Découvrez comment réussir vos témoignages clients pour augmenter vos ventes !

Une des clés pour rassurer un prospect et le convaincre de commander chez vous (plutôt que chez un concurrent), c’est de publier des témoignages de clients.

En effet via les témoignages un prospect va voir :

• qu’un de ses pairs est satisfait de votre produit, et donc que cela peut aussi lui convenir.
• qu’il n’est pas le seul à commander, donc que cela réduit le risque.
• que le produit est adapté ou pas à son problème, voire avoir des réponses à ses questions via les retours faits par les utilisateurs.
• …

Comment obtenir de bons témoignages de clients ?

Il existe plusieurs méthodes simples :

• Inclure dans vos CGV le fait que vous pouvez citer une marque et un logo dans les documents commerciaux, sites internet…

Le but est de « noyer » cette clause dans vos Conditions Générales de Ventes, et si jamais un client refuse, il suffira de prévoir une seconde CGV.

• Envoyer automatiquement une enquête de satisfaction post achat (ex : une étude NPS), et identifier les clients les plus satisfait pour leur proposer une étude.

Pour cela vous pouvez utiliser votre solution d’emailing comme SG AutoRépondeur, Aweber, Mailchimp… avec un outil d’étude gratuit comme SurveryMonkey.com ou tout simplement un formulaire Google docs.

A noter : profitez-en pour demander quels sont les choses les plus utiles, le principal bénéfice de votre produit… Cela vous permettra de mieux axer vos communications et futurs messages.

• Inclure dans votre enquête de satisfaction une question dans laquelle vos clients peuvent donner leur avis sur vos produits (le but est qu’ils écrivent un rapide commentaire), avec une case à cocher à la fin permettant de publier leur avis.

L’objectif est d‘avoir automatiquement via un auto répondeur les résultats de votre enquête de satisfaction, et ainsi tous les mois vous pourrez ajouter sur votre site les meilleurs témoignages.

• Offrir un cadeau aux personnes qui font un témoignage vidéo (ex : un bonus, une extension de garantie…).

• Envoyer un email X jours après l’achat pour demander au client de laisser un avis sur le site internet (ex : les emails post achat d’Amazon).

• Proposer de faire un témoignage juste après l’achat, via par exemple une publication sur Facebook sur Twitter, youtube, Linkedin…

Dans ce cadre on est juste après l’achat, donc le témoignage est généralement positif ! L’autre avantage est de bénéficier de la viralité des media sociaux.

A noter : regroupez toujours vos témoignages, en mettant les plus puissants en premier… devant la masse de témoignage, votre prospect sera rassuré ! Faites un mix de témoignages longs et courts.

Vous pouvez aussi intégrer un tweet ou une publication Facebook dans votre site, via les fonctions embedded :

• Scénariser le tournage de la vidéo avec une structure simple qui permet à votre témoin de répondre simplement.

En effet tout le monde n’est pas acteur ou n’est pas à l’aise devant la caméra. Il est donc essentiel d’envoyer les questions en amont de l’interview vidéo en suivant la trame suivante :

Pourriez-vous vous présenter ?

Pourquoi avez-vous eu besoin d’un produit de XXX ?

Qu’est ce qui a changé depuis que vous utilisez XYZ ?

Quels sont vos futures évolutions concernant le produit XYZ ?

• Profiter de vos rencontres, salons… pour faire des mini interviews de clients avec votre smartphone.

En effet parfois vous pouvez rencontrer un client par hasard, et donc il faut en profiter pour faire un mini vidéo, pour ensuite demander l’accord de publication de la vidéo.

• Surveiller votre eRéputation pour détecter vos « Fans »

En effet sur Twitter, Facebook… vous allez trouver des personnes qui spontanément parleront de votre produit, c’est le moment de les contacter pour en faire vos ambassadeurs !

Attention : avant d’utiliser un témoignage, quel que soit la méthode, demandez toujours à votre client via un email (afin d’avoir un écrit), si nécessaire relancez le par téléphone pour vous assurer qu’il est d’accord. En effet cela peut avoir un effet dévastateur si le client apprend cela par hasard…

Quelques astuces pour vos témoignages clients

Il n’y a rien de pire qu’un témoignage qui fait « faux », par exemple « Henri de Poitiers », avec en plus un texte super positif d’une ligne… Cela décrédibilise votre témoignage.

Il est plus valorisant d’avoir un témoignage de plusieurs lignes, avec les coordonnées du témoin.

Voici quelques astuces :

• Ajoutez le prénom, nom, entreprise et si possible une photo avec le témoignage écrit ou vidéo.

• Utilisez les témoignages clients sur les différents supports: sur votre site web en extrait complet, en PDF sur Slideshare (pour capitaliser sur l’audience du site), en extrait dans vos fiches produits…

• Transformez les mécontents en super-clients…

Généralement lorsqu’un client est très mécontent, il le fera savoir sur le Web… Or cela peut polluer votre image… en particulier sur des sites eCommerce (ex : Amazon…).

Contactez toujours ces clients mécontents, et résolvez leurs problèmes quitte à les rembourser… Suite à cela vous pourrez leur demander soit de modifier leur avis, soit d’ajouter un complément… et parfois même vous verrez que ce client mécontent peut devenir un client super content prêt à faire un témoignage !

• Indiquez dans votre CRM les clients qui ont fait des témoignages afin qu’ils soient particulièrement bien choyés par vos commerciaux, votre hot line…

Cela évitera qu’un client témoin ne devienne un de vos détracteurs à cause d’un problème administratif, commercial ou marketing.

• Ne demandez pas « Est-ce que vous pourriez faire un témoignage client » car souvent le client aura du mal à s’engager ou produira un contenu qui ne sera pas naturel…

Demandez-lui plutôt de parler de son utilisation de votre produit «Est-ce que vous pourriez nous raconter comment vous utilisez notre produit ? ».

• Rephrasez leur témoignage pour synthétiser le message, mais sans le dénaturer…

Souvent lors des vidéos, lors d’un premier témoignage écrit… le client a tendance à faire un témoignage un peu long… Pour le ré-utiliser en version « courte » (ex : pour une simple citation, pour résumer….), réduisez la phrase, et envoyez la en validation au client.

Si possible ajoutez un chiffre et de l’émotion… en mettant les deux aspects du produit, vous allez séduire plus efficacement vos prospects, avec du factuel et de l’émotionnel.

• Offrez une contrepartie au client témoin ;

Cela peut être par exemple un lien sur votre site web, de la visibilité sur votre newsletter, un communiqué de presse…

En complément de ces bénéfices indirects non liés au produit, offrez un petit cadeau symbolique (ex : une bouteille de champagne, une boite de chocolats…).

• Soyez super précis sur ce que vous attendez d’eux… et commencez par des petits pas…

Au lieu de commencer directement par proposez une interview vidéo ou écrite, commencez pas demander à vos clients de donner un simple avis (« cela ne vous prendra que 5 minutes… ») sur Amazon, sur Yelp, sur Google….

Indiquez que ce témoignage vous permettra d’améliorer votre qualité de service afin que cela ne fasse pas trop « publicité».

Ensuite, sur une sélection de témoignages vraiment pertinents, appelez leur pour « formaliser » plus via un témoignage écrit, une interview via Skype, une invitation à déjeuner…

• Si vous avez un magasin, mettez un iPad juste après la caisse, avec des icônes pour indiquer la satisfaction… en proposant au client juste après le vote de laisser quelques mots.

A défaut, utilisez le bon vieux Livre d’Or papier, vous pourrez ensuite scanner le texte et le publier sur votre site.

Pour que vous ayez plus de participations, organisez un tirage au sort tous les mois / semaines avec des lots à gagner.

Si vous avez un site Web, activez tout simplement le module de satisfaction client, avec la possibilité de faire des remarques et notes en ligne, ou tout simplement une rubrique « Témoignage clients » en proposant aux clients de laisser leurs propres remarques.

• Faites tester vos produits en primeur à vos clients ambassadeurs.

Un bon moyen d’avoir des témoignages le jour de la sortie de vos produits (ou juste après), c’est de proposer vos produits en avant-première à une sélection de clients « contents ».

• Demandez à votre client de raconter son histoire plutôt que de faire un témoignage « trop beau pour être vrai ».

Parfois les clients disent dans des témoignages « Je suis content de XYZ, cela nous aide au quotidien… ». Or ce n’est pas toujours super crédible… Demandez plutôt au client de raconter son histoire, c’est plus agréable à lire et surtout plus riche (ex : « Au départ nous avions XXX, ce qui nous permettait pas de xxxxx et xxxx ». Il y a 2 ans j’ai… »)

De même évitez les superlatifs qui ne font pas crédible, du genre « Le meilleur / Le moins cher / … ».

Formalisez vos témoignages.

Dans le cadre de témoignages vidéos, ou de témoignages qui seront utilisés dans vos supports de communication (ex : fiche produit, site internet, chaine youtube…), il est indispensable de formaliser l’utilisation d’un témoignage (et où vous allez l’utiliser).

En effet le droit à l’image individuel ne permet pas de diffuser sans accord une image, une vidéo…

Pour cela vous devez faire signer un document autorisant l’utilisation de vidéos, images… comme ci-dessous.

A contrario faites attention à mentionner si vous avez une relation juridique, familiale, contractuelle… avec le témoin… En effet sur certaines pages de ventes, on voit toujours les mêmes personnes témoigner !

Madame, Monsieur,

 

Vous avez accepté de participer à une interview / reportage / … le XXX xxxxx 2015 lors du xxx de xxxx.

 

Vous acceptez que NOTRE SOCIETE puisse diffuser ces vidéos.

 

Vous acceptez donc que votre image via des photographies ou des vidéos soit reproduite sur les supports de communication vidéo à usage interne ou externe (e-mailing, sites internet et intranet, réseaux sociaux…) sous la marque NOTRE SOCIETE, et nous vous en remercions.

 

 

Afin de disposer de tous les éléments qui nous seront nécessaires pour l’utilisation de vos photos ou vidéos, nous vous serions reconnaissants de formaliser votre accord en remplissant formulaire ci-dessous daté, signé et portant la mention « Lu et approuvé ».

 

Vous autorisez ainsi NOTRE SOCIETE à utiliser tout ou partie des photos ou vidéos prises pour la réalisation et la diffusion des supports mentionnés précédemment.

 

NOTRE SOCIETE pourra apporter, faire apporter tous les arrangements, modifications et adaptations aux photographies et vidéos contenant votre image notamment mais non exclusivement ceux rendus nécessaires en raison des impératifs techniques (montage vidéo….) et /ou en raison d’impératifs de traduction.

 

Cette autorisation est applicable dans le monde entier à compter de la date de signature des présentes et pour une durée de cinq (5) ans.

 

Cette autorisation est consentie à titre gratuit et ne donnera en conséquence lieu à aucune rémunération.

 

Il est entendu que NOTRE SOCIETE s’interdit expressément une exploitation des photographies ou vidéos susceptibles de porter atteinte à votre vie privée ou à votre réputation.

 

 

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire, et vous prions d’agréer, Cher(e) partenaire, l’expression de nos sentiments distingués.

 

XXXXX de NOTRE SOCIETE

 

Je soussigné, ………………………………………. , agissant en qualité de ……………………………….  de la Société ………………………., donne à NOTRE SOCIETE l’autorisation de diffuser tout ou partie de mes photographies ou vidéos, dans et sur tout type de support de communication, dans les conditions stipulées par la présente.

 

Fait en 2 exemplaires à Paris le, ……………………….. ………………………………………………………………

 

Signature (précédée de la mention manuscrite « Lu et Approuvé »)

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