Comment améliorer l’engagement des salariés ? Cas pratique avec iQera et le programme Qer d’engagement des collaborateurs !

Comment améliorer l'engagement des salariés ? Cas pratique avec iQera et le programme Qer d'engagement des collaborateurs ! 4

J’ai eu le plaisir d’animer un atelier sur l’engagement des salariés aux côté d’iQera, leader Français du recouvrement de créances.

Lors de cet atelier de 30 minutes, iQera a présenté son programme d’engagement des collaborateurs qui favorise la Culture client.

Ce programme mis en place sur 2 ans qui comporte 2 volets :

  • Un dispositif d’écoute Client
  • Un dispositif d’écoute Collaborateur

Ces deux notions complémentaires permettant de mettre en place une organisation “customer centric”, avec un engagement fort des salariés pour la satisfaction client, tout en apportant une expérience client différenciante sur son marché.

Pourquoi avoir mis en place le programme Qer, pourquoi est-ce une réelle évolution de la culture d’entreprise et l’engagement des salariés ?

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Le point de départ de la réflexion stratégique a été de se différencier sur le marché.

Le principe est de traiter les clients de nos clients (les donneurs d’ordre) du mieux possible, d’homogénéiser les pratiques entre différents sites et entités, avec une mesure de la qualité et pas qu’une vision recouvrement du cash…

Le but étant de mettre l’expérience au cœur de l’entreprise?

L’analyse de la situation nous a montrée qu’il faut certes écouter le client, mais aussi le collaborateur.

Car c’est lui qui est au cœur de la relation avec la personne qui doit de l’argent à son fournisseur

Il fallait donc agir à la fois sur l’écoute client et l’écoute collaborateur pour changer les process et la culture client de l’entreprise afin s’occuper de l’humain

Quelles actions concrètes ont été mises en place pour améliorer l’expérience client et développer une Culture Client ?

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Customer Relationship Management – vector illustration

Le plan d’action en se décline en 3 grands points.

Tout d’abord de l’écoute client via des enquêtes de satisfaction lors des moments de vérité, le rappel des insatisfaits, l’analyse sémantique des feedbacks…

Les résultats sont les suivants :

  • Les formations des téléconseillers ont été revues et enrichies grâce aux verbatim remontés par les clients et via une charte sur la culture client (le Qer) pour traiter le client de manière égale et juste,
  • De la double écoute a été mise en place selon les nouveaux critères de qualité, avec debrief des conversations,
  • Un pilotage temps réel de la satisfaction via des indicateurs clés ,
  • L’identification des points noirs du parcours clients a permis de fluidifier l’expérience client,
  • Il y a eu des remontées d’informations aux donneurs d’ordres en particulier sur les problèmes de de procédures qu’ils pouvaient avoir qui qui généraient de l’insatisfaction
  • Le fait de donner plus d’autonomie aux conseillers dans la gestion des dossiers,
  • Le partage de bonnes pratiques (remonter des anomalies de traitements de réclamation comme par exemple des remises non appliquées au niveau des donneurs d’ordres, ce qui faisait que les clients finaux étaient braqués),
  • La mise en place de challenges autour de l’écoute client (KPI de satisfaction…),
  • Un relais dans tous les services via les dans ambassadeurs” Qer” dans tous les strates de l’entreprise pour infuser la culture client.

Puis de l’écoute Collaborateur pour générer l’engagement.

Cette écoute collaborateurs se fait à tous les moments du parcours collaborateur.

  • Le dispositif d’écoute collaborateur comprend plusieurs moments clés :
    • Lors du parcours d’intégration (on boarding des nouveaux collaborateurs)
    • En baromètre au long de l’année sur l’ensemble des salariés
    • Lors de moment clés via des enquêtes “pulse ” (ex: lors des confinements les pulse ont récoltés 95% de satisfaction)
    • Lors des départs, en “off boarding” afin de savoir ce qui s’est bien ou mal passé
  • Les résultats :
    • Une plus forte implication des salariés avec un développement de l’engagement collaborateurs vers plus de satisfaction client,
    • Des collaborateurs qui changent de posture avec une prise de conscience qu’on les écoute et qu’ils deviennent des conseillers et non plus des opérateurs de recouvrement.
    • La mise en place de mesures d’accompagnement des collaborateurs pour progresser dans leur travail, et un meilleur partage des valeurs, afin que les collaborateurs soient moteurs de l’amélioration continue.

Enfin, au-delà des outils, une organisation et de la communication pour transformer la Culture Client

  • Avec en particulier la création de la Direction “Talents et Engagement” incluant l’Expérience client et toutes les fonctions de Ressources Humaines.
    • Cela donne beaucoup de synergies entre les fonctions, et de cohérence entre la communication et les actions.
  • Les Managers sont aussi de vrais relais pour maintenant l’engagement des collaborateurs et diffuser une culture “client centric” via les challenges Qer, une communauté avec des correspondants Qer, la notion de « tribu », l’affichage des verbatim dans les locaux…

Quels ont été les bénéfices pour vos clients et vos pour les collaborateurs ?

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Pour les clients de nos clients, nous avons vu une hausse de la satisfaction alors que contexte est souvent compliqué. La relation est différente, ils sentent qu’on les écoute avec une hausse du taux de satisfaction de 6 points en 1 an.

Pour les clients donneurs d’ordres, le fait de préserver la relation et leur apporter autre chose via de la qualité de service.

Pour les prospects, désormais iQera propose une offre unique sur le marché du recouvrement avec des évolutions qui permettent de s’adapter au monde qui nous entoure.

Pour les collaborateurs, c’est un changement dans la vision de leur métier, vers plus d’engagement et de valorisation de leur travail.

En effet, recruter dans le secteur du recouvrement téléphonique est compliqué.

Le programme Qer permet de revaloriser le travail :

  • être un vrai “conseiller”,
  • réduire le turn over,
  • mieux accueillir les nouveaux arrivants,
  • favoriser le bien-être au travail,
  • être efficace dans son job),

Tout cela allant dans le sens de la marque employeur et l’engagement des salariés au travail.

Retrouvez l’atelier d’iQera : comment améliorer l’engagement des salariés et se différencier via l’Expérience Client !

Avec les témoignages de Laurent Trojani (Responsable Expérience Client et Collaborateurs) et Anne Denuelle (Directrice Succès Client).

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