16 conseils pour obtenir plus d’avis clients sur vos produits et services !

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Dans cet article vous allez découvrir 16 conseils pour obtenir plus d’avis clients pour vos produits, vos services, votre site eCommerce…

En effet, avoir des clients satisfaits n’est plus juste un but à atteindre, c’est désormais une obligation… 

A cela deux raisons :

  • La première est qu’il n’aura jamais été aussi facile que de quitter un fournisseur et donc si vous ne répondez pas aux attentes de vos clients, au mieux ils vont vous quitter dès qu’ils trouveront mieux, et au pire ils vont le faire savoir à leurs contacts et donc vous allez perdre des ventes à long terme.
  •  La seconde est que désormais les avis clients sont essentiels pour convaincre vos futurs clients…  Certaines études démontrent que 93% des internautes consultent les avis des anciens clients avant d’acheter, 54% le feraient régulièrement (source Yougov).

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C’est pourquoi s’assurer d’avoir des clients satisfaits (et si nécessaire corriger / atténuer l’éventuelle insatisfaction), pour obtenir des avis clients positifs, permet non seulement de sécuriser votre chiffre d’affaires actuel, mais aussi d’assurer le chiffre d’affaires à venir.

Pourquoi est-ce crucial de collecter et diffuser des avis clients ?

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Les raisons de l’engouement des avis de clients vient de plusieurs facteurs :

  • Les consommateurs font moins confiance aux beaux discours marketing, mais au contraire ils se fient aux avis plus “authentiques” d’autres clients car ils diffusent des avis sans filtre.
  • Les commentaires sont souvent plus orientés “pratiques”, avec des informations sur l’usage, ce qui va ou qui ne va pas… éléments qui sont négligés par les marques (jamais une marque ne vous dira que son produit est compliqué à utiliser, qu’il n’est pas adapté à certains usages…).
  • Les avis clients complètent une fiche produit en apportant des petits détails sur l’usage direct ou indirect, sur la longévité des produits…

Ainsi, 72% des internautes ont renoncé à un avis en lisant un avis négatif, et à l’inverse 60% ont acheté un produit grâce aux avis clients déposés.

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Pour une entreprise, même si cela ne fait pas toujours plaisir, les avis clients ont plusieurs intérêts :

  • ils font remonter les irritants et les facteurs d’enchantement des produits.
  • ils permettent de détecter l’insatisfaction (et de la corriger si possible),
  • ils offrent l’occasion de détecter les promoteurs d’une marque (pour les remercier et les intégrer dans un programme d’ambassadeurs).
  • ils permettent d’anticiper les nouvelles tendances et menaces à venir (ex: un concurrent moins cher, de nouvelles attentes…).
  • ils offrent la possibilité de catalyser les ressentiments des clients, car à défaut un client insatisfait va en parler à ses amis, et pire encore, il va tenter de se faire justice sur le Réseaux Sociaux en appelant sa communauté à témoin.
  • ils sont des vecteurs d’amélioration du parcours client, en identifiant des points de frictions qui sont souvent jugés comme mineurs par l’entreprise (ex: la facturation),  mais qui sont des facteurs de frustration chez un client.
  • ils humanisent et personnalisent la relation client, en offrant un canal de communication direct entre le client et l’entreprise.

 

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Il faut retenir que le client qui fait l’effort de déposer un avis, le fait car il est le plus souvent déçu par la marque… il s’attendait à quelque chose, et il ne l’a pas eue, et c’est pour cela qu’il se manifeste.

C’est typiquement une personne qui avait une forte attente, et qui a été déçu par son achat.

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Cela peut venir de plusieurs facteurs : 

  • Votre promesse marketing est trop forte face à la réalité (créance d’expérience client)
  • Vous avez eu un incident opérationnel (produit défectueux…)
  • Le client n’a pas compris comment utiliser votre produit (problème de design, documentation, on boarding…)

Et rappelez vous que pour 1 personne qui laisse un avis négatif, ce sont sans doute 10 autres personnes qui sont mécontentes, mais qui ne le disent pas… mais qui vont sans doute vous quitter en silence !

De même, l’avis client doit être un signal d’alerte pour l’entreprise : si un client ne comprend pas quelque chose dans votre produit, ce n’est sans doute pas parce qu’il est “bête”…

Peut être à l’inverse c’est parce que votre produit n’est pas clair… et si c’est 10, 100, 1000, 10 000 qui le disent, c’est que là, il y a un vrai problème !

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Au final, tout cela montre que le coût de mettre en place un système de récolte et de diffusion d’avis clients devient vite rentable, que cela soit en identifiant les clients mécontents pour tenter de résoudre leur problème et les conserver comme client, soit en optimisant les process de l’entreprise.

D’autant plus que les tarifs des solutions de publication d’avis clients débutent à moins de 20€ / mois (par exemple avec la Société des Avis Garantis).

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Si par exemple vous interrogez 200 clients, que 20 répondent (10%), que vous détectez 5% d’insatisfaits qui allaient vous quitter (soit 1 personne) et que finalement vous arrivez à la convaincre de vous maintenir sa confiance, vous sauvez le chiffre d’affaires généré par ce client.

16 conseils pour convaincre vos clients de laisser des avis !

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Mettre en place une solution de collecte d’avis authentiques n’est pas le plus difficile, ce qui est un vrai challenge est d’inciter les clients à répondre… et d’exploiter ces feedbacks clients !

Il faut tout d’abord savoir que la moyenne du taux de réponse à une enquête de satisfaction est aux environs de 10%.

Mais cela peut grimper via les astuces que vous trouverez ci dessous, l’un des éléments clés étant d’envoyer l’enquête de satisfaction dans la foulée de l’interaction !

1 – Envoyez la demande d’avis dans la foulée de l’action réalisée, c’est à dire “à chaud” ou “à tiède”

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L’un des moyens les plus efficaces d’avoir plus d’avis clients reste de proposer au client de laisser un avis juste après une interaction par un canal adapté afin qu’il puisse donner son avis dans la foulée.

Par exemple, après une visite en magasin vous pourrez lui envoyer un SMS pour lui demander si tout s’est bien passé, et s’il a des remarques.

Cela peut être tout simplement un email envoyé suite à la livraison d’un produit acheté sur un site commerce, ou un SMS suite à une prestation effectuée au domicile du client.

C’est aussi important de proposer une évaluation juste après un appel au service client, via une enquête vocale, cela permet de corriger une éventuelle insatisfaction rapidement.

Cependant, le canal et le moment d’envoi de l’enquête de satisfaction peuvent être différents, ainsi si la qualité de la prestation nécessite d’avoir un peu de recul (ex: attendre quelques jours après la réparation d’un véhicule au garage).

Dans ce cas, l’envoi de l’enquête de satisfaction devra se faire “à tiède”, c’est à dire 3 à 4 jours après la reprise du véhicule.

2 – Mettez en place une séquence d’emails pour demander un avis client après une interaction

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Le plus efficace pour améliorer ses taux de retours, c’est tout simplement d’automatiser l’envoi des sollicitations via une séquence d’emails après un interaction précise (achat, livraison, commande, appel SAV…).

Cela permet d’avoir un flux régulier d’avis grâce aux emails envoyés automatiquement X jours après l’achat, que cela soit directement via un échange automatique de données entre le site ecommerce et la solution d’avis clients, ou via un import / export de fichier ou encore une simple URL à mettre dans un emailing.

Vous pouvez même programmer en plus des études spécifiques, en dehors de toute interaction, afin de solliciter l’avis des clients sur des éléments spécifiques.

3 – Faites un questionnaire court et simple (1 note + 1 verbatim)

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Les questionnaires pour récolter les avis clients doivent être simples : une note via un système d’étoiles ou de smileys, et d’un verbatim. 

Plus vous demandez de questions, moins vous aurez de réponses…

Rappelez vous que le verbatim (c’est à dire le commentaire du client), lui permettra de vous faire part de ses émotions et de ses sentiments, ce qui viendra expliquer la note.

Ce verbatim sera d’autant plus riche qu’il sera demandé à chaud… car si vous attendez trop, le client va oublier une partie de ses idées ou griefs.

Si nécessaire, vous pourrez mettre en place une enquête spécifique pop-up web (ex: l’effort pour passer commande, la simplicité de commande sur le site…) sur votre site web via une une pop-up.

4 – Mettez vos témoignages / avis en avant sur le site et dans les fiches produits

Les avis clients attirent les avis clients… 

Si vos fiches produits ont aidé vos prospects à commander, ils seront d’autant plus enclins à laisser eux aussi un avis.

De même, lorsque vous demandez un avis, présentez des exemples d’avis antérieurs afin de montrer le résultat des actions et montrer l’impact qu’ils ont pour les prochains clients.

5 –   Envoyez un message vocal avec le numéro du support + une incitation à laisser un avis

Les technologies modernes permettent de déposer un message vocal pré-enregistré sur les répondeurs téléphoniques des mobiles des clients afin de les inciter à laisser un avis sur le site.

L’astuce est de faire un message “comme si c’était une personne du service client qui appelait”, afin de vérifier que tout s’est bien passé, indiquer le numéro du support technique, et enfin inciter à déposer un avis.

6 – Demandez à vos collaborateurs de solliciter un avis

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Si vous avez des conseillers qui font face aux clients (agence, boutique…), vous pouvez mettre un petit panneau sur l’importance des avis, mais ce qui sera plus efficace, c’est tout simplement de demander à vos collaborateurs de solliciter un avis.

Mais attention, cela ne doit pas produire l’effet inverse : si votre salarié dit “mettez moi une bonne note, sinon je serai sanctionné et je ne toucherai pas ma prime”, alors vous allez entraîner l’effet inverse… 

Non seulement vous allez nuire à l’image de l’entreprise, mais en plus cela va contribuer à cacher les problèmes au lieu de les corriger…

7 – Évitez la sur sollicitation

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Il n’y a rien de pire que de recevoir 3 fois dans la semaine une enquête de satisfaction suite à 3 commandes ou 3 appels au SAV…

Le client veut bien donner un peu de son temps, mais il n’est pas à votre disposition !

Il est donc essentiel de gérer la sur-sollicitation, et définir un nombre maximum de sollicitations par semaine.

8 – Faites un concours pour demander des avis sur les produits les plus appréciés

Parfois un simple petit concours permet de booster les avis clients… 

Par exemple, envoyez un email à vos derniers clients, et demandez leur de donner un avis sur une gamme de produits ou leur produits préférés en échange d’un bon de réduction ou la chance de gagner un cadeau.

Cela permet d’animer votre base clients, et de récolter des feedbacks intéressants !

9 – Offrez un cadeau pour les personnes qui font un témoignage

Une des actions qui est parfois décriée en customer feedback management, c’est de donner un cadeau en échange d’un avis client.

En effet, le fait d’offrir quelque chose peut influencer la personne dans son avis, ou lui faire penser que l’on essaie de l’acheter…

Pourtant, c’est un outil très performant pour booster le taux de réponse à ses enquêtes de satisfaction (ex: avec un bon d’achat ou un cadeau sur la prochaine commande, ce qui permet ainsi de booster le ré-achat).

10- Personnalisez le message avec le nom et prénom de la personne

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Un classique de l’emailing est de personnaliser sa demande, afin que la personne sente que l’on demande vraiment son avis à elle, et ainsi que son avis compte pour vous…

Pour cela, il existe des astuces simples comme par exemple mettre le prénom de la personne dans l’objet de l’email ainsi que les produits et services commandés, la date de la commande, les X mois que la personne est cliente… dans le corps du message.

11- Humanisez votre message 

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De votre côté, le fait d’humaniser votre communication (avec votre photo, une signature manuscrite, un ton amical…) fera que la personne sera plus encline à vous répondre.

Cela peut être le dirigeant de l’entreprise qui explique que les équipes lisent tous les avis, que les avis sont pris en compte et que les plus importants lui sont remontés, qu’il y a eu X évolutions cette année dans les process grâce aux avis clients…

Bref, il faut motiver à  répondre en montrant l’aspect gagnant – gagnant.

 

12 – Réduisez la friction dans la réponse à l’enquête de satisfaction 

Plus votre client devra faire des manipulations, moins il laissera un avis produit…

Pour cela, vous devez rendre le dépôt d’avis hyper fluide, par exemple, proposez le vote directement depuis l’email avec uniquement ensuite l’ouverture d’une page web quand il clique sur “ok” pour remplir le commentaire.

De même, ne lui redemandez pas ses coordonnées, mais faites un remplissage automatique (voir aucun affichage des champs personnels) si vous avez déjà ces informations dans votre base de données…

N’oubliez pas que le temps de vos clients est précieux… et donc sur le feedback qu’ils vous offrent doit être simplifié !

13 – Rappelez que l’enquête de satisfaction en leur prendra que 2 minutes

Encore une fois, le temps de vos clients est ce qu’il y a de plus précieux…

Rassurez-les en leur indiquant le temps qu’ils vont mettre pour remplir le questionnaire de satisfaction.

Si nécessaire, vous pouvez réduire de 25% le temps que vous avez estimé, les gens ne lisant pas tout ou répondant souvent très sommairement…

14 – Organisez un événement avec des clients pour avoir des témoignages vidéos

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Au-delà des avis vérifiés que vous pourrez publier sur votre site, les avis vidéos sont encore plus impactantes.

En effet, via les vidéos, les gens captent plus d’émotions, de signaux faibles… et cela les rassure que quelqu’un ose engager sa crédibilité via une vidéo.

Pour cela vous pouvez simplement prendre des vidéos lors de salons, journées… auxquelles vous participez, ou mieux encore en offrant la possibilité de laisser un avis en vidéo (ex: en demandant à vos clients de vous envoyer une vidéo depuis leur mobile).

A défaut, si vous ne rencontrez jamais vos clients, vous pouvez leur demander de mettre leurs photos sur votre site, et d’afficher leur prénom et l’initiale de leur nom de famille… Cela permet d’avoir plus de crédibilité !

Vous pouvez aussi reprendre des avis laissés sur les places de marché.

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15 – Pensez à ouvrir les espaces de dépôts d’avis sur le web

Au-delà des outils d’avis vérifiés que vous récoltez et publiez, vous avez également des espaces où les clients peuvent déposer librement des avis: une page Google My business, votre Page Facebook…

Cela permet à certains clients de déposer des avis à chaud (ex: suite à une visite vous pouvez leur demander de déposer un avis sur Google maps depuis leur smartphone).

Cependant, notez bien que généralement les avis spontanés déposés sur ces plateformes sont plus “négatifs” que les avis sollicités via des enquêtes de satisfaction.

C’est pourquoi, vous devez connecter votre solution d’avis clients à votre page Google My Business, et éventuellement à votre page Facebook pour contrebalancer les mauvais avis.

16 – Mettez en place une enquête “à froid” en dehors des interactions

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Si la mesure de la satisfaction est essentielle après une interaction clé (appel SAV, achat, livraison, renouvellement de commande…), il n’en demeure pas moins que la plupart de vos clients utilisent sans doute votre produit au quotidien sans faire appel à vous.

C’est pourquoi il est essentiel de vérifier la satisfaction de ces clients via une étude “à froid” sur un quart de votre base clients tous les trimestres.

Cela vous permettra d’avoir une vision de votre parc client à un moment donné, avec une vision des évolutions des avis suite aux actions que vous aurez pu mener.

Cette enquête à froid n’aura pas pour objectif de mesurer la satisfaction (au contraire de l’avis client post interaction), mais plutôt le sentiment de l’entreprise vis-à-vis de la marque. 

D’où l’intérêt d’utiliser un indicateur comme le NPS (Net Promoter Score – voir cet article sur le calcul du NPS), et non pas le Csat (note de 1 à 5 qui mesure la satisfaction du client sur un produit ou le service).

Les astuces pour exploiter efficacement les avis clients 

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Récolter les avis clients, et les publier c’est bien, mais il est possible d’aller encore plus loin.

Voici quelques astuces supplémentaires pour exploiter à 110% les avis clients 

  • Détectez vos clients ambassadeurs (notes = 5 en Csat ou des notes 9 et 10 en NPS), afin de les remercier individuellement (ex: un petit cadeau, un message personnalisé…), et demandez-leur s’ils seraient d’accord pour témoigner.

  • Utilisez un outil d’analyse sémantique dès que vous avez plus de 1000 avis / mois afin d’identifier des tendances, des signaux faibles…

  • Exploitez les avis à 3 niveaux, le niveau opérationnel (pour corriger l’insatisfaction), managérial (pour coacher les équipes) et stratégique (pour vérifier que le plan d’action global est bien appliqué).

  • Mettez en place un outil de monitoring sur le web (eRéputation) afin de suivre ce qui se dit de vous en dehors de vos propres enquêtes de satisfaction.

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  • Utilisez des avis floutés si vous avez des avis par email, sur les réseaux sociaux… mais que vous n’avez pas l’autorisation de publier la photo ou le nom de la personne.

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  • Partagez les avis clients récoltés sur les réseaux sociaux et vos pages de ventes afin de valoriser votre entreprises

  • Si un influenceur est content de vos produits, utilisez les mentions sur les réseaux sociaux (avec autorisation) pour le remercier.

  • Utilisez les avis clients afin de diffuser la Voix du Client dans l’entreprise, à la fois pour montrer ce qu’il faut améliorer, mais aussi les clients satisfaits.

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Conclusion… les avis clients, un levier business indispensable !

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J’espère que ce dossier vous aura convaincu de mettre en place une solution de récolte et de diffusion des avis clients, le customer feedback management étant un levier indispensable à la fois pour s’assurer de la satisfaction de ses clients, mais aussi pour convaincre vos prochains clients de vous faire confiance.

La mise en place des outils qui permettent de diffuser des avis authentiques sur votre site web est particulièrement abordable, même pour une TPE ou une PME, et vous verrez rapidement le retour sur investissement.

A vous de jouer maintenant, et n’hésitez pas à laisser un avis sur cet article !

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Cédric Gautier

C’est vrai que collecter les avis clients n’est pas si évident. Une astuce que j’ai appliquée avec succès dans mon ancien commerce était de réchauffer un peu l’audience sur Facebook .
Pendant quelques semaines j’ai expliqué que nous préparions une surprise, un truc unique , etc ( ce qui était vrai car je recevais un distributeur automatique spécial boucherie , unique) .
Ambiance réchauffée j’ai donc lancé mon enquête satisfaction en glissant une question sur l’intérêt d’un distributeur automatique.
Plus de 300 réponses en 15 jours ….

Comme tout , un réchauffage semble augmenter le taux de réponses ;-)

https://je-suis-commercant.fr/reclamation-objection-client/

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