Vous allez découvrir dans cet article une checklist qui va vous aider à réussir votre projet de CRM.
Sommaire de l'article
1- Vérifiez avant tout en quoi le CRM va servir la stratégie de votre entreprise
La mise en place d’un CRM doit être une décision qui vient de la direction (commerciale, générale ou marketing), car sa mise en place va forcément impacter la manière de travailler de nombreuses personnes, voire avoir un impact sur l’organisation actuelle.
Le soutient de la direction doit être clair et sans faille, sinon les détracteurs vont s’engouffrer dans les non dits…
Le plus souvent la décision de mettre en place un CRM est évidente : l’entreprise croît (plus de commerciaux, plus d’affaires à gérer, plus de clients mécontents du service après vente…).
Et donc il faut structurer et professionnaliser tout ou partie de l’activité, avec un CRM Marketing, un CRM commercial…
Mais il ne faut pas s’arrêter là.
Vous devez vous poser les questions suivantes :
- Quelle est sa place dans la stratégie d’entreprise actuelle ?
- Pourquoi devrait- il vous aider à faire la différence ?
- …
Il est nécessaire d’identifier les endroits de votre organisation n’est pas optimale, les points noirs du parcours client et du cycle d’achat, en analysant l’intérêt pour mettre en place un CRM afin de fluidifier ou structurer certains process.
Il faut identifier les tops priorités, lister les principales raisons qui incitent à mettre en place un CRM.
Le CRM doit être le bras armé de votre stratégie (c’est à dire un outil pour la mettre en oeuvre), et non pas être la solution pour résoudre un problème.
Ce n’est qu’un moyen pour donner vie à la stratégie globale d’entreprise, sa mise en place ayant pour objectif d’aider à lui donner corps et à la matérialiser.
Par exemple, mettre en place un CRM pour améliorer la qualité du Service Client va certes structurer les process, assurer un meilleur suivi des dossiers… et donc améliorer la productivité des agents.
Mais il faudra aussi que les besoins des agents et des clients soient bien pris en compte (simplifier les démarches, donner plus d’autonomie…), que les agents soient aussi formés pour “penser client” (formation culture client…) et que les produits et process soient également revus…
Sans cela, les agents du Service Client auront certes un bel outil CRM, mais cela ne suffira pas à améliorer l’expérience client.
La mise en place d’un CRM ne va donc pas suffire à résoudre tous les problèmes comme un coup de baguette magique… puisque ce n’est pas le CRM qui va résoudre tous les problèmes dans une entreprise, mais il sert à donner vie à la stratégie d’entreprise.
Bien entendu, tout d’abord il faut définir la stratégie d’entreprise pour les deux ans à venir. C’est de là que vont découler les objectifs de la mise en place du logiciel de CRM, puis fixer les objectifs du CRM pour être aligné avec la stratégie globale d’entreprise.
Cependant, il ne faut pas imposer sans identifier quel est le sentiment des collaborateurs vis à vis du CRM : est ce qu’ils ont une opinion plutôt positive, neutre ou au contraire sont ils réfractaires…
Un CRM est un projet humain, avec donc une communication efficace selon l’intérêt qu’il va générer.
2- L’équipe pour mettre en place le projet de CRM
Dans un projet CRM, il y a plusieurs parties prenantes.
Le chef de projet CRM
Pour gérer le projet de CRM, il faut nommer un chef de projet qui sera la personne responsable.
Sans un responsable officiellement nommé et reconnu, le projet prendra obligatoirement du retard et le CRM ne sera pas adapté.
En général, il s’agit d’une personne qui connaît très bien l’entreprise et qui est au courant des rouages formels et informels de l’entreprise.
Le chef de projet ne doit pas forcément être un informaticien.
Une personne du métier est parfaite pour être un bon chef de projet.
Dans certaines PME, c’est parfois le directeur commercial qui gère le projet CRM afin de s’assurer qu’il corresponde exactement à ses besoins.
Dans les grandes structures, le rôle de chef de projet est attribué à une personne dédiée. Il peut s’agir d’ une personne du marketing, quelqu’un de la DSI, …
Le chef de projet est important puisqu’il doit maîtriser les enjeux projets et d’expliquer à ses collègues et à l’intégrateur du logiciel comment le CRM doit être paramétré.
Ce rôle ne sera jamais attribué à un stagiaire ou à une personne qui vient d’intégrer l’entreprise car il faut une véritable connaissance de la manière de fonctionner de l’entreprise.
Une fois que le chef de projet a été nommé, il faudrait qu’il trouve du temps et se détache de ses missions habituelles.
Il n’est pas conseillé de solliciter une personne déjà débordée, puisque pour être un bon chef de projet CRM, il faut avoir beaucoup de temps pour préparer, animer et assister aux réunions, pour faire des tests…
Il est préférable de nommer une personne reconnue en interne capable de faire du relationnel, discuter de manière informelle avec les collaborateurs et voir ce qui se passe réellement sur le terrain.
Le donneur d’ordre du projet CRM
C’est souvent un membre du Comité de Direction, c’est à dire le PDG de l’entreprise, directeur commercial, directeur marketing,…
C’est le donneur d’ordre donner le feu vert avant de mettre en place un projet CRM.
Le sponsor du projet CRM
C’est la personne qui va être le relais entre le chef de projet et le CODIR ( Comité de direction de l’entreprise).
Le donneur d’ordre va appuyer lorsqu’il faut mettre en place des actions, de mettre en évidence l’importance et l’avancement du projet CRM lors des CODIR.
Il va signaler les points positifs et les axes d’améliorations du projet dans le CODIR dans l’objectif de déclencher des prises de décision.
Il doit aussi cadrer et valider les décisions prises par le Chef de Projet CRM via un regard externe, et une vision plus haute des enjeux (afin de ne pas être trop impliqué, de ne pas être obnubilé par les contraintes de chacun…).
Les autres parties prenantes du projet CRM
Il s’agit des personnes de l’informatique, de la DSI qui vont gérer toutes la parties informatiques du projet, les opérationnels…
Si c’est dans le domaine commercial qu’il faudra mettre un CRM, il faudra mettre en place un comité avec des managers de l’équipe commerciale, des commerciaux, les business developpers (c’est-à-dire une personne de l’équipe de prospection). Il s’agit donc d’intégrer les différents profils de l’équipe commerciale pour une vision complète.
Puisque le CRM touche généralement le marketing, il faudra aussi intégrer une personne du marketing.
Si jamais le CRM a un périmètre d’attribution important (ex: intégrer le SAV), à ce moment-là, il faudrait également intégrer les personnes du service client.
Tous ces contributeurs ne sont pas forcément les acteurs principaux du comité CRM.
Ils vont faire des interventions régulières ou ponctuelles.
Le rôle et les missions du comité CRM
Le comité du CRM, c’est ce noyau dur qui comprend 5 à 10 personnes maximum.
Le comité CRM va se réunir de manière régulière, au minimum, une fois par mois, sachant que pour donner du rythme il est souvent plus intéressant de se réunir toutes les deux semaines.
Le rythme d’une fois par semaine n’est pas nécessaire au début d’un projet, une réunion pourra se faire une fois tous les mois au lancement, et la fréquence des réunions augmentera en fonction de l’évolution du projet..
Ce sera à la fin du projet, lors de la mise en place du CRM qu’il est nécessaire que le comité CRM se réunisse toutes les semaines.
L’erreur à ne pas commettre est de mettre uniquement des managers dans l’équipe projet.
Il faudra s’assurer que l’équipe projet contienne également des opérationnels.
Il faut vérifier que les collaborateurs sont tous informés pour qu’ils puissent voir le CRM et donner leurs avis.
Cette démarche évite qu’ils soient en attente et soient sur la défensive par rapport au CRM.
Les personnes promoteurs du CRM doivent être intégrées dans l’équipe projet pour être les ambassadeurs du CRM auprès de leurs collègues.
Il est important d’avoir une personne dans l’équipe du projet qui connait un peu le CRM, qui sait ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire.
Une personne qui a déjà travaillé sur un autre CRM dans une autre entreprise pourra faire un retour en donnant les points positifs et négatifs de chaque solution.
Le cabinet de consulting CRM
Il est possible de faire appel à une société externe (ex : un consultant CRM, une entreprise de conseil en CRM…) pour accompagner le chef de projet soit dans la sélection des outils, dans la rédaction du cahier des charges, dans le pilotage des prestataires…
Ce cabinet va vous aider à définir le cas du projet, choisir une charte list et de mettre en place un cahier de charge pour le projet CRM.
Cette option est intéressante lorsqu’on ne connaît pas trop les CRM (premier équipement) et lorsqu’on dispose d’un budget à consacrer.
La prestation s’élève au minimum à 3000€ (ex: aide au choix des éditeurs), et souvent bien plus.
3- Le budget et le timing du Projet CRM
Il ne s’agit pas d’un projet qu’il faut faire à la hâte ou sur le coin d’une table.
Le donneur d’ordre doit valider avec le responsable de projet CRM lors d’une réunion formelle le pourquoi de la mise en place du CRM, les objectifs, le budget, le planning….
Le responsable de projet va alors prendre un peu de temps pour valider que ces éléments soient cohérents, et faire une réunion de cadrage avec le sponsor ou le donneur d’ordre.
Ensuite seulement, il pourra prendre en charge le projet et s’assurer du bon déroulement du projet en question.
C’est important que le responsable du projet CRM sache exactement ce que l’on attend de lui, car un CRM peut avoir un périmètre très large.
La première action du chef de projet CRM est de clarifier la mission qui lui a été confiée.
Car le projet de CRM se fait souvent de manière peu formelle entre deux réunions ou lors d’un déjeuner.
Le chef de projet CRM va donc créer une note de cadrage qui peut faire jusqu’à 6 pages au départ.
Cette note va cadrer tout ce qui a été décidé lors des réunions : le budget, les équipes, le timing,…
Cela permet de réfléchir et de définir le noyau de base du CRM.
Une fois que tout le monde est d’accord sur le budget, timing,… Il faudra passer à l’exécution du projet et au cadrage.
Il est conseillé de prévoir systématiquement un dépassement de moins de 25% du budget ou du temps initial du projet CRM.
Dans ces 25%, il faudra inclure un rajout de 10% du budget en plus qui sera dédié aux petites évolutions de dernière minute qui doivent être effectuées juste après la mise en place du CRM.
D’expérience, lors de la mise en place du projet CRM, il y a toujours des changements avec des évolutions à faire qui n’ont pas été prévues ni par le chef de projet ni par l’intégrateur.
C’est la raison pour laquelle, il faudra mettre un petit budget en plus au cas où il y aurait quelques modifications à faire, pour permettre à l’intégrateur de terminer le projet en bonne et due forme.
Toutefois, l’intégrateur ou le prestataire ne doit pas être au courant de cette marge de sécurité.
De même, il ne faut pas tout accepter facilement… les concessions doivent toujours être négociées avec des contreparties.
La technique de négociation à adopter est d’être d’accord mais en échange de quelques actions à mettre en place.
Avec cette technique, les personnes ne seront pas incitées à tout demander systématiquement, mais elles réfléchiront à chaque fois avant de faire une demande.
Il faut noter que cette règle sur les dépassements d’un projet de CRM, ne concerne que les cas de projets de CRM complexes ou d’un projet de CRM évolué.
Dans le cadre d’une de CRM simple, avec une petite équipe et un périmètre beaucoup plus standard, ce genre de négociation n’aura pas lieu.
En général, la mise en place d’un CRM simple se fait en deux ou trois jours. Les personnalisations étant très limitées dans les CRM qui s’adressent aux PME.
4- Définir le périmètre du CRM
Souvent le premier périmètre est d’équiper le service commercial, c’est-à-dire tout ce qui est gestion des commerciaux, gestion des agendas, des rendez-vous, des opportunités… ce sont la base du CRM.
La mise en place du CRM a pour objectif généralement d’améliorer le cycle de vente, les processus commerciaux.
En outre, mettre en place un outil CRM permet aussi de gérer de manière plus fine les campagnes marketing.
En effet, après la mise en place d’un CRM commercial, il est souvent étendu pour mettre en place un CRM marketing pour inciter commerciaux et marketing à travailler main dans la main.
Pour favoriser l’alignement vente / marketing, il faut faire en sorte que les commerciaux et le marketing travaillent ensemble sur le CRM : des bases communes avec un paramétrage et un reporting commun.
L’étape suivante des projets CRM est d’intégrer dans le scope du projet CRM le service client, c’est à dire tout ce qui est relation client, les appels… (avec une brique de téléphonie comme Eloquant).
Il faut définir les canaux de communication à intégrer dans le CRM comme le téléphone, mail, tchat, le portail client, les réseaux sociaux,…
Par exemple c’est le CRM qui va gérer la partie email et la téléphonie le chat, le téléphone…
Intégrer la téléphonie dans le CRM permet aux commerciaux de prospecter et au service client d’utiliser le CRM pour afficher automatiquement les fichiers clients,…
Une fois que le chef de projet a été nommé, les participants identifiés, le comité CRM en place, la fréquence des réunions définie, les différents jalons établis, le document de cadrage rédigé… Il faudra faire une shortlist de solutions de CRM à retenir.
Sélectionnez 7 éditeurs de CRM maximum pour un premier tour d’horizon, et demandez leur une démonstration.
Pour un projet CRM simple dont le nombre de commerciaux est inférieur à 10, il faut utiliser une solution de CRM en self service sur le web.
Il suffit juste d’ouvrir un compte sur le web et voir si cela fonctionne (3 à 4 solutions suffisent).
Il existe des solutions comme Pipedrive ou Nocrm.io.
- NoCRM.io (essai 14 jours sur ce lien) : ce CRM Français est simple et facile à prendre en main. Il vous permettra d’optimiser rapidement votre activité commerciale. Il a été conçu pour aider les commerciaux à gérer leur activité, et il dispose d’un bon support technique.
- PipeDrive (essai 7 jours sur ce lien) : ce CRM est plus international, plus orienté “start-up” ou entreprises technologiques. L’avantage étant que sa couverture internationale lui permet de disposer de nombreux connecteurs avec d’autres outils (emailing…).
Ces deux outils permettent de mettre en place un CRM de manière autonome en moins de deux jours. Ces solutions de CRM peuvent être testées directement en ligne.
Pour un projet évolué (plus de 10 commerciaux), il faut faire appel à 5 à 7 éditeurs de CRM
Lors de la demande d’une démonstration, il faut faire une présentation de l’activité avec le contexte ( entreprise, nom, …) et préciser le département où le CRM doit être mis en place : pour l’équipe commerciale et marketing.
Il faut ensuite indiquer le nombre de commerciaux, le type de spécificité ( b2b ou b2c),…
Le cahier de charge sera envoyé dans un second temps, dans un premier temps, il s’agit uniquement des éléments à fournir pour une demande de démonstration.
Les démonstrations permettent de voir si l’éditeur peut répondre dans les grandes lignes aux demandes, aux attentes et aux besoins métiers… et bien sûr au tarif.
Parmi les solutions les plus pertinentes, il faut choisir 3 et 4 maximum pour ne pas perdre de temps lors des présentations et répondre aux questions.
Avec les 4 éditeurs, il faut annoncer le fait qu’une consultation sera lancée et un cahier de charge envoyé.
La rédaction du cahier de charge.
Il s’agit d’une version plus complète du document projet qui a été mis en place.
Il faut mettre l’organisation de l’entreprise, l’historique, un organigramme de l’équipe commerciale (téléchargez un modèle de cahier des charges pour un projet CRM sur CE LIEN).
Dans le cahier des charges CRM, il faut raconter la journée type d’un commercial et comment le CRM doit l’aider.
Par exemple, il faut lister les activités hebdomadaires, mensuelles… et les éléments ponctuels de son activité comme le reporting, …
Toutes ces informations qui pourront aider l’éditeur à connaître les attentes de l’entreprise par rapport au CRM à mettre en place.
L’éditeur de CRM va ensuite donner suite au cahier de charge qui a été envoyé avec un macro planning, une idée de la charge de travail de l’équipe et une tarification avec les options.
Il faut sélectionner 3 solutions, demander à faire une présentation avec le scénario de la journée type écrite dans le dossier envoyé aux éditeurs.
Remarque :
- Il faut rédiger les journées types des commerciaux avec des commerciaux dans le CRM.
- Il ne faut pas se fier uniquement à ce que les managers racontent sur comment les équipes commerciales travaillent… Il faut aller sur le terrain et voir ce qu’il font vraiment afin de connaître leurs usages, les points faibles…
Autrement, il va y avoir une vision déformé sans connaître ce qui se passe dans la réalité.
5- Les tests et démonstrations du CRM
Il est nécessaire de prévoir au moins deux heures de démonstration par outil CRM (voir cette liste de 13 solutions de CRM).
Il faudra également demander une maquette personnalisée ou un prototype personnalisé qui répondra aux besoins de l’activité.
Tout cela va permettre de se projeter et de savoir si le CRM est adapté au business.
Dans le cas où le prestataire ne fait pas l’effort de personnaliser la démonstration avec le secteur d’activité, il y a deux choix possible :
- Le prestataire considère que le client est petit et ne fait pas l’effort de personnaliser la démonstration. Il ne va jamais pouvoir donner satisfaction si une demande d’évolution a lieu lors de la mise en place du CRM.
- Le prestataire considère que la demande est compliquée. A ce moment-là, cela sera considéré comme un développement spécifique dans le CRM (coût important, il faut donc limiter au maximum les développements spécifiques). Il faut que le maximum des demandes soient disponible en version standard dans le CRM.
Lors de la démonstration, il faudra poser les questions pertinentes sur ce qui est présenté ou sur les informations qui n’ont pas été précisées.
Il faut noter les questions et demander à l’éditeur de rédiger une réponse par écrit après le rendez-vous s’il n’a pas la réponse.
Dans sa réponse, l’éditeur doit préciser ce qui est faisable ou pas, et tout ce qui est faisable avec un développement spécifique.
Un développement spécifique veut dire deux choses, c’est-à-dire des coûts en plus et une plus grande complexité du logiciel.
Suite à ces démonstration, l’entreprise peut éventuellement demander une dernière démonstration ou un atelier pour répondre aux dernières informations et négocier pour des petites remises, des tarifs,…
Il est important de savoir que les éditeurs des CRM ont toujours une marge de négociation.
Le prix public du CRM n’est jamais le prix appliqué lorsqu’il s’agit d’un gros client.
Un gros client aura toujours des ristournes, mais généralement pas sur le prix de l’abonnement puisque c’est de cette manière que l’éditeur de CRM va pouvoir gagner de l’argent.
L’éditeur aura beaucoup de difficulté à faire une remise sur le prix mensuel, en revanche, il pourra réduire le prix des prestations.
Attention, cependant à ne pas en demander trop et aux prestataires..
Des diminutions de 50% ou 75% de la prestation initialement facturée, signifie deux choses :
- Soit l’éditeur s’est trompé au départ par rapport au chiffrage.
- Il est passé à travers des demandes, ce qui peut être plus ou moins rassurant…
- Soit l’éditeur a bien compris la demande pourtant il fait une réduction de 25% à 40% pour remporter le marché.
- Cela signifie qu’il a sur chiffré le tarif soit il voudra à tout prix avoir le marché en cassant les prix.
- Dans ce cas là, il est en train de brader le prix et il sera amené à facturer plusieurs jours gratuitement.
- A un moment donné, il y aura des blocages surtout s’il y a des demandes d’évolution au niveau du CRM.
- Le prestataire a déjà consommé sa marge de négociation, il n’aura plus les moyens d’ajouter des jours en plus.
Il faut donc faire attention aux éditeurs qui divisent le prix par deux…
Dans le cadre des gros projets CRM, une fois la négociation finalisée, il faut lire minutieusement le contrat surtout lorsqu’il s’agit d’une solution souvent sur mesure proposée par un prestataire.
Une solution CRM proposée par un éditeur qui fait du sur mesure doit être vérifiée au niveau de l’usage du logo, les conditions de résiliation, la durée du contrat qui devrait durer trois ans maximum…
Quelques points essentiels à valider avant de débuter votre projet de CRM
En complément, il y a quelques points important à vérifier dans de lancer votre projet CRM.
Lorsqu’on est sur un premier projet CRM, il est nécessaire d’avoir plus d’accompagnement, il faudra travailler un peu plus sur la maquette, faire confiance à l’éditeur sur ses choix….
Si au contraire, il s’agit d’un renouvellement d’un CRM existant, ce sera plus simple puisqu’on a déjà une petite idée de l’usage.
Il faudra montrer le CRM existant et voir comment sera retranscrit le CRM avec la nouvelle organisation.
Il faudra être vigilant sur certains points, en particulier que le CRM actuel ne sera pas le même que CRM qui sera mis en place… il faudra changer le process, faire des vérifications et des modifications. Il faudra vérifier que tout se retrouve bien dans le nouveau CRM.
De plus, si vos besoins sont complexes, il ne faut pas hésiter à payer une maquette lorsque l’éditeur affirme que votre requête est compliquée à réaliser. En payant une prestation de 2 à 4 jours vous aurez un prototype proche de vos besoins.
Si le contrat est signé, les 2 ou 4 jours de prestation seront le plus souvent déduits… Dans le cas contraire, il faudra payer cette prestation.
Le maquettage est un moyen de s’assurer que le prestataire pourra réaliser un CRM adapté.
Rappelez vous qu’un projet CRM peut aussi commencer petit, avec un pilote : il faudra alors mettre en place le CRM dans un département où il est plus efficace.
C’est le meilleur moyen de juger de l’efficacité du CRM, de tester l’intérêt en interne…
Le CRM doit être là pour faire gagner du temps au quotidien à ses utilisateurs.
Ces éléments devraient être mis en avant et concrétiser les bénéfices pour les futurs utilisateurs.
Exemple :
- Intégration automatique des leads du site internet dans le CRM pour les commerciaux.
- Des relances automatique des leads
- Le marketing automation ou l’envoi d’emailing automatique aux prospects du CRM pour éviter que les commerciaux les relancent à chaque fois.
Il faut néanmoins expliquer aux collaborateurs qu’il faudra qu’il faudra passer un peu de temps au départ.
Il y aura un travail de saisie qui durera jusqu’au 3 premiers mois pour insérer les données dans le CRM mais au bout de ces 3 mois, le CRM va pouvoir faire gagner du temps :
Exemple:
- il y aura juste un reporting dans le CRM pour échanger avec le directeur commercial donc il n’est plus utile de faire un compte rendu des avancements des affaires.
- Il est dorénavant possible de faire des comptes rendus de manière vocale et non écrite…
Un autre point clé est de vérifier les intégrations avec les solutions existantes
Dans le cahier des charges, les outils utilisés devraient être mentionnés comme office 360, google docs, outlook,…
Ensuite, il faudra préciser à chaque fois si l’intégration avec ce logiciel est souhaitée et informations à échanger.
L’éditeur va préciser si c’est standard, s’il ne gère pas ou s’il faut faire face à des spécificités techniques
Enfin, ne négligez pas les rapports.
Dans un CRM, les rapports sont souvent assez basiques. Or niveau de la direction commerciale et de la direction marketing, les reportings sont assez différents des rapports simples mis à disposition.
Les reportings à intégrer dans le CRM doivent être indiqués dans le cahier de charge.
Exemple : avoir les sources de prospects, la répartition des sources d’opportunités,…
La mise en place d’un reporting dans un CRM est parfois complexe voire même impossible.
Il faudra donc s’assurer que tous les rapports, tableaux de bord… sont bien disponibles dans le CRM.
Il faut compter au moins 1 heure par rapport à réaliser (et le plus souvent 2 à 3 jours pour créer les rapports de base).
