Dans cet article vous allez découvrir les fondamentaux pour répondre correctement à un email client, aussi bien sur le fond que sur la forme…
En effet, vous pouvez utiliser les techniques marketing les plus poussées, monter des stratégies délirantes, créer des réseaux sociaux actifs, attirer des visiteurs du monde entier… si vous ne parvenez pas à répondre correctement aux emails de vos clients, tout votre travail est réduit à néant.
Ce qu’il faut savoir lorsque l’on parle de clients, c’est qu’un client mécontent est un vecteur bien plus puissant qu’un client satisfait.
En effet, avec les Media Sociaux, un client très mécontent ne va pas non seulement en parler à ses amis, il va aussi en parler sur les réseaux sociaux…
Or s’il y a 1 avis négatif, il faudra énormément d’avis positifs pour contrebalancer 1 seul avis négatif qui va plomber une note et semer le doute dans l’esprit des prospects…
Un rapport a démontré qu’ un client mécontent en parlera autour de lui de manière beaucoup plus poussée qu’un client satisfait.
Généralement un client content en parle à 4 à 6 personnes… un mécontent de 9 à 15.
Il faut donc absolument s’assurer que vos clients sont heureux et satisfaits du service ou produit que vous fournissez.
On peut le voir via la Pyramide de l’Expérience Client, qui explique qu’il faut commencer par les fondamentaux (le produit et le service attendu), mais qu’il faut ensuite soigner les autres moments dans le cycle des ventes.
Mais cela ne s’arrête pas là !
Votre entreprise ne se contente pas d’offrir un service ou un produit : elle doit également être présente lors des moments de vérité dans le parcours client (appel au SAV, renouvellement du service, première utilisation…).
De plus, il est important de savoir qu’avoir des clients contents vont vous permettre de faire plus de ventes grâce aux avis positifs (qui ne regarde pas un avis produit sur Amazon avant d’acheter ?)
Certains d’entre vous me diront : « cela s’appelle un service après vente. Quel rapport avec le marketing ? ».
Eh bien le rapport est direct : la façon dont vous répondez à vos clients impacte directement sur l’image de votre société.
En d’autres termes : une réponse étudiée soigneusement pour chaque question ou problème doit faire impérativement partie de votre stratégie marketing.
Vous devez anticiper les sentiments et réactions du client afin de réduire son insatisfaction.
Les sources de l’insatisfaction peuvent être multiples, mais ce qui est le plus pénible pour un client c’est une absence d’écoute, une contestation de sa bonne foi, un interlocuteur qui n’est pas concerné par son problème…
Or répondre à un email client peut justement cristalliser l’insatisfaction lorsque cette répondre est maladroite ou mal formulée (fond & forme).
Voici une autre étude qui détaille ce que souhaite un client lorsqu’il écrit un email pour se plaindre… vous verrez une nouvelle fois que l’écoute et l’empathie sont essentiels.
Pour vous aider dans votre démarche, voici quelques points essentiels à noter avant de répondre à un email client (je parle bien ici d’email, la réponse par lettre étant encore différente car elle nécessite d’être plus formalisée).
Sommaire de l'article
0. Lire 3 fois l’email du client
Je n’ai pas mis dans la liste le fait de prendre le temps de lire l’email du client, mais c’est une évidence.
Vous devez faire une première lecture rapide pour comprendre le contexte, et ainsi déterminer la solution.
Ensuite vous devez relire plus attentivement le message, pour noter les éléments clés (ex: numéro de commande, produit…), pour faire la réponse.
Cette lecture attentive vous permettra aussi de déterminer ce que veut vraiment le client : des excuses, une remise, uniquement un feedback…
Enfin, une fois l’email de réponse écrit, relisez le message original afin de vérifier que vous avez répondu à toutes les demandes.
1. Votre signature
Votre signature d’email doit très clairement indiquer votre nom et métier.
Il est essentiel que le client sache à qui il à faire.
Assurez-vous également que des moyens de communication sont offerts à vos clients en alternative à l’email (adresse postale, téléphone, réseaux sociaux…).
Ces moyens doivent apparaître dans votre signature, pour que votre client ne se sente jamais prisonnier d’un unique moyen de communication si celui-ci ne lui convient pas.
Enfin, mettez de l’humain dans vos messages : évitez de signer vos messages “Le Service Client” / “Le Service Commercial” / … telle une armée des ombres sans visage…
Vous devez au contraire humaniser votre échange par email, au minimum en précisant votre prénom, et idéalement avec votre photo.
En personnalisant votre message, votre client n’aura plus l’impression de parler à une entreprise inhumaine, mais bien à une personne qui l’écoute.
Si vous pouvez mettre un email nominatif, une ligne directe… c’est encore mieux car cela va rassurer le client, et cela va responsabiliser vos équipes sur la qualité des réponses apportées (les clients ne seront plus juste des numéros).
2. Le corps du mail de la réponse au client
Votre email doit toujours commencer par le rappel de la demande du client (ex: Suite à votre demande du …), et en cas de colère, vous devez reconnaître par écrit les sentiments du client (ex: Je suis vraiment désolé que vous ayez eu ce problème, et je comprends votre colère…).
Cela permet de recentrer la réponse sur la demande du client.
Lorsque vous répondez à un email, tentez de supprimer autant que possible les mentions inutiles, telles que les « Vérifié par l’antivirus » ou encore les entêtes automatiquement ajoutés.
En supprimant ces objets qui n’apportent aucune valeur, vous clarifiez l’email et mettez votre client dans de meilleures dispositions lors de sa lecture.
Assurez vous aussi que votre email est consultable facilement sur Smartphone : de plus de personnes consultent leur messagerie sur Mobile, et ce n’est que le soir qu’ils lisent leurs messages sur PC ou Tablette.
3. La forme de la réponse à votre client
Inutile de le préciser : soyez courtois.
L’email est quelque peu différent de la lettre en cela qu’il n’est pas nécessaire d’être exagérément poli.
Il n’est pas non plus nécessaire d’ajouter un entête, la date, etc… Vous n’êtes pas dans une courrier formel en mode “lettre recommandée”. Votre signature suffit amplement pour savoir qui vous êtes.
En revanche, il est essentiel de garder en tête que la courtoisie est un mot clef, même au travers d’emails.
Lorsque vous recevez un email quelque peu « familier » d’un client, vous êtes tenté de répondre vous aussi de manière familière : évitez cette tentation, et restez poli, humble et courtois en toute circonstance.
Pour cela, il faut idéalement utiliser des modèles d’emails personnalisables (une bibliothèque de réponses types avec la charte graphique de votre entreprise déjà intégrée).
Les emails personnalisables vous permettront d’avoir une trame de réponse, que le conseiller pourra personnaliser selon sa convenance.
Il y a aussi des mots à éviter dans un email, car ils vont à coup sûr énerver votre interlocuteur :
- Normalement
- Procédure
- Essayer
- Peut être
- Sans doute
- Faute
- Vous avez mal…
- Il semblerait que
- Je ne peux rien
- Vous avez tort
- Ne vous énervez pas
- …
Il faut au contraire positiver :
- problème => votre situation
- je suis là pour trouver une solution
- pourriez vous me confirmer que
- …
4. Le timing pour répondre à une demande client
Ne remettez jamais un email à plus tard. Cette règle est absolument essentielle.
Combien de fois avez-vous été frustré en attendant, en vain, une réponse d’un service client promettant une réponse sous 24h ?
Un client satisfait ayant une simple question peu vite se transformer en client mécontent s’il se sent ignoré.
La meilleure solution ici est d’envoyer un mail automatique de confirmation de prise en charge pour chaque client utilisant votre formulaire de contact.
Cet email doit informer le client que vous avez bien reçu sa requête, le remercier de son intérêt, et lui indiquer le délai requis pour obtenir une réponse.
Ainsi seulement, le client n’aura aucune raison de se demander si vous avez bien reçu son mail, ni même si vous allez lui répondre rapidement ou pas.
Il arrive très souvent que l’on ne puisse pas respecter les délais indiqués.
Dans ce cas, envoyez un autre email à votre client avant le délai expiré pour l’informer que vous avez pris un peu de retard mais que vous ne l’avez pas oublié et que vous allez lui répondre sous peu.
Excusez-vous : cela ne coûte rien, et c’est tellement plus agréable.
Pour éviter les frustrations des clients, et leur mécontentement vous devez définir des objectifs pour les réponses aux demandes (SLA), et essayer de vous y tenir.
Si nécessaire annoncez un délais supérieur à ce que vous faites réellement afin de faire une “bonne surprise”.
En effet, c’est en dépassant les attentes que vous allez créer la surprise et l’émotion, comme le montre ce graphique :
Et surtout, ne faites pas de promesse que vous ne pourrez pas tenir, l’effet boomerang serait désastreux…
Si vous n’avez pas de solution, proposez peut être une solution de contournement, mais en validant toujours auprès du client si cette solution lui convient.
Pour information, voici les délais moyens de réponse attendus par les clients par canaux de communication :
5. Le fond de la réponse à un email client
Avant de répondre à une question, soyez bien sûr d’en répéter les principaux éléments.
Extrayez les points importants et reformulez la question de votre client. « Vous souhaitez donc savoir si le produit XXX existe dans la couleur YYY et est disponible dans le magasin ZZZ ».
Ensuite seulement, répondez à la question.
Cela permet d’éviter tout quiproquo et de montrer au client que vous prenez sa demande au sérieux.
Vous devez absolument éviter de faire une réponse type automatique, car si la personne prend le temps de vous écrire, c’est pour que vous passiez un minimum de temps à comprendre ce qu’il veut…
La raison N°1 pour un client de contacter le support client, c’est justement de contacter une personne, car s’il prend contact avec vous, c’est qu’il a sans doute déjà testé des solutions par lui même…
De même, testez toujours la solution que vous proposez…
Il n’y a rien de pire que de proposer une solution à un client (ex: cliquer sur un lien, un code promo…), et de voir que celle-ci ne fonctionne pas !
Rappelez-vous que le temps de votre client est précieux, et que si votre solution ne fonctionne pas, non seulement vous perdrez sa confiance, mais en plus il va vous rappeler de très mauvaise humeur car il aura perdu son temps.
6. Répondre aux emails difficiles et aux situations délicates
Il existe des emails particulièrement difficiles à traiter.
On peut diviser ces emails en trois catégories :
- les « je ne sais pas »,
Un email « je ne sais pas » est un email pour lequel vous n’avez aucune réponse.
Le client vous pose une question sur un accessoire conçu par une autre entreprise, ou sur un détail technique que vous sous-traitez ? Ne répondez jamais « je ne sais pas. ».
Ce n’est pas une réponse.
Le client attend que vous l’aidiez.
Si vous n’avez pas la réponse, redirigez le vers quelqu’un qui pourrait avoir cette réponse.
- les « je ne comprends pas »
Un email « je ne comprends pas » est un email incompréhensible.
La syntaxe est incompréhensible, ou bien dans une autre langue, trop courte et sans contexte… bref, vous n’avez aucune idée de ce que le client veut dire.
Ne l’ignorez pas ! Ignorer un client est la pire chose à faire !
Le plus simple est de demander à un collègue s’il comprend le message… parfois un second point de vue peut aider.
Sinon, demandez au client, poliment et humblement, de bien vouloir ré-exprimer sa question car vous avez des difficultés à la comprendre.
L’essentiel ici étant de s’armer d’empathie pour faire en sorte que le client ne se sente pas prit de haut (par exemple en réinterprétant sa question).
Attention à ne pas être trop familier (pas de “salut”…).
- les « que veux tu que j’y fasse ? ».
Enfin, l’email « que veux tu que j’y fasse » est typiquement un email de plainte pour une chose sur laquelle vous n’avez aucune emprise.
Les délais de livraison sont un très bon exemple : vous n’avez aucune emprise sur la poste, et pourtant, c’est auprès de vous que le client se plaint.
Ici aussi, faites preuve d’empathie : le client n’a certainement pas envie d’entendre « on y peut rien, plaignez vous à la poste ! ».
Il est frustré et probablement énervé, il veut se défouler, et c’est malheureusement tombé sur vous.
Mais le client est roi, et c’est lui qui vous fait vivre.
Alors remerciez-le de son email, soyez navré de ce qui lui arrive, assurez-le que son message sera passé à vos supérieurs, précisez que cela n’est pas de votre ressort mais que vous allez néanmoins réfléchir à des alternatives pour éviter que cela ne se reproduise.
Il n’est pas nécessaire d’être responsable d’un problème pour vouloir le résoudre…
D’une manière générale, lorsque vous répondez à un client mécontent, finissez toujours par une bonne nouvelle, et JAMAIS par une mauvaise nouvelle :
- Bonne nouvelle => Mauvaise nouvelle = client mécontent ou déçu
- Mauvaise nouvelle => Bonne nouvelle = client rassuré
De manière généralement, voici une structure type dans un email du Service Client dans le cadre d’un problème technique, comptable…
Vous commencez par
- Remercier le client pour son message
- Vous excuser du problème occasionné
- Indiquer la solution au problème et la décision qui a été prise pour y remédier ou le compenser
- Expliquer ce qui est fait pour que cela l’arrive plus
- Détailler les prochaines étapes
- Remercier une nouvelle fois le client de sa confiance + formule de politesse
7. Soyez professionnel et factuel, pas personnel et émotionnel
Lorsqu’un client vous envoie un message, il s’adresse à votre « vous » professionnel et n’a que faire de votre vie personnelle.
Ne répondez jamais avec des commentaires personnels (« je pense », « j’estime », « personnellement », « je préfère »…) ou émotionnels (”normalement”…).
Vous représentez votre entreprise, et en tant que tel, vous vous devez de rester absolument neutre.
Vos préférences n’engagent que vous et n’intéressent pas le client.
Seule exception : les compliments. Si vous vous sentez de congratuler un client pour son ingéniosité (par exemple), un petit compliment est toujours le bienvenu.
Attention néanmoins à bien tourner votre phrase, qu’il n’existe aucune ambiguïté.
8. Faites court dans la réponse à l’email de votre client
C’est là l’un des avantages de l’email : pas besoin d’en écrire des tonnes.
Allez droit au but et évitez d’en écrire plus que nécessaire...
Un email court et positif est bien plus clair qu’une longue lettre.
9. Faîtes simple dans la réponse à votre client
Il s’agit d’offrir une solution à un problème, et non pas de compliquer le dit problème (ou de revenir sur la genèse du problème sans apporter de solution).
Si votre solution devient trop technique et comporte un vocabulaire trop spécifique, votre client risque d’être perdu.
Il faut bannir les mots scientifiques et compliqués de votre réponse : parlez simplement et divisez votre solution en étapes que le client n’aura plus qu’à suivre.
Relisez TOUJOURS votre email, et vérifiez si vous ne pouvez pas supprimer des éléments non indispensables, si vous ne pouvez pas mettre des puces au lieu de longues phrases, s’il n’y a pas une phrase ambiguë…
En effet les longs pavés de texte sont pénibles à lire, il ne faut surtout pas imposer cela à un client qui est déjà suffisamment énervé…
10. Personnalisez la réponse à votre client
Il est devenu totalement de dire « Cher client » (sauf dans le cadre d’email automatiques).
Donc vous devez au minimum utiliser le nom de votre client, « Cher Monsieur Durant », afin de lui prouver que vous avez bien vu qu’il s’agissait de son problème.
Dans certaines situations, vous pouvez aussi utiliser le prénom de la personne (mais c’est à éviter dans le cas d’un problème).
Pensez à le remercier personnellement pour son intérêt de même que pour son temps, et faîtes lui sentir qu’il est important.
Pensez à finir votre email par une phrase adaptée au ton de son email tout en restant très courtois. « Je vous souhaite un très bonne journée » sera dans certains cas reçu plus chaleureusement que « Cordialement » .
Bien entendu, tout dépend de l’ambiance générale de la conversation, et c’est à vous qu’il revient de juger de cette ambiance.
Souvenez-vous : votre client n’est pas différent de vous. Nous sommes tous des clients de quelqu’un…
Un petit peu d’empathie résout la plupart des problèmes.
Essayez de voir ce que vous attendriez comme réponse si cette situation vous était arrivée personnellement.
Il n’y a pas de meilleur moyen de satisfaire un client que de se mettre à sa place, et c’est là la base de toute stratégie marketing.
Attention :
- Personnaliser les réponse, ne veut pas dire s’autoriser à faire des fautes… Vous devez donc vérifier la qualité de l’orthographe des personnes qui répondent par écrit. En effet, autant dans un centre de contacts, répondre au téléphone est à la portée de tous… autant l’écrit peut être difficile pour certaines personnes. Si nécessaire, vous pouvez former vos conseiller aux fondamentaux de la grammaire et de l’orthographe (ex : orthodidacte.com…).
- Certaines personnes sont plus à l’aise pour répondre à l’écrit qu’à l’oral (et inversement). Faites bien attention à affecter les bonnes personnes à la rédaction des emails, et nécessaire créez une compétence spécifique dans votre logiciel de centre de contacts pour ne laisser qu’une partie de vos agents y répondre.
11. Vérifiez que le client a été satisfait par la réponse
Répondre au client c’est bien… avoir une réponse qui le satisfait c’est autre chose.
C’est pourquoi il faut toujours envoyer une enquête de satisfaction post interaction avec le service client afin de vérifier le sentiment du client.
Par exemple vous pouvez envoyer une question de type NPS (Net Promoter Score), afin de vérifier que suite à votre réponse, il va bien recommander la marque.
Vous pouvez aussi poser une question sur la satisfaction (le Csat), en lui proposant de noter de 1 à 5 son niveau de satisfaction :
Et si la personne met une mauvaise note, vous pourrez alors le rappeler pour identifier la source de son mécontentement.
12. Mettez en place un outil de suivi de “tickets” (les demandes clients).
Dans le contexte d’un Service Client, la mise en place d’un outil de gestion des tickets.
Ces outils permettent de gérer les demandes clients.
Ils permettent non seulement de simplifier le travail des conseillers (réponses automatique, file d’attente partagée des emails à traiter…), mais aussi ils offrent la possibilité au client de consulter l’avancement de sa demande avec l’historique des réponses.
Des outils comme Eloquant, Zendesk, Freshdesk… permettent de simplifier la vie des conseillers, mais aussi d’automatiser des process pour 30 à 100 € / mois par client.
Ils peuvent vous être d’une aide précieuse dès que vous passez au moins 2 heures par jour à répondre à des emails clients grâce aux
- Emails de réponses automatiques
- Définitions d’alertes (ex: un email automatique pour le suivi d’une demande…)
- Routage vers les personnes compétentes
- Gestion des demandes multicanaux (email, tél, media sociaux…) pour éviter de perdre du temps avec des demandes multiples
- …
13. L’objet et l’expéditeur de l’email
Nous recevons tous des dizaines d’emails par jour…
Il faut donc être certain que votre client puisse identifier en 1 clin d’oeil qui vous êtes…
Pour cela, vous devez :
- Avoir un expéditeur qui reprend le nom de votre société (au pire votre Prénom + nom de la société). Ne faites jamais d’adresse email “Ne pas répondre” / “No reply” qui vont frustrer vos interlocuteurs !
- Avoir un objet court (30 à 70 caractères) qui reprend soit la demande, soit qui fait un “Re” de la demande initiale
- …
14. Appelez au téléphone en cas de situation délicate.
L’email n’est clairement pas le canal à utiliser en cas de gros problème ou de situation délicate.
En effet, l’email peut faire passer de mauvais messages ou être mal interprété.
C’est pourquoi, il sera essentiel de décrocher son téléphone pour répondre à un client.
