Etude sur les moteurs de recherche internes des sites internet + 8 conseils pour améliorer leurs performances !

moteur de recherches

Visionary Marketing  et Yext viennent de lancer une enquête sur les moteurs de recherche internes des sites internet (voir ce lien)

En effet, sur les sites eCommerce, les blogs, les bases de connaissances… les moteurs de recherche sont souvent essentiels pour une bonne expérience client et pour faire plus de ventes en présentant des résultats pertinents et non déceptifs.

Certaines études (voir ce lien) indiquent qu’un moteur de recherches peut contribuer jusqu’à 13.8% du chiffre d’affaires d’un site eCommerce (en particulier s’il y a des notions de tailles, couleurs…), et qu’un bon moteur de recherche convertissait 1.8 fois plus qu’avec un mauvais moteur !

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Et mon expérience confirme ces écarts de performances : à l’époque où je travaillais pour un site eCommerce qui vendait des logiciels et des jeux vidéo (Blackorange.com), le changement du moteur de recherche du site nous avais permis d’augmenter de manière très significative la pertinences des recherches, et donc les ventes.

Selon le besoin ou le contexte, la recherche peut se faire avec un moteur utilisant :

  • des mots clés (avec auto-complétion, approximations…) comme dans la plupart des blogs, bases de connaissances…

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  • différents critères (moteur à facettes) comme c’est le cas sur la plupart des sites eCommerce grand public

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  • des opérateurs de recherches (et avec éventuellement des filtres) comme sur Linkedin qui combine opérateurs booléens et filtres (voir cet article) ou encore Google.

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  • un outil d’analyse sémantique, comme dans les Chatbots et Callbots pour comprendre le langage naturel et non plus juste des mots clés.

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Et bien d’autres formes encore…

De plus, il faut distinguer 2 types d’acheteurs :

    • Ceux qui connaissent le produit à acheter (et souvent la référence exacte), et donc il faut leur proposer un moteur de recherches avancé pour leur permettre de trouver la référence voulue (et vous n’aurez pas de deuxième  chance s’il ne trouvent pas !).
    • Ceux qui ne connaissent pas encore exactement le produit à commander, et qui veulent plutôt à être aidés à trouver le bon produit. Pour ces personnes, un moteur plus simple (ex : catégories, guide d’achat…) sera plus efficace.

Selon ces deux profils, votre moteur de recherche pourra être plus ou moins complexe, voire vous pourrez proposer un guide d’achat (en mode assistant) et un vrai moteur pour les acheteurs.

Que pensez vous des moteurs de recherche des sites web et recevez des conseils d’optimisation !

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Force est de constater que les moteurs de recherches sont souvent déceptifs ou ne donnent pas les meilleurs résultats.

Pour donner votre avis, et découvrir les bonnes pratiques concernant les moteurs de recherche, il suffit de répondre à l’enquête de Visionary Marketing sur CE LIEN.

moteur de recherches

Cette étude sera complétée par l’analyse et les recommandations de plusieurs experts en marketing digital afin que vous puissiez en tirer des bonnes pratiques.

Voici la liste des experts qui vont y participer :

Et bien entendu, moi, Frédéric Canevet de Conseilsmarketing.com.

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8 bonnes pratiques pour optimiser la recherche d’informations sur votre site internet

manager un service client

Les moteurs de recherches des sites web ont fait de très gros progrès depuis les dernières années (ex: affichage des vignettes, intégration d’un bouton pour acheter directement sans passer par la fiche produit…).

Pourtant, l’optimisation du moteur de recherche sur son site internet ne nécessite pas toujours de tout refondre.

Parfois, quelques optimisations simples suffisent, et voici quelques conseils simples à mettre en oeuvre.

  • Donnez plus de visibilité à votre moteur de recherche

Cela peut être une évidence, mais dans un site eCommerce le moteur de recherche doit être extrêmement visible.

Si une personne ne trouve pas immédiatement ce qu’elle veut, elle fera une ultime tentative via le moteur de recherches, puis elle va partir.

Il faut donc que ce “filet de sécurité” qu’est le moteur de recherche soit très visible.

Comparez d’un côté Sarenza avec un moteur de recherches sur la droite, avec un texte peu directif (Nb : le côté positif reste l’onglet gris qui ressort un peu du site).

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Et Spartoo avec son moteur bien au centre, et une invitation à rechercher une marque un produit…

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L’expérience montre que placer son moteur de recherches au centre d’un site et très visible va fortement augmenter son utilisation.

Vous avez un excellent exemple avec Amazon :

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Plus le site est complet et complexe, plus le moteur de recherches interne doit être visible pour compenser l’impossibilité d’une recherche visuelle (par catégories, par marque…).

Si possible donnez un espace d’au moins 30 caractères à la fenêtre de recherche afin de ne pas brider les personnes dans leurs mots clés…

Si la fenêtre est trop petite, instinctivement les internautes vont réduire leur texte.

  • Ne proposez pas forcément un moteur hyper complexe dès le départ… faites simple !

Rendez la recherche simple, par exemple avec des barres de sélection graphique (qui peuvent aussi être utilisées sur Smartphone) comme c’est le cas chez Sarenza :

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Pensez avant tout au parcours client, en supprimant tous les éléments de friction possible.

Par exemple offrez la possibilité d’appuyer sur Entrée ou de cliquer sur le bouton pour rechercher.

  • Aidez le visiteur indécis à trouver les meilleurs produits avec l’auto complétion

Si vous avez des produits “stars” ou des visiteurs qui ont besoin d’être guidés, il est intéressant d’orienter les personnes avec l’auto complétion.

L’auto complétion consiste à compléter la recherche des personnes avec une suggestion d’expressions qui sont automatiquement proposées.

C’est par exemple le cas chez Google :

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Attention cependant à ce que la recherche de l’utilisateur ne soit pas détournées par la proposition, et ainsi fasse dériver la vente vers un tout autre produit, ou pire qu’ils fassent manquer la vente (voir cet article).

  • Attention à la lisibilité sur Mobile

De nombreux internautes font des recherches sur Smartphone, et ensuite ils commandent chez eux sur PC…

Ce qui implique que la version smartphone doit être 100% utilisable.

La tendance est vérifier le design de son site web, en oubliant parfois de tester le moteur de recherche sur Mobile

Or avec la multiplication des pop-ups, fenêtres de chat… le moteur de recherches peut être masqué voire être inutilisable !

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Voir https://baymard.com/blog/autocomplete-design

  • Ajoutez un filtre de recherche selon les avis clients

Les avis client sont devenus essentiels pour convaincre d’acheter  (voir cet article avec 16 conseils pour récolter plus d’avis clients)

C’est pourquoi dans le B2C, il est essentiel de rajouter ce filtre dans son moteur de recherches pour aider l’internaute à choisir les meilleurs produits.

C’est parfois difficile pour un site eCommerce de limiter les résultats, mais en termes d’expérience client, c’est un vrai plus.

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  • Proposez des filtres supplémentaires pour réduire les résultats affichés

Le but du moteur de recherche ne doit pas être d’envoyer une liste la plus complète possible, sinon devant une liste trop importante l’acheteur peut renoncer de peur de se tromper.

C’est pourquoi, il faut ajouter des filtres métiers pour l’aider à réduire les résultats affichés.

Les filtres traditionnels en eCommerce sont le prix, les catégories,  la taille, la couleur… sachant qu’il faut en rajouter selon les produits ou le client.

Rajoutez toujours un fil d’Ariane ou des sous catégories afin de permettre à la personne de savoir où elle se trouve, et si nécessaire de changer de catégorie.

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Par exemple homme femme dans la mode… ou dans l’informatique la mémoire, le processeur, la taille de l’écran…

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A noter : n’oubliez pas de permettre un tri par prix, récence, la pertinence de la recherche, les nouveautés…

  • Analysez ce qu’ont tapé les internautes, en particulier les nouvelles recherches tendance

Sur un site eCommerce, comme on n’a pas le client en face, c’est parfois compliqué de détecter les nouvelles demandes des clients.

Il y a certes le chat live, les formulaires… mais ce n’est jamais aussi efficace que l’analyse des termes recherchés dans le moteur de recherches.

C’est pourquoi il faut très régulièrement regarder quelles sont les nouvelles recherches de la semaine afin d’identifier des nouveaux produits stars, des produits à précommander… ou tout simplement optimiser le moteur sur les recherche qui ne donnent rien (il faut toujours proposer un résultat !).

Si vous utilisez Google, vous pouvez retrouver les recherches dans Google Analytics

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A noter : choisissez aussi un moteur suffisamment robuste pour corriger les erreurs, fautes d’orthographe, termes grand public versus le jargon technique…

Par exemple sur Amazon, même avec une recherche très tronquées, le bon résultat apparaît !

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  • Faites toujours des AB testings de vos optimisations

On peut avoir des intuitions et des idées, mais les décisions doivent se faire de manière rationnelles.

C’est pourquoi il faut toujours faire un AB testing (comparer 2 hypothèses) afin de vérifier celle qui fonctionne le mieux, et si nécessaire oser revenir en arrière.

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