Comment détecter et corriger l’insatisfaction client ? Il suffit de mettre en place un programme de Voix du Client !

Comment détecter et corriger l’insatisfaction de ses clients ? Il suffit de mettre en place un programme de Voix du Client !

Eloquant a organisé une conférence sur l’importance de mettre en place un programme de Voix du Client afin de détecter l’insatisfaction et en faire un moteur d’amélioration continue.

Le principe est de :
– Détecter les clients à risque, c’est à dire les clients qui sont mécontents et qui peuvent quitter l’entreprise (ou faire un procès) mais que l’on n’a pas détecté.
– Donner un espace de communication aux clients qui se plaignent au lieu de les laisser se défouler sur les réseaux sociaux ou de rester insatisfait.
– Repérer les clients qui sont insatisfaits, en particulier ceux qui ne veulent pas payer, pour traiter leur insatisfaction (l’enquête de satisfaction étant pour eux un moyen de se faire entendre de la marque).
– Identifier les promoteurs, et les remercier de leur fidélité (via un email, une note manuscrite…).

Au delà du traitement de l’insatisfaction, le but est de :
– Faire entrer la voix du client dans l’entreprise (pour votre R&D, pour la direction…)
– Montrer la réalité du terrain à tous les services
– Justifier les plans d’actions en matière d’expérience client
– Identifier vos points forts / points faibles
– …

Pour cela un programme de voix du client doit intervenir :

– Aux moments clés de la relation client (après un appel SAV, lors des premiers pas…). Cela se fait via une enquête à chaud ou à tiède.
– Donner la parole aux clients dans leur usage quotidien de la marque afin de juger la qualité de vos produits et services via une enquête à froid ou barométrique.

Bien entendu, au delà de la note, il faut utiliser le commentaire pour recueillir toutes les informations clés, et mettre en place un alerting pour corriger l’insatisfaction le plus rapidement possible.

Pour que le traitement de l’insatisfaction soit efficace, il faut que les collaborateurs aient la possibilité de gérer les demandes clients, de s’adapter aux situations spécifiques, à traiter les demandes rapidement…

Voici le replay de la conférence :