Comment réussir son projet de CRM ? 1
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Comment réussir son projet de CRM ? C’est ce que vous allez découvrir dans ce dossier.

En effet, vous verrez que mettre en place une solution de CRM, ce n’est pas juste installer un logiciel, c’est mettre en place un outil qui doit s’adapter exactement à votre business, et vous permettre de structurer votre activité, tout en lui apportant des gains de productivité et d’efficacité (sans pour autant vous faire perdre votre agilité).

Il ne faut pas négliger à la fois le choix d’un outil suffisamment adapté pour répondre à vos besoins, mais aussi gérer sa mise en place quoi doit se faire en écoutant les besoins des opérationnels de l’entreprise.

Un projet de CRM n’est donc pas un simple projet informatique classique comme la mise en place d’un logiciel de comptabilité où tout est déjà normé et cadré.

 

Qu’est ce qu’un CRM – La définition du CRM !

Avant de vous présenter comment réussir votre projet de CRM, voici une mini vidéo qui vous rappelle ce qu’est un CRM, et les bénéfices concrets :

Pour faire simple, un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en Français (Gestion de la Relation Client), est un outil qui permet d’optimiser la Gestion de la Relation Client.

Il y a 4 grands volets dans un CRM :

  • La gestion des Ventes
  • L’optimisation des Campagnes Marketing
  • Le suivi du Service Client (tickets, demandes SAV…)
  • La gestion des projets et des documents

Parfois certaines solutions de CRM proposent l’ensemble de ces 4 briques (ex: Salesforce) avec plus ou moins de profondeur, mais de nombreuses solutions se concentre sur 1 aspect afin de le traiter le mieux possible.

Selon votre besoin, vous pourrez choisir une solution “tout en 1” qui sera souvent moins complète mais qui vous permettra de gérer l’ensemble de votre Relation Client, soit vous choisirez 1 Module qui vous permettra d’optimiser la gestion d’une partie de votre activité.

A noter : pour un premier équipement en logiciel de CRM, mieux vaut acheter 1 CRM qui réponde à votre besoin principal (ex: Pipedrive pour optimiser l’activité commerciale ou FreshDesk pour le Service Client), que de prendre un outil qui “fait tout”, mais qui sera plus complexe à déployer et qui nécessitera un travail d’analyse des besoins plus long.

Les 6 clés pour réussir votre projet CRM

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La mise en place d’une solution CRM est souvent initiée par une volonté d’améliorer un élément de la chaîne de la relation client d’une entreprise…

Par exemple faire un suivi des ses opérations marketing, prendre des commandes directement chez les clients pour les intégrer dans la foulée dans son système d’informations, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettre en place des opérations de fidélisation sur sa base clients, mieux gérer son SAV, structurer l’activité commerciale avec une équipe qui augmente…

Pourtant très vite on se rend compte que pour mettre en place cet élément, il faudra analyser et repenser l’organisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de l’entreprise.

Par exemple, la gestion des nouveaux prospects (les “leads” en B2B), devra faire l’objet d’un “accord” entre le marketing et les ventes :

  • Quand est ce qu’un prospect est transféré aux commerciaux (ex: il atteint un score, il fait une demande de démonstration…) ? Et lié à cela est ce que les commerciaux doivent contacter tous les prospects (et par quels canaux – tél, email, linkedin…) ?
  • Quel est le délais maximum de traitement d’un nouveau prospect par les commerciaux ?
  • Combien de fois un commercial doit il appeler / contacter un prospect avant de le considérer comme “injoignable”
  • Que doit on faire d’un prospect que l’on n’arrive pas à joindre ?
  • Quelle est l’animation marketing des prospects non joints ?

Ces quelques questions montre que ce n’est pas juste un outil qu’il faut mettre en place, mais bien la naissance d’un projet de CRM, avec une réflexion de l’organisation actuelle et de l’organisation cible en décrivant les nouveaux processus permis par l’outil ou nécessaire au vu de l’évolution actuelle et future de l’entreprise.

Ce projet de CRM ayant le plus souvent pour objectif d’améliorer l’enregistrement, l’exploitation et le traitement de l’information au sein de l’entreprise (récupération des données sans ressaisies, partage des informations, traitement des contacts…).

Ces changements ne sont pas forcément lourds (ex: saisir les coordonnées des prospects dans un logiciel au lieu d’Excel), mais ils changent des habitudes qui sont parfois solidement ancrées…

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On verra d’ailleurs que c’est un des écueils majeurs des projets de CRM.

Au final le logiciel de CRM pourra vite devenir un véritable outil de création de valeur ajoutée:

  • Offrir plus de service aux clients (ex: définir des SLA interne afin de faire en sorte de répondre en moins de 24h à l’ensemble des demandes clients…),
  • Donner plus productivité aux commerciaux (ex: intégrer automatiquement les prospects dans le CRM, avoir des relances automatiques…),
  • Améliorer la satisfaction clients (ex: affichage automatique de leur fiche client lors d’un appel, historisation des interactions quel que soit le canal…)
  • Avoir une meilleure vision de l’activité de l’entreprise (ex: le niveau des opportunités en cours…). Voici ci dessous une représentation du portefeuille des affaires en cours (le “pipe commercial”), avec leur niveau de maturité.

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Les bénéfices du CRM étant de:

  • Différencier l’entreprise de ses concurrents (apporter plus de services & de conseils, personnaliser les produits, avoir un commercial dédié, être plus réactif dans le traitement et le suivi des demandes…)…
  • Fidéliser la clientèle : personnalisation des échanges (le client n’est plus un numéro qui doit tout expliquer à chaque fois), réduire l’attrition du portefeuille client (les clients qui commandent chez un concurrent au lieu de chez vous car ils n’ont pas été contactés depuis un moment), avoir un portail client où saisir les demandes (les tickets) 24h / 24 et en voir le suivi…
  • Optimiser la productivité des commerciaux : diminuer le temps passé aux tâches administratives (rapports, notes de frais, recherche de documents, agendas, gestion des activités…) et réduire les délais de ventes (prise de commande en direct devant le client, suivi de l’avancement d’un dossier…)…
  •  Se concentrer sur ses meilleurs clients (identifier ceux avec le meilleur potentiel, mais aussi de lancer plus facilement des actions de prospection et de fidélisation (historique, gestion des contrats & litiges…) avec un suivi des résultats automatique.

 


Bien entendu, il est possible de considérer le CRM comme un simple outil supplémentaire pour une seule population de l’entreprise, en particulier les commerciaux.

Dans ce contexte, c’est le Directeur Commercial qui est le plus souvent l’origine de la demande : il veut mieux suivre l’activité de ses commerciaux, prévoir ses ventes à venir, avoir une garantie que tous les prospects sont bien gérés dans les temps…

En effet selon certaines études le temps non directement lié à la vente d’un commercial terrain pourrait atteindre les 50% (organisation des rendez-vous, recherche d’information, tâches administratives, reporting…).

D’où l’intérêt de mettre en place une structure de type 1 Commercial Grand Compte + 2 Business Développeurs (BDR ou téléprospecteurs) + un 1/2 du temps d’un avant vente. Or pour mettre en place ce type d’organisation, il est nécessaire qu’ils partagent au mieux l’information, et donc qu’ils utilisent un CRM.

Le Directeur Commercial va alors choisir un CRM “commercial” comme Pipedrive qui va répondre le mieux possible à la gestion de l’activité commerciale.

Ainsi chaque commercial, manager commercial et directeur commercial aura la vision de son activité et de ses tâches prioritaires en quelques secondes :

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Une Responsable du Service Client voudra plutôt un outil qui le permettra de mieux gérer les demandes clients, d’avoir des alertes sur les retard de traitement, d’unifier le traitement des demandes par chat / email / tél… avec un outil comme Freshdesk ou Eloquant.com :

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Pour un premier CRM, c’est souvent le meilleur moyen de mettre le pied à l’étrier.

Dans le cas d’un changement de CRM, parfois il sera plus pertinent de choisir un CRM “tout en 1” qui sera moins performant et moins souple, mais qui permettra de partager l’information client dans toute la structure.

Dans cet article nous allons donc mettre en avant 6 règles à respecter pour faire de son projet CRM un succès, mais également les 13 erreurs à ne pas commettre, ainsi qu’un planning prévisionnel avec les grandes étapes à respecter.

 

Les 6 règles à respecter pour qu’un projet de CRM soit un succès !

 

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Pour tout ceux qui ont déjà installé un logiciel de comptabilité ou de gestion, mettre en place un logiciel de CRM peut sembler très simple: il suffit d’installer le logiciel, de former les employés, et c’est fini…

Pourtant ce n’est pas si simple que cela en a l’air : un projet de CRM touche les process de l’entreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs.

Il faut donc faire attention à respecter les 6 règles suivantes pour que tout se passe pour le mieux sinon la solution sera peu ou pas utilisée, voire même refusée par l’organisation.

1 – Intégrer le projet de CRM dans la stratégie de l’entreprise.

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Le CRM est l’outil qui va permettre d’appliquer la stratégie marketing.

C’est le bras armé de la stratégie.

C’est pourquoi avant de choisir le bon outil, il faut d’abord savoir où l’on veut aller et ce que l’on souhaite faire.

Pour cela il faut faire un diagnostic rapide :

1 – Quelle est mon métier ? Quels secteurs ou services je veux développer ? Où je souhaite développer mon activité ? Comment va évoluer mon secteur d’activité ? Que dois-je faire pour me différencier de mes concurrents …
2- Comment je vais arriver à atteindre ces objectifs ? Que doivent faire mes salariés pour atteindre mes objectifs ? Quels vont être leurs futurs besoins ? Est-ce que je suis équipé pour en hommes, en matériel… ?

C’est uniquement après avoir fait ce diagnostic que le projet CRM peut démarrer car le CRM devra permettra de gérer vos attentes.

Bien entendu un document écrit doit absolument être rédigé, c’est le cahier des charges pour un Projet de CRM ou une “Expression de besoins” (l’expression de besoin étant un cahier des charges plus simple).

Vous pouvez obtenir un modèle gratuit de cahier des charges pour un projet CRM sur CE LIEN ou tout en bas de cet article.

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Ce cahier des charges va :

  •  Définir le périmètre de l’application : utilisation uniquement par les commerciaux ou aussi par d’autres services (marketing, SAV, comptabilité…).
  • Structurer le projet : qui, quoi, où, pourquoi, comment (planification, répartition claire des rôles de chacun et attribution d’un budget).
  • Proposer (éventuellement) une stratégie de déploiement en phases pour une conduite du changement optimale (ne pas tout changer radicalement et d’un seul coup !).
  • Intégrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement: réunions de lancement, mise en avant des avantages pour les salariés…

Il ne faut surtout pas oublier dans cette réflexion que le CRM va sans doute nécessité une évolution de l’entreprise au niveau :

– Culturel (évolution des mentalités) : on ne travaille plus seul dans son coin, mais on partage les informations avec ses collègues et services, l’informatique va être utilisé pour automatiser certaines tâches (mais contrepartie il y aura plus de formalisme et d’informations à remplir)…
– Organisationnel : revoir des manières de penser et de travailler parfois archaïques (ex : les transferts de fichiers, le reporting excel…).

 

A noter : il faudra aussi parfois renoncer à une certaine dose de souplesse (ex: saisir obligatoirement tous les RDV effectués et faire un mini compte rendu), mais c’est la clé pour être plus efficace.

 

2- Lutter contre la résistance au changement !

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C’est l’ennemi N°1 de tous projets de CRM…

Trop souvent l’outil de CRM est perçu comme le nouveau joujou de la direction pour contrôler l’activité des salariés ou obtenir des tableaux de bord… pas comme une aide dans l’atteinte des objectifs des autres salariés de l’entreprise.

Comme tout projet important, un projet de CRM passe pas les étapes suivantes

  • L’euphorie et les attentes lors de l’annonce du lancement du projet en interne
  • L’inquiétude de la part des collaborateurs sur ce que cela va changer dans leur quotidien
  • La résistance au changement en espérant que le projet ne se fasse pas
  • La peur et la désillusion lorsqu’ils commenceront à voir l’outil et les impacts sur leur métier
  • Le stress lors des premiers tests de la solution et les manques par rapport au besoin cible
  • Le soulagement lors du lancement final si les modifications sont bien apportées
  • L’habitude avec le passage à la nouvelle solution

Vous devez donc définir clairement les buts et objectifs de ce CRM pour éviter les incompréhensions et mettre en avant les bénéfices et les avantages apportés par cette solution pour tous les utilisateurs.

La rengaine “On fait comme ça depuis toujours, et ca marche…”, “On a toujours eu l’habitude de faire cela comme ça…“… sont les réactions typiques lorsque vous proposez un changement en entreprise.

Et donc pour changer des habitudes vous devrez passer quasiment autant de temps à convaincre qu’à mettre en place le projet.

C’est bien l’écueil majeur des projets CRM : la mauvaise appréciation des changements entrainés par le logiciel de CRM.

Car il ne faut pas s’y tromper un logiciel de CRM impose une plus grande rigueur pour pouvoir enregistrer de l’information et la réutiliser.

Avec le CRM il faut apprendre à privilégier l’écrit à l’oral, demander une amélioration qualitative et quantitative des données collectées… pour qu’en contrepartie ces informations soient utilisables par tous les services de l’entreprise (fini les “redonnez moi votre code client et rappelez moi votre problème” répétés 10 fois à 10 interlocuteurs différents, les “Il est en vacances, je ne peux pas trop vous aider, il faudra rappeler à son retour…“…).

Les changements peuvent être pourtant très simples…

Par exemple, enregistrer dans le logiciel tous les appels entrants, ses rendez-vous, les tous courriers envoyés par les clients…

Pour obtenir l’adoption du projet CRM, il faut toujours mettre en avant au moins 1 bénéfice concret pour les utilisateurs au quotidien:

– pour un commercial avoir des alertes pour relancer automatiquement les clients dont la décision d’achat est proche, identifier les clients inactifs depuis X jours, personnaliser les emailings de l’entreprise avec leurs coordonnées, obtenir des fiches prospects avec des coordonnées automatiquement pré-saisies ou pré-qualifiées grâce à un formulaire rempli sur internet…
– Pour le marketing, c’est pourvoir vérifier l’efficacité des actions marketing, obtenir des remontées terrains plus rapides et plus concrètes (obtenir des photos des produits concurrents…), communiquer plus rapidement vers les commerciaux (flyer, publicités…).
– Pour le service technique, c’est avoir une base de connaissances utilisable en interne, mais aussi un externe (FAQ)…
En plus des bénéfices de l’outil, il faut parler des bénéfices indirects comme par exemple avoir un nouvel ordinateur, un nouveau téléphone portable…

 

3- Intégrer la solution de CRM aux logiciels existants et au système d’informations.

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La solution de CRM ne doit pas être considérée comme une brique de plus du système d’information, mais comme un ciment qui permet de relier toutes les informations contenues dans les différents logiciels de l’entreprise.

Pour que l’intégration se passe pour le mieux, il faut préférer le bien au mieux : c’est-à-dire commencer en douceur en mettant en place le logiciel de CRM là où il est le plus utile (ex: pour gérer le SAV), et ensuite intégrer les autres pans de l’activité de l’entreprise, une fois que cette première intégration sera digérée et assimilée.

Dans le même ordre d’idée, le CRM permet d’ajouter une richesse sans limite à l’information enregistrée.

Or si “trop d’informations tue l’information”, trop d’informations tuent à coup sûr un projet CRM.

Et donc lors de la phase de mise en place, il faut absolument remplir le minimum de données, et enrichir au fur et mesure que les informations absolument nécessaires.

Vouloir imposer un changement radical dans toute l’entreprise du jour au lendemain est souvent un des facteurs d’échec.

Lors de cette phase, il est important d’identifier où les informations sont disponibles ou créées, pour savoir ensuite comment / où / par qui elles seront intégrées.

Par exemple, les données comptables sont dans le logiciel de gestion, les plannings peuvent être gérés dans MS Outlook, les informations techniques dans une base de connaissances sous MS Excel, les fiches de visites dans des fiches papier… Tout ces “silos” d’informations doivent être interconnectés par le logiciel de CRM.

De même il ne faut pas oublier l’intégration avec la téléphonie, afin d’avoir un CRM qui dialogue avec la solution de centre de contacts (ex: Eloquant et son intégration Salesforce) :

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Heureusement, la plupart des CRM ont des connecteurs clés en main avec la plupart des solutions d’emailing, de comptabilité…

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Une fois que c’est fait, vous devez identifier quelles sont les informations indispensables à l’entreprise et celles qui sont accessoires.

En effet, la récupération des données est rarement intégrale, et il faut savoir accepter une perte minimale d’informations (ex: pas d’historique des visites de plus de 2 ans…).

Plus vous souhaitez récupérer des informations plus cela vous coutera cher (et ce n’est pas proportionnel: les 20% restant de l’information à récupérer peuvent faire gonfler de 80% le coût de la récupération des données à cause d’une saisie semi-automatique et manuelle).

C’est pourquoi si vous possédez un logiciel de compta / gestion, il ne faudra pas hésiter à contacter votre éditeur afin de savoir quels sont les ponts proposés avec les logiciels de CRM du marchés, ou éventuellement s’il n’en propose pas.

Enfin choisissez une solution qui est en standard proche de vos besoins.

Evitez un maximum la personnalisation et le développement “sur mesure”.

C’est non seulement un coût supplémentaire, mais surtout des évolutions difficiles à prévoir dans les années suivantes (évolution des besoins, des systèmes…).

4- Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM.

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Cela peut sembler une évidence, mais de nombreux projets CRM sont conçus sans donner la parole aux véritables utilisateurs de la solution…

Il faut donc faire une étude des besoins auprès des commerciaux, techniciens, marketeurs… et savoir ce dont ils ont vraiment besoin, ce dont ils aimeraient bien améliorer (attention au syndrome “j’aimerais bien qu’il fasse aussi…” qui apporte des fonctions qui ne seront au final pas forcément utilisées…).

Un bon début est d’analyser l’utilisation du logiciel actuel et de ses limites (via une observation sur le terrain), et son inadéquation avec les objectifs du projet de CRM.

Pour cela vous devez impliquer les opérationnels dans la réflexion, en particulier les employés qui sont connus et reconnus dans la structure (les “anciens” ou ceux qui ont une très bonne connaissance des process formels et non formels).

Il faut vraiment prendre le temps de la réflexion et de l’analyse des besoins.

Avant de commencer à consulter les éditeurs de logiciels, il faut réfléchir à son projet, analyse l’existant, les améliorations à apporter.

Tout le temps passé à réfléchir en amont, c’est au minimum 2 à 3 fois plus de temps économisé lors de la mise en place du projet (et donc des coûts en moins et du stress en moins pour les équipes).

Une fois que vous savez où vous voulez aller, il faut aussi lister les nouvelles données à enregistrer et s’assurer que cette collecte sera acceptée (elle ne doit pas entraver et alourdir le travail de vos salariés).

N’oubliez pas que les effets liés au logiciel de CRM n’entraineront pas forcément immédiatement des gains visibles…

Pour éviter la désaffection et le faible taux d’adoption, il faudra communiquer, recommuniquer et rerecommuniquer sur l’intérêt du projet… et surtout formaliser les nouveaux processus via un cahier des procédures qui deviendra la référence (toujours privilégier l’écrit à l’oral).

 

A noter : pour être certain que la solution soit bien conforme aux attentes, demandez à votre prestataire ou à vos collaborateurs de tester la solution en mode “story telling”, c’est à dire de voir si l’outil permet de prendre en compte comment ils travaillent tous les jours.

 

5- Mettre en place un vrai projet CRM dans l’entreprise.

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Il faut communiquer en interne sur le projet de CRM afin que les utilisateurs s’en approprient le projet, et sentent qu’ils sont parti prenante du projet (réunion de lancement interne, infos dans la newsletter interne, inscription aux objectifs annuels des salariés…).

Ayez toujours en tête que 50% de la réussite d’un projet de CRM vient non pas de l’outil informatique utilisé mais de la mise en place du projet CRM et de la personnalité de la personne qui est en charge du projet.

Pour cela il faut créer un comité de pilotage CRM qui sera l’élément moteur dans la mise en place du projet de CRM.

Le Comité de Pilotage CRM se compose :

  • 1 membre issu du comité de direction de l’entreprise (ou le chef d’entreprise lui-même), le “sponsor” , qui montre ainsi l’implication et la dimension stratégique du projet pour l’entreprise (et qui permet ainsi de prendre des décisions fortes rapidement et de faire les accepter par tous).
  • 1 chef de projet, qui pilotera la mise en application du logiciel de CRM, et qui fera l’interface entre l’entreprise et le prestataire chargé de la mise en place de l’outil informatique. Le chef de projet doit être une personne qui connaît bien l’entreprise et ses rouages, et surtout pas un stagiaire ou une personne qui ne connaît pas trop l’entreprise.
  • Des membres de l’entreprise qui devront apporter leur expérience quotidienne.

Tous doivent être responsables de la mise en place du projet, c’est à dire être responsable en cas de problème, et avoir du temps spécifiquement attribué à ce projet.

Pour assurer le succès du projet de CRM, il faut également définir clairement le budget alloué et les objectifs à atteindre.

Pour garder le moral, il faut bien entendu planifier et ne pas hésiter à fêter les petites victoires (pot de lancement du projet, pour la réalisation de la première béta…).

A noter : le chef de projet CRM doit aussi reporter ses actions au sponsor du projet, afin qu’un tiers valide les décisions importantes, et soit capable de dire “non” et de remettre le chef de projets dans les bons rails (souvent entre les délais, le budget, les relations avec les prestataire… il aura tendance à faire des compromis qui peuvent nuire à l’utilité du CRM).

6- Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins.

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La formation initiale aux utilisateurs est essentielle: elle peut être effectuée par un prestataire au début, puis déléguée aux salariés, mais il est essentiel que tous sachent bien utiliser le produit et en voient les implications.

La version utilisée pour la formation doit donc être la plus proche possible de celle qui sera mise en production, mais elle devra offrir la possibilité d’être actualisée selon les retours lors des formations (c’est essentiel, sinon vous allez vous retrouver avec un logiciel qui sera “subit” plus qu’accepté).

Il faut aussi prévoir une “piqure” de rappel 1 à 2 mois plus tard pour répondre aux nouvelles questions et attentes (ex: un web séminaire d’une heure), suite à la mise en place du système et ainsi prévoir des adaptations.

En parallèle vous devez faire un suivi de l’atteinte des objectifs du projet.

Avant la mise en place du projet vous devez définir les indicateurs clés liés au succès du logiciel de CRM.

Cela peut être les fiches avec des adresses email, un taux d’email erreur plus faible, un taux d’affaires perdues en baisse, une augmentation du CA de X%, un traitement plus rapide des leads…

Cela vous permet de savoir où vous en êtes, et éventuellement d’identifier des points de blocages et d’améliorer la situation.

Enfin, le chef de projet CRM doit vérifier que ce qui a été décidé et planifié dans l’usage du CRM est bien utilisé au quotidien… très souvent les consignes sont vites oubliées et l’outil sous utilisé par manque de connaissances.

 

Le planning de mise en place d’un logiciel de CRM

 

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Voici les 17 principales étapes à prendre en compte pour la mise en place du projet de CRM:

0 – Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels existants…).
1 – Définition du but du projet par les responsables de l’entreprise. Définition du périmètre exact du projet (pour éviter les malentendus en cours ou en clôture de projet). Cet “ordre de mission” devra obligatoirement être écrit et désigner des responsables du projet. Et enfin la nomination des membres du groupe de travail.
2 – Etude des besoins auprès des opérationnels.
3 – Analyse des logiciels disponibles du marché, et premier choix d’une short liste de solutions (3 ou 4 maxi).
4 – Réception des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres.
5 – Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondent bien aux objectifs.
6 – Choix de la solution, avec définition d’un planning mise en place par le prestataire.
7 – Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)
8 – Information de l’avancement du projet à la structure.
9 – Finalisation du projet par le prestataire.
10 – Présentation du projet aux employés de l’entreprise.
11 – Formation des utilisateurs.
12 – Mise en place de la solution de CRM.
13 – Bilan du projet 1 mois après.
14 – Optimisation de la solution.
15 – Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place du projet).
16 – Optimisation en continue de la solution.

La dernière étape est essentielle à prendre en compte : un CRM évolue au rythme de l’entreprise.

Si votre organisation commerciale change, si vos objectifs changent… alors le CRM devra évoluer afin de vous permettre d’être toujours en phase avec votre marché.

Quels délais pour mettre en place une solution de CRM ?

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Les délais sont bien entendus toujours très variables d’un entreprise à l’autre…

Par exemple un entrepreneur indépendant ou une PME mettra journée à utiliser un logiciel simple comme Pipedrive.com.

Pour un petit CRM, le gros du travail sera de:

  • créer les utilisateurs de l’application,
  • paramétrer les étapes du cycle des ventes,
  • importer la base de prospects et de clients,
  • intégrer l’application avec les autres logiciels de l’entreprise (ex: emailing, comptabilité…).

Mais pour une entreprise qui veut gérer une équipe de commerciaux avec une gestion des droits complexe, plus une informatisation du service hot line (avec base de connaissances interne et externe), plus une gestion des campagnes marketing, une intégration avec l’ERP, la gestion de nouveaux canaux de communication… sera un projet qui pourra durer plusieurs mois !

Pour ces projets plus complexes, en général ces projets de CRM durent entre 1 à 3 mois entre la décision et la mise en place (des évolutions souvent importantes la première année pour adapter la solution).

Le coût d’un CRM est également très variable, de 30 € / mois pour des outils “clés en main” comme Pipedrive (essai gratuit 30 jours sur ce lien), à 150 € / mois pour Salesforce.

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A noter : choisir Salesforce permet d’être rassuré sur le fait d’utiliser le leader du marché. Cependant Salesforce est une véritable boite à outil complexe à paramétrer, qui nécessite quasiment d’avoir 1 personne qui le paramètre durant 1 ou 2 mois à raison de 1 à 2 jours par semaine (avec si possible des connaissances en développement informatique). Salesforce est donc 2 à 3 fois plus cher qu’un CRM spécialisé, et c’est une véritable usine à gaz.

 

13 erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de CRM


Comment réussir son projet de CRM ? 19
0- Négliger la résistance au changement dans l’entreprise.
1- Acheter une solution sans avoir au préalable analysé ses besoins, l’évolution de son entreprise et sa stratégie, la récupération des données existantes…
2- Imposer le logiciel de CRM dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pédagogie.
3- Utiliser tout son budget pour l’achat de la solution de CRM dans penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la formation des salariés.
4- Ne pas nommer un responsable du projet de CRM dans l’entreprise, ou nommer une personne non influente ou qui va dénigrer le projet ou un informaticien qui pensera à la technologie…
5- Ne pas avoir un soutien visible et continu de la direction.
6- Vouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressives de mise en place… et rajouter en même temps des nouvelles technologies (CTI, saisie sur smartphone…).
7- Ne pas établir un planning avec des responsables avec des dates de mise en place, ce qui évite d’avoir un projet repoussé de mois en mois.
8- Ne pas mettre en avant les bénéfices concrets et pratiques pour les utilisateurs.
9- Voir trop grand et mettre en place un système trop complet… Il faut toujours commencer par le minimum d’informations et enrichir sur demandes lors des phases de tests et d’utilisation.
10- Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs, ou ne pas expliquer pourquoi on ne peut pas le faire pour l’instant.
11- Laisser les anciens outils aux utilisateurs, ce qui va freiner l’adoption du nouveau logiciel.
12- Ne pas lier le CRM avec les autres logiciels de l’entreprise, ce qui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles.
13- Compter que sur soit même pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs.

 

Téléchargez gratuitement le Modèle de cahier des charges pour un Projet de CRM

Comment réussir son projet de CRM ? 20

ModèledeCahier des Chargespour un CRM

Modèle Word de 23 pages personnalisable pour ne rien oublier

  • Présentation du périmètre du projet et de votre entreprise
  • Ce que le CRM doit améliorer
  • Les échanges de données avec vos autre logiciels
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  • Vous recevrez également par email des conseils de ma part


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youssef

Merci pour cet article, très intéressant

Emmanuel Toussaint

Bonjour,

Cet article est très intéressant et juste. Je poste un commentaire pour insister sur l’accompagnement en conduite du changment nécessaire pour un déploiemtnt efficace du CRM. Le contraire est trop souvent facteur d’échec et s’assimile par les collaborateurs

Anonymous

Ce sujet est passionnant et toujours “mal” maîtrisé car, ainsi qu’écrit dans l’article, il génère forcément des changements importants dans l’entreprise.
Une remarque sur l’étape 1, qui serait pour moi identifier ce qu’est le “rêve” du patron marketing pour ses clients, la promesse. Ensuite, on peut passer au projet.
Du détail sur le blog :
http://manager-marketeur.viabloga.com/news/quelle-promesse-pour-les-clients

noelle

c est un bo site de recherche pr moi

nadir oufella

bonjour
cet article est très intéressant, mais il manque de détail ………….merci

Herschkorn

Excellent travail et je vais en profiter pour mettre

najia

salut svp si vous avez des examen sur cer vou pouvez me l envoyer sur ma boite eamil

Tanguy Jacquet

Merci pour cet article très intéressant.

Je ferais juste l’analogie avec la mise en place d’une démarche qualité qui engendre aussi de grandes réticences au niveau des utilisateurs. Il faut bien comprendre les attentes vis à vis du produit pour en valoriser l’intérêt auprès de ses équipes.

reynaud jean marc

La paralysie latente des investissements est la conséquence directe des interrogations sur la durée et les conséquences de la crise économique mondiale. Néanmoins, la vie des sociétés ainsi que leur business sont plus que jamais d’actualité. Vous êtes-vous déjà interrogés sur toutes ces questions et conséquences, à titre personnel, et dans un contexte plus global : Cette crise était-elle prévisible ? Quels sont les moyens de contrôle ? Quelles décisions prendre ? Combien cela va coûter ? Quelle stratégie doit-être mise en œuvre ? Le parallèle est identique pour les sociétés qui ont investi et celles qui vont investir dans… Lire la suite »

Laurent HILY

Merci pour cet excellent article qui à la mérite de démystifier le CRM qui reste pour beaucoup un gadget ou un outil de contrôle de l’activité commerciale.

S’engager dans un projet CRM est comparable au process de mise en place d’un ERP, toute l’entreprise est concerné et doit être impliqué.

karima

Merci bcp pour cet article

je suis entrains de prepare mon projet fin d’etude, c’est tres interessant, j aimerais bien me donner de l’aide

ranime

svp un article sur le e-crm

valis

merci de l’information !

RELAXODOM

Bonjour,

Cet article est très intéressant, merci.
Personnellement, j’ai opté pour la solution BUZZEE, qui permet d’avoir un logiceil CRM Hébergé à moindre coût (29.90€/mois)…
Je l’utilise depuis quelques temps et j’avoue en être plutôt satisfait.
A bon entendeur…
Leur site est buzzee.fr (non, non, je n’ai pas d’action chez eux… ;-)

ZenToujours

Bonjour,

qui connait buzzee ?? je cherche des avis utilisateurs sur le net, je ne trouve rien ou si peu. qui a un avis ??

merci

Shrekgard

Salut !

Moi je l’utilise depuis maintenant près de six mois et je dois avouer que j’en suis plutôt satisfait.
Le mieux c’est que tu essayes, le premier mois est gratuit et sans engagement. A la fin de ton mois tu résilie en envoyant un simple mail.
Voilà ! en espérant t’avoir éclairé !
Bonsoir !

bougeutt

la relation enter le CRM et le protial de l’entrprise

valis

il est intéressant mais manque de détail quand même !

Normand Béïque

En effet, trop souvent l’outil de CRM est perçu comme un outil de la direction pour contrôler l’activité des salariés et non pas comme une aide dans l’atteinte des objectifs.
Donc il y avait du doute, de la méfiance, de l’incompréhesion de la part de la direction et du manque de communication de la part de la force de vente.

sainthomas

J’aime bien cet article car apres avoir suivi les recommandations et suivi les conseils des blogeurs j’ai fait un test d’un mois chez buzzee et j’avoue que je ne le regrete pas. Le plus surprenant s’est leur service client. J’aimerai que mon FAI soit aussi professionel qu’eux.

Katja

Merci pour cet article très intéressant.

Il montre bien l’importance du change management dans une démarche marketing …la meileure idée ne sert à rien si elle n’est pas suivie!

D’ailleurs pour rendre l’approche change management complète, il est primordial de créer le “sense of urgency” selon Kotter….

Pour ceux/celles qui veulent lire un extrait en anglais:
http://www.mindtools.com/pages/article/newPPM_82.htm

Serge

Merci beaucoup et bravo pour cet article clair avec la ligne de conduite !

persico

Bonjour, très bon article sur le CRM et vaste débat… Pour vous résumer la solution EGGcrm de COGIVEA, Editeur/intgrateur de solutions gestion client, gestion commerciale. COGIVEA avec EGGcrm propose 1 offre découverte de 30 jours afin de tester et d’apprécier la version 3.0 en toute simplicité et sérénité. http://prod2.aspcogivea.com/version_essai/inscription.php?cp=5ab9fc EGGcrm est en évolution constante, des solutions adaptées pour l’ensemble des TPE/PME, des consultants à l’écoute et au service des clients, un sens de réactivité apprécié. http://www.cogivea.com Prendre une solution EGGcrm n’est plus un hasard mais une nécessité. @ bientôt et bonne fêtes de fin d’année avec COGIVEA

sofiane amghar O6

bon jour vrémment c’est tés intérissant je suis en fin de cycle el le sejet du crm c’est mon projet de fin d’étude je cherche beaucoup plus le crm dans le secteure bancaire voici mon email [email protected]

Paul Dubuc

Le 1er mot de la 13e “Erreur” est manquant. Il s’agit de “Ne”. Le 4e (ou 5e) est “soi-” pas “soit”.

Et sinon pour l’art d’enfoncer des portes ouvertes, cet article fait très fort. Ou alors, il se destine à des gens qui n’ont jamais entendu parler de gestion de projet et dans ce cas, que font-il ici ?

Martin Varesio

Donc il y avait du doute, de la méfiance, de l’incompréhesion de la part de la direction et du manque de communication de la part de la force de vente!!

Jessy Cluburlaub

Thanks for the tipps with the CRM, this will help us with our new CRM Project in Paris, merci beaucoup.

Luc Desniaux

Merci pour cet article très intéressant, qui n’enfonce pas des portes ouvertes, contrairement à ce que dit un des commentaires, mais qui explique très bien ce qu’est un CRM (un mot qu’on entend sans cesse sans toujours savoir ce que cela signifie).
Deux questions pour ma part :
Connaissez-vous des CRM Open source ?
A partir de quelle taille d’entreprise est-il pertinent de mettre en place ce type de solutions ?
Merci

amel

super l’article, nous sommes sur un projet de GRC et ces conseils seront pris en compte à coup sûre.
Quelq’un aurait un nom pour le projet CRM à me communiquer?
un qui reflète l’objectif du CRM et qui soit facile à retenir:-)

Stéphane

@ Amel : Le nom doit être évocateur pour votre entreprise… Si c’est un renouveau c’est phénix, si c’est pour séduire les commerciaux cela peut être un nom de femme (Sophia, Anabelle…), cela peut être un nom de ville…

Bref cela transmettre les valeurs que vous souhaitez associer au projet.

Bonne chance ;D

Stéphane

Bonjour,

Il y a vTiger et Sugar CRM.

Un CRM s’utilise dès qu’on veut gérer ses clients efficacement… donc dès 1 salarié c’est possible.
Vous avez en solution payantes pour les PME :
– ACT! : 250 € la licence et 200 € l’assistance tél
– SageCRM.com : 49 € / mois

cdlt

Thomas

ET aussi, TigerPro CRM .

C’est la version pro de vtiger avec une très belle ergonomie et avec tous les modules dont peut disposer un CRM.

ET tout ça pour 39€/mois sans frais supplémentaires.

Blog marketing

Très intéressant. Merci pour la procédure.
Je voulais savoir, il est mieux d’utiliser un logiciel pour mieux gérer le CRM lorsqu’on est une petite structure ou gérer le tout avec les outils standards suffit ?

Stéphane

Salut,
Il existe des CRM pour les petites TPE et solos, comme par exemple ACT! qui coute 200 € et qui s’achète à la FNAC.

a +

Consultant e-commerce

Pour les petites structures qui ne souhaitent pas trop investir, mais bénéficier tout de même d’un outil puissant et surtout évolutif, l’une des meilleures solutions est http://www.salesforce.com/fr/

Il est possible de tester gratuitement pendant 30 jours pour se faire un avis.

blog marketing

En effet l’article manque de quelques détails. Mais est il a vocation à être ultra détaillé ?

je ne connaissais pas saleforce merci, je vais regarder cela de plus pres.

Thomas@aspirateur

A noter que Seesmic a récemment présenté une solution CRM pour les entreprises (compatible salesforce). A la fois un outil de veille, de gestion de son e-réputation, … quelqu’un a testé ?

Didier ROBIL

Tout d’abord, merci pour cet article.
Connaissez-vous des CRM compatible avec:
-L’ERP Pack PMI de Cegid
-Webmail Zimbra

depannage informatique

Je conseil les gens sur l’opensource et plusieurs CRM du monde du libre sont superbe :
SugarCrm
Vtiger CRM
Hipergate
OBM-CRM
Compiere Inc
EGGcrm
ERP5
OpenERP
OpenAguila

Alexandra

Bonjour,

il y a aussi le logiciel web-basé et gratuit de CRM

http://www.teamlab.com/fr/crm.aspx

Birgit

Nous nous intéressons à un système de crm, toute personne a-t-elle expérience avec http://www.selectcrm.fr ?

Katia - NELIS

Bonjour,

Il y a également la solution NELIS XRM, qui est disponible pour 2 utilsateurs à partir de 25 euros HT/mois compatible mac et pc et qui est une solution en ligne…

Franck Like

Bonjour, Collaborateur.
J’apprécie bcp tes commentaires.
Pourrais-je avoir ton contact email?
Merci d’avance.
Le mien est [email protected]

finale

Bonjour a tous, Professionnel en projets CRM depuis 13 ans je me permets qq conseils : – Opensource : oui mais compétences informatiques trés vite requises, et versions réellement gratuite limitées, – Produits tels que act! : Oui, mais trés limité en évolutivité , répond bien a des besoins simples , figés – Un réel projet CRM nécessite des prestations d’audit,analyse , paramétrage et formation pour être réussi Nous mettons en place les solutions Microsoft dynamics CRM, qui nous emble être le produit le plus abouti pour les TPE/PME aujourd’hui : Pérenne, ergonomique (totalement intégré à Outlook et Office), évolutif,… Lire la suite »

VALERY IYONGO

@ Finale: Merci pour votre avis ca m’a aide pour une opinion que je cherche sur microsoft CRM et surtout comme j]ai le project de devenir un fournisseur des solution CRM.

et pour tous ,pour evaluer eficement votre projet CRM et autre je recommende le site suivant:
http://www.technologyevaluation.com
Mon adresse est: [email protected]

Marianna Mills

I have a few questions and suggestions about the collaboration tools. We are now using one of the known collaboration software, but we want to move to a collaboration tool http://www.teamwox.com . The problem is, how do we make the transition to a different system, because a lot of files and documents, tasks that are already built? What solutions can you offer us?

thank you

Stéphane Traumat

Pour info, voici un article qui décrit comment nous avons réussi un projet de CRM innovant et libre avec notre client : http://straumat.posterous.com/la-co-creation-ou-comment-creer-des-solutions

smail

bonjour, merci pour cet article
mais la loi parito (20%- 80%) Très intéressant pour devloper le crm

reparation informatique nice

Le CRM dans une entreprise est indispensable surtout quand la société comporte un effectifs de plusieurs personnes, cela évite les informations qui tombent au oubliettes, un gain de temps et un suivi de clients incomparable et une cadence de rythme et de qualité de travaille inégalé, prévoir un cahier des charge avant tout projet de CRM.

Bruno

Bonjour
Il est toujours compliqué de trouver la bonne crm.
Les besoins sont très différents pour une tpe pme et une grande entreprise.
Nous utilisons actuellement Buzzee crm qui a l’avantage d’intégrer la messagerie et de ne pas réserver la crm qu’aux commerciaux http://xcrm.buzzee.fr

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