Comment répondre aux demandes clients ? Voici 14 conseils simples à appliquer dans votre Service Client lorsque vous envoyez un email.
Cet article est un résumé de ce dossier sur la gestion des demandes dans un Service Client.
Sommaire de l'article
1 – Indiquez à qui le client à affaire
Il faut bannir les organisations “armée des ombres”, où les personnes du service client ne donnent jamais leur nom.
D’une part cela déresponsabilise le conseiller, mais en plus cela donne l’impression au client qu’il ne peut pas compter sur la personne qui lui répond.
Le conseiller doit donner au moins son Prénom & Nom, si possible avec une attribution automatique des réponses.
Si vous pouvez en plus ajouter une photo du collaborateur, c’est encore mieux !
2 – Clarifiez votre réponse
Il n’y a rien de pire que des échanges ping pong par email du fait d’imprécisions, du manque de clarté de la réponse…
Ce qui intéresse le client, c’est avant tout d’avoir une réponse claire à sa demande (oui, non, oui et voici comment…)
Pour éviter des perdre dans les détails inutiles, le conseiller doit partir du message à faire passer et concentrer ses efforts là dessus.
Et lors de la relecture de son email, vérifier que tout est clair (et si nécessaire simplifier son texte).
De même, rappelez vous qu’au delà de 3 échanges d’emails, il faut décrocher son téléphone, car les émails montrent vite leurs limites.
3 – Préparez vos réponses
Pour éviter de ré-inventer la roue à chaque fois, il est nécessaire d’avoir des emails types à personnaliser, ainsi qu’une base de connaissances, de procédures…
Pour cela vous allez demandez aux meilleurs conseillers de votre équipe de vous communiquer leurs emails types, que vous optimiserez (forme, fond…), pour les mettre à disposition de toute l’équipe.
Grâce à cela, il suffira de quelques clics pour répondre à un email client, en personnalisant un minimum.
Si nécessaire, vous pouvez réaliser des tuto pas à pas, des vidéos youtube, des PDF… afin d’aller dans les détails.
4 – Répondez rapidement
Le la rapidité de traitement des demandes est une des clés d’une bonne expérience client…
Si vous êtes capable de répondre correctement à un email dans les 8h (voire moins), vos clients vous en seront reconnaissants.
Pour cela, commencez pas définir des normes de réponses aux demandes (des SLA internes), par exemple que tous les emails doivent avoir une réponse dans les 24h maximum… ainsi que des accusés de réception automatique des demandes.
Sachant que selon le canal de communication, les attentes sont différentes en termes de réactivité :
5 – Testez votre solution
Il n’y a rien de pire que de proposer à un client une solution qui ne fonctionne pas…
Donc avant toutes choses, vérifiez les produits et services possédés par le client, et si votre solution fonctionne toujours.
6 – Gérez les situations difficiles
Souvent le retard dans une réponse, une promesse non tenue… font monter la pression chez le client.
Il faut donc préparer son appel avant de répondre à un client ou lui proposer une solution afin de lui permettre d’exprimer sa colère.
Ce n’est qu’une fois qu’il se sera lâché, et que les émotions seront retombées, que vous pourrez passer à la phase de résolution du problème.
Si nécessaire, proposez au client d’avoir un contact avec un manager afin de changer d’interlocuteur.
7 – Restez professionnel
S’il est important de dire “je vous comprends” / “moi aussi à votre place je ne serai pas content” / …
Cependant, il ne faut pas prendre les remontrances, insultes… du client pour vous… C’est l’entreprise qu’il juge.
Il faut donc prendre du recul, avoir de l’empathie et écouter le client.
Il est donc nécessaire d’alterner les “nous” et les “je” :
- “je” pour vos actions, ce que vous pensez…
- “nous” pour la responsabilité de l’entreprise, les excuses..
8 – Soyez concis
Il faut éviter les emails de 3 kilomètres de long…
D’une part cela va rendre plus confuse votre réponse, et le client ne saura pas ce qui est le plus important à retenir (ou il peut manquer une information clé).
Donc indiquez les informations importantes en premier, simplifiez les réponses, utilisez des puces et des numéros…
Il est donc indispensable de relire son email, et supprimer tout ce qui n’est pas essentiel.
Si nécessaire, ajoutez au début du message la réponse clé ou ce qui est le plus important afin de ne pas obliger le client à dire 20 paragraphes avant d’avoir une réponse claire.
9 – Faites simple
Parfois il faut simplifier les choses quitte à ne pas suivre toutes les procédures pas à pas, à ne pas expliquer le détail des problèmes rencontrés…
Il faut proposer des solutions simples pour le client, sans rentrer dans des conditions spécifiques, des délais…
De même, facilitez lui le travail en préparant des documents, en remplissant à sa place des demandes de remboursement… Moins il aura à en faire, et plus vous gérez pour lui le problème, plus il vous en sera reconnaissant !
10 – Personnalisez vos réponses
Chaque client doit se sentir individuellement pris en compte.
Cela passe par l’usage de son nom et prénom, de ses produits, de son adresse…
Ainsi, lorsque vous indiquez “votre problème…” vous devez dire “votre problème du 11/11/2022 concernant le produit ABC…”
De même chaque mot à un sens :
- Evitez le jargon technique, et utilisez les mots du client.
- Utilisez les termes “positifs” plutôt que négatifs (ex: un problème ou un incident => une demande, un ticket…, une fonction manquante => une fonction qui devrait être mise dans la roadmap..).
11 – Assurez-vous de la satisfaction du client
Parfois on a l’impression d’avoir répondu à une demande, mais après coup il arrive que le client soit mécontent, que la solution ne fonctionne pas si bien que cela… et pourtant que le client ne se manifeste plus (il se contente de vous quitter, de ne plus utiliser votre produit…).
C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place un dispositif d’enquêtes de satisfaction post interaction (cf la solution d’enquêtes de satisfaction d’Eloquant).
Le principe est simple : quelques jours après l’envoi de la solution, vous envoyez une enquête de satisfaction par email avec une note de 1 à 5, accompagné d’un commentaire.
12 – Suivez les demandes
Une des choses qu’apprécient le plus les clients, c’est un suivi pro-actif des demandes effectuées (ex : pour vérifier que la personne a bien les information, si elle a envoyée les informations demandées…).
Cela prouve que l’entreprise considère sa demande, et que les clients compte pour elle.
N’hésitez pas à vous programmer des rappels, en particulier sur les clients “VIP” ou ceux qui ont eu des problèmes importants.
13 – Soyez identifiable
Humanisez votre service client, ajoutez des photos des agents, leurs emails ou lignes directes… cela rend un service client plus proche de ses clients et de la réalité du terrain.
Evitez les réponses du type “Le Service Client” / “Le Service Qualité”, mais bien un prénom.
14 – Appelez si nécessaire
Au delà de 3 échanges d’emails, il vaut mieux appeler au téléphone.
Sinon au fil des échanges les incompréhensions ne vont que s’accumuler et grandir.
Cette illustration a été réalisée par Your-Comics, agence motion design à Paris
