Le Service Client, la dernière ligne de défense pour une expérience client réussie !

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J’ai eu le plaisir de participer à un webinaire sur la contribution à l’expérience client des opérations et du service client organisé par Gabriel Dabi-Schwebel fondateur de l’agence 1Min30.

En effet, le Centre de Contacts est souvent la dernière ligne de défense pour préserver une bonne expérience client.

Le sujet du webinaire était donc centré sur la diffusion de la culture client, sur l’engagement des collaborateurs, les pré-requis d’une bonne expérience client, l’importance de l’excellence opérationnelle…

C’était également l’occasion de découvrir la méthode détaillée dans le livre “Customer Experience reDesign”.

Les autres intervenants de la conférence étaient les suivants :

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  • Valérie VAX – 1min30 & 37.5 – Co-autrice du livre Customer Expérience ReDesign

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Les clés pour faire de son centre de contacts le fer de lance de l’Expérience Client

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Lors de l’introduction du Webinaire,  Gabriel Dabi-Schwebel et Valérie VAX ont rappelé le principe de la méthode Customer Experience (re)design détaillée dans leur dernier livre.

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Les 4 principales étapes étant :

  • Le Customer Focus Canvas
  • L’analyse du parcours client
  • La matrice d’enchantement
  • Le plan d’action expérience client

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Voici ci dessous les éléments clés de la prise de parole de Valérie Vax.

Un des points-clé des débats a été la prépondérance de l’humain dans le service client, le savoir-être et le savoir-faire des conseillers en charge des demandes et réclamations des clients.
Les ressources humaines ont un rôle primordial dans le recrutement, la formation des conseillers et la diffusion de la culture client dans toute l’entreprise.
Il se pose évidemment la problématique du coût de l’expérience client ; les participants au débat ont convergé sur le fait que le service client peut devenir un vecteur de satisfaction client encore plus efficace en exploitant mieux les données clients (modèles prédictifs de satisfaction ou d’attrition), en diffusant plus largement les remontées des clients et en ayant la latitude de résoudre efficacement la demande des clients dans la limite des normes de l’entreprise.

Voici une synthèse de ma prise de parole :

  • Avant même de faire de son centre de contacts le fer de lance de l’expérience client, il est nécessaire d’avoir un produit qui répond aux attentes des clients, et éviter justement qu’il ne soit contraint d’appeler le Service Client.
    • Cela consiste à offrir au minimum l’expérience client attendue (il faut toujours légèrement sur offrir et ne surtout pas décevoir… mais cela veut dire aussi offrir que ce que le client perçoit comme ayant de la valeur).

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    • A chercher l’excellence opérationnelle… afin de justement pas solliciter le Service Client.
    • A maximiser le relationnel et l’effet Wow via le marketing comme le fait par exemple la livraison de plats comme frichti.com, où tout est soigné, du SMS de livraison au site internet en amont, jusqu’aux flyers et offres de bienvenue.

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  • Le meilleur appel au service client est celui qui est évité,
    • D’où l’importance de fluidifier le parcours client, d’anticiper (rappel de vos ateliers précédents)
    • Une des tendance est au self care, il faut aussi le proposer (FAQ, mode d’emploi, chatbot, callbot…) avant d’aller au service client
  • Si on n’y arrive pas, alors le service client est l’une des dernières lignes de défense
    • La bonne nouvelle c’est que la qualité perçue  des services clients est meilleure d’année en année, donc on progresse en France, avec des attentes de plus en plus fortes (comme le montre l’étude Elu Service Client de l’année). Au global la satisfaction client est différente selon les canaux, mais elle est de 77% (versus 74% en 2020).

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    • Il y a des éléments clés dans la satisfaction client
      • Temps de réponse & Qualité des réponses
      • Il faut mesurer la QoS mais aussi le 1st contact resolution (FCR), et mixer les deux
      • Les clients veulent aussi plus de réactivité et des canaux adaptés (ex: le téléphone quand c’est urgent).
    • Les conseillers doivent aussi avoir les bons outils
      • Avec une solution de centre de contacts moderne et omnicanal, comme le propose par exemple Eloquant.
      • Les équipements (double écran, casque, environnement sonore…).
    • Il faut aussi réserver les conseillers aux appels à valeur ajoutée, et utiliser les bots et l’automatisation pour les réponses simples
      • Mais il faut toujours laisser la main aux conseillers et leur laisser de l’autonomie
    • Il faut aussi former les conseillers
      • Que cela soit les nouveaux (ex : gamifier leur apprentissage, l’onboarding process…) comme c’est présenter dans cet article sur l’engagement des collaborateurs au centre de contacts avec iQera.
      • Que les conseillers en poste depuis des années (ex: analyse sémantique, enquêtes post appel…).
      • Et traiter l’insatisfaction le plus rapidement possible, si nécessaire laisser le conseiller noter la réponse qu’il a donné au client afin de détecter l’insatisfaction cachée.
    • Pour l’effet WOW, il faut que les conseillers aient de l’autonomie, mais préciser que les gestes commerciaux appliqués sont exceptionnels (sinon le client pensera que c’est “normal”).
  • Les conseillers peuvent aussi faire des appels proactifs, afin d’apporter plus de conseils et de valeur ajoutée.
    • Par exemple via des campagnes d’appels sur les clients qui risquent de partir ou qui ont indiqués qu’ils allaient le faire via les enquêtes de satisfaction.
    • En donnant un conseil à valeur à ajouter à la fin de l’appel (mieux utiliser le produit, faire des économies…).
  • Pour éviter l’effet bad buzz sur les réseaux sociaux, il faut toujours donner un espace d’échange au client, en particulier via des enquêtes de satisfaction.
    • Cela permet de détecter l’insatisfaction, de découvrir les points d’enchantement / les irritants…
    • Les clients ne vont ainsi pas aller exposer sur les réseaux sociaux leur mauvaise expérience (surtout s’ils la trouve injuste), ou interpeller la marque si la réponse du Service Client est trop longue ou injuste (selon eux).
    • Sachant qu’actuellement une nouvelle tendance est d’aller interpeller directement les dirigeants des entreprises sur Linkedin afin d’attirer leur attention.

Replay Webinaire La contribution à l’expérience client des opérations, fonctions support et le service client

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Vous pouvez consulter la vidéo complète du Webinaire (1h) ci dessous.

Vous retrouverez le détail des interventions sur le rôle du Service Client dans l’Expérience Client.

Les principaux résultats de l’Enquête Elu Service Client de l’année 2021 sur les Centres de Contacts

Voici les résultats complets de l’étude que j’ai mentionné lors du Webinaire.

Il s’agit de l’étude menée par BVA pour le compte d’Elu Service Client de l’année.

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