J’ai eu le plaisir d’animer un atelier sur l’engagement des salariés aux côté d’iQera, leader Français du recouvrement de créances.
Lors de cet atelier de 30 minutes, iQera a présenté son programme d’engagement des collaborateurs qui favorise la Culture client.
Ce programme mis en place sur 2 ans qui comporte 2 volets :
- Un dispositif d’écoute Client
- Un dispositif d’écoute Collaborateur
Ces deux notions complémentaires permettant de mettre en place une organisation “customer centric”, avec un engagement fort des salariés pour la satisfaction client, tout en apportant une expérience client différenciante sur son marché.
Sommaire de l'article
Pourquoi avoir mis en place le programme Qer, pourquoi est-ce une réelle évolution de la culture d’entreprise et l’engagement des salariés ?
Le point de départ de la réflexion stratégique a été de se différencier sur le marché.
Le principe est de traiter les clients de nos clients (les donneurs d’ordre) du mieux possible, d’homogénéiser les pratiques entre différents sites et entités, avec une mesure de la qualité et pas qu’une vision recouvrement du cash…
Le but étant de mettre l’expérience au cœur de l’entreprise?
L’analyse de la situation nous a montrée qu’il faut certes écouter le client, mais aussi le collaborateur.
Car c’est lui qui est au cœur de la relation avec la personne qui doit de l’argent à son fournisseur
Il fallait donc agir à la fois sur l’écoute client et l’écoute collaborateur pour changer les process et la culture client de l’entreprise afin s’occuper de l’humain
Quelles actions concrètes ont été mises en place pour améliorer l’expérience client et développer une Culture Client ?
Le plan d’action en se décline en 3 grands points.
Tout d’abord de l’écoute client via des enquêtes de satisfaction lors des moments de vérité, le rappel des insatisfaits, l’analyse sémantique des feedbacks…
Les résultats sont les suivants :
- Les formations des téléconseillers ont été revues et enrichies grâce aux verbatim remontés par les clients et via une charte sur la culture client (le Qer) pour traiter le client de manière égale et juste,
- De la double écoute a été mise en place selon les nouveaux critères de qualité, avec debrief des conversations,
- Un pilotage temps réel de la satisfaction via des indicateurs clés ,
- L’identification des points noirs du parcours clients a permis de fluidifier l’expérience client,
- Il y a eu des remontées d’informations aux donneurs d’ordres en particulier sur les problèmes de de procédures qu’ils pouvaient avoir qui qui généraient de l’insatisfaction
- Le fait de donner plus d’autonomie aux conseillers dans la gestion des dossiers,
- Le partage de bonnes pratiques (remonter des anomalies de traitements de réclamation comme par exemple des remises non appliquées au niveau des donneurs d’ordres, ce qui faisait que les clients finaux étaient braqués),
- La mise en place de challenges autour de l’écoute client (KPI de satisfaction…),
- Un relais dans tous les services via les dans ambassadeurs” Qer” dans tous les strates de l’entreprise pour infuser la culture client.
Puis de l’écoute Collaborateur pour générer l’engagement.
Cette écoute collaborateurs se fait à tous les moments du parcours collaborateur.
- Le dispositif d’écoute collaborateur comprend plusieurs moments clés :
- Lors du parcours d’intégration (on boarding des nouveaux collaborateurs)
- En baromètre au long de l’année sur l’ensemble des salariés
- Lors de moment clés via des enquêtes “pulse ” (ex: lors des confinements les pulse ont récoltés 95% de satisfaction)
- Lors des départs, en “off boarding” afin de savoir ce qui s’est bien ou mal passé
- Les résultats :
- Une plus forte implication des salariés avec un développement de l’engagement collaborateurs vers plus de satisfaction client,
- Des collaborateurs qui changent de posture avec une prise de conscience qu’on les écoute et qu’ils deviennent des conseillers et non plus des opérateurs de recouvrement.
- La mise en place de mesures d’accompagnement des collaborateurs pour progresser dans leur travail, et un meilleur partage des valeurs, afin que les collaborateurs soient moteurs de l’amélioration continue.
Enfin, au-delà des outils, une organisation et de la communication pour transformer la Culture Client
- Avec en particulier la création de la Direction “Talents et Engagement” incluant l’Expérience client et toutes les fonctions de Ressources Humaines.
- Cela donne beaucoup de synergies entre les fonctions, et de cohérence entre la communication et les actions.
- Les Managers sont aussi de vrais relais pour maintenant l’engagement des collaborateurs et diffuser une culture “client centric” via les challenges Qer, une communauté avec des correspondants Qer, la notion de « tribu », l’affichage des verbatim dans les locaux…
Quels ont été les bénéfices pour vos clients et vos pour les collaborateurs ?
Pour les clients de nos clients, nous avons vu une hausse de la satisfaction alors que contexte est souvent compliqué. La relation est différente, ils sentent qu’on les écoute avec une hausse du taux de satisfaction de 6 points en 1 an.
Pour les clients donneurs d’ordres, le fait de préserver la relation et leur apporter autre chose via de la qualité de service.
Pour les prospects, désormais iQera propose une offre unique sur le marché du recouvrement avec des évolutions qui permettent de s’adapter au monde qui nous entoure.
Pour les collaborateurs, c’est un changement dans la vision de leur métier, vers plus d’engagement et de valorisation de leur travail.
En effet, recruter dans le secteur du recouvrement téléphonique est compliqué.
Le programme Qer permet de revaloriser le travail :
- être un vrai “conseiller”,
- réduire le turn over,
- mieux accueillir les nouveaux arrivants,
- favoriser le bien-être au travail,
- être efficace dans son job),
- …
Tout cela allant dans le sens de la marque employeur et l’engagement des salariés au travail.
Comment faire pour que les collaborateurs soient engagés ?
C’est souvent un challenge, car par défaut il y a de la défiance entre les salariés et la direction de l’entreprise.
La clé est donc de donner des preuves concrètes : le service d’écoute collaborateur / client est là pour délivrer ces preuves.
On écoute, on demande aux collab de faire l’effort de donner on opinion, et donc il faut traiter ces demandes.
Mais au delà de cela, il faut restituer ce qui remonte et communiquer dessus avec des messages simples “Voilà ce que vous nous avez dit”, sans attendre des mois.
Il est essentiel que cela soit immédiat pour que cela fonctionne.
Pour les enquêtes de type “pulse” (mesurer le pouls des salariés), il y a 1.5 mois entre le moment où l’enquête est envoyée et la restitution aux collaborateurs
Il faut bien entendu avoir un top management qui accepte d’écouter ce qu’il ne va pas, et pas ce qui va uniquement.
Ce qui est intéressant de noter, c’est que parfois les collaborateurs ont plus confiance dans l’écoute de la direction que de leur N+1, car leur voix est plus audible.
Ce qui est essentiel pour que cela marche, c’est que la direction et le management s’engagent à faire des actions rapidement.
Le dispositif d’écoute se poursuit suite aux actions (en mode suivi), et permet de voir si on tient les promesses.
Il est essentiel après cela, de demander aux collaborateurs si cela va mieux.
Cela met en place un cercle vertueux qui fait que les collaborateurs comprennent que leur voix est écoutée, et qu’elle génère des plans d’actions.
Cela génère de la confiance, et donc les collaborateurs s’expriment de plus en plus.
Par exemple le taux de retour des enquêtes de satisfaction est de 70%, sans que le management ait besoin de mettre la pression sur les collaborateurs afin qu’ils répondent.
Ce taux de réponse élevé montre l’appétit et la confiance.
Et les verbatim récupéré sont souvent très riches et de grande qualité. Ils ont des choses à dire et ils ont confiance pour le dire.
Dans les verbatim, on voit que les collaborateur ont confiance dans l’écoute du top management.
Ce qui fait que les collaborateurs ont parfois plus confiance dans le top management, que dans leur N+1 pour faire remonter les pbs.
Il y certes les 30% de non répondants, mais ce qui est important, c’est de se focaliser sur les 70% qui sont moteurs.
Le but est de motiver par l’exemple, avec les collaborateurs qui sont dans la dynamique d’échanges, pour ensuite embarquer les moins moteurs.
C’est donc une dynamique à enclencher, au lieu d’essayer de convaincre de participer aux feedback les 30% en stand by.
Par exemple, lors d’un Pulse durant le Covid les collaborateurs ont parlé du télétravail, et ce qu’ils souhaitent.
Cela a permis d’identifier les attentes, et d’optimiser les actions sur le télétravail mis en place par la suite.
De manière concrète c’était 150 € pour l’équipement des collaborateurs à la maison, le rythme télétravail / bureau…
Cela permet d’être plus en phase avec les attentes.
Une action comme cela renforce le fait que lorsque les collaborateurs disent quelque chose, ils sont plus écoutés.
Ce genre d’actions, montre un respect des collaborateurs par l’entreprise, et forcément cela un impact dans le respect des collaborateurs pour les clients.
C’est un cercle vertueux qui se met en place.
Ce cercle vertueux est nourrit par une revalorisation des collaborateur par les retours clients suite aux enquêtes de satisfaction.
On arrive à identifier les personnes particulièrement positives vis à vis du traitement par le collaborateur : cela permet de revaloriser le travail des collaborateurs, du recouvrement “dur” au recouvrement conseil pour trouver les meilleures solutions, et parfois être un peu médiateur avec le donneur d’ordre.
D’où l’importance de faire entrer le plus rapidement possible les nouveaux collaborateurs dans cet esprit et ce cercle vertueux.
Cela se matérialise par le dispositif d’écoute collaborateur tout au long de sa relation avec l’entreprise.
Retrouvez l’atelier d’iQera : comment améliorer l’engagement des salariés et se différencier via l’Expérience Client !
Avec les témoignages de Laurent Trojani (Responsable Expérience Client et Collaborateurs) et Anne Denuelle (Directrice Succès Client).
