une intégration native avec Microsoft Office, ce qui permet d’unifier et de centraliser la connaissance client.

Microsoft CRM est un Module indépendant ou intégré à la suite Dynamics 365.

Le périmètre fonctionnel  de la suite Dynamics 365 est très large avec de nombreux modules:

  • Dynamics 365 Marketing (gestion des campagnes marketing)
  • Dynamics 365 Sales (gestion des ventes et des contacts)
  • Dynamics 365 Customer Service (service client)
  • Dynamics 365 Field Service (interventions sur le terrain)
  • Dynamics 365 Customer Insights (reporting & tableaux de bord)

Microsoft CRM est donc un CRM qui se met en place en mode “projet”, c’est à dire avec :

  • Un cahier des charges complet
  • Un intégrateur qui va interpréter le cahier des charges pour paramétrer la solution
  • Une formation des utilisateurs
  • Un suivi de projet pour faire évoluer le CRM

Ce n’est donc pas une solution “self service” qui conviendra à une PME… j’ai connu un projet CRM qui a duré près de 6 mois et qui a coûté plus de 500 000 euros de mise en place par le prestataire (pour équiper 1000 personnes).

Les plus:

  • Les capacités de personnalisation puissantes avec la possibilité de faire du développement spécifique;
  • C’est un CRM très flexible et évolutif qui permet de faire du sur mesure;
  • Un reporting puissant grâce aux outils de reporting Microsoft
  • Intégré dans l’offre Microsoft CRM Dynamic 365 (RH, finances, marketing, service client…)
  • Un module eCommerce intégré

Les moins:

  • Très cher (pour les très grosses PME et grands groupes) il faut en particulier rajouter le coût de la personnalisation de la solution (minimum une dizaine de jours) qui fait que le coût du logiciel en lui même n’est pas le seul critère à prendre en compte;
  • Très paramétrable, donc parfois complexe à configurer et à mettre en place;
  • Microsoft Dynamics est moins convivial que les autres outils de notre top liste;
  • Non adapté aux petites entreprises.
  • Le coût de mise en place de chaque module élevé
  • Une communauté moins importante que Salesforce

Les avis de Microsoft (source Capterra) : 4,4 / 5

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 29

Le prix : à partir de 55 €par utilisateur / mois pour le module Sales (122 € / mois pour la version Enterprise), 1265 € / mois pour le module marketing, 1265 € / mois pour le module eCommerce…

Efficy CRM

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 30

Efficy est un CRM destiné aux Moyennes et Grandes Entreprises (minimum 10 utilisateurs). Cette solution est utilisée par plus de 185 000 personnes dans le monde.

Avec le rachat des solutions Vente Partner, eDeal, Ines CRM… Efficy compte plus de 4 500 clients.

Cette solution de CRM d’origine Belge est fortement implantée en France et dans le Benelux, et est présente dans plusieurs pays Européens.

Efficy CRM se caractérise par sa flexibilité, sa souplesse, son ouverture et sa facilité d’utilisation.

Les utilisateurs ont la possibilité de modifier le CRM et ses fonctions selon leur convenance grâce à son interface entièrement personnalisable, sachant que dès qu’il faut adapter vraiment le logiciel aux processus de l’entreprise, un développeur doit intervenir.

Grâce à ces capacités d’ouverture, Efficy s’adapte parfaitement aux besoins de nombreuses entreprises avec les prestations de développement spécifique.

Ce logiciel de CRM s’installe en mode projet (tout comme MS CRM, Salesforce…), afin de personnaliser le logiciel aux besoins de l’entreprise.

Le logiciel aide à améliorer les processus de ventes et à les fidéliser, pour cela, ce CRM dispose de plusieurs modules : 

  •  Gestion de documents (GED)
  •  Gestion de projets (très limité)
  •  Ventes (en option la facturation)
  •  Service Client (limité)
  •  Campagnes marketing
  •  Reporting et tableaux de bord

La centralisation des données marketing, commerciales, la gestion de projets, le support technique…donne une vision intégrale de la relation client pour une meilleure connaissance des clients et de leurs attentes.

Le module ventes propose en option une facturation basique.

Avec son interface simple mais efficace, Efficy peut être utilisé sur smartphone et sur tablette. 

Une autre spécificité, c’est qu’Efficy CRM permet de conserver les paramétrages spécifiques effectués entre les différentes versions (cela évite de devoir repayer lors des migrations de versions).

Enfin, Efficy CRM  offre un support technique en Français et par téléphone, ce qui est un réel avantage face à ses concurrents comme Salesforce ou MS CRM.

Les plus:

  • Une application évolutive et entièrement personnalisable
  • CRM Européen (Belge)
  • La GED intégrée
  • Les modules marketing & service client (avec FAQ)
  • Le module de business intelligence (option)
  • Le support téléphonique en Français
  • L’application de gamification “Peak me Up” pour organiser des challenges commerciaux
  • Le CRM gamifié pour motiver les collaborateurs

Les moins:

  • L’interface graphique qui date un peu (look année 2000) et un peu austère
  • Pas d’app Mobile dédiée (logiciel responsive)
  • Des  coûts de paramétrage élevés pour adapter les fonctionnalités à vos spécificités métier.
  • Des évolutions lentes du fait du rachat de multiples concurrents
  • Le module d’emailing préconisé par défaut est peu connu (Flexmail)
  • Le module facturation uniquement en version Premium (avec nécessité de faire des développements spécifiques)

Les avis d’Efficy (source Capterra) : 4,3 / 5

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 31

Prix : à partir de 60 € / utilisateur / mois

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 32

Agile CRM

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 33

Créé au Texas en 2003, Agile CRM est un logiciel qui aide les entreprises à centraliser leurs activités.

Conçu pour les PME et les startups, il est doté de nombreuses fonctionnalités à savoir le marketing, le reporting, la gestion des emails, le téléphone, l’intégration, le répondeur automatique, la gestion des rendez-vous, des documents, des tâches et des contacts.

C’est un des logiciels les plus complets du marché, avec énormément de fonctionnalités.

Un autre point à noter, c’est qu’Agile CRM propose une offre gratuite jusqu’à 10 utilisateurs et 50 000 contacts.

Cependant, dès que vous voudrez automatiser un minimum de process (ex: formulaires sur le site web, réseaux sociaux…), il faudra passer à la version payante.

La puissance et la couverture fonctionnelle de l’outil fait que l’outil s’adresse plus à des utilisateurs avancés qu’à des novices en CRM.

De même, Agile CRM n’est pas commercialisé par un revendeur officiel en France, et donc si vous ne maîtrisez pas l’anglais, vous allez vite être perdus…

De même, le support technique n’est pas disponible en Français, ce qui fait que vous devrez parler anglais pour vos questions (ce qui limite souvent l’usage aux startups, aux projets internationaux…).

Ceci étant dit, ce logiciel aide les utilisateurs à améliorer leur relation client à travers des campagnes de marketing automatisées et pertinentes. Ils pourront ainsi connaître les besoins de leurs potentiels clients afin de les convertir en clients et de les fidéliser.

Tout comme Efficy CRM et Zoho CRM, il dispose d’un module de gamification pour motiver vos commerciaux.

Agile CRM facilite ainsi la gestion des contacts qu’ils soient clients ou potentiels clients, avec une bonne intégration aux solutions de messagerie, ainsi qu’aux réseaux sociaux.

Son interface personnalisable permet aux utilisateurs de procéder à des modifications pour adapter le logiciel à leurs besoins. 

Agile CRM dispose de nombreuses fonctionnalités que l’on ne retrouve que dans les outils les plus puissants du marché : gestion des propositions commerciales, gestion de projets, vérification des adresses emails…. 

Au final, si vous êtes une entreprise 100% française, et sans grande connaissance en informatique, passez votre chemin…

Les plus:

  • Hyper complet avec énormément de fonctionnalités
  • Une interface complète et facile à lire ;
  • Possibilités d’augmenter le nombre de fonctionnalités et d’ajouter de nombreux widgets ;
  • Tarifs adaptés à tous les budgets.

Les moins:

  • Abonnement à une formule coûteuse requise pour accéder à toutes les fonctionnalités ;
  • Travail de personnalisation à faire soi-même ;
  • Déconnexion entre les différents services
  • Dommage qu’il ne soit qu’en anglais et avec un support technique en anglais.

Les avis d’Agile (source Capterra) : 4,2 / 5

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 34

Le prix : Le logiciel dispose d’une version gratuite donnant accès aux fonctionnalités de base. La starter à 8,99 $. 

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 35

V Tiger CRM

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 36

V Tiger CRM est un des rares logiciels de CRM Open source du marché qui reste 100% gratuit.

Le fait d’être open source vous permet de l’installer sur votre propre serveur, votre propre base de données…

C’est donc un logiciel qui s’adresse aux experts en informatique, ou aux personnes qui veulent faire appel à un intégrateur Vtiger pour leur installer et personnaliser la solution.

En complément de la version open source, V-tiger dispose aussi d’une version “cloud” que l’on peut “louer”.

Vtiger est adapté aux grosses PME, Adminstrations ou aux grandes entreprises qui veulent avoir un CRM hébergé chez eux. 

Disponible dans plus de 35 pays, il compte plus de 2 millions de téléchargements. 

Au niveau des modules, V-tiger est un CRM très complet, 

  •  optimisation des ventes (lead scroring…)
  •  gestion de contacts 
  •  service clients 
  •  campagnes de marketing (marketing automation…)
  •  reporting

Le large catalogue des fonctionnalités disponibles fait qu’il faut véritablement passer en mode projet, et prendre du temps pour personnaliser l’application à vos besoins.

Au final V Tiger est un CRM complet un peu moins ergonomique de ses concurrents, mais il intègre de nombreuses options avancées, et l’aspect Open Source est très séduisant.

Cependant Open Source ne veut pas dire gratuit… en effet vous allez payer l’hébergement, les développements spécifiques… et au final le coût est similaire aux autres solutions de CRM du marché.

Les plus:

  • Vraiment gratuit (si on l’héberge sur son serveur)
  • Très puissante et évolutif
  • Les outils de migration depuis Salesforce, Zoho… pour changer relativement facilement de CRM

Les moins:

  • Une ergonomie parfois un peu rustique
  • Le support 
  • Services payants (il n’y a rien de gratuit);
  • L’implémentation dépend vraiment de l’expertise du partenaire (complexe à faire seul).

Les avis de V Tiger (source Capterra) : 4.3 / 5

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 37

Prix : Gratuit et à partir de 30 $ / mois par utilisateur si la solution est hébergée sur le cloud

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 38

Dolibarr

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 39

Dolibarr est un Progiciel de Gestion Intégrée (PGI ou ERP) conçu pour les PME, les associations et les grands groupes.

Il s’agit d’un logiciel modulaire, open source simple pour l’installation, simple pour l’utilisation et simple pour le développement. 

Installable sur son propre serveur, il fonctionne grâce aux technologies Serveurs HTTP, MySQL, PHP. 

Créé vers les années 2000, il a connu plusieurs améliorations et aide aujourd’hui les entreprises dans la gestion des fournisseurs, des clients, de la comptabilité, des factures, du stock, des commandes et des devis. 

Ce n’est donc pas un “pur CRM”, mais bien un ERP (Progiciel de Gestion Intégré) qui propose différents modules.

Dolibarr permet de réaliser des factures en se servant des devis réalisés sur la base des produits et services catalogués. Les factures sont directement transmises aux clients pour règlement. Les entreprises se servent du logiciel pour traiter plus rapidement les commandes de la clientèle.

Les principales fonctions sont les suivantes :

  • Ventes : devis, commandes, contacts, opportunités de vente, contrats, SAV…
  • eCommerce, CMS et point de vente
  • RH : notes de frais, congés, feuilles de temps, recrutement…
  • Produits & stock, achats, réapprovisionnements, fabrication…
  • Comptabilité
  • Gestion de projets et interventions
  • Emailing & enquêtes

Attention : ce logiciel est très complet, et donc sa mise en place nécessite un déploiement lourd. De même les paramétrages ne sont pas simples pour des novices. Cet outil est donc à réserver à des entreprises qui ont des informaticiens en interne qui pourront faire les développements, adaptations… De même, c’est un produit Open Source, donc géré par la communauté (avec des intégrateurs qui peuvent vous accompagner).

Pour permettre aux utilisateurs (MAC, Windows, GNU/Linus) qui n’ont pas les connaissances techniques nécessaires pour installer le logiciel et ses dérivés (MySQL, PHP, apache), Dolibarr propose d’auto-installateurs disponibles en plusieurs versions.

Les plus :

  • Disponible en ligne et en téléchargement ;
  • Plusieurs fonctionnalités ;
  • Logiciel gratuit.
  • Pas qu’un CRM

Les moins :

  • Formule limitée ;
  • Difficile d’utilisation.
  • Open source ne veut pas dire gratuit, il faut soit investir du temps, soit faire appel à un intégrateur

Les avis de Dolibarr (source Capterra) : 4,5 / 5

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 40

Le prix : le logiciel est disponible en version gratuite et propose un essai gratuit.

Les Modules de CTI CRM (Téléphonie) pour les solutions de CRM

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 41

La plupart des CRM ne proposent pas de module de téléphonie intégrée.

Les exceptions sont Zendesk et Salesforce qui proposent désormais des modules de téléphonie.

Cependant ces Modules de Téléphonie sont limités en termes de gestion des appels et de gestion d’un vrai centre de contacts.

Pour mettre en place un centre d’appels avec votre CRM, il est recommandé de faire appel à un éditeur spécialisé qui va connecter sa solution dans votre CRM de manière tout à fait transparente.

Cette brique de téléphonie (CTI CRM), va relier votre CRM à une solution de centre de contacts (appels entrants & sortants), de gérer la remontée de fiches, d’avoir des statistiques unifiées…

Les modules de téléphonie pour Salesforce (CTI Salesforce) et pour Microsoft CRM (CTI Microsoft CRM) permettent aux utilisateurs de Saesforce de faire moins de clics, d’utiliser un seul outil…

C’est un véritable gain de productivité au quotidien et un confort d’utilisation.

De nombreux éditeurs de solution de centre de contacts proposent des module de téléphonie clés en main, comme par exemple Eloquant.com.

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 42

Cependant, il est important de retenir que ces modules de CTI pour CRM nécessitent toujours un effort de personnalisation afin d’avoir une bonne gestion des campagnes d’appels (prospection, réception au service clients…).

Téléchargez un modèle de cahier des charges pour votre projet CRM

Spécial logiciel CRM : Les 13 meilleurs logiciels de CRM pour une PME en France 43

Un cahier des charges pour un projet de CRM est à la fois un outil pour présenter à votre intégrateur quels sont vos besoins, mais c’est aussi un excellent moyen de réfléchir à vos priorités, à votre organisation…

C’est pourquoi, même si vous avez des besoins simples, remplissez un mini cahier des charges qui vous permettra de valider déjà en interne ce que vous voulez mettre en place, même si ce document n’est pas diffusé en externe.

Voici un cahier des charges pour un projet de CRM au format Word que vous pourrez personnaliser :

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