Les retours de vos clients sont précieux, il faut les prendre comme un moyen de s’améliorer.
Cependant, on constate une certaine lassitude des clients à répondre, surtout quand le recueil de feedback est peu impliquant (ex : une visite en magasin…) ou si la sur-sollicitation est mal gérée (ex: 3 demandes d’avis client dans la semaine à la même personne).
Il existe cependant quelques astuces simples pour augmenter le taux de retour :
- Informer le client au préalable de l’enquête afin qu’il soit prêt à y répondre (surtout si on lui a expliqué auparavant le pourquoi de cette enquête) ;
- Restituer aux clients ce qui est fait avec les données collectées, et ce qui a été amélioré grâce à ces retours ;
- Impliquer les collaborateurs dans l’enquête pour qu’ils soient aussi à leur niveau des relais (ex: l’agent qui indique au client après un appel au service client qu’il a une enquête de satisfaction et que cela aide à améliorer les services, à faire entendre sa voix…) ;
- Sélectionner le/les bons canaux d’administration au regard de la/les cibles sondées (ex: le SMS pour une visite en point de vente, l’enquête vocale post appel après une demande au service client…) ;
- Diffuser au plus près de l’interaction et si en différé à des moments de la journée propices (cible B2B on ne diffuse pas à 19h une enquête vs cible B2C) ;
- Elaborer un questionnaire adapté à l’interaction (une question de recommandation n’est pas nécessairement l’indicateur le plus pertinent/nombre de questions présentées/….). Généralement il faut juste une note et un verbatim (le commentaire) ;
- Utiliser la signature graphique de l’entreprise pour une meilleure reconnaissance pour le client + un expéditeur adapté (ex: le Service Client de …);
Voici ci dessous une vidéo de 2021 où de Jérémy Le Bris expliquait avec Pierrick Chenal d’Eloquant, comme l’enquête pas SMS était une bonne l’alternative aux enquêtes emails traditionnelles.
La problématique d’Allianz (service d’assistance au dépannage) était la suivante :
– Mesurer la satisfaction post prestations & justifier de la qualité de service aux donneurs d’ordre
– SMS car coordonnées mobiles et à chaud et à tiède
Le dispositif est passé d’une enquête par SMS Ping pong (envoi successif de SMS à chaque question) au SMS web (lien vers une enquête web depuis le SMS).
Les résultats sont les suivants
- Plus de 100 000 SMS web envoyés / mois (en marque blanche ou en marque propre), avec une montée en puissance.
- 25 points enquêtes, avec un analyse par marque, sinistre, moments, prestataires…
- Des meilleurs taux de retours entre l’email B2C (12 à 18%) versus 22 et 30% en SMS web (le SMS ping pong étant souvent meilleur en taux de réponse mais moins bon en termes de verbatim et de qualité des réponses).
- L’enquête par SMS permet de poser lus de questions que le SMS “ping pong”
- Une richesse proche des enquêtes email, mais les réponses sont plus courtes et avec des erreurs de syntaxe
