Comment l’Intelligence Artificielle va impacter les logiciels de CRM ? Voici le point de vue de Thomas Ciezar de Zoho

Comment l’Intelligence Artificielle va impacter les logiciels de CRM ? Voici le point de vue de Thomas Ciezar, Directeur Marketing chez Zoho France.  

Pourriez-vous vous présenter ?

Je suis Thomas Ciezar, je travaille chez Zoho depuis la création du siège Européen en 2018.

Je m’occupe actuellement le poste de Directeur Marketing en France.

Zoho est un éditeur qui propose une suite de logiciels et diverses applications SaaS permettant de gérer la relation client et d’optimiser de manière générale l’ensemble de l’activité d’une entreprise, depuis une seule et même plateforme centralisée.

En quoi l’IA est en train de faire évoluer les CRM ? Quelles sont les applications pratiques ?

Chez Zoho, nous travaillons sur l’Intelligence Artificielle depuis 2017, elle a été intégrée au travers de notre solution “ZIA” sur différents outils, y compris Zoho CRM il y a plus de 5 ans.

Nous avons donc déjà une certaine maturité sur le marché.

Grâce à cette intégration, les utilisateurs de Zoho CRM bénéficient, par exemple, de l’analyse de prédictions et peuvent savoir quel est le meilleur moment pour contacter des clients ainsi que les prospects.

ZIA offre également aux entreprises la possibilité d’analyser leur pipeline ainsi que de faire des prévisions de ventes, mais aussi d’identifier des anomalies quand le chiffre baisse.

C’est une aide précieuse qui permet de faire remonter des informations beaucoup plus facilement.

Les entreprises peuvent également utiliser l’IA pour enrichir leurs données.

Par exemple, le CRM va analyser les différentes interactions avec le client et faire ressortir les informations pertinentes qui vont pouvoir être intégrées en un clic dans le CRM.

Il y a toute une partie des tâches administratives liée à la saisie qui disparaissent.

Le but ici n’est pas de remplacer les commerciaux, mais d’éliminer les tâches répétitives et chronophages afin qu’ils puissent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Enfin, l’IA basée sur le modèle de langage permet aux entreprises de faire de l’analyse de sentiment.

Chaque message a une tonalité particulière qui donne une idée du degré d’urgence pour l’expéditeur.

Lorsque les commerciaux peuvent déterminer l’attitude et le ton, négatif, positif ou neutre, de leurs clients et planifier leurs réponses en conséquence, ils peuvent décider quels échanges demandent le plus d’attention et ainsi mieux hiérarchiser leurs interactions.

L’IA permet aux commerciaux et aux agents du service client de se concentrer sur les missions à plus forte valeur ajoutée, et donc sur toute la partie relation humaine, y compris la relation client.

L’objectif est que le temps gagné d’un côté sur les tâches répétitives grâce à l’automatisation soit récupéré de l’autre pour passer plus de temps qualitatif avec les clients et les prospects, dans le but de bâtir ou de renforcer le relationnel avec eux.

Par exemple des appels pro-actif, du suivi des affaires en cours…

Comment se passe la mise en place d’un CRM comme Zoho ? Quelles sont les étapes clés et les erreurs à éviter ?

Un CRM est un projet qui doit être bien réfléchi avant d’être lancé.

Il est primordial pour les entreprises de définir au préalable les objectifs du déploiement d’un CRM.

C’est un travail très important qu’il faut impérativement effectuer avant de se lancer.

Le CRM est un outil, qui doit mettre en application la stratégie de l’entreprise.

Ensuite, il faut y aller brique par brique, et ne pas vouloir tout révolutionner du jour au lendemain.

On peut commencer simplement par les ventes, ou le marketing ou le support client…

Cependant, le CRM est au centre, c’est la base de données centrale de toute l’entreprise.

Le marketing va l’utiliser aussi, pour mettre en place des campagnes et organiser des événements notamment.

Il faut donc faire en sorte que toutes ces données puissent nourrir les autres services de l’entreprise, au-delà du marketing.

Ces informations sont en effet précieuses pour toute la partie support qui reste essentielle, avec le contexte et l’historique d’achat ainsi que la facturation.

Le CRM devient la colonne vertébrale de l’entreprise.

Voici quelques points importants à surveiller dans le cadre d’un projet CRM :

• Le CRM est un projet bien souvent porté par la direction ou les équipes IT, mais ce n’est pas qu’un projet informatique.
  • Il faut inclure les équipes métiers qui vont être amenées à utiliser le produit au quotidien.
  • Certains projets CRM peuvent échouer sur le long terme lorsque l’adoption n’est pas assez bonne dans l’entreprise et si elle n’a pas été pensée pour l’utilisateur final.
  • La mission clé du CRM, c’est d’agir comme une plateforme qui pourra être utilisée par l’ensemble des métiers dans l’entreprise pour prendre des décisions, faire des choix et définir des orientations stratégiques.

• L’intégration avec le système d’informations de l’entreprise.
  • Il est primordial que l’entreprise travaille avec un écosystème d’applications.
  • L’intégration peut se faire avec d’autres applications ou bien via le recours à des API, car le CRM doit s’intégrer de manière transparente dans le processus de l’entreprise.
  • Le grand défi de l’intégration, c’est aussi celui de l’évolutivité dans le temps de l’écosystème des entreprises.

• L’omnicanalité du CRM est un point crucial du projet pour qu’il puisse unifier les canaux de communications et les données qui en résultent.
  • Cela permet de basculer d’un canal à l’autre sans perdre d’information et de prendre en compte l’ensemble des canaux empruntés par les clients, que ce soit le téléphone, la messagerie instantanée telle que Whatsapp ou encore l’ordinateur.
  • Cette caractéristique permettra de donner le contexte client quel que soit le canal emprunté, un atout essentiel compte tenu de la richesse des parcours clients.

• La personnalisation.
  • Les entreprises ont tout intérêt à déployer un CRM qui offre une forte capacité de personnalisation et la flexibilité nécessaire pour y parvenir.
  • Cet atout permet à l’ensemble des administrateurs de personnaliser en fonction de leurs besoins, sans avoir à écrire une seule ligne de code ou faire appel à un développer.
  • Il est également important de pouvoir personnaliser un grand nombre d’éléments, comme les onglets (modules), l’apparence des pages, les dispositions conditionnelles, de pouvoir créer et modifier des champs ou encore changer les affichages.
  • Plus l’application sera simple à utiliser, plus son adoption et un usage seront importants.

• La segmenter sa base clients.
  • Le but est de répondre au mieux aux besoins des entreprises.
  • La segmentation des prospects et des clients en catégories, selon des critères prédéfinis, permet d’identifier les opportunités de vente croisée/incitative et d’exécuter des campagnes ciblées pour accroître l’engagement, renforcer la fidélisation et améliorer le retour sur investissement.

• Le choix du fournisseur est lui aussi déterminant.
  • Parmi les critères de sélection, il faut s’assurer que le CRM garantit la sécurité de la donnée, que l’outil est conforme aux règlementations en vigueur, telles que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), mais également aux certifications relatives à l’hébergement et à la sauvegarde des données.
  • La partie sécurité et protection des données doit faire partie du cahier des charges d’un projet CRM.

Pourriez-vous nous en dire plus sur Zoho ?

La force de Zoho repose sur l’intégration que nous offrons avec plus de 50 outils disponibles, qui va au-delà du simple CRM avec Zoho CRM.

Vous avez toute la suite client, mais aussi des outils de collaboration.

Zoho offre la possibilité pour les entreprises de toute taille d’intégrer, de façon native et abordable, Zoho CRM à toute une suite d’applications, de la signature électronique, à la collaboration avec chat en interne, en passant par la gestion documentaire, le marketing automation ou encore le service client.

Les utilisateurs bénéficient donc d’une vision 360° de leur activité.

De plus, Zoho accorde une grande importance à la confidentialité des données.

Par exemple, nous avons supprimé l’intégralité des cookies tiers sur tous nos sites depuis 3 ans, après avoir arrêté Google Analytics, et les clients sont propriétaires de leurs données.

Enfin, le format unique de nos contrats sans engagement, qu’ils soient mensuels, annuels ou pluriannuels, signifie que nous nous efforçons toujours d’offrir à nos clients ce qu’il y a de mieux, que ce soit en termes de solutions, de services ou de support.

Zoho CRM offre même une version gratuite (limitée à 3 utilisateurs et en fonctionnalités)

Chez Zoho, notre priorité est de répondre aux besoins de nos clients et de leur offrir une expérience de qualité.