Quel est l’impact réel de l’IA dans la relation client ?

Smart Tribune, Thierry Spencer et Christophe Benavent ont interrogé 435 professionnels de la relation client, dont 74 % au contact direct du client dans le cadre de leur étude « Observatoire de l’impact de l’IA dans la relation client« .

Le principal enseignement est  qu’adopter l’IA ne suffit pas à créer de la valeur.

Les entreprises doivent sécuriser les usages, accompagner les équipes et veiller à ce que la technologie améliore réellement l’expérience client, sans sacrifier la dimension humaine.

Voici 6 chiffres clés à retenir de l’étude

• 31 % utilisent une IA personnelle en dehors du cadre officiel de leur entreprise, le fameux Shadow IA.
• 74,5 % identifient la sécurité et la confidentialité des données comme le principal risque lié à l’IA.
• 47,6 % des organisations déploient progressivement l’IA dans leurs processus, tandis que 23,1 % expérimentent à petite échelle.
• 5,16/10  c’est la note moyenne attribuée à l’accompagnement des collaborateurs dans la prise en main des outils d’IA.
• 45,5 % des conseillers en première ligne craignent une déshumanisation de la relation client.
• 5,80/10 c’est la perception moyenne de l’impact de l’IA sur l’emploi, légèrement positive, pour la question « L’adoption de l’IA va-t-elle avoir un impact sur l’emploi dans votre entreprise ? »

Pour en savoir plus, j’ai demandé à Jérémy Gallemard, CEO de Smart Tribune, de présenter les éléments clés à retenir sur l’étude.

1 – Pourquoi avoir fait cette étude sur l’IA dans la relation client ? 

Le discours sur l’IA dans la relation client oscille entre deux extrêmes : la promesse de productivité et la peur du remplacement.

Il manquait la voix de ceux qui l’utilisent chaque jour : les conseillers clients.

Avec l’Observatoire, nous avons interrogé 435 professionnels, dont 73,7 % de conseillers au contact direct des clients.

L’objectif : mesurer ce qui se passe réellement sur le terrain pour aider les directions à prendre des décisions fondées sur des faits, pas sur des intuitions. 

Cet Observatoire a été mené par les équipes Smart Tribune avec Thierry Spencer (Sens du Client) et Christophe Benavent (Paris Dauphine-PSL), et il est amené à durer dans le temps pour apprécier les évolutions des usages des équipes clients dans le temps. .

2 – Pourquoi les équipes des services client ont-elles recours au Shadow AI et quels sont les impacts ? 

31,4 % des répondants déclarent utiliser des outils personnels, type ChatGPT, dans leur travail.

Mais seuls 12,6 % utilisent exclusivement ces outils non encadrés.

La majorité de ces utilisateurs combine donc le shadow IA avec les outils fournis par l’entreprise.

Ce n’est pas un rejet des solutions internes, c’est un complément : les conseillers vont chercher ailleurs ce que leurs outils ne leur apportent pas encore, pour gagner du temps et mieux répondre.

Le problème, c’est que ces usages échappent à tout cadre, souvent avec des données clients.

L’adoption avance plus vite que la gouvernance, et la réponse n’est pas d’interdire, mais de combler ces manques avec des outils sécurisés. 

3 – Du point de vue des conseillers des centres de contacts, quel est l’impact de l’IA dans leur travail ? 

L’IA est déjà là : 86,7 % des répondants l’utilisent, et 61,8 % y voient d’abord une aide au quotidien.

Le premier gain ressenti concerne le conseiller lui-même.

54 % se sentent plus efficaces et plus compétents, et 51 % se disent mieux armés face aux demandes difficiles.

Les gains opérationnels suivent, mais restent inégaux : les bénéfices perçus tournent autour de 2,5/5.

L’IA est utilisée et attendue, mais il y a encore du travail pour aller plus loin, l’adoption se fera par des gains concrets dans le quotidien du conseiller. 

4 – Quels sont les risques perçus face à l’arrivée de l’IA ? 

La sécurité et la confidentialité des données clients arrivent très largement en tête, citées par 74,4 % des répondants.

Viennent ensuite la mauvaise utilisation par les collaborateurs (40,9 %) et le risque de déshumanisation de la relation client (41,6 %).

Ce dernier point est essentiel : les conseillers ne craignent pas seulement pour leur poste, ils s’inquiètent pour la qualité du lien avec le client, qui est le cœur de leur métier. 

5 – La tendance est à mettre de l’IA pour améliorer la productivité et laisser les tâches à valeur ajoutée aux équipes… Mais que fait-on des gains de productivité ? On limite les embauches ? On donne de nouvelles tâches aux équipes ? On augmente la marge ? 

C’est la vraie question, et beaucoup d’entreprises l’esquivent.

Si les gains servent uniquement à réduire les effectifs ou à augmenter la marge, on alimente exactement la défiance que l’étude met en lumière.

Les données le montrent : l’amélioration de la satisfaction client n’est notée que 2,25/5.

La valeur est là : réinvestir le temps gagné dans la qualité de la relation, les cas complexes et la montée en compétences.

C’est ce qui rendra l’IA acceptée, adoptée et rentable (dans tous les sens du terme) dans la durée. 

6 – Quel serait le plan d’action simple pour intégrer l’IA dans la relation client ? 

Dans le rapport de l’étude nous détaillons 5 priorités pour avancer sereinement dès maintenant dans cette transformation sur le long terme. 

• Reprendre la main sur le shadow IA, sans jouer les gendarmes.
  • La bonne réponse n’est pas la sanction, c’est l’alternative : des outils officiels et sécurisés, au moins aussi pratiques, construits avec les utilisateurs. 

• Faire des conseillers les moteurs du changement.
  • On ne déploie pas l’IA, on la fait adopter.
  • Il faut nommer des ambassadeurs terrain et les impliquer dès la conception.
  • C’est d’autant plus urgent que l’accompagnement n’est noté que 5,2/10. 
• Arrêter de chercher l’outil unique.
  • La première ligne a besoin de fluidité en temps réel, le back-office de synthèse et d’analyse : ce sont deux feuilles de route distinctes. 
• Faire le ménage dans ses connaissances avant d’empiler l’IA.
  • C’est le point le plus sous-estimé.
  • Une IA ne vaut que ce que valent les informations sur lesquelles elle s’appuie : si la base est obsolète, contradictoire ou dispersée, l’IA reproduira ces erreurs avec beaucoup d’assurance.
  • L’IA n’est pas un cache-misère.
  • Auditer ses contenus et construire une source de vérité unique, c’est la condition d’une IA fiable, et c’est aussi ce qui répond à la crainte n°1 des conseillers sur la maîtrise des données. 
• Mesurer ce qui compte vraiment.
  • Pas seulement les volumes traités, mais aussi le temps de qualification gagné, la baisse des réorientations et la sérénité du conseiller. 

7 – Comment faire pour consulter l’Observatoire de l’impact de l’IA dans la relation client ? 

Le rapport complet est disponible en téléchargement gratuit via ce lien.