Le téléphone ☎, le face à face 👪… c’est fini dans la relation client ? Les clients ne veulent que du digital ?
La réponse est bien entendu NON !
C’est ce que prouve l’étude Élection du Service Client de l’Année France (ESCDA) dans sa 9ième édition.
Voici quelques éléments clés à retenir sur l’usage des canaux de communication :
- ☎ Le téléphone reste stable à 55% d’utilisation
- 📧 L’email reprend des couleurs avec 52%
- 🌐 Le site web reprend des couleurs avec 43%
- 🤖 Les bots continuent de progresser d’années en années avec 28%
- 💬 Le Chat remonte avec 24%
- 🗨 La messagerie mobile (whatsapp) continue une belle progression avec 20%
- 👪 Le face à face fait du sur place avec 20%
- 📞 Le click to call progresse légèrement avec 18%
- 📲 Les app mobiles reprennent leur progression à 18%
- 📜 Le courrier recommandé reste stable à 14%
- 👍 Les réseaux sociaux se stabilisent à 14%
On peut aussi noter que qu’en 5 ans, les Français se sont appropriés ces nouveaux canaux de communication, en passant de 3 canaux à 4 canaux pour contacter un service client.
En particulier, les Français utilisent de plus en plus les canaux émergents (Chatbot, messaging, chat…). On voit bien la pression pour avoir une réponse rapidement !
16% des Français ont ainsi utilisé 3 l’email + téléphone + le site web pour contacter une marque.
Cependant, contacter une entreprise n’est pas toujours simple…
Pour résoudre un problème, il faut
- ☎ 2.7 appels
- 📧 2.9 emails
A noter que les nouveaux canaux ne sont pas encore tout à fait aussi performants, en particulier les chatbots qui n’ont que 52% de clients satisfait de leur usage… alors que la moyenne est à 81%.
Si l’on fait un focus par canal, le Chatbot reste le canal le moins satisfaisant (52%), alors que la moyenne des canaux est de 81%
Vous voulez en savoir plus sur les tendances au niveau de la relation client ?
Rendez-vous le 23 Novembre à 9 heures pour le CX Summit.
Ludovic Nodier commentera en direct les derniers résultats de l’étude, et vous donnera quelques bonnes pratiques pour répondre aux nouvelles attentes des clients.
Pour suivre le CX summit depuis votre PC et consulter le programme, c’est sur ce lien : https://bit.ly/45jXTMb
Si vous n’êtes pas disponible, vous pouvez néanmoins vous inscrire afin de recevoir le replay et les slides.
