Comment mettre en place une organisation Customer Centric et une solution de Customer Feedback Management – Christophe Ferrari

Comment mettre en place une organisation “customer centric”, et en particulier comment mettre en place une solution de Customer Feedback Management ?

Pour répondre à cette question j’ai le plaisir de recevoir Christophe Ferrari – Founder & CEO du cabinet Customer Focus Consulting

1 – Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ? 

Je travaille depuis 25 ans sur un sujet qui me passionne : le client.

J’ai la chance de l’avoir abordé sous plusieurs facettes et dans de multiples secteurs, en France comme à l’international.

D’abord via l’écoute client – en institut d’étude et chez l’annonceur – puis de manière opérationnelle, notamment via un programme de transformation client que j’ai dirigé chez Renault pour améliorer l’expérience client en concession.

Fort de ces expériences, j’ai créé Customer Focus Consulting en 2014.

Notre vocation est d’aider à (re)mettre le client au cœur de l’entreprise, dans un contexte où la satisfaction client est devenu le 1^er moteur de performance économique et financière.

2 – Comment peut-on mesurer et faire un diagnostic de la centricité client d’une entreprise ?

Etre “Customer Centric” est un beau sujet.

On pense généralement qu’être orienté-client se limite à la qualité des interactions du client avec l’entreprise.

En réalité, la centricité-client couvre tous les acteurs dans l’entreprise, car chacun a un rôle à jouer.

Par acteurs, j’entends aussi bien ceux qui sont en contact avec le client (le service client par exemple), que ceux qui ne le sont pas (la production, la finance, les RH, …).

Pourquoi ?

Parce que l’Excellence Client, c’est la combinaison indissociable de l’Excellence Opérationnelle et de l’Excellence Relationnelle.

Une marque peut, par exemple, faire preuve de la meilleure empathie possible avec son client, mais si les produits et services qu’elle lui propose ne répondent pas à des critères d’excellence opérationnelle (qualité, délai, disponibilité, …), le client ne sera que partiellement satisfait.

Et bien sûr, l’inverse est vrai.

Donc, dit autrement, l’Expérience Client est l’affaire de tous.

Tous les acteurs donc, mais aussi toutes les disciplines : la stratégie, le management, la culture, … rien n’échappe à l’orientation-client, qui est, là aussi, l’affaire de tous dans chaque pratique transversale de l’entreprise.

C’est la raison pour laquelle, je pense qu’être customer centric, surtout lorsqu’on a été pendant des années product-centric ou centré sur son organisation plutôt que sur ses clients, c’est se lancer dans un exercice de transformation long et ambitieux, mais passionnant.

Et qui surtout peut rebooster toute une entreprise en redonnant du sens à chacun, un peu à l’image de ce que fait actuellement Rami Baitieh chez Carrefour.

Cette mesure et ce diagnostic de la customer-centricité, c’est ce que nous faisons régulièrement chez nos clients, à l’aide de notre modèle de scoring client qui couvre tous les acteurs et toutes les disciplines de l’entreprise.

3 – Quelles sont les principales étapes pour mettre en place une solution de Customer Feedback Management ?

Avant tout, il faut changer d’état d’esprit en passant d’une culture de la mesure à une culture de l’amélioration continue, orientée action et en mode « customer end-to-end ».

Ensuite, il faut confier cette mission de mettre en place une solution de Customer Feedback Management à une équipe multi-compétences (analytique, marketing, commerciale, RH, digital, …) où chacun est animé par un seul objectif : réussir l’adoption de la solution par les utilisateurs (implémentation) et améliorer chaque jour un peu plus l’expérience de chaque client (run).

Donc la technique des petits pas, mais de manière collective, collaborative et engagée, avec une seule finalité : le client.

Et enfin, il faut bien sûr choisir une solution de Custumer Feedback Management conviviale et évolutive, proposée par des professionnels reconnus de la CX (Customer Expérience – Expérience Client).

L’idéal est de pouvoir s’appuyer sur une solution qui permet de mesurer la satisfaction client au bon moment et via le bon canal (email, SMS, téléphone, Web, QR code…), et qui restitue les résultats en temps réel pour mieux agir.

Sur les erreurs à éviter dans le cadre de la mise en place une solution de Customer Feedback Management :

• 1. Voir trop grand dès le début,
• 2. Oublier d’embarquer tous les acteurs concernés,
• 3. Construire un questionnaire long et ennuyeux pour le client,
• 4. Oublier de laisser la place à l’expression client (verbatim),
• 5. Se contenter de mesurer sans piloter les actions de correction,
• 6. Oublier de reboucler avec le client en cas d’insatisfaction (boucle rapide),
• 7. S’abstenir de communiquer sur les actions mises en place, aussi bien en interne qu’auprès de ses clients

4 – Quels sont vos petits secrets pour booster votre NPS, et à l’inverse comment éviter de se tirer une balle dans le pied ?

Booster un NPS se fait par étape.

Rien ne sert de faire de l’enchantement client si les fondamentaux ne sont pas là.

Le personnel de bord pourra avoir la meilleure empathie du monde, si le vol que vous prenez régulièrement est systématiquement en retard, votre NPS ne sera pas prêt de bouger.

Ceci dit, lorsque les fondamentaux sont au rdv, et que votre client a commencé à comprendre la valeur de vos produits et services, alors le vrai booster, c’est l’émotion que vous mettez dans la relation avec votre client, comme le montre de nombreuses études.

Et le 1^er facteur de l’émotion, c’est l’authenticité.

A l’inverse, pour ne pas se tirer une balle dans le pied, soyez attentifs aux comportements trop « authentiques » du type « svp, mettez-moi un 9 ou un 10, sinon je n’aurai pas ma prime ».

C’est contre-productif sur toute la ligne, car le client aura l’image d’une entreprise qui fait du satisfaction-washing, et l’entreprise croira – à tort – qu’elle progresse.

5 – Pourriez-vous nous en dire plus sur vous et votre activité ?

Customer Focus Consulting a pour mission de (re)mettre le client au cœur de l’entreprise, et de faire de la satisfaction client un levier de performance économique et financier majeur.

Notre particularité est que chacun de nos consultants a une expérience acquise dans la vraie vie de l’entreprise, doublée d’un savoir-faire en conseil opérationnel.

Nous sommes donc pragmatiques et orientés résultats.

Nous savons que la vie en entreprise n’est pas un long fleuve tranquille, et que les injonctions paradoxales sont fréquentes et nécessitent de l’agilité, surtout en ce moment.

Sur ces sujet client, et dans le contexte actuel, il peut être utile d’avoir quelqu’un à ses côtés qui a eu le même vécu que vous.

Notre offre s’appuie sur 4 piliers :

• Sensibiliser (prise de parole expert, animation de tables rondes, diagnostic de maturité client, …),
• Concevoir (stratégie CX, design d’Expérience, dispositifs VOC et VOE, …),
• Déployer (pilotage du déploiement, déploiement d’outils CX, coaching de proximité, …),
• Pérenniser (recrutement et onboarding, innovation CX et EX, amélioration continue, …).

Nous intervenons pour tout type d’entreprise, aussi bien en B2B qu’en B2C.

Nous animons également un club de professionnels de la CX (Time2ShareCX) composé d’une dizaine d’acteurs de 1^er plan qui partagent de manière opérationnelle leur expérience dans le management de programme CX.

Bref, c’est un métier qui nous passionne, et nous sommes à chaque fois heureux de partager cette passion avec nos clients !